網絡視頻剛興起的時候，對家電產業形成了不小的衝擊。由於在網上看影視節目可以靈活選擇時間，於是很多消費者把電腦當電視來用。
不過，長虹集團憑借“CHiQ”係列智能家電在2014年上半年的銷售業績名列前茅，此後在業內也保持著良好的銷售業績。2016年3月10日，第十屆全國消費電子行業客戶服務大會在北京召開，據調查數據顯示，長虹產品的消費者使用滿意度在國內同行中位居前列，達到了最高的五星評價。
由此可見，在消費者眼中，長虹的產品具有“高質量、高智能”的特色，在服務領域也高度契合用戶的需求。長虹的目標客戶有著較高的品牌忠誠度，這與其以智能化、人性化為特色的服務機製是分不開的。
為了打造高質量的特色服務，長虹與IBM等互聯網企業合力建設了長虹大數據中心，並在此基礎上組建了覆蓋全國的專業電器服務子公司——四川快益點電器服務連鎖有限公司。
快益點電器服務擁有12000多家服務網點，具有很高的信息化水平。快益點與國外專業機構合作開發了具有國際先進水平的服務管理體係、呼叫中心體係以及備件保障體係。在服務硬件設備體係實現升級換代時，員工也加強了對服務技能的培訓。
沒有高效的溝通與服務，就不能提高目標客戶滿意度。所以，售後服務機構不僅要為目標客戶提供優質服務，還應該與其保持暢通無阻的交流。用真誠的語言和行動，與目標客戶交朋友，最終將其變成長虹品牌的忠實粉絲。
假如企業不能堅持為客戶提供優質的人性化服務，客戶對品牌的熱情就會很快衰退，轉而使用其他公司的產品。
每個客戶的溝通習慣各不相同。有的人喜歡用QQ聯係，有的人愛直接打電話，有的人以微博為主要社交平台，有的人熱衷於刷微信朋友圈，還有的人喜歡在論壇和貼吧發表言論。
長虹快益點自成立以來就力圖滲透到每一個互聯網平台，以形成全渠道營銷與全渠道服務的格局。這樣一來，快益點服務團隊就能把各類客戶都納入自己的服務渠道中，避免了客戶從其他渠道流失。
與此同時，長虹集團還為快益點設立了官網，開通了長虹售後服務官方微博（即快益點的官方微博）、長虹電子商務中心官方微博等平台。這些平台資源都是快益點與長虹客戶進行長期溝通的重要媒介。快益點追求的“零間隙”用戶溝通，就是通過無死角覆蓋互聯網平台來實現的。
在長虹集團未來的發展規劃中，所有子公司都將升級為智能家電設備與管家式服務的供應商，整個集團也會形成一個智能產業生態圈。
長虹會通過個人網關將各種CHiQ係列智能家電連接成一個整體，大數據雲端則將成為輔助客戶管理智能生活的“全能管家”。這樣一來，長虹的客戶將體驗到更加智能化的生活。
由上述案例可知，長虹集團的市場坐標非常明確，把自己定位為智能家居生活的創造者。集團所有的產品和服務都將圍繞智能家居生活來設計。
從2016年的消費者使用滿意度調查來看，長虹集團憑借清晰的定位與高效的溝通服務體係贏得了目標客戶群體的普遍好感。這個著名的家電品牌將在其市場受眾的廣泛支持下越走越遠。
就在長虹全力打造特色服務體係的同時，我國家電行業卻進入了比2015年更艱難的寒冬期。除了整個行業遭受移動互聯網浪潮衝擊的影響外，售後服務與溝通機製缺乏效率也是重要原因。
在消費者協會的2013年統計報告中，家電企業產品的被投訴次數排名靠前。其中，家電售後服務不佳在所有投訴中占了21%以上的比例。這在很大程度上是因為中小家電企業缺乏專業的售後服務網點。
迄今為止，國內80%的中小家電企業還沒有建立自己的售後服務網點，15%的企業隻是把售後服務業務外包給第三方服務商處置。在家電行業中，隻有不到5%的公司具備相對完備的售後服務體係。這導致大部分家電企業與目標客戶之間缺乏高效的溝通，服務質量上不去，遭到的投訴自然不會少。
除了硬件設施和技術上的短板外，最大的阻礙還是在觀念上。大部分企業隻重視前端品牌的推廣營銷，而忽略了對後端服務體係的建設。
由於產業鏈後端的服務環節與前端的產品環節發生脫節，就算能打造出讓目標客戶尖叫的產品，目標客戶也會因售後服務帶來糟糕的用戶體驗而流失。
若想讓溝通與服務更加高效，企業必須像長虹那樣重組自己的運營流程。貫徹“一切以用戶為中心”的精神，以改善用戶體驗為立足之本，不斷提升溝通效率與服務質量。
如今的銷售戰爭已經變成了品牌戰爭，精準的營銷推廣、高效的溝通機製、完善的服務體係堪稱企業品牌的三大支柱。誰能與目標客戶建立起無縫對接的密切聯係，誰能以最便捷、最人性化的方式滿足目標客戶的需求，誰就贏得了未來市場的主動權。
3．改善用戶體驗，用細節打動人心用戶體驗指的是消費者使用產品與服務的主觀感受，這是一個衡量產品與服務質量的重要標準。
產品用得順不順手，對使用者有沒有副作用，都是產品用戶體驗的一部分。微信推出支付功能後，服務行業的商家紛紛推出自己的公眾號與二維碼支付功能。對於用戶來說，微信支付不僅能下單支付一步到位，還能省去找補零錢的時間。所以，很多消費者逐漸用微信支付代替了現金支付，平時身上很少帶現金。這個新的消費習慣就是良好的用戶體驗所催生的。
服務的用戶體驗涉及的細節就更多了。在環境舒適的服務站點，遇到態度熱情、業務精湛的客服人員，在不太長的時間內解決各種麻煩，還能使用免費Wi-Fi上網，這大概就是消費者心中比較理想的用戶體驗。
用戶體驗是否良好，對銷售工作有著直接影響。消費者對企業的不滿，主要集中在產品問題和工作人員的態度問題兩個方麵。歸根結底，一切的源頭都是他們對用戶體驗感到不舒服。因此，想要提升銷售業績，就必須從各方麵不斷改善消費者的用戶體驗，從細節上打動他們。這樣才能讓目標客戶樂於購買產品和服務，把企業品牌列入必選對象。
世界互聯網巨頭IBM在《全球CEO調研報告》中稱：企業在互聯網經濟時代應該“以個性服務贏得客戶”。IBM為此建立了自己的客戶體驗實驗室，試圖借助先進的科技來分析每一位客戶的行為模式與消費偏好，從而設計出更人性化的用戶體驗改進方案。
有趣的是，IBM還把那些對企業發展影響最大的目標客戶群體定位為“首席執行客戶”，這個概念對其他企業也同樣適用。毫不誇張地說，企業未來的發展勢頭幾乎被這個核心目標客戶群體所左右。企業贏得“首席執行客戶”青睞的唯一途徑就是在產品和服務細節上不斷改善用戶體驗。
AppChina應用彙在這方麵做得頗為用心。
“AppChina應用彙”是一款基於Android係統的本土化應用商店，也是目前國內極少數承諾對客戶提供第三方賠付服務的應用商。其發展目標是“致力於為中國用戶打造最全麵、最個性化的手機應用商店，為用戶提供最豐富、最安全的應用”。消費者可以通過手機客戶端來獲取AppChina應用彙的產品。據統計，AppChina應用彙每月的產品下載量已經過億。
為了改善用戶體驗，AppChina應用彙的“產品君”（即該公司產品經理與設計師的昵稱）在細節上精益求精，追求極致的趣味性、互動性以及便捷性。
為了讓廣大消費者覺得產品更豐富酷炫，“產品君”推出了以下新功能：第一，把應用彙管理中心的布局改為簡潔明快的九宮格圖標樣式，用“圖+文”的扁平化表現形式來提升用戶的瀏覽舒適度。
第二，把原先評論牆的“最熱門”欄目改名為更有網絡用語特色的“新神評”。
第三，對產品的“對話彙彙”進行升級，並增加了“搜索君”（即搜索功能欄）。
第四，應用彙的產品實現了兩級分類，讓廣大客戶能夠完成兩級聯動。
如今的應用市場天天都會增加很多新應用。各個公司都在不斷升級應用版本，以求提高產品的競爭力。不過，消費者的注意力資源是有限的，很難從上百萬的應用中找出自己喜愛的應用。
所以，AppChina應用彙推出的兩級分類布局，修正了之前應用分類太過簡單粗暴的缺陷。兩極分類首先分為“遊戲分類”與“應用分類”，然後在這兩大類之下繼續細分其他的應用類型。例如，“遊戲分類”包括了十八種分類遊戲，點擊進入後又有更細致的應用分類。
產品的互動性是否良好，也是衡量用戶體驗的一個重要標準。用戶可以通過“對話彙彙”向AppChina應用彙的“產品君”提出反饋意見或疑問。AppChina應用彙的客服會熱心解答客戶們的問題，傾聽他們的想法。
而新出現的“搜索君”也以用心聆聽客戶需求為宗旨。假如消費者找不到自己想要的App應用，或者懷疑該應用不是正品時，都可以找應用彙的“搜索君”聊聊。因為“搜索君”就是為了拉近與消費者之間的距離而存在的。
為了方便客戶找到“搜索君”，應用彙設計了兩種交流方式。
路徑一：直接進入“對話彙彙”。
路徑二：在搜索框裏敲回車鍵，網頁會出現黃字提示：“新反饋，點這裏。搜不到？有山寨？”然後點擊進入就能切換到“去反饋”。
通過調整上述細節，AppChina應用彙的功能越來越強，用戶體驗也越來越棒。AppChina應用彙的企業文化充分體現了“一切以用戶為中心”的人本思想，時不時給客戶帶來更多小驚喜。這樣一來，應用彙的目標客戶就會更喜歡這個Android應用商店。
小米科技的副總裁黎萬強在《參與感：小米口碑營銷內部手冊》中指出：“真正的參與感絕對不僅僅是互動，而是塑造一種友愛的互動，讓員工、用戶發自內心地熱愛你的產品，發自內心地來推薦你的產品。”
他還主張：“潛入用戶大腦，就是說在用戶使用過程中，通過不斷的用戶體驗創新潛入和滲透，不是廣告式的，而是滲透式的。”