對於服務的理解，各家有各家的看法，無論是IBM還是聯想，都在為能向用戶提供更完善的服務而努力，而努力的方向就是要將服務標準化和品牌化。
在柳傳誌看來，“聯想”不僅要成為知名的民族品牌、國際品牌，而且在服務領域，“聯想”也要成為知名的民族品牌、國際品牌。通過用國際化的標準來規範服務，聯想服務以自己的實際行動在服務專業化領域做著頗具意義的探索，一步一個腳印地鍛造著服務領域裏的國際品牌。
經過多年的積累和不斷優化，聯想已經建立起了一套適應市場形勢、運作順暢、組織嚴密、反應迅速的金字塔式三級結構服務體係，它包括北京技術服務本部、全國各區域技術服務分中心以及聯想授權服務站。在這個完整的服務體係中，科學、規範的管理思想作為“靈魂”貫穿於體係的各個環節。
柳傳誌規劃的聯想服務的過程是一個市場調研、開發過程，服務產品設計過程，服務提供過程，服務業績分析及改進，服務市場調研的閉合流程。聯想的每一項服務承諾、每一個服務產品，都是在這個規範、嚴謹的服務質量流程中誕生的。聯想的服務環以市場調研、開發過程為整個過程的起點。聯想針對客戶需求進行大量細致的調查、訪問，收集市場需求信息，據此確定消費者對服務的需求和期望。對收集到的這些顧客要求、服務數據，委派專人進行科學、嚴格的分析，將分析的彙總結果通知設計和服務人員，形成下一環節——服務設計工作的基礎——服務提要。服務設計過程就是能夠為消費者提供什麼樣的服務，以及如何保證這種服務落到實處的流程。根據服務提要設計出符合要求的服務產品（承諾）後，通過整個體係的第二級——各區域分中心送達遍布全國各地的維修站。
為充分保證每個產品（承諾）能準確無誤地兌現給每個用戶，聯想製定出了嚴格、細致的服務規範：著裝、服務態度、響應時間、修複時間等，要求每一個維修工程師必須嚴格按規範執行。同時，技術服務本部通過技術支持中心的數十位專家為維修站提供專業、權威的技術支持，通過國內最先進的備件中心提供及時迅速的備件支持，全力保證為用戶提供快速、及時、專業的維修服務。遍布全國各地的維修站把這些最終產品（承諾）提供給用戶，就進入了流程的第三個環節——服務提供，也就是與顧客接觸的界麵，這是整個服務流程中最重要的一環。
為確保最大限度地滿足用戶的要求，聯想采取“自評”與“他評”相結合的方式進行。在自評方麵，設定專門部門定期對每個維修站在服務水平通過客戶滿意度進行考評、打分，對不符合要求的維修站提出改進措施，督促落實，直至取消維修資格。在“他評”方麵，專門設置了電話回訪員，對聯想服務人員的每次服務進行電話跟蹤回訪、了解顧客對每一次服務的滿意程度，確保100%的電話回訪率。所有搜集到的這些客戶信息，將作為下一環節——服務業績分析和改進的基礎。在實施服務過程中的每一次評價，都為聯想自身積極尋求服務質量改進提供了機會，從而確保持續改進自身服務質量和整個服務運作的效果和效率，保證了聯想公司服務品牌的含金量。聯想的整個服務體係就是通過這個服務流程的閉環運轉，不斷地進行自我完善和自我更新，從而能最快、最及時地對用戶的需求做出反應，真正實現“讓中國人用得更好”的理念。
柳傳誌依據國際公認的對服務的界定和規範，將服務的標準化引入到聯想的服務體係中，從一個側麵為聯想在中國市場取得突出業績奠定了基礎。
聯想人對市場的占領，除了建立健全的銷售網絡外，還有在此基礎上的強大的市場推廣能力。1995年聯想成為東芝筆記本電腦中國獨家代理之前，東芝筆記本電腦在中國始終打不開市場。聯想成為其代理後，使其在中國的銷售額增加了3倍，占領了市場18%的份額。另外，聯想在代理賀氏調製解調器PCMCIA卡之前，所有的廠商和經銷商都未將這個插在筆記本電腦上的小配件當作一項正經產品來銷售，通常是賣一台筆記本電腦送一塊卡，更無挑選品牌一說。聯想代理後，在大力推廣“移動辦公”概念的同時，大打品牌廣告：“透明筆記本電腦裏插著一個賀氏PCMCIA卡”、“真正移動辦公隻要再加一點”。一時間，其他品牌的PCMCIA卡商紛紛效仿，在媒體競相登台亮相。媒體也來助興，開設專欄介紹PCMCIA卡，整個PCMCIA卡市場熱鬧非凡。在這場促銷中，賀氏EMCIA卡的月銷售量由聯想代理前的200～300塊／月，激增到3000塊／月，提高了10倍。
還有就是對PC客戶的服務。談到對PC客戶的服務，人們自然地想到諸如保修幾年、是否免費上門服務、多少個服務網點及部件如何處理等問題。柳傳誌特別重視服務在聯想的作用，他認為，這些服務很重要，是基礎，聯想現在講求的不僅僅是上述幾個問題，它的服務層麵已經提升，其特點是專業化和個性化。
首先是專業谘詢。聯想的專家會去問客戶，你迫切需要解決哪些業務問題？你需要獲取什麼樣的價值？而後，聯想會提出符合客戶需求的產品與網絡架構。柳傳誌說，聯想不僅有滿足客戶的軟硬件產品，而且還有專業的谘詢隊伍幫客戶解決問題。近年來，這支隊伍建設了聯想自己的企業信息化係統，從幾台機器開始，到小網絡、大網絡、跨國的、全球的網絡的搭建，從簡單的辦公到ERP，到CRM、SCM，這麼複雜的建設經曆與經驗，對中國絕大部分的企業及行業的應用都可資借鑒。同時，聯想還設置有特定部門專門針對中小企業，IT係統集成部專門針對大企業、大行業來提供相應的服務。
第二個方向是按需定製。一般來講，商業客戶都有自己的需求，他非常希望廠商能根據其需求對產品進行局部的修改和定製。柳傳誌多次指出，這是未來非常鮮明的需求趨勢，而且將成為商用PC市場的一個主流。而實際證明也是如此。同時，聯想已經在產能方麵、柔性製造方麵做好了按需定製服務的準備。
服務經濟新模式
隨著IT行業的廠商、渠道、客戶感受到了“服務經濟”的到來時，對於拓寬為用戶的服務模式，提供更廣泛的服務項目、渠道及用戶如何看？
服務增值
如何增強服務意識，提高服務能力，實現服務增值？像營銷服務中心這樣的商用零售服務模式的優勢何在？價值何在？是否有新的服務模式（如其他行業的模式）可供參考？
專家、渠道代理商和用戶一致認為，隨著用戶需求的不斷深入，為了滿足市場的需求和競爭的需要，廠商和渠道自身能力必須有所提高。服務作為廠商和渠道提供給用戶的一項內容，必然要產生利潤。原來大家是拚產品、拚價格，現在向拚服務演進。而聯想商用精品營銷服務中心的出現，為業界提供了一種參考模式。廠商和渠道強大的實力通過“店麵為王”的形式展現在用戶麵前，統一的運作、統一的宣傳使得效率得以大大提高。盡管隨著未來市場的發展，還會有更多的服務模式湧現出來，但目前來講，聯想商用精品營銷服務中心的服務模式是可供借鑒的。
聯想商用精品營銷服務中心是一種成功的實踐，為類似的中國IT企業向服務經濟邁進指出了一條道路，值得推廣。
聯想集團一位高管指出，商用精品營銷服務中心體係是聯想渠道轉型的裏程碑和急先鋒，承擔著提高整個渠道體係服務客戶能力和技術能力的任務。在為中小客戶提供服務方麵，商用精品營銷服務中心秉承了聯想“簡約商務，應用為本”的服務理念，解決了中小客戶在IT應用需求新階段的問題，即如何便捷地獲取服務信息和個性化的服務內容。它會成為大聯想全麵跨入“服務經濟”時代的一個標誌，為聯想打開一片廣闊的市場，為渠道創造更多成功的機會；它也會成為中小客戶全麵體驗信息化的一個良好開端，讓中小客戶享受到信息時代的便利和價值。
服務的承諾
聯想除了大規模讓利以外，更加注重對服務的承諾。服務，雖然是電腦市場中不可或缺的主題，也是電腦市場上曆來的焦點，但由於市場規範的不夠健全、商家對短期利益的追逐，以及消費者的服務意識薄弱，使得服務二字被各種聲音所淹沒。