客戶第一，聯想第二
“客戶效益第一，聯想效益第二”的服務觀念是聯想“服務組織”企業觀念的延伸。柳傳誌多次強調，隻有客戶投資獲得回報，企業才會獲得回報。聯想在這個方麵有很多可貴的事例：比如，聯想有一個星級服務水準：壓力永遠要由聯想承擔。
服務第一
柳傳誌提出“客戶效益第一，聯想效益第二”的服務觀念，並把這種觀念納入到企業文化建設的範疇裏。在柳傳誌看來，企業獲得效益的過程主要是三個環節：一是發現消費需求；二是滿足消費需求；三是企業獲得效益。站在客戶的立場，好的商品，好的銷售，好的服務，聯想的特色經營整體表現在這幾點。聯想首先是一個高文化高境界的企業。它的高文化高境界表現在對企業的觀念和認識，聯想對於企業是服務組織的理解還是比較透徹的，也是做得最為堅決和持之以恒的。
近幾年在信息產業部計算機與微電子發展研究中心（CCID）舉行的“計算機產品售後服務用戶滿意度”調查中，聯想電腦公司都獲得了台式電腦服務第一名。一般地，用戶越多，服務的難度也越大。那麼擁有數百萬用戶、作為中國第一品牌的聯想，是依靠什麼贏得眾多用戶的青睞從而獲得售後服務的王牌冠軍呢？
隨著IT產業的發展，服務又在扮演著新的角色，被賦予了新的定義。過去，服務隻是產品營銷的一個要素，通過為用戶提供良好的維修以提供產品的附加值。而現在，服務從幕後走上了前台，越來越顯示出它的重要作用。
過去，服務包含在產品中。而現在，用戶需要的不僅是包含售後服務的產品，而且需要提供貫穿用戶購買、使用、學習等過程的全方位的服務。服務已經滲透到公司運作的各個環節。柳傳誌正在探索這種大服務的規律與做法。聯想提出的“讓中國人用得更好”的服務理念，便是基於這種大服務的流程的設計實現的。
服務贏得顧客
聯想完整的服務體係包括服務管理體係和服務業務體係兩部分。聯想的管理體係有四個層次：公司技術服務部、大區技術服務中心、授權維修站、服務工程師；服務業務體係包括備件運作、技術支持、授權服務網絡建設、服務管理與監督。服務既然是產品，當然就有價值。客戶在買一個產品時，就應買到了基本的服務。但如果把所有的服務費用都包含在產品中，勢必會增加產品的成本，這樣用戶難以接受，而且由於其中的服務費用有限，廠家所提供的服務也不可能滿足用戶各方麵的需要。所以聯想製定了對基本服務以外的服務收取合理的費用。例如，電腦服務中軟故障的服務量很大，聯想把哪些屬於“軟故障”，哪些軟故障是屬於收費範圍定義得很清楚，除此外都免費。聯想從1999年6月開始實施以來，還沒有收到過用戶的反麵意見，也就是說，用戶對此還是能夠接受、比較滿意的。
服務是產品，服務也需要創新。聯想的服務措施和服務項目始終隨著社會的發展而發展，不斷推陳出新。
具體到聯想，在諸如PC、網絡及Web設備等產品方麵，聯想已占據了較大的市場份額，在這麼大的比例上發展難度還是很大的，發展空間是有限的，而集成業務機會相對多得多!因此思考聯想未來的發展目標，做好服務是必不可少的。
規範化運作
服務的關鍵在於運作，而難度更大的是管理與監督。有備件，會維修，但不見得就可以讓用戶滿意。整個服務過程就是服務產品，所以對服務行為要規範化、標準化。為了把服務做好，聯想還通過百分之百的電話回訪及時監督服務效果。
服務標準化
聯想集團曾經就企業的效益從哪裏來進行了討論，得出的結論是：利潤率高的商品並非就是好的商品，隻有受消費者歡迎的商品才是好商品。因此，柳傳誌提出“客戶效益第一，聯想效益第二”的效益觀念。這就是聯想有個性的品牌化服務。“客戶效益第一，聯想效益第二”的效益觀念是聯想集團“服務組織”企業觀念的延伸。隻有客戶投資獲得回報，企業才會獲得回報，聯想在這個方麵有很多可貴的事例。
柳傳誌指出，服務標準化其實不是一個新興概念。聯想的服務品牌以市場調研、開發過程作為整個服務環的起點，對客戶需求進行大量細致的調查、訪問，收集市場需求信息，據此確定消費者對服務的需求和期望。對收集到的這些顧客要求、服務數據，委派專人進行科學、嚴格的分析，將分析的彙總結果通知設計和服務提供人員，形成服務提要。根據服務提要設計出符合要求的服務產品（承諾）後，通過各區域分中心送達遍布全國各地的維修站，充分保證每個產品（承諾）能準確無誤地兌現給每個用戶。所有搜集到的這些客戶信息，將作為服務業績分析和改進的基礎。在實施服務過程中的每一次評價，都為聯想服務自身積極尋求服務質量改進提供了機會，從而確保持續改進自身服務質量和整個服務運作的效果和效率，保證了聯想公司服務品牌的含金量。對此聯想電腦公司表示，服務的品牌化是未來IT行業最大的幾種品牌類型中較有客戶影響力的一種品牌，也是未來IT企業重要的一種增值手段。可見，從產品品牌中將服務品牌延伸出來，已經成為一種趨勢。
計算機領域有一個專業術語，叫“增值開發”。意思是根據客戶的應用需求進行專用軟件和網絡技術的開發，從而使計算機徹底具備滿足客戶需要的功能。用這個詞去比喻聯想的完善服務也是恰當的。他們不是生硬地推銷電腦，沒有軟件配置，沒有針對性的技術開發，電腦對於客戶的作用僅僅是一台文字處理機。聯想總希望電腦的功能能被客戶用足、用好，於是他們就站在客戶的立場上，盡可能把每一個環節都想到。這樣的銷售方法形成了聯想的經營特點，形成了聯想的一種優勢。聯想集團從1988年至今，年銷售額突飛猛進，其中約有一半以上營業額來自國家各行各業的重點工程，應該說這與聯想的特色服務有著十分重要的關係。
當有人盛讚IBM公司優秀的產品質量時，IBM公司CEO郭士納卻笑著說，我們售出的是優質的服務。IBM公司也許不是全球第一家試圖通過服務創造價值的公司，但可以肯定的是，在競爭激烈的IT行業，優秀的服務質量同優秀的產品質量一樣至關重要。IBM公司較早地認識到這一點，而現在“未來的盈利來自服務”已經成為國際、國內所有IT廠商的共識。
服務對於IT廠商到底有多重要？柳傳誌說，企業的經營運作可以看做是一個封閉的“環”，研發、市場、服務都是“環”的組成部分，缺一不可，否則“環”就不完整了，企業的經營就轉不起來。對於服務的理解各家有各家的看法，無論是IBM還是聯想，都在為能向用戶提供更完善的服務而努力，而努力的方向就是要將服務標準化和品牌化。對於服務的標準化，去過麥當勞，吃過肯德基的朋友應該有所體會，也就是說，廠商提供的服務不會因時間地點的差異而不同。當然，麥當勞、肯德基的例子隻是對服務的標準化形象的說明，在以高科技為特征的IT行業，服務的標準化可不是統一著裝、統一服務用語這樣簡單。
各行業對服務的日益重視，使得服務的外延和內涵不斷擴大，IS09001國際質量體係就將服務作為一個完整的體係來規範。特別是在IT行業，服務是包括市場調研、開發過程、服務產品設計過程、服務提供過程、服務市場調研、服務業績分析及改進等多方麵的綜合係統。人們通常所理解的服務，隻是整個服務體係中的一個組成部分。國內IT業首家通過IS09001質量體係認證的聯想，就是依據國際公認的對服務的界定和規範，將服務的標準化引入到聯想的服務體係中，從一個側麵為聯想在中國市場取得突出業績奠定了基礎。
聯想作為IT廠商將服務品牌化的個案，對其他的廠商提高自己的服務質量不無啟示。如果越來越多的IT企業做到了服務的標準化和品牌化，越來越多的IT企業就會像IBM總裁郭士納先生說的那樣：我們出售的是服務。
服務品牌化
在一個完整的營銷體係中，服務看起來似乎是可有可無的。事實不然，世界上愈成功的企業愈重視服務，聯想也不例外。聯想的售後服務在它的整個營銷體係中是不可或缺的。中國電腦還不夠普及，消費者電腦知識還有待提高，對各種設備的使用還較生疏，怕就怕買了機器沒人教，機器壞了沒人修。但柳傳誌可以自豪地告訴每一個人：買聯想電腦可以讓用戶徹底放心。
從聯想內部的報告中不難可以看出對服務的重視：“運行備件管理信息係統（MIS），將遍布全國的近400家維修機構與互聯網連結起來，備件運作效率提高了2～3倍；在北京、上海、廣州等全國10個中心城市成功地建成10家自營服務機構，樹立了優質服務的樣板，帶動整個地區的服務水平得以提升；授權維修機構400餘家，服務網絡布局合理，覆蓋廣泛，響應及時，認證近1500名維修工程師；聯想專門為維修工程師開設了維修工程師之家網站，通過它為維修工程師提供方便快捷的技術支持信息。同時，為用戶建立網上自動應答係統，用戶隻需對網站輕輕一點，就會很輕鬆地找到維修問題的答案。”“聯想服務正式通過IS09001體係認證。聯想電腦成為國內第一家服務通過國際IS09001認證體係的計算機廠商”。