說話的目的，不在於炫耀自己的長處，而在於煽起對方的熱情。
——喬·吉拉德
老狼山姆和狐狸吉米在沙漠中迷了路。老狼山姆帶著一大包糧食，用以充饑，可它不小心把自己的水弄丟了。狐狸吉米有一大瓶水，但它沒有口糧，所以隻能用水充饑。老狼山姆和狐狸吉米在沙漠中轉悠七天後，在一個離綠洲不遠的地方相遇了。這時候狐狸吉米已經餓得快不行了，它看到老狼山姆的糧食時，雙眼發亮，它十分害怕老狼會搶走他的水，就跑開了。
老狼山姆也看到了狐狸的水，這時候它已經渴得說不出話也咽不下幹糧了，它很想跟狐狸要口水喝，但它怕狐狸不答應，因為沙漠中水就是生命。於是老狼山姆想去搶水喝，可是狐狸吉米跑得更快了。
狐狸吉米在前跑，老狼山姆在後追，又經過兩天的奔波，它們終於走到了沙漠的邊緣，眼前就是綠洲。然而，九天滴水未進的老狼山姆終於堅持不住，渴死了；狐狸吉米也沒能逃脫死亡。
其實，老狼山姆和狐狸吉米隻要相互溝通一下，用糧食交換一下水，就可各取所需。可是，在一個缺乏溝通，甚至是無法溝通的環境中，不幸就這樣產生了。
好口才走遍天下
1.出色的口才
卡耐基說：“好口才是成功的快捷方式，這種能力會使一個人備受矚目，鶴立雞群。”在美國，幾乎所有的中學生都信奉一句話，“未來的美國，是會說話的人的天下，讓不會說的人走開！”口才，的確是人類生活中最難能可貴的藝術或技術。
如果有人說，他能夠讓一個牧民的兒子成為世界銀行的副總裁和石油大王洛克菲勒的女婿，你相信嗎？喬治·拜倫這個極富口才的人就做到了。這是個事實！
加利福尼亞洲有這樣一個老者，他有三個兒子，大兒子和二兒子都紮根在城市，隻剩下小兒子相依為命。老人曾經多次拒絕拜倫，因為他不想讓小兒子也離開他。最後拜倫對老人說：
“如果我能讓你的小兒子做石油大王洛克菲勒的女婿，你是不是就讓你的小兒子進城呢？”老人同意了。
拜倫回到城裏對洛克菲勒說：“您同意讓你的女兒嫁給世界銀行的副總裁嗎？”洛克菲勒欣然同意了。
最後拜倫對世界銀行的總裁說：“你是不是會同意讓石油大王洛克菲勒的女婿做你的副總裁？”結果，該總裁也同意了。
你是不是很佩服拜倫的說服力呢？你是不是也在想，如果你能做到，是不是任何事情都在你的掌握之中呢？商界精英也好，睿智的政府領導也好，抑或一位學者，都會通過他的說服力彰顯他的個人魅力。這種口才可以增加人們對你的信服程度。
西方世界已把“舌頭、金錢、原子彈”列為三大武器。這是因為科技的發展，掃清了地域的障礙，從而擴大了我們的交流圈。因此，不僅人與人之間的麵對麵交流更加頻繁，而且電視、廣播、電話等現代設備向人們的口語表達能力提出了更高的要求，如果沒有一定的口語表達能力，人們將無法適應這種信息社會生活。由一個人的言語，可以判定他的工作生活情況，以及他的喜怒哀樂。一生成敗於口才的人很多，我們和人接觸時所說的話，是很容易被人估定其價值的。有才幹的人，確實會被人欣賞，然而如果一個人的才幹可以通過言語談吐充分地表露出來，從而獲得他人更深一層的了解，這個人因而會被委以重任。所以說，既有才幹又有口才的人，更有希望取得成功。
總而言之，在人生社會生活中，口才一直是決定一個人的生活及事業優劣成敗的重要因素。生活中，口才有助於你與別人談天說地，增進感情，有時還能化解朋友之間的尷尬和矛盾；工作中，口才有助於協調好你與老板、同事之間的關係，整合團體凝聚力，也是你事業的助推器。尤其對於銷售工作來說，口才的作用更大，出色的口才可以讓客戶對你產生好感，接受你的觀點和產品，還會讓顧客對你印象深刻，提升後續的工作業績。一句暖人的話可以抵過嚴寒的冬天，而一句傷人的話卻讓人在炎熱的夏天有刺骨的感覺。可見，會不會說話是有不同結果的。
對於服務工作來說，出色的口才可以流利地表達意圖，使客戶更好地配合工作；還能把道理說得清楚，動聽，使客戶樂意接受，這也就勢必減少了服務工作的投訴。
此外，口才對於酒店或餐廳的服務人員也十分重要。稱職的餐飲服務員，應兼有推銷員的職責，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創造盡可能多的利潤。此時，出色的口才就可以在這方麵發揮作用。
這天，唐人街的中餐廳來了位穿著講究的老夫人，看上去是個挑剔的人。
安娜為這位老夫人斟上紅茶，她卻生硬地說：
“你怎麼知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。”
安娜沒有預料到老夫人的反應居然會是這樣，但仍然客氣而禮貌地說：“這是餐廳特意為顧客準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上為您送來。”
老夫人臉色緩和下來，順手接過菜單，開始點菜。
“喂，水晶蝦仁怎麼這麼貴？”老夫人斜著眼看著安娜，“有什麼特點嗎？”
安娜麵帶微笑，平靜地解釋道：“我們餐廳所用的蝦仁都有嚴格的規定，一斤120粒，這種水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，其實我們這道菜利潤並不高，主要是用來為餐廳創口碑的產品。”
老夫人稍稍點點頭，繼續說：“有什麼蔬菜啊？現在蔬菜太老了，我不喜歡。”
安娜一聽，馬上順水推舟：“對，現在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有煮得很軟的茄子，是今日特惠，您運氣真好，嚐一嚐吧！”
“你很會講話啊，那就嚐嚐看吧！”老夫人笑了笑，合上了菜單。
安娜見狀問道：“請問您喝什麼飲料？”
見老夫人正猶豫不決，安娜便繼續說：“我們這裏有芒果汁、蘇打、奶昔等，我們餐廳還從特意從中國引進了海南椰子汁，您看您需要哪種？”老夫人眼神一亮，說：“很久沒有喝過海南的椰子汁了，來一杯吧！”
安娜在顧客點菜時，將菜的形象、特點用生動的語言加以形容，使顧客對此產生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。“你要什麼飲料”，顧客可以要或不要，或沉默考慮。然而，安娜接著使用了選擇問句，因此顧客必定選其一。這種提問方式對那種猶豫不決，或不曾有防備的顧客效果極佳。在服務推銷過程中，語言的引導十分重要，因此在日常生活中，從業人員應該探索學習引起顧客的消費欲望的說話技巧。
俗話說，君子不開口，神仙也難下手。所以，作為推銷員，最怕對方三緘其口。如果遇到這種情況，你可以像庫爾曼那樣，說出那句有魔力的話。
在當今社會，口才的重要性逐步顯現出來，口才出色的人受人歡迎。它能使許多原先不相識的人攜手，亦能使許多本來彼此不發生興趣的人互相了解；它能替人排解糾紛，消除人與人之間的隔閡；它能醫治他人的愁苦、憂悶，使大家生活得更美好，更快樂。
18世紀70年代初，北美13個殖民地的代表齊聚一堂，協商脫離英國而獨立的大事，並推舉富蘭克林、傑弗遜和亞當斯等人負責起草一個文件。
於是，執筆的具體工作，就曆史性地落到了才華橫溢的傑弗遜頭上。傑弗遜年輕氣盛，又文采過人，平素最不喜歡別人對他寫的東西評頭論足。他起草好《宣言》後，就把草案交給一個委員會審查通過。自己坐在會議室外，等待著回音。過了很久，也沒聽到結果，他等得有點不耐煩了，幾次站起來又坐下。老成持重的富蘭克林就坐在他的旁邊，唯恐這樣下去會發生不愉快的事情，於是他拍拍傑弗遜的肩膀，給他講了一位年輕朋友的故事。
故事是這樣的：
有一位年輕人是個帽店學徒，三年學徒期滿後，他決定自己辦一個帽店。他覺得有一個醒目的招牌是非常有必要的，於是自己設計了一個，上寫：“約翰·湯普森帽店，製作和現金出售各式禮帽。”同時，還畫了一頂帽子附在下麵。送做之前，他特意把草樣給各位朋友看，請大家“提意見”。第一個朋友看過後，就不客氣地說：“帽店”一詞後麵的“出售各式禮帽”語意重複。第二位朋友則說：“製作”一詞也可以省略，建議刪去；因為顧客並不關心帽子是誰做出來的，隻要質量好、式樣稱心，他們自然會買——於是，這個詞也免了。第三位說：“現金”二字實在多餘，因為本地市場一般習慣是現金交易，不時興賒銷；顧客買你的帽子，毫無疑問會當場付現金。
這樣刪了幾次以後，草樣上就隻剩下“約翰·湯普森出售各式禮帽”和那頂畫的帽樣了。
“出售各式禮帽？”最後一個朋友對剩下的詞也不滿意。“誰也不指望你白送給他，那樣的詞有什麼用？”他把“出售”畫去了，提筆想了想，連“各式禮帽”也一並刪掉了。理由是“下麵明明畫了一頂帽子”。等帽店開張、招牌慣出來時，上麵醒目地寫著：“約翰·湯普森”幾個大字，下麵是一個新穎的禮帽圖樣。來往顧客，看到後沒有一個不稱讚這個招牌做得好的。
聽著這個故事，自負、焦躁的傑弗遜漸漸平靜下來——他明白了老朋友的意思。結果，《宣言》草案經過眾人的精心推敲、修改，更加完美，成了字字金石、萬人傳誦的不朽文獻，對美國革命起了巨大的推動作用。
名人往往都有出色的口才，足以麵對無數人演講，發表自己的觀點；生活工作中，有出色口才的人往往更能取得成功。觀察一下你的周圍，口才出色的人往往更容易得到客戶的讚許認同，上司也更傾向於提拔他們。因此，無論在生活還是在工作中，都要時時注意鍛煉自己的口才。
2.配合“上帝”說話
一個薪水高的人和一個薪水低的人，即使他們到店裏都要好一點兒的商品，店員也一定要好好揣摩顧客話裏的意思。要學會用兩種截然不同的方式、內容、語氣來陳述同一個事實，來配合兩個不同的顧客，才能使他們都滿意，才能對不同的人成功銷售出同一種商品。銷售員應該從細微之處揣摩顧客的真實意向，觀察他們的心理反應，主動配合顧客來說話，從而贏得顧客的心。
在美國零售業界，“基督教商店”是一家知名度很高的商店，它的創始人是彭奈。彭奈的第一個零售店開設不久，一天，一個中年男子到店裏買攪蛋器。店員問：“先生，你是想要好一點的，還是次一點的？”
中年男子聽了顯然有些不高興：“當然是要好的，不好的東西誰要？”
店員就把最好的“多佛牌”攪蛋器拿出來給他看。
男子問：“這是最好的嗎？”
“是的，牌子也是最老的。”
“多少錢？”
“120美元。”
“什麼！怎麼這麼貴？我聽說，最好的也就六十幾塊錢。”
“六十幾塊的我們也有，但那不是最好的。”
“可是，也不至於差這麼多錢呀！”
“差得並不多，還有十幾美元一個的呢。”
男子聽了店員的話，臉馬上沉了下來，掉頭離去。
彭奈急忙走過去，說：“先生，您想買攪蛋器是不是，我來介紹一種好產品給您。”
男子看了彭奈一眼，問：“什麼樣的？”
彭奈拿出另外一種牌子的攪蛋器來，說：“就是這種，請您看一看，式樣還不錯吧？”
“多少錢？”
“54美元。”
“可是剛才的店員說，這種不是最好的，我不要。”男子麵露不悅。
“先生，我的這位店員剛才沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的產品，我剛拿出的這一種，是同一牌子中最好的。”
“可是為什麼比多佛牌的便宜這麼多？”
“這是製造成本的關係。每種品牌的機器構造不一樣，所用的材料也不同，所以在價格上會有出入。至於多佛牌的價錢高，有兩個原因，一是它是老牌子，信譽好；二是它的容量大，適合做糕餅生意用。”彭奈耐心地說。
男子臉色緩和了很多：“噢，原來是這樣的。”
彭奈又說：“其實，有很多人喜歡用這種新牌子，我自己家裏用的也是這個牌子的，性能很不錯，性價比高。而且它的優點就是體積小，用起來方便，最適合一般家庭。府上有多少人？”
“五個。”
“那再合適不過了，我看您就選這種吧，肯定好用。”
彭奈送走顧客，回來對他的店員說：“知道不知道你今天錯在哪裏？”
那位店員撓撓頭，聳了聳肩，顯然很迷茫。“你錯在太強調‘最好’這個觀念。”彭奈笑著說。
“可是，”店員說，“您經常告誡我們，要對顧客誠實，我的話並沒有錯呀！”
“你是沒有錯，隻是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對顧客有不誠實的地方嗎？”店員默不作聲，顯然心中並不怎麼服氣。
“我說它是同一牌子中最好的，這是不是事實？”店員點點頭。
“我說它體積小，適合一般家庭用，對不對？”店員又點點頭。
“我並沒有欺騙客人，還把東西賣了出去，你認為關鍵在什麼地方？”
“說話的技巧。”
彭奈搖搖頭，說：“你隻說對一半，主要是我摸清了他的心理，他一進門就要最好的，對不對？這表示他優越感很強，可是一聽價錢太貴，又不肯承認他舍不得買，自然會把不是推到我們做生意的頭上，這是一般顧客的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他優越感的前提下，使他買一種比較便宜的貨。”
店員心服口服。
這個案例告訴我們，說服顧客需要技巧，同時也必須摸清顧客的心理，但是最重要的就是要以誠相待。要了解客戶的想法和觀點，讓對方發現這件事會給他帶來的利弊。
卡耐基每季都會在同一家大旅館租用禮堂，用來在紐約講授社交訓練課程，並且，每次租用20個晚上。
有一個季度他按照原來的價格付了租金，當他把入場券印好散發出去準備開始授課時，忽然接到旅館經理的通知，告訴他要付比原來多三倍的租金。
為了保證授課的順利進行，卡耐基決定去交涉。兩天後，卡耐基走進了旅館經理的辦公室。去之前，卡耐基已經認真地分析過：通過加租他們得到了什麼，又失去了什麼？怎樣才能說服他們呢？
“我在接到你們的通知時覺得很震驚。”卡耐基決定開門見山，但是語氣十分客氣地說道，“不過這不能完全怪你，假如我是你，可能也會作出同樣的決定。你作為這家旅館的經理，你的職責就是讓旅館盡可能地多賺錢。否則，你將會被別人所取代。但是加租在給你們帶來利益的同時，也給你們帶來了損失。”
經理說：“先生，我不是很明白您說的話。”
卡耐基說：“先講有利的一麵吧。如果大禮堂不是用來講課，而是用來出租舉辦舞會、晚會之類的活動，那你獲得的利益會很大。因為每舉行一次，你都會收到很高的租金，而且這類活動舉行的時間一般不長，這當然比租給我可要贏利得多。”
“但你增加我的租金的同時，實際上是降低了收入。假如你把租金提高了，我就會租用其他的地方舉辦訓練班，這對你們來說是不利的。你仔細想想看，我舉辦的這個訓練班，每次都吸引成千上萬的有文化、受過教育的中上層管理人員到你的旅館來聽課，這難道不是做了不花錢的活廣告了嗎？你想一想，就算你花5000美元在報紙上登廣告，有可能邀請到這麼多人親自到你的旅館來參觀嗎？可我的訓練班卻為你做到了。這難道不是很劃算嗎？”
“請仔細考慮後，再給我一個答複吧。”說完，卡耐基便告辭了。
經理認真考慮了卡耐基的話，最終讓步了。
此外，在說話過程中還應注意及時調整語言，這點對於銷售員來說尤為重要。如果不懂得人情世故，講話無所忌諱，對客戶說一些不該說的話，就會自討沒趣，不僅流失訂單，更讓客戶留下不好的印象，導致今後再次銷售的失敗。
有一位日用品化工廠的業務員，在看了影片《人到中年》後，考慮到中年知識分子應當受到愛護和照顧，便領了任務，到一個研究所裏去推銷“染發”、“防皺”的美容化妝品。遺憾的是他並沒獲得成功，其原因就是他的言語引起了人們的反感。
這名業務員是這樣說的：“在座的有不少知識分子。人到中年嘛，如俗話所說：‘人過四十天過午’，臉上的皺紋也一天比一天深，頭上的白發一天比一天多，這意味著你們正一步步地邁向老年。今天我給大家送來了幾種美容產品，雖無返老還童之力，但總可幫助大家遮遮醜……”
在座的諸多知識分子越聽心裏越不是滋味，訕笑著站起來說：“算了吧！人越老學問越多，也許越懂禮貌，還是聽任白發和皺紋自然地增添吧！”說完，全都生氣地走了。
可見，不會說話，不但得罪了客戶，還丟了賺錢的機會。
口才出色的銷售人員會區別客戶的不同情況，有針對性地運用不同的講解語言。要是客戶是個“懂行人”，就應該多使用一些行業專業用語，但麵對普通的客戶時，應該將行業術語和非行業術語穿插使用，便於客戶理解，同時也可以顯示出自身的業務水平。此外，不同客戶具有不同的個性和不同的動機，這就要求銷售人員隨時調整語言，或通俗易懂，或精辟深入，體現出不同的側重點。那種不分對象、千篇一律的套話，容易引起客戶的厭煩和反感。
小李是汽車公司的銷售員，是一個說話有條不紊的人，平常對顧客說話更是一本正經，“那麼，後會有期了”、“敝人絕對竭盡全力為您效命！”等話經常出現在他嘴邊。除此之外，由於他的英語不錯，平時說話總喜歡穿插一些英文單詞，常常會說諸如“昨天我接到一通客戶Complain的電話”或“銷售員該有的Common Sen se……”之類的話。這些話對於一個銷售員來說，似乎沒有太大的不妥。但是小李不論和誰說話都會這樣，碰到一些比較正統、嚴肅的客戶，他仍不忘加幾個英文單詞，惹得客戶十分反感。而碰到一些比較開朗的客戶，他仍然會用一些太過一本正經的語句，讓人覺得不好接觸。
每個人都有自己的說話習慣，作為服務或者銷售人員，不能強迫客戶接受自己的說話方式，而應該把握客戶的語言特點、說話方式，以配合客戶說話。這樣一來，也就增加了客戶對你的認同感，不論你是想推銷產品或服務，還是想解決投訴糾紛等，都會得心應手。
口才也是導遊必備的職業技能之一，俗話說：“舞蹈演員靠雙腿，導遊人員靠張嘴。”出色的口才對於導遊來說尤其重要，不僅可以為遊客的旅途添色，還能化解矛盾和尷尬。遊客來自世界各地，不同的國家，不同的民族，有著不同的心理素質和不同的愛好，除了國別、地區差異外，還存在著明顯的個體差異，導遊應該根據遊客的社會地位、知識水平、動機情緒，因人因地因時而異地講解介紹，以適應對象的差異性和多變性。
另外再來看一個空姐的例子，要想成為一名合格的空姐，一定要講究說話的藝術。
飛機上，維多利亞正為旅客提供正餐服務，旅客可以選擇牛肉餐或雞肉餐。但供應到某位旅客時，他所要的雞肉餐剛好沒有了，維多利亞非常熱心地到頭等艙找了一份雞肉餐送到這位旅客麵前，說：“真對不起，剛好頭等艙多出了一份餐，我就給您送來了。”
旅客一聽，非常不高興：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃。”由於不會說話，空姐的好心不但沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。
如果維多利亞這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫您解決。”這時，再到頭等艙看看是否有多餘的餐食能供旅客選用。拿到餐食後，再送到旅客麵前時，並說：“剛才的事十分抱歉，我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡。”
同樣的一份餐食，同樣的一件事，但用不同的話來表達，卻帶來了多麼不同的結果，這就是說話的藝術。
按照更高水準的要求，要提高自己的交談能力，更好地進行溝通和傳遞信息，通常還需要注意以下幾點。
第一，神態自若。在同別人說話時，應表現得泰然自若。一方麵，你說話的時候要注意聲調的變化、速度的變化，要抑揚頓挫。但是一定要明白，交談的對象畢竟不是廣大聽眾，不是在台上演講，千萬不要用話劇表演或像演講、朗誦的做派去對待你的談話對象。另一方麵，說話的速度一般來說要慢一點，學生腔、銀幕腔、舞台腔要少一點。關鍵之點，是要表現得自然而然。
第二，聲調要低。一個有教養的人，說話的速度一定要慢一點，聲音則要低一點。慢一點對方能聽清楚，低一點則不會騷擾妨礙別人。務必記住：任何時候，高聲喧嘩都是沒有教養的表現。
第三，讓人聽懂。談話時讓人聽懂與否，具體涉及兩個方麵：其一，盡量不要用過分專業的詞彙。比如，從事外事工作的人，動不動就喜歡拽一個外文詞彙來，一會兒一句英語，一會兒一句德語，一般的談話對象其實未必人人精通外文。因此，專業詞語應該在固定場合使用，非專業場合你就必須少用。因為沒辦法交流啊，它不容易互動。其二，講對方聽得懂的語言。比如，在國內交往中一定要講普通話。普通話是國家法定的語言，全國人民都聽得懂。你到了英國當然講英語好；你要是到了法國，你要是會講法語那更好了。你到法國去跟人家講英語，法國人愛國心比較強，未必喜歡你，他們認為法語才是最優美的語言。
第四，文明用語。不管對自己還是對外人，都要盡量多多益善地使用文明用語與禮貌用語。禮多人不怪，與任何人交流，都要自覺地使用基本的文明用語和禮貌用語。
而服務人員在和客戶的溝通過程中，還需要注意一些細節性問題。自己在和客戶談話時，應該禁忌以下“五嘴”。
一、在和客戶交談之中禁忌“髒嘴”。
所謂的“髒嘴”，就是說話不文明，滿口都是“髒、亂、差”的語言。作為一個有素質的銷售人員是要禁忌的。
二、在和客戶交談之中禁忌“油嘴”。
所謂的“油嘴”，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養。在適當的情境中，使用幽默的語言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺，變得輕鬆而愉快。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區分場合與對象，需要顧及自己的身份。要是到處都“幽他一默”，就有可能“淪落”為油腔滑調，從而招致客戶的反感。
三、在和客戶交談之中禁忌“貧嘴”。
所謂的“貧嘴”，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。愛耍“貧嘴”的人，動不動就拿客戶來調侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨；耍“貧嘴”的人，既令人瞧不起，又讓人討厭。
四、在和客戶交談之中禁忌“爭嘴”。
所謂的“爭嘴”，就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強詞奪理。自以為“理永遠在自己手中，自己永遠正確”、“愛爭嘴”、“沒理爭三分，得理不讓人”的銷售人員，這種人不受客戶的歡迎。
五、在和客戶交談之中禁忌“刀子嘴”。
所謂的“刀子嘴”，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。客戶都有自己的隱私，當客戶有意回避不談時，作為銷售人員不該再“打破沙鍋問到底”，每個人都有自己的短處，都不樂意將之展示於人，所以不應該在交談時“哪壺不開提哪壺”。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”其口似刀的人，處處樹敵，時時開戰，觸犯了生意人“和氣生財”之大忌，終將會因自己的缺點釀成不良的後果。
總而言之，隻要是和人打交道的職業，都需要擁有出色的口才。你必須運用出色的口才，配合不同的客戶來說話，這樣做不僅使顧客感到滿意，更有助於自己的本職工作。
3.讓不想喝水的馬先吃鹽
一般來說，顧客對商場店員、上門推銷人員以及服務人員都多多少少抱有逆反心理，如果按照一般的講話方式，往往會碰釘子、吃力不討好，但是如果講究說話的藝術，深入顧客的心理，從顧客的角度著想，會對你的工作大有幫助。
因此，銷售人員若想誘發客戶的購買欲望，就有必要在日常生活中，多方研究各類群體的心理和需求。電子產品銷售員安妮在推銷產品時，與客戶進行了下麵的一番對話。
安妮：“您孩子快上中學了吧？”
客戶愣了一下：“對呀。”
安妮接著說：“中學是最需要開發智力的階段，我這兒有一些遊戲軟盤，對您孩子的智力提高一定有益。”客戶：“我們不需要什麼遊戲軟盤，都快上中學了，誰還讓他玩這些破玩意兒。”安妮笑了笑：“這個遊戲卡是專門為中學生設計的，它是將數學、英語結合在一起的智力遊戲，絕不是一般的遊戲卡。”客戶開始猶豫。安妮接著說：“現在是一個知識爆炸的時代，孩子不能再像我們以前那樣，一味從書本上學知識了。現代的知識要通過現代的方式來學。您不要固執地以為遊戲卡是害孩子的，遊戲卡現在已經成了孩子的重要學習工具了。”
接著，安妮從包裏取出一張磁卡遞給客戶，說：“這就是新式的遊戲卡，來，咱們試一下。”
果然，客戶被吸引住了。
安妮趁熱打鐵：“現在的孩子真幸福，一生下來就處在一個良好的環境中，家長們為了孩子的全麵發展，往往在所不惜。我去過的好幾家都買了這種遊戲卡，家長們都很高興能有這樣有助於孩子的產品，還希望以後有更多的係列產品呢!”
客戶已明顯地動了購買心。結果是，客戶心甘情願地購買了幾張遊戲軟盤。
由此可見，如果了解了客戶的需求和心理，在訪問銷售時，就能使語言正中要害，充分派上用場，從而誘發客戶的購買欲望。
下麵這個導遊的例子也十分值得銷售人員借鑒。
一次，英語導遊李明接待了一個美國旅遊團。在旅遊紀念品商店時，遊客查理非常喜歡一幅“嫦娥奔月”的國畫，但十分猶豫是否要購買。李明見狀，走上前去，向查理介紹中國國畫的藝術以及相關的背景知識，查理很感興趣。最後，李明告訴他，在華盛頓的宇航館裏也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說明是：“在人類曆史上，是誰第一個有到月亮上去的想法？是中國古代的嫦娥女士……”查理聽後，非常感謝李明的介紹，最終買下了這幅國畫。
導遊李明出色的介紹，將物品的文化價值與實用價值巧妙地結合起來，促成了這位美國遊客的購買。因此在說話時，不僅要注意誘發顧客的購買欲望，更應該將物品與顧客的背景相結合，讓他產生興趣，不僅能服務顧客，更能對自己的工作有所幫助。
對於固執的人，如果想要讓他們產生興趣，則要找出能夠讓他們信服的理由。讓我們從原一平的故事中學習一番。
軍人有軍人的脾氣，說一不二，剛正而固執。如果沒有讓他信服的理由，講再多的話也是白費心機。推銷員原一平就遇到了這樣一位退役軍人。
所以，原一平直截了當地對他說：“保險是必需品，對於每個人來說，都是必不可少的。”但是老軍人認為自己不需要買保險，因為年輕人才需要保險，而他不同於年輕人，他不但老了，還沒有子女。“您這種觀念有偏差，就是因為您沒有子女，我才熱心地幫您參加保險。”老軍人說：“那又是為什麼？隻要你能說出令我信服的理由，我就投保。”
原一平故意壓低聲調說：“我聽人這樣說過，女人嫁做人妻，如果膝下沒有子女，是人生最寂寞的事，但是，如果做丈夫的隻是責怪妻子不能生育，這是不公平的。既然是夫妻，不能生育也應該由兩個人一起負責。所以，做丈夫的應當好好善待自己的妻子。”
原一平接著說：“一個有子女的婦人，如果丈夫去世了，她還有兒女能安慰自己的傷心，兒女還能承擔起撫養的責任。如果沒有兒女的話，如果丈夫去世了，那麼她隻剩下不安和憂愁。您剛剛說您是因為沒有子女才不用投保，可是您要是有個萬一，那您的夫人該怎麼辦？您認為年輕人應該投保，但是年輕的寡婦還是可以選擇再嫁的，可是您的情形和他們是不同的。”
老軍人不說話了，可是過了一會兒，他認同地點點頭說：“你說得很有道理，好！我投保。”
真正讓人信服的理由，是為他的家人考慮：如果不投保，萬一他不在了，就沒有人來照顧家人了。千萬不要忘記，人人都愛聽好話，恰當的恭維也是符合客戶需求的。當你認為這樣恭維最恰當時，那就恭維他幾句，這就是所謂良好的恭維時機。
隻要恭維得有根據，發自內心，喜歡、羨慕對方，對方埋藏於內心的自尊心被你所承認，那客戶一定會非常高興。這樣一來，也就有利於你工作的展開。
4.非凡的親和力
親和力是個人內在素質的外在表現，是客戶的一種感情度量。親和力是人與人之間影響以及說服能力發揮的最根本條件，親和力對於人際關係的建立和影響力的發揮，同蓋樓之前必須先打好地基的重要性是一樣的。
親和力是情商的主要指標，能直接反映一個人情商的高低。對於個人來說，良好的親和力可以拉近人與人之間的心理距離。對於企業來說，親和力有助於提高管理效能和經濟效益，所以國外一些企業十分重視員工的親和力。尤其在服務行業，企業管理者把親和力作為從業人員必備的素質之一。
對於服務人員，尤其是銷售人員而言，具備良好的親和力是做好客戶服務工作的必然要素。一個被我們所接受、喜歡或依賴的人，通常對我們的影響力和說服力也較大。許多出色的銷售人員都十分重視與客戶建立友誼，保持自己的親和力。人們不會向自己所討厭的人買東西。所以，一個銷售員能否很快地同客戶建立起良好的友情基礎，與他的業績絕對緊密相關。那麼，我們又該如何表現出親和力呢？來看看弗蘭克·貝特格的拋接繩和猴子爪的故事。
一次，弗蘭克·貝特格站在輪船的甲板上，看著船緩緩地偏離河心靠岸。他看到，在船靠近碼頭時，一名船員把一頭係著一個棒球大小東西的細繩子拋向岸邊，岸上站著的人伸出手臂接住，一把一把地往回拉繩子，細繩另一端連接的粗纜繩也就被拉向碼頭，沒多久船就慢慢靠岸了。
弗蘭克·貝特格從沒見過這種方法，感到有些新奇，於是向船長請教。船長告訴他：“那根細繩叫拋接繩，像棒球的東西叫猴子爪。沒有拋接繩和猴子爪我們沒辦法把粗纜繩拋到岸上。”此時，弗蘭克·貝特格恍然大悟，他意識到自己在以前的推銷中，總是想把粗纜繩直接拋向岸邊，卻沒有想過借助其他外力。
由此可見，平時可以通過尋找其他外力來親近客戶，親近客戶的身邊人就是一個很好的方法。客戶的親戚朋友，尤其是孩子，真的是你太好的助手！既然孩子如此重要，你就有必要在日常生活中，多方研究兒童的心理，以便今後能充分派上用場。不妨參考一下川木先生對家庭主婦所采用的推銷方法。
上午，家庭主婦多忙於打掃與洗衣服，這時候，她們多半不歡迎推銷員。而能喘喘氣應付推銷員的時間大約是下午4點鍾，然而偏巧這是嬰兒午睡的時間。
大吉保險公司的川木先生隻要看到某戶人家曬著尿布，就不會輕易按門鈴，隻是輕輕敲門，以示訪問之意。當主婦前來開門時，他會用最小的聲音向一臉狐疑的母親說：
“寶寶正在睡午覺吧？我是大吉保險公司的川木先生，請多指教。4點多的時候，我會再來拜訪一次。”
任何母親對這種細心的考慮都充滿感激，不是立即邀請他進來坐，便是在他重新來訪時麵帶笑容地迎接他。反之，如果大搖大擺地衝進去，結果隻會是被對方攆出去。
針對學生來說，賣給小朋友的商品多半是電子琴、鋼琴一類的東西。不妨在作產品說明時，要求小孩同做，並且說：“你喜歡唱這首歌嗎？如果能自彈自唱那該多好。”說這話時，語調要積極，如此才能顯現出你的親和力。
人們大多喜歡別人對他們的孩子表示友好，客戶怎麼可能對一個願意和他的小孩一起跪在地上遊戲玩耍的人說“不”呢？雖然戴維通過給糖果的方式來親近孩子和家長，但是必須注意父母的教育方式，如果發現對方不希望孩子吃壞牙齒，就應該把糖收起來，而改以其他新奇、有趣的玩具。
選擇一些巧妙的時機，進行適當的活動，絕對有助於建立緊密的人際關係。如幫助對方的子女做點事；親近對方敬仰或熟識的人；恰當地稱讚對方，特別是當著別人的麵稱讚他，等等。銷售人員應該在銷售活動中創造出最適合自己的好方法。
親和力不僅僅是銷售人員的必備素質，同樣也是空乘人員的必備武器。航空公司在選拔空乘人員時，除了有必要的形象、體形標準外，無論男女都必須具備親切自然的特質。從選拔中脫穎而出的，也正是那些富有親和力、笑容親切、綜合素質突出的人。新加坡航空公司華東區經理林受興也曾說過，令他特別欣慰的是，有一次他在新航的航班上看到一個空姐一直很主動地幫助一對夫婦照顧哭鬧不休的小孩，非常周到，“看得出她發自內心地在幫助乘客，這讓我感到十分滿意”。
那麼，應該如何有效建立親和力呢？人都是感性的動物，雙方的相互了解是建立親和力的前提條件，而相互的了解則必須通過有效的溝通來實現。因此，要想建立親和力，必須找到溝通的法寶。
一份保險公司銷售業績報告表明：如果保險銷售人員的年齡、思想、價值觀、背景、某些嗜好或習慣等，與客戶相似時，這個客戶就比較樂意購買保險，因為這些微小的相似之處可以產生人與人之間更強的親和力。所以，人與人之間的相處，首先必須找出彼此間的相似之處，不論這種相似之處是指個人見解、性格特性、嗜好還是生活習慣、穿著談吐，等等。人們之間的相似之處越多時，彼此就越能接納和欣賞對方，彼此之間的親和力也就越高。
利用物以類聚的原理來增進彼此間的親和力的一種有效方法，就是找出及強調我們與對方之間的類似經曆、行為或想法。因而在銷售產品時，服務員或銷售人員應該多注意客戶的一些小細節，並且多和客戶交談，找出任何可能與他們有相似性的地方。
比如說，你發現客戶佩戴了一個特別的發飾，而你剛好也有一個一樣或類似的發飾，你就可以問她這個發飾是在哪裏買的，稱讚她的發飾，並且告訴她你也有一個同樣的。還可以注意聽客戶的口音，詢問她的家鄉，同時告訴她你的某個家人或親戚也住在那兒。
此外，在交談過程中，談話的共通性和趣味性也十分重要，倘若客戶對所談論的話題沒有一點點興趣的話，彼此的對話就會變得索然無味。在和客戶打過招呼之後，談談客戶感興趣的話題，緩和一下氣氛，接著再進入主題，效果往往會比一開始就進入主題來得要好。
再比如，銷售人員上門拜訪時，看到陽台上有很多盆栽，就可以問：“您對盆栽很感興趣吧？假日花市正在開蘭花展，不知道您去看過了沒有？”看到高爾夫球具、溜冰鞋、釣竿、圍棋或象棋，都可以拿來作為話題。天氣、季節和新聞也都是很好的話題，但是大約隻需要一分鍾左右就談完了，所以很難成為共通的話題。談話的關鍵在於客戶感興趣的東西，在銷售過程中，你多多少少都要懂一些。要做到這一點，就必須依靠長年的積累，而且必須努力不懈地來充實自己。