當很多人迫不及待地往前走的時候，你可以稍微退後一步。因為太擁擠的話，反而不利於施展手腳，退一步，或許會有更大的發展空間。
美國一家經營新型剃須刀公司的原先所屬的母公司曾答應客戶在電視、電台上通過廣告為新剃須刀大力促銷。這家公司被另一公司買下後，由於當時外界，特別是審查廣告的機構，對剃須刀是否是醫療用品爭論不休。
後來，總公司取消了廣告活動，為此客戶聲明：“退回這些剃須刀”。收回剃須刀，對一個剛剛收買來的弱不經風的公司來說，無疑是沉重打擊，這將會危害到公司的貸款合約，被銀行抽回資金；不收回剃須刀，則意味著與客戶建立的關係將毀於一旦。
在進退兩難之際，總公司為了不失掉最大的潛在客戶，隻好采取“退”的決策，同意收回剃須刀，同時積極與銀行交涉，力爭把損失減到最低限度。按正常發展速度估計，同意退回後，還須經過大致兩個月的文書往返，到那時回來的退貨已經少了很多，再加上退貨之後，還有一個月才需要退還貨款，到3個月後，公司一切都已走了正軌，有能力吸收這些損失。
結果一切如預料的那樣，後來公司的業務蒸蒸日上，良好的信譽使這家客戶占公司業務50%，而不是當初的20%。這就是退一步雖失小利，終獲大利。
客戶的要求對公司來講無疑是進退兩難，按照當時的情況來看，怎麼做都會對公司造成很大的損失。最終，公司還是贏得了這場談判。公司退了一步，為以後留下了更大的行動空間。所以，在隨後的時間裏，公司真正地以退一步贏得了進很多步。
美國一家大航空公司要建航空站，要求電力公司優惠電價。但是遭到了電力公司的拒絕。於是，談判陷入僵局。
航空公司佯裝退卻，放棄電價要求，聲稱自己建發電廠。這一招果然奏效。對電力公司來說失去供電機會，就意味著失去賺一大筆錢的機會。電力公司慌忙請人從中說情，表示願意以優惠的價格供電，航空公司乘勝追擊，一再降價，電力公司隻好同意。
航空公司對以退為進的談判策略運用得更為徹底一些，幹脆以放棄談判來做出退讓。不過，這樣的退讓真的是需要很大的勇氣和周密的安排。假如己方的公司規模沒有足夠的實力影響到對方，那麼，即使放棄談判，對方也不會有任何損失的，大不了重新尋找合作夥伴。所以，以退為進的談判策略一定要運用得當，才能夠發揮其真正的效用。
11.6保全雙方利益
在談判中，談判雙方尋求的雖然是不同的利益。但是，力求保全雙方利益才會使談判進行的順利。並且，一次談判結束之後，雙方還會想要有下一次的合作。
談判是商業合作者之間協調問題的重要手段，參與談判的雙方是合作者，而不是競爭者，更不要把談判對手當成敵人來對待。
合作者之間之所以會有談判是因為己方的利益需求，也是為了和合作者建立更好的合作關係。這就需要談判雙方進行合作和配合。如果沒有雙方的提議、諒解與讓步，就不會達成最終協議，雙方的需要也就都不能得到滿足，合作關係也無法建立。
合力是一家規模頗大的塑膠製品生產公司，該公司經理曾因為公司在某次事件上的不公正處理懷恨在心。被調到生產車間以後，不安心工作，總是想伺機對公司進行報複。
上周三，公司與一位老客戶進行一筆交易。在沒被調職之前，他曾跟這位客戶有過接觸。於是，他暗中對那位客戶說，公司最近資金周轉十分緊張，很多客戶的支付款項不能及時到位，公司甚至有破產的可能性。
客戶因為曾經與他有過接觸，而且並不知道他與公司的過節，所以就相信了他的話，放棄了與合力的合作。公司對這位客戶很重視，於是想盡一切辦法來挽回。這個時候，他想，如果自己出麵向客戶說清楚，客戶回心轉意的話，就是他的功勞，自己恢複原職就有希望了。於是，他申請去與客戶進行交涉。
但是，令他沒有想到的是，客戶不僅沒有對他的行為表示感激，反而向公司說明了一切，公司也因為這次事件給公司帶來的經濟和名譽損失而徹底地解雇了他。
如果單純地把談判當成是己方與談判對手的一場戰鬥，一場比賽，那麼，參與者勢必會在談判過程中全力以赴地爭取自己的利益，即使是采用不合適或者不正當的手段也要達到自己的目的。這樣做的結果往往是使談判以失敗告終。
即使運氣好與對方簽訂了協議，對方也會是滿心的怨憤，因為對方是做出了很大的犧牲才達成了協議的。所以，對方會在合同實施的過程中千方百計地挽回自己的損失。這樣毫無誠意的合作，最後隻會落得兩敗俱傷的結果。
怎麼做才可以使談判雙方都意識到談判桌對麵的那個人並是不是敵人而是友人呢？首先，要改善雙方的合作關係，無論之前談判雙方有什麼樣的過節或者恩怨，一定要坐下來坦誠相待。談判無非是為了經濟利益，而經濟利益都是互惠的，所以，隻要雙方認識到這一點，就會極大地促進談判的勝利。一旦談判成功，不僅是滿足了雙方的利益，更為雙方以後的合作打下了基礎。
然後就是談判雙方的態度問題。所謂精誠所至，金石為開。任何交易活動，不論是哪一方缺乏誠意，都很難取得理想的合作效果。在相互合作、相互信任的基礎上，雙方坦誠相見，將己方的觀點、要求明確地擺到桌麵上來，求同存異，相互理解，這樣會大大提高工作效率和加強彼此間的信任。
有兩個人剛好住在旅館的同一個房間，一個人堅持要打開窗戶，另一個人則堅持關上窗戶。兩個人還要計較窗戶要開多大，要開多長時間的問題。
這時候，工作人員走了進來。問其中的一個人為什麼要開窗戶，那人回答說：“窗戶打開的話，空氣好一些。”而另外一個人則說打開窗戶會把桌子上的紙吹走。工作人員想了一會，走到走廊裏，把走廊的窗戶打開了。這樣，既流通了空氣，又不會把紙吹走。
無論是何種性質的談判，談判者總是習慣性地站在己方的立場上思考問題。
所以，雙方總是各執己見，很難達成一致意見，結果就會使談判破裂。談判者如果隻是針對利益去考慮問題而不去理會談判原則的話，這樣的談判結果往往是不盡人意的。
一是，如果站在己方的立場上跟對方討價還價的話，很自然的，你所堅持的立場是完全符己方利益的。這樣一來，對方也會跟你持有同樣的態度，不同的是對方的出發點則是自己的利益所在。這樣一來，談判自然無法順利地進行下去。
二是，站在己方的立場去跟對方進行爭論會破壞談判氣氛，使談判成為一場意誌的較量，嚴重阻礙談判協議的達成。
三是，堅持己方的立場雖然是為了己方爭取利益，但是，結果卻往往事與願違。談判者站在己方的立場上討價還價時，所采取的行動和對策都是為了捍衛自己的要求或立場，很少考慮協議是否符合對方的要求，甚至會偏離自己本來的利益目標。
某公司引進了一批大型機械設備，但是，所引進的設備中，30%的機器都出現了不同程度的故障，對方公司幾次派人來修理，問題還是沒有得到根本的解決。買方很生氣，於是打電話給對方公司：“我們也合作幾次了，你們怎麼可以把這樣的爛機器賣給我們呢？雖然你們有人員歸來維修。但是，總也修不好，我們要求退貨，並且你們要對我們的經濟損失進行補償。我發誓，以後再也不跟你們合作了。”
商務合作中總是會遇到這樣那樣的問題，但其實，合作雙方都不希望出現任何問題。所以，遇到問題以後對對方大加指責，這樣不僅會傷了雙方之間的和氣，更會影響到雙方以後的合作。最得不償失的是，即使你喊破了喉嚨，問題還是沒有解決掉，倒不如坐下來好好談一談該怎麼解決問題。
遭受損失的一方完全可以換一種方式與對方進行溝通：“我們從你們那裏購買的設備多次出現問題，感謝貴公司派人來修理，但是，根本問題始終沒有得到解決。按照這樣的情況，我們的損失已經達到了幾萬元了。我們是不是可以談一談，看貴公司是為我們更換設備還是采取其他的措施？”
這樣的話，表現上聽來沒有任何惡意，而且無形中還給了對方很大的壓力。
對方在接收到這樣的訊息之後，肯定不會不聞不問的。所以說，在討論問題的時候，一定要顧及對方的麵子，如果惡語相向，隻會引起對方的怒氣，即使為你們更換了設備，之後的合作恐怕是遙遙無期了。
談判過程中，總是會受到談判者麵子問題這一因素的影響。一方麵談判過程中會產生互相都滿意的心理，隨著時間的推移，建立起一種互相信賴、理解、尊重和友好的關係，會使下一輪的談判更順利、富有效率。另_方麵，人們也會變得憤憤不平、意誌消沉、謹小慎微、充滿敵意或尖酸刻薄。
所以，在談判中，當對方提出一項方案的時候，先不要急於否定對方的方案。而是應該站在對方的角度去考慮問題，或許你就可以理解對方為什麼提出那樣的方案了。同樣的，當你提出的方案被對方否決的時候，也不要拍桌子跳腳，更不要指責對方甚至嘲笑對方，而是要心平氣和、不卑不亢地闡述客觀情況，擺事實，講道理，爭取說服對方。
對於最後協議的確定，應該由雙方共同完成，這樣的話，雙方都參與到其中的過程。就會感覺，這樣的協議是符合自己的利益，也就不會引起不必要的爭執了。
在商務來往中，麵子是很重要的問題，即使經濟上受到一些損失，麵子也不能丟了。所以，保全雙方利益的同時，更要注意保全對方的麵子。善於理解對方的感情，為對方考慮問題，往往比一些談判技巧更能達到目的。
當對方處於一個非常尷尬的境地的時候，千萬記得給對方一個台階下，而不是落井下石，嘲笑譏諷。另外一個問題就是多與對方進行交流。
沒有矛盾就沒有進步，談判也是如此。如果談判雙方在談判的過程中沒有任何分歧的話，雙方就很難尋找到新的商機。所以，談判雙方利益的衝突和分歧是客觀存在的，無法避免的。
比如，作為一家裝修公司的經理，你承包了一個裝修房屋的項目，但是你不知道地磚的型號，承包商告訴了你一個型號，但你聽說這個型號的地磚並不是很好，這時候，你應該怎麼做呢？
你可以對承包商說：“我對這些事情並不是很在行，或許你說的是對的。但是，我的要求是，最後的效果不僅美觀大方，還要實用。而且，我還想知道一下，國家對於這樣的建材有沒有相關的規定呢？”
談判中總是會因為個人標準的不同而產生不同的意見，比如說：“我感覺我出的價錢買你這樣的產品已經足夠了。”但是對方卻爭辯說：“不行，你這樣的價格比當前的市場價還要低，我不能賣給你。”這就需要雙方努力尋找溝通的客觀基礎，尋找最合理的標準。
你希望對方的報價再低一些，而對方卻恨不得報價再高一點；你希望供應商可以明天開始供貨，但是對方卻打算後天才開始；你希望談判可以得到對自己有利的結果，對方又何嚐不是這樣想的呢？所以，談判中的分歧是存在且無法消除的。
談判的任務就是消除或調和彼此的分歧，達成協議。實現的方法有很多種。
一般是通過雙方的讓步或妥協來完成的。堅持客觀標準能夠克服主觀讓步可能產生的弊病，有利於談判者達成一個明智而公正的協議。
在談判中堅持使用客觀標準有助於雙方和睦相處，冷靜而又客觀地分析問題，有助於雙方達成一個明智而又公正的協議。由於協議的達成是依據客觀標準，雙方都感到自己利益沒有受到損害，因而會積極有效地履行合同。
11.7談判中的個人情感
談判的時候，一定要處理好“對事不對人”或“對人不對事”的辯證關係。
“事”指具體的行為、事件。“人”指事件所涉及的自然人以及人的人格、個性等因素。
雙方在談判中的溝通要遵循這樣的原則：一是談判要針對具體問題，不要針對人的個性特征。二是要就事論事，不要牽扯到人格、個性等問題。
要正確處理人與人之間的問題：正確處理人的問題，要把自己放在別人的位置上，設身處地地為對方著想，做為談判者，不能以自己的想法去推斷對方的意圖，更不能因為自己的問題去責怪對方。雙方要盡量消除各自對對方的誤會，而是否能夠隨時顧及到對方的麵子，也會影響到談判的進行。
另外，要學會控製自己的情緒不要讓自己的情緒或者對方的情緒影響到自己。允許對方發泄怨氣，尤其是自己在談判中占得優勢的時候。但是，也不能一味地任由對方去發脾氣，還應該積極地去消除對方的情緒，使談判得以繼續。比如說，說幾句抱歉的話，做一次禮節性的拜訪，或者握手、擁抱和送給對方一件小禮物等等。
還有就是，不要讓自己的感覺影響到自己的思路，或許對方一句無心的話，會引起你的誤會，這個時候，你可以禮貌性地打斷對方，並且詢問：“對不起，您的意思是？”不要讓比如“對方根本就是以強欺弱”或者“我感覺自己受到了歧視”等這樣的感覺影響到自己。
談判中，個人情感的表露會對談判產生重要影響。當然，這種影響有積極麵的影響，也有消極麵的影響。比如說，在和談判對手見麵之前，對方剛剛完成了一單很大的生意，使得他在與你的談判中心情舒暢，那麼，對方高昂的情緒可能就會使談判非常順利，很快達成協議，甚至你在談判過程中提出的條件，對方也會持一種寬鬆的態度。但是，如果運氣不好的話，你也會碰到個別心情剛好不太好的對手，情緒低落，甚至會在談判進行得不順利的時候大發雷霆。
舉個簡單的例子，在商店裏，一位顧客衝著售貨員就出售的商品有質量問題而大發脾氣，並且雙方發生了爭執。售貨員覺得不是自己的問題而試圖解釋，但客戶卻根本聽不進去，不但要求退貨，而且繼續大吵大鬧。
在談判中有時候雙方都很難控製住自己的情緒，個人情緒還有可能會影響到其他合作者的情緒，如果處理不當的話，還會引起矛盾的激化，使談判進入到無法控製的境地。更糟糕的是，一旦雙方為了顧及各自的麵子而彼此絕不作出任何讓步，雙方之間就很難再合作下去了。
談判專家建議，在處理雙方的情感衝突的時候，千萬不能采取硬碰硬的方式，采取強硬的方式隻會讓戰爭升級，更加不利於談判的繼續進行。
在談判中，對方情緒的高低可以決定談判的氣氛，如何處理好對方的情緒，使談判順利地進行下去，就不僅僅需要談判技巧了。如果情緒處理得好的話，那麼，對雙方以後的合作是有很大好處的。那麼，應該怎樣處理個人情緒問題呢？
（1）認清自己和對方的情緒
如果在談判剛開始幾分鍾，對方就因為一個小問題生氣，並且大發雷霆，那麼，你一定要關注對方情緒的變化。當然，首先不要因為對方的情緒使自己受到影響。應該先想辦法了鰓對方情緒低落的原因，是對方自己的問題還是己方的問題，還是說對方想通過這種方式給你一個下馬威。清楚對方情緒失控的原因以後，就要想辦法去解決對方的情緒問題。不過，需要提醒你的是，如果對方清楚正在激烈的時候，還是不去勸說為好。
（2）幫助對方把情緒發泄出來最好的勸解方式就是傾聽，當對方情緒正激烈的時候，最好還是任由對方把情緒發泄出來吧。因為，人在氣頭上的時候，並不是討論問題和解決問題的好時機。這時，最好的辦法就是靜靜地傾聽對方，千萬不要還擊。為了能夠讓對方的情緒穩定下來，應引導對方將理由講清楚，讓對方繼續將情緒發泄到最好一刻。
（3）用行動化解衝突
談判中，個人情感的輸贏其實是次要的，真正的利益之爭還是在金錢方麵。
所以，有些時候，在處理雙方情感衝突的問題上，一些適當的行動則是快速處理雙方不和，恢複雙方友好關係的方法。所以，在緩解情感衝突時，有些象征的體態語言往往會起到意想不到的使局麵發生逆轉的作用，如，與對方握手，贈送一份小禮物，表示請吃飯，等等。經驗豐富的談判者認為，用行動表示道歉是談判中成本最少，而回報最高的投資。
紐約的迪巴諾麵包公司，遠近聞名。他們的麵包各地暢銷，可是附近一家大飯店卻沒有向這家公司買過一隻麵包。
公司經理及創始人迪巴諾希望打開一個局麵，因此，他每周都去拜訪這家飯店的經理，一直堅持了4年多，真可謂窮追不舍。迪巴諾絞盡腦汁做了種種努力，如參加飯店主持的各種活動，以客人的身份住進飯店，等等。可是即使如此，一次又一次推銷麵包的談判都以失敗而告終。
迪巴諾意識到問題的關鍵是找到實現談判目的技巧。他一改過去的做法，開始對飯店經理本人非常關注起來。他調查了飯店經理的愛好和熱衷的事物。他了解到飯店經理熱衷於美國飯店協會的事業，是協會的會長。於是，他一直堅持參加協會的每一屆會議，不管會議的時間、地點如何。並且。迪巴諾下功夫對該協會做了較透徹的研究。他再去拜訪該飯店經理時閉口不談麵包的事，而是以協會為話題，大談特談，這果然引起了飯店經理的共鳴。他神采飛揚，興趣濃厚，和迪巴諾談了35分鍾有關協會的事項，而且還熱情地請迪巴諾加入該協會。
這次“談判”結束以後，沒有幾天功夫，迪巴諾就接到了該飯店采購部門打來的電話，請他把麵包的樣品送去。這個消息著實讓迪巴諾驚喜萬分。飯店的采購人員也好奇對迪巴諾說：“我真猜不透你使出什麼絕招，還沒有和我們經理坐到談判桌上就贏得他的信任呢？”
迪巴諾的之所以能夠談判成功，正是運用了飯店經理的情緒條件。他用對方感興趣的事物點燃了對方交談熱情，再加上自己的堅持不懈，終於達到了無形中完成談判的效果。由此可見，在談判中，情緒的影響有多麼重大。所以，當談判遭遇瓶頸的時候，千萬不要退縮，而是應該盡量克服不利情緒對談判的影響，爭取用好的情緒達到對自己有利的一麵。迪巴諾就是明智地找到了打動飯店經理的談判策略，否則的話，恐怕他仍跟在飯店經理身後窮追不舍，而且這種持久戰不知要打多久呢？
在一家服裝店裏，一對老年夫妻挑選了一件肥大的上衣，售貨員見老人挑的這件衣服過於肥大，就說：“這件衣服您不能穿。”老人感到奇怪，就隨口問道：“怎麼不能穿？”售貨員說：“這件衣服能把您倆裝起來”。
老人一聽，不高興了，怒氣衝衝地質問道：“什麼叫裝倆？你這是賣衣服的呢，還是賣棺材的？”
售貨員原本是好意，覺得衣服過於肥大不適合這位老人穿，但是，由於說話不得體，而導致了老人情緒的變化。這樣的話，生意是很難再挽回了。可見，個人情感在交易中是如何得重要。
作為談判者，必須認識到，尊重對方的情感是非常重要的，這也是談判順利進行的必循法則。談判雙方是對不同利益感興趣的主體，於是，雙方之間的關係在很大程度上決定了談判是否能夠順利進行和今後是否還能繼續合作。
談判雙方互相尊重各自的感情和情緒，建立起良好的關係是所有談判者不可忽視的重要問題。談判雙方的良好關係會使談判雙方避開衝突性的利益而尋找共同性的利益；相反的，對立的關係會使人斤斤計較、寸步不讓，拘泥於各自的立場拒不退讓，這大大削弱了談判成功的可能性，除利益關係外，樹立重視談判者之間關係的談判意識，有助於談判者有協調雙方的利益矛盾，建立長遠的合作關係。這樣做不僅增加了達成協議的可能性，且為以後的往來交易鋪平道路。