�\u0014��̫說服消費者購買你的產品，並不是一件輕鬆的事情。經過精心挑選的客戶是否真能幫你提高銷售業績，好比是足球賽的臨門一腳。毫不誇張地說，銷售界的老兵油子也可能在這最後的關口落得個“走麥城”的下場。作為一名優秀的銷售人員，在引導目標客戶做決策時應當樹立以下幾個意識：首先，我們不是在賣產品，而是在幫客戶改變生活。換言之，從客戶的角度出發，幫他們挑選能滿足其實際需求的產品，而不是把公司的某款產品不分青紅皂白地推薦給客戶。
其次，要設法提起客戶的興趣。這就要求銷售人員必須與客戶產生共鳴，而不僅僅是跟風炒作熱點。商家的一舉一動都是在塑造自身的品牌形象，給目標客戶群體帶來令人心動的感觸。當消費者的興趣點得到充分滿足時，他們就會做出更加大膽的購物決定。
再次，銷售人員應當樹立良好的商業信譽，讓目標客戶感到親切可信。銷售人員為了爭取客戶信賴，可以借助第三方的推薦來協助說服客戶。因為人在潛意識裏會覺得第三方的說法可信度更高。
銷售人員這樣做可以使消費者放下對企業的戒心，更好地說服他們達成交易。
最後，有遠見的企業並不追求自己控製一切，而是積極進行跨界整合，促進多方合作，用共建商業生態鏈的方式來占領更多的細分市場。唯有這樣，才能把目標客戶大規模轉化為高忠誠度的粉絲客戶。
1．拜訪引導決策，做好客戶的“領路人”
拜訪客戶是銷售人員的一個基本任務，也是銷售人員與目標客戶的主要溝通方式。這裏的客戶包括個體消費者、單位客戶、合作商等不同類型。拜訪客戶的目的可以分為三種情況：第一，與新客戶洽談業務，也就是賣產品、簽訂單。開拓新客戶在銷售中屬於難度較大的業務。要說服此前不使用本公司產品的人改變自己的消費習慣，免不了要下一番功夫。
第二，詢問老客戶的反饋意見。銷售人員的使命不光是賣產品，他們同時也是連接公司與目標客戶的紐帶。通過定期回訪的方式與老客戶們聯絡感情，是銷售人員鞏固客戶關係、提高客戶滿意度的重要手段。
第三，處理交易中的糾紛。當客戶提出投訴意見時，銷售人員在必要的時候應該主動拜訪，與之協商解決方案，平息他們對公司的不滿。
無論是哪一種拜訪，銷售人員都必須具備足夠的商務談判能力，才能圓滿完成客戶拜訪任務。
客戶拜訪流程包括拜訪前、拜訪中、拜訪後三個階段。通常而言，銷售人員的主要拜訪對象包括消費者、大客戶單位的決策人、經銷商、零售終端等。為了提高拜訪成功率，銷售人員應該在訪問客戶前做好以下準備：
首先，明確本次拜訪的目的，列出需要與拜訪對象商談的問題。這就好比記者采訪前要準備提問提綱一樣，把基本問題梳理清楚，在臨場談判時才不至於跑題或出現遺漏。
其次，準備好近期的公司銷售情況報告和其他客戶所需的共享資料。
這主要是針對政企單位客戶和經銷商之類的客戶。這些客戶與公司的交易規模往往比較大，銷售人員需要通過展現公司實力來贏得簽約機會。
再次，對準備拜訪的客戶的經濟能力、性格作風、消費習慣、與公司的關係、可能提出的要求做個詳細的調查，最起碼應該有大致的了解。這樣才能設計出更合理的談判方案。
最後，與拜訪對象約定見麵的時間和地點，簡要說明交談內容。
進入正式拜訪環節，銷售人員跟客戶討論的內容應該緊扣三個基本點：
第一，雙方應該就產品信息、售後服務以及其他相關情況進行友好交流。
這既是為了通過溝通來掌握目標客戶眼下的發展狀況，也是在調查對方對我方的期望。跟個體消費者交流時側重產品和服務，與經銷商交談時側重市場情況與銷售方案。公司的渠道營銷策略主要是根據經銷商的銷售活動來製定的。而摸清經銷商的意圖最直接的方式就是拜訪他們。
第二，銷售人員可以跟拜訪對象聊一聊其他目標客戶對企業產品的態度，以及競爭對手在目標市場中的表現。
對於個體消費者而言，可選擇的品牌往往不止一種。想讓他們選擇本公司產品的關鍵是，告訴他們其他消費者對這些產品的好評，以及本公司產品與競爭對手產品的優缺點是什麼。通過對比分析，讓目標客戶覺得選擇我方產品更加劃算，這是銷售人員的核心工作。
對經銷商也是如此。經銷商往往代理不止一家生產企業的產品，而且對不同品牌的銷售熱情存在差異。所以，銷售人員應該通過了解這些情況來判斷經銷商對產品銷售的熱情，以及阻礙銷售業績增長的主要因素。盡力說服他們提高本公司產品的鋪貨率。
第三，雙方應該對當前產品銷售工作中存在的問題進行洽談，並商量出解決的辦法。
解決問題是客戶拜訪活動的根本目的。銷售人員不應該把拜訪客戶當成例行公事的“走過場”，而應該抱著幫客戶排憂解難的想法去做這項工作，敷衍了事的態度隻會讓客戶對自己和公司產生怨言。這樣一來，不僅產品賣不出去，那些潛在客戶也會因為這些客戶的抱怨而退避三舍。
從本質上講，拜訪客戶的過程就是一個商務談判的過程。
商務談判的基本流程包括談判準備、製定策略、談判開局、闡明觀點、討價還價、達成協議等環節。前兩個環節在拜訪前階段，後幾個環節則在拜訪中階段。其中最激烈的環節就是討價還價，這裏麵有許多談判技巧，在此暫不贅述。無論談判過程有多麼緊張、多麼漫長，銷售人員應該注意以下原則：
一是真誠友好原則，思路要清晰，說話態度要友好。
談判者要掌握好說話的節奏，語氣不能生硬，要緊扣討論要點，讓對方感受到我方的合作誠意與職業素養。
二是立場堅定原則，即堅持公司的原則和立場。
談判就是一場公司與目標客戶之間的利益博弈。談判雙方都會有自己的上策、中策、下策，在討價還價過程中爭取最大利益，直到合適的時機再適當妥協，引導對方做出有利於自己的決定。盡管成功的談判少不了相互妥協，但要堅持本公司的核心利益，不能把主導權交給他人，隻能在無傷大局的方麵做出適當讓步。
三是保守秘密原則，即不能輕易暴露自己的底線。
談判底線是商業機密，而過早亮底牌是商務談判大忌。當對方得知我方底線後，會趁勢漫天要價，迫使我方做出更多讓步。所以，銷售人員在進行商務談判時要注意保守商業機密，讓對方無法刺探到自己的底牌。這樣才能避免對方步步緊逼，簽下不利於我方的協議。
四是傾聽原則，耐心聽對方完整地闡述他的意見，然後順著對方的思路摸清他的真實想法。
在很多時候，耐心傾聽比誇誇其談更容易贏得對方的信任。銷售人員滔滔不絕，等於是不給對方闡述己見的機會。這是一種非常不禮貌的傲慢行為，很容易激怒目標客戶，造成談判破裂。商務談判的本質不是爭強好勝，而是找到雙方都能接受的利益平衡點，從而形成合作共贏格局。因此，銷售人員應該注意傾聽客戶的心聲，找出他們能夠接受的方案。這樣才能提高商務談判的成功率。
在客戶拜訪過程中，最考驗銷售人員能力的是客戶投訴。如果投訴得到妥善處理，就能挽回公司在目標客戶心中的形象。假如處置不當，客戶不僅會放棄本公司的產品，還會傳播關於公司的負麵評價。
客戶投訴可以分為求助性投訴、谘詢性投訴、發泄性投訴等不同類型。銷售人員可以根據投訴類型的差異找到相應的對策。
比如，求助性投訴和谘詢性投訴並不具備對抗性，客戶的動機是希望銷售人員提供有效的幫助。做出發泄性投訴的客戶對公司懷著強烈的敵意，他們的動機往往是補償自己的利益損失，比如換貨、退貨、賠錢等。
對於前兩種投訴，銷售人員要做的就是熱情解答、積極幫助，這樣就能很快取得客戶的信任。對於發泄性投訴，銷售人員應當保持良好的修養，先安撫客戶的不滿情緒，再公正合理地處理問題。假如確實是產品和服務存在缺陷，銷售人員應當真誠致歉並予以相應的利益補償。假如產品和服務本身沒什麼問題，銷售人員也不宜與客戶針鋒相對，而應該耐心說服，使其放棄不合理的訴求。
無論是購買和使用企業的產品或服務，還是處理交易中遇到的糾紛，目標客戶都需要該企業的員工來引導。
從這個意義上說，銷售人員就是引導客戶做出有利於公司決策的領路人。為了扮演好這個角色，銷售人員應該重點鍛煉溝通表達能力、思維理解能力、組織協調能力，精通相關的專業知識。
2．不隻是賣產品，也是幫客戶改變生活我們的生活是由無數產品累積而成的。每一款產品的性能與價格都會對你的日常生活產生正麵或負麵的影響。消費者購買產品的實質，其實是想通過這款產品來提高自己的生活質量。
比如，手機最初的功能不過是打電話和發短信，但智能手機突破了人們對這類設備的初始定義。對於現在的消費者來說，智能手機更像是一個移動的電腦，甚至是連接全世界的工具。我們可以用手機瀏覽新聞、拍照、在線預訂並支付各種消費項目……當手機不在身邊時，你會發現平時做的很多事都沒辦法進行了，仿佛與周邊的一切斷絕了聯係。
在不知不覺中，我們經常被新出現的產品牽著鼻子走，漸漸地養成了新的生活習慣。而提高使用者對相關產品的高度依賴性，也是企業營銷深度挖掘客戶消費潛力的重要策略。
從長遠的角度看，銷售不隻是賣產品，也是在幫助目標客戶改變生活。
公司開發產品是為了滿足目標客戶的市場需求，而客戶的需求歸根結底都是生活需求。對於消費者而言，選擇什麼品牌的產品其實是個次要問題，切實提高自己的生活質量才是核心問題。假如買到的產品不能改善自己的生活，客戶就會感到得不償失，從而拒絕接受銷售人員的任何意見。
所以，銷售人員不能隻把產品當產品來看，而應該發揮聯想，理解客戶消費行為背後的生活追求。在推銷過程中，一定要反複強調該產品能為客戶的生活帶來多少便利。抱著這樣的心態去做推銷，讓客戶知道公司的產品能為他們的生活帶來哪些變化，才能最大限度地贏得他們的好感與訂單。
海爾集團旗下的海爾小焙嫩烤箱在同類產品中是個異類。國內其他品牌的烤箱為了在網上商城中占得有利排名，千方百計地把烤箱的售價壓縮在幾百元左右。這比售價動輒上千的國外名牌烤箱要實惠得多，具有不小的價格優勢。海爾小焙嫩烤箱卻反其道而行之，保持著兩千多元的售價。
與國際同類產品相比，在價格上並沒什麼競爭力。
盡管如此，海爾小焙嫩烤箱在市場中銷售仍然很火爆。這要歸功於兩個因素：一是海爾小焙產品本身的品質優良，二是消費者買下這款產品後會讓自己的廚房生活發生很大變化。
海爾小焙第三代嫩烤箱采用了先進的烤箱技術與最優質的零部件，無論是傳統性能還是獨到的控溫技術都超過了同類產品，所以它值這個價錢。
消費者在購買一款產品時，往往隻關注產品單價，而不在乎產品及售後服務等環節共同構成的綜合成本。從綜合成本與對消費者生活的影響來看，海爾小焙不僅僅是一個嫩烤箱，而是一個以嫩烤箱為核心的智能家居生活圈。
海爾小焙CEO馬鋼表示：“國產品牌差的已經不是技術，中國製造已經開始重新思考產品定義，通過互聯網來獲取針對中國用戶的需求，再通過互聯網去整合資源設計產品和服務。這種對於產品的重新定義，商業模式的重新塑造，會讓中國的‘互聯網一代’找到強烈的認同感。有設計感的產品以及產品自身的用戶體驗設計成為贏得認同的關鍵要素。”
為了讓消費者獲得良好的用戶體驗，海爾小焙團隊開發了獨具一格的內置攝像頭與烤圈APP。
嫩烤箱內部的攝像頭可以全程直播食物的烘焙過程。對於烹調愛好者來說，烘焙是一個神秘的過程，在過去根本沒有全程觀看的條件。這種新技術使無數用戶的心願得以實現。
當用戶下載烤圈APP後，會獲得海爾小焙精心為烤箱專門定製的推薦食譜。除了推薦食譜外，用戶還能在烤圈APP裏看到其他用戶自創了哪些新食譜，而且可以把自己烤好的作品發到烤圈裏讓其他用戶點評。
海爾小焙曾以這種形式組織過在線麵包烘焙派對，讓用戶在家各自烤麵包，把成品上傳到烤圈，由專業麵包師評選出佼佼者，邀請他到北京參加為期五天的麵包大師的免費培訓課。