銷售是一件長遠的事，那種隻想著“一錘子買賣”的觀念不利於事業的長久發展。目標客戶群體是企業的生命線，成功的銷售不光靠找對最有價值的客戶，還包括把這些“對的人”變成企業的長期合作夥伴。客戶的忠誠度越高，帶給企業的價值就越大。與其向十位客戶做一次性銷售，不如把一位客戶培養成高忠誠度的VIP客戶。因為後者能給銷售人員帶來長久的業績，而不是一兩筆短期收益。
維護客戶關係是銷售工作的一個難點。很多企業由於忽視客戶關係管理而導致客戶資源大量流失。從失敗案例中借鑒經驗教訓，有助於企業避免在不應該的地方得罪客戶。
互聯網時代的銷售不同於過去，企業與客戶之間的關係不再局限於賣方與買方。不少有遠見的企業把客戶變成自己創意生產線的一部分，利用粉絲客戶的聰明才智共同打造讓廣大粉絲都喜愛的產品。讓客戶參與到產品的設計、推廣等營銷過程，成為企業的重要助力，有助於提升客戶的參與感和認同感。在此基礎上，企業與客戶可以共同建立一個具有相同群體文化與消費觀念的垂直社群，形成對彼此都有利的商業生態圈。
粉絲思維雖然有助於企業拉近與客戶之間的關係，但這種運作方式需要很高的溝通技巧。粉絲客戶具有強大的凝聚力與號召力，假如他們與企業同心同德，企業的銷售業績會不斷增長。反之，企業的主要客戶資源可能會流失殆盡。
1．客戶滿意度是銷售漲跌的晴雨表騰訊首席執行官馬化騰曾經對媒體說：“互聯網是個變化很快的行業，競爭非常激烈。12年來，我最深刻的體會是，騰訊從來沒有哪一天可以高枕無憂，我們每天都如履薄冰，始終擔心某個疏漏隨時會給我們致命一擊，始終擔心用戶會拋棄我們。因此，我們一直奉行的信條是‘一切以用戶價值為依歸’。我認為，這是騰訊能夠一路走來並發展壯大的原因，也是互聯網經濟的核心要素之一。”
騰訊堪稱中國互聯網行業的三巨頭之一，卻也對客戶流失問題戰戰兢兢。這種態度從側麵反映出客戶滿意度的重要性。
有些銷售人員隻想著提高銷量，而不關心售後服務，不認真處理客戶在使用產品時遇到的問題，這是一種短視的做法。表麵上看，銷售人員能賣出很多產品，在賬麵上能看到漂亮的數字，但售後服務不及時跟進的話，消費者的用戶體驗會大大下降，對銷售人員及其背後的企業產生不滿，於是客戶滿意度就會走下坡路。
盡管客戶滿意度是無形的，但它能變為實實在在的巨大價值。
在預測公司盈利水平時，市場份額是個很重要的指標，而市場份額又取決於顧客留存情況。當一個公司的客戶紛紛流失時，市場份額將隨之下降，產品銷量和盈利自然會縮水。客戶是走還是留，則取決於其對企業產品及服務的滿意程度。因此，客戶滿意度決定了企業的市場份額盈縮，最終對產品銷售漲跌產生深遠的影響。
客戶滿意度是一種主觀心理感受，無法將其簡單地轉化為數據。當客戶認為產品或服務的實際價值高於自己的預期值時，會對交易感到滿意，反之就會感到不滿，這個主觀感受會影響他們接下來的購買決定。
根據營銷專家的研究，客戶滿意度主要受“情感”與“認知”兩個因素影響。情感因素也就是喜不喜歡該產品，認知因素可以理解為購買這個產品值不值。
客戶剛接觸產品的時候，對其相關信息了解比較少，更多是憑借某種情感來做消費決策。所以，很多企業在營銷推廣時會打出懷舊主題或親情主題的宣傳方案，充分利用情感因素打動消費者。客戶反複使用產品後，會對其有一個相對全麵的了解，這時候認知因素就成了影響消費決策的主導力量。
除了產品之外，銷售人員的熱情度與企業的售後服務質量也是影響客戶滿意度的重要因素。
客戶滿意度的形成是一個動態過程，每次消費體驗都隻能代表客戶當時的滿意度。假如下一次消費體驗同樣良好，客戶滿意度就會上升，一步一步累積成品牌忠誠度。若是某次售後服務沒做好，客戶此前累積的滿意度就會被抵消一部分，甚至全部消失。
小米公司董事長兼首席執行官雷軍說：“在今天的互聯網競爭裏麵，我覺得最重要的還是用戶滿意度。這些優秀的企業，它們都同樣在乎能不能讓用戶滿意。所以，我覺得我們應該把焦點放在用戶上，可能有些惡性競爭爆發使大家把焦點放在對手上，而不是放在用戶滿意度上。我自己是把所有精力都放在怎麼改善產品和服務上，讓用戶滿意。”
為了更好地評估客戶滿意度，營銷專家設計了一個客戶滿意度評價模型。該評估模型主要分為以下幾個要素：第一個要素是感知價值。
感知價值對客戶滿意度的影響最為直接。客戶在權衡消費決策的利弊後形成的價值判斷就是感知價值。感知價值包括對“收獲”的感知，比如產品使用價值、服務舒適度、相關技術支持等收益；還有對“付出”的感知，比如購買產品的價格、物流配送成本、設備安裝成本、訂單處理成本、產品維修成本以及產品失靈或服務不佳等。
第二個要素是感知質量。
感知質量包括產品質量與服務質量，對感知價值的影響很大。產品質量對消費者的影響不必贅言。營銷專家把服務質量細分為服務互動質量、服務結果質量、服務環境質量。服務互動質量與服務結果質量對客戶滿意度的影響效果非常直接。服務環境質量對現有客戶的影響不太明顯，但對潛在客戶的影響很大。
再優秀的企業也可能在產品或服務環節出現紕漏。這時候，企業的服務補救能力將對客戶的感知質量產生決定性影響。服務補救雖然是一種事後行為，但可以把客戶對企業及銷售人員的不滿降至最低，從而改進客戶的感知質量。
第三個要素是客戶期望。
客戶對產品或服務品質的期待就是客戶期望。客戶期望是消費者在正式接觸產品或服務前的主觀想法。這個期望值是一個對比標杆，當客戶的感知價值與感知質量高於事前的期望值時，就會感到滿意。如果事前期望高於感知價值和感知質量，客戶就會對產品或服務感到失望，滿意度變成負值。
第四個要素是總體客戶滿意度。
總體客戶滿意度是消費者在感知價值、感知質量、客戶期望等要素共同影響下產生的綜合評估結果。客戶對銷售人員和企業滿意還是不滿意，主要看這個指標。
第五個要素是客戶抱怨。
當客戶滿意度低於客戶期望時，客戶會產生抱怨情緒，對產品和服務提出批評。
第六個要素是客戶忠誠。
當客戶滿意度高於客戶期望時，客戶就會提高對產品品牌的忠誠度，樂於消費更多企業的產品和服務。
上述六個要素共同構成了客戶滿意度模型。其中，客戶抱怨與客戶忠誠是客戶滿意度漲跌後導致的結果。一名優秀的銷售人員不僅要善於推銷產品，還應該重視維護客戶，盡可能地提高客戶對自己和企業的滿意度。
因為這對個人銷售業績與整個公司營銷渠道的競爭力都大有裨益。尤其是那些以消費者需求為導向的公司，更是要把提升客戶滿意度作為銷售工作的重中之重。
為此，企業全體員工應該務求做到以下幾點：首先，公司上下必須樹立客戶滿意度管理意識。
企業應該給各級員工大力灌輸客戶滿意度管理觀念。客戶滿意度管理工作不是簡單地瀏覽客戶差評意見，而應重視對客戶數據的采集、整理以及分析，找出讓廣大客戶感到不滿的不足之處。公司還應該定期選調員工組建客戶滿意度管理小組，根據客戶滿意度評估結果與消費者協商改進措施。
其次，不斷改善公司的服務質量。
從員工的角度說，就是客服人員要加強服務質量，銷售人員也應鍛煉服務補救能力。從服務內容的角度說，服務環境個性化、服務結果高效化、服務互動人性化、服務補救配套化是提升服務質量的四個努力方向。
前三者重在事前提高客戶的感知質量與感知價值，服務補救重在事後減少客戶抱怨。服務體係是企業製度的一大支柱，企業在研發新產品的同時，也要不斷升級服務體係。這樣才能增加各類客戶的滿意度，並且把更多潛在客戶轉化為忠誠客戶。
最後，把客戶滿意度納入銷售人員的績效考核。
客戶滿意度關係到整個企業的生命力，隻有全公司上下共同配合才能做好。為了讓全體員工真正重視這個問題，公司應該把客戶滿意度納入銷售部門的績效考核當中。銷售人員應該時時留意消費者對公司產品和服務的看法，以便在客戶滿意度下降時盡快采取補救措施。
銷售就是找對人，但找對人是雙向的。企業找到最合適的客戶，客戶找到最合適的企業，這樣才能讓買方和賣方雙雙滿意。如果目標客戶不認為銷售人員（及其所代表的企業）是“對的人”，就不會跟他長久交易。
想要得到他們的真心認可，除了不斷提高客戶滿意度之外，沒有第二條捷徑可走。
2．及時更新數據，完善目標客戶檔案以目標客戶為中心的營銷模式，需要大量準確的用戶數據來支持。為此，企業應當為每一位目標客戶建立綜合數據檔案。
中國的互聯網用戶數量在2014年已經突破5.13億，所有企業的彙總數據已超過了1.8萬億GB，這個數字還在以每年55% 的速度飛快增長著。大數據已經成了一個銷售潛力巨大的超級金礦。海內外的著名企業都在努力開發自己的大數據庫，其中一個重要方向就是建立以大數據為依托的在線CRM（客戶關係管理係統）。在線CRM不僅能存儲大量客戶檔案數據，還能利用雲計算等工具來分析紛繁雜蕪的市場信息，從而預測出目標客戶的需求曲線變化。
從這個意義上說，目標客戶的綜合數據庫的建設狀況，決定著采用目標客戶型營銷的企業能走多遠。
由於統計樣本的規模遠遠超出調查問卷，而且數據來源於消費者的每一次交易記錄，在線CRM反饋的目標客戶信息的可靠性更強，也更能反映對方的消費規律。因此，這些目標客戶檔案不僅利於企業自身產品的銷售，還能為那些大型目標客戶（各類合作企業）提供第三方服務。
創建於1999年3月的Salesforce公司是一家客戶關係管理軟件供應商。該公司的主營業務是為其他企業提供基於雲計算的先進CRM解決方案。
Salesforce公司的在線CRM網絡在全球同類行業中處於領先地位，世界大部分客戶資料的基本動態都在其掌控之中。相對於其他同行競爭對手，Salesforce公司不僅能更早地預測出目標客戶的需求，還能以更快的速度為其提供具有針對性的增值服務。哪怕是微軟集團這種互聯網行業的巨頭，也不敢小覷Salesforce公司在線CRM解決方案的出色能力。
國內的在線CRM服務商目前競爭能力相對較弱。僅有XTools公司達到了國際先進水平。XToolsCRM的企業智慧雲號稱企業的維生素，將企業的客戶、單據、庫存、人員、財務、物資六個項目的數據整理成檔案，可以幫助企業更好地管理自己的目標客戶數據。
傳統CRM的性能差距較大，數據更新周期從兩周到半年都有。目標客戶數據更新的滯後性，必然會影響到營銷的精準性。銷售人員很可能因此錯過最佳的銷售時機。
在線CRM的數據更新能力遠遠超過了傳統CRM，所有的用戶都能在第一時間收集到最新的市場信息—— 文字、圖片、視頻、地理位置等內容。移動互聯網終端的普及，進一步擴大了XToolsCRM的數據來源。
於是，該公司對市場動向預測的準確度也在不斷提高。在雲計算技術的支撐下，XTools公司可以把存儲在CRM中的各種數據自動製作出三十多種不同類型的統計數據圖表。服務對象也能借此對公司每天的運營情況了如指掌。
目前，XTools公司服務了五十三個行業，並與超過三萬家企業展開了合作，號稱中文地區CRM銷售管理軟件第一品牌。
盡管在線CRM係統所運用的大數據技術頗為複雜，但其原理實際上比較簡單，無非是用數據工具來實現客戶細分、挖掘新客戶、提升客戶價值和維護現有客戶四個方麵。這也恰恰是目標客戶型營銷對建設客戶綜合數據檔案的四個基本要求。
第一，細分目標客戶。
客戶細分是為了圈定企業的目標客戶。根據性別、年齡、收入水平、交易地域、消費習慣等信息，將客戶劃分為不同屬性的群體。細分客戶群體是製定正確營銷策略的前提。對於目標客戶型營銷而言，這更是實現“一對一”精準營銷的基礎工作。假如不能細致區分每個目標客戶多種多樣的個性化要求，又怎能提供針對性的產品和增值服務呢？以客戶滿意度為生命的目標客戶型營銷，不怕數據煩瑣，隻怕工作不細致。
在線CRM等大數據工具為細分目標客戶提供了極大的便利。隻要即時采集客戶在某個時間去某個門店裏消費某種產品等信息，就可以輕鬆收集企業在全國網點的數據。例如，綠瘦數據中心就是通過網頁瀏覽與網購產生的流量來評估數據轉化率的。
經過多次數據采集分析後，每個目標客戶的消費行為都能呈現出一定的規律性，在線CRM係統也能借此自動生成該消費者的消費數據模型，從而推算出其今後的消費行為。這將成為企業向目標客戶推薦產品或者服務的主要依據。
第二，建立目標客戶消費模型。
在大數據時代，企業與目標客戶建立的是一種長期穩定且不斷深入的互動關係。若想做到這點，就必須運用多種方式和渠道來保持雙方的互動。在線CRM的數據挖掘功能，可以幫企業分析出最匹配目標客戶的銷售及服務方式。這將使得雙方的互動更具有“一對一”的精準度。
在線CRM可以根據綜合數據庫裏的客戶信息，特別是該客戶之前的購買信息來建立其個人消費模型，推算其下一次消費行為。數據挖掘技術根據這種消費行為模式，自動從各種營銷方案中篩選最優最合理的個性化精準營銷方案。
一方麵，可以從銷售頻率較高的商品組合，挖掘出具有此類購買偏好的目標客戶，告知他們還有哪些同類產品是“被忽略”的；另一方麵，也能對每個目標客戶主動推薦對應的係列產品組合。
第三，用個性化增值服務維護現有客戶。
隨著市場競爭日趨白熱化，企業挖掘新客戶的成本越來越高。對於大部分企業而言，挖掘新客戶的成本遠遠超過維護一個老客戶的成本。因此，為現有客戶提供增值服務，提高他們的品牌忠誠度，已成為大部分企業的共識。
為了避免現有客戶流失到競爭對手那邊，企業更需要借助在線CRM工具來建立客戶綜合數據庫。通過數據中心來分析導致客戶流失的主要因素是什麼，然後生成客戶流失模型作為預警的參照物。當數據中心預測某位現有客戶出現流失征兆時，企業可以根據數據中心的反饋意見及時加大對其個性化增值服務的投入。