在第一章，我們已經知道，心理谘詢最理想的形式，是個體的門診谘詢，也就是當麵谘詢。但是，由於許多條件的局限，特別是我國目前心理谘詢業發展很不夠的情況下，更多的人難以獲得當麵谘詢的機會，或者不能完全進行當麵谘詢。再有，其它形式的谘詢形式也有其一定的優點。因此，心理谘詢除了當麵谘詢外，還需要其它輔助形式作為補充。在我國現階段，輔助谘詢形式的補充作用更是必要的。因此，我們在這一章裏，專門來談談電話谘詢、通信谘詢和網絡谘詢這幾種輔助的谘詢形式。第一節就先來談電話谘詢。
一、電話谘詢的特點
雖然電話谘詢並非理想的谘詢形式，但是，就我國目前情況看，一麵是當麵谘詢遠遠不能滿足需要，一麵是電話通訊的越來越方便，於是，電話谘詢成了很多求詢者的首選谘詢形式，成了一種較為普遍的心理谘詢形式。心理谘詢專線，成了心靈溝通很好的橋梁。電話谘詢的優點是很明顯的。它方便，迅速，及時，經濟，比起通信谘詢，它能夠更詳盡地進行即時的雙向溝通和互動，有利於谘詢師捕捉信息，比起當麵谘詢，它又免去了麵對麵的可能的尷尬與壓力，特別對於一些急迫突發的心理危機，可以起到即時的緩解的作用，預防惡性事件發生。但是，由於電話谘詢隻聞其聲，未見其人，許多需要通過視覺獲得的必要的信息，明顯缺乏，而且也難於進行非語言的互動。
電話谘詢的過程中，谘詢師與求詢者的會話技術，在語言信息的溝通方麵，基本與當麵的門診谘詢相仿。具體的溝通技術，可以參考上麵幾章的內容。這裏，專門談談電話谘詢的一些特殊的技術問題。
我們先來談談電話谘詢需要把握好的幾個要點。
首先是做好心理準備。
當你將要上崗接聽心理谘詢電話之前，一定要做好心理準備。不管此前出現什麼問題，坐到電話機旁邊的時候，一定要注意首先調整好自己的心態。好比演員登台一樣，讓自己進入角色。應該說，電話谘詢比當麵谘詢的心理準備更困難。這一點我們需要有足夠的重視。這是因為電話谘詢與當麵谘詢情境不同。在當麵谘詢情境下，由於與求詢者麵對麵，客觀上比較容易讓谘詢師進入職業角色。而電話谘詢缺乏麵對麵的情境，谘詢師就會滯留在上崗前的生活角色中，生活中的喜怒哀樂，都會影響當前的谘詢。再有，通話之前沒有求詢者方麵的任何信息。通話後常常會遇到突如其來的情況，甚至會大大超過你的預料。
比如，曾經有這樣的一個案例。按照規定，谘詢師就要結束當晚谘詢服務的時候，電話鈴聲再一次想起。谘詢師再一次拿起電話的時候，突然，伴著哭聲話筒裏傳來一個男青年痛苦而嘶啞的聲音：“我想殺人……”，隨後便是痛哭流涕。麵對此情應該怎麼辦？下麵是雙方的通話：
谘詢師：你能撥通這個電話說明你對我的信賴。我很願意傾聽你的心聲，你願意說說究竟遇到了什麼困擾嗎？
求詢者：（心態稍微平靜了一些，伴著抽泣斷斷續續地）我覺得，我活得很累，我活這麼大感覺好失敗，我什麼也沒有幹，隻是考上了大學，我感到自己沒有一點值得驕傲的地方，我感到處處不如別人，很自卑，多疑，別人的一句話我就受不了，我不喜歡比我強的人在一起，我不容許任何人看不起我……
谘詢師：你想讓別人怎麼看你？
求詢者：我想讓別人看得起我，我就想讓別人提起我說這個人還不錯。可以這樣說，我從小就是一個比較老實比較誠實的孩子……
谘詢師：這是你的優點啊。
求詢者：我沒有優點，我做事很莽撞，我從來沒有和人打過架，但是我今天想殺人，我要把那些看不起我的人殺掉，然後我再死……
谘詢師：誰看不起你？
求詢者：很多人都看不起我。
谘詢師：很多人？那一定是因為你先看不起自己……
求詢者：（突然醒悟地）對，是我看不起自己。
谘詢師：你為什麼看不起自己？
求詢者：別人都找到了值得驕傲的地方，我實在找不到驕傲的地方，我從小很自卑，今年高考我少估計了分數，才報考了這個我並不滿意的重點本科院校……
隨著溝通的逐步深入，求詢者的認知得到了調整，心緒徹底平和下來。試想，如果谘詢師缺乏心理準備，豈不是要壞事？
其次是溝通背景信息。
通話後，首先要了解求詢者有關的背景信息。比如，求詢者的年齡、職業、文化程度等，是必須口頭了解的。因為，這些情況直接關係到求詢者的問題性質，同時直接涉及到溝通的方式，以及谘詢師的語言表達方式。特別要弄清年齡，因為求詢者的心理問題往往有年齡階段性，不同的年齡溝通的方式也不同。比如，同是戀愛問題，對中學生來說，其性質與對大學生來說會有很大的區別。而這些情況，在沒有視覺信息的時候，單靠耳朵聽，是會出差錯的。有時候，30歲的人和20歲的人說話的聲音差不多。有些求詢者報年齡時喜歡說20多，30多。這都需要具體落實才好。再有，同樣是20多歲，有的正在大學校園，有的已經走向社會，有的成家立業。由於閱曆不同，對事物的看法是有很大區別的。還有，在一些特殊情況下甚至連性別也會弄錯。比如，有的求詢者本來是的男性，聽來卻完全是個女性的聲音。這種情況，需要慎重對待，可以從側麵了解。
一般情況下，還需要了解求詢者是通過什麼渠道得知谘詢電話信息的。這有助於估測求詢者對心理谘詢以及谘詢師的態度，以及谘詢關係的發展。
有時候，谘詢師也需要介紹電話谘詢的基本特點。比如，有的求詢者把電話谘詢與電台的電話熱線混同。就需要谘詢師說明電話谘詢的保密性，不會有第三者知道通話內容，以此來消除求詢者的顧慮。
第三是耐心傾聽訴說。
背景信息溝通過後，就可以進入實質性問題的溝通了。在電話谘詢的會話中，前麵幾章介紹的許多當麵谘詢的技術都可以運用。這裏需要強調的是，電話谘詢中谘詢師更要學會傾聽，更要重視傾聽。這是由電話谘詢的特點決定的。
如果是麵對麵的門診谘詢，神態，目光，姿勢，表情，很多視覺信息，都可以表達我們對求詢者的理解和關注。由於電話谘詢的特點，就隻能更好地通過聽覺信息來傳達了。比如，在求詢者訴說的時候，谘詢師要不時地用“嗯”，“噢”，“是的”，等等，來表示你的專注傾聽和理解。你還可以用自己的話，複述求詢者剛剛說過的話，表裏你聽懂了。在求詢者詞不達意的時候，如果已經理解他想表達的意思，還要幫他說出來，或者以“……是不是這個意思”這樣的詢問的方式說出來。如果並非第一次電話谘詢的，谘詢師能夠聽出求詢者的聲音，並概述他上次的問題，也會讓他感到一種信賴感。
還有一種情況是，由於電話谘詢的便捷性，求詢者往往是為了傾訴，而沒有具體問題需要幫助。這種情況下，谘詢師需要的就是傾聽，傾聽，再傾聽。比如，一位剛剛畢業的女孩，到遠離家鄉的一個城市來某職，感到很痛苦，很迷茫，很無助，整個找不到感覺了。在她傾訴的中間，谘詢師嚐試溝通進行解釋，但接下來求詢者還是在敘說，幾乎是重複同樣的內容。很明顯，求詢者撥通電話隻是為了傾訴，她隻需要一個聽眾。於是，谘詢師及時調整了谘詢會話的目標，扮演一個好聽眾。大約20分鍾後，求詢者的心態越來越平和，最後說，謝謝您的幫助。你看，這時谘詢師的傾聽竟成了最好的幫助。如果急於解釋，不僅不能收到效果，還會引起一些不必要的論辯甚至紛爭。就是這樣，求詢者撥通電話的動機，常常不是來尋求對策的，而是想找一個人來傾訴，想得到一種共鳴。這時，谘詢師不用說多少話，隻是你的理解，就會讓他有一種遇到知音的感覺，也就為他化解情緒障礙創造了條件。
傾聽還包括，善於從求詢者的聲調、語氣、停頓等，獲得額外的信息，聽出求詢者語言之外的內容。