親和力強的人具有與人為善的心態，不會把人假定成醜惡的、討厭的、難纏的，而假定人是善良的、有趣的、講理的。親和力強的人在與人交往時，會采取一種主動、友善、接近的態度，在他的感染下，對方也會采取相同的態度，雙方就會感到愉快和輕鬆。有些服務人員總是很容易看到客戶的缺點，挑剔客戶的毛病。因此，他們常常看客戶不順眼，表現出對客戶的不屑與厭煩，也無法與客戶建立良好的關係，顯然也就不會具有良好的親和力。
千萬別忘了你的親和力同你的自信心和自我形象也有著絕對的關係。什麼樣的人最具親和力呢？通常，這個人要熱誠、樂於助人、關心別人，具有幽默感、誠懇、讓人值得信賴，而這些人格特質與你對自己的態度又有很大關係。
總之，通過我們敏銳的觀察力及與他人相處的熱忱，就可以建立自身良好的親和力。
5.像追逐戀人般尋找共同點
服務行業從業人員要想給顧客以親和力，快速進入客戶的內心世界，就要學會從顧客的觀點、立場看事情、聽事情、體會事情，要時刻與客戶保持同步。
第一，要做到和客戶在情緒上同步。
許多服務人員都知道，每天都應保持活力，將自信的笑容常常掛在臉上。然而，有時卻不起作用，因為你所碰到的對象，未必也是常常笑容滿麵的人。如果你的顧客比較嚴肅、循規蹈矩、不苟言笑，那麼要想和他建立親和力，就必須和他在情緒上比較類似。如果顧客比較隨和，愛開玩笑，你也要在情緒上和他同步，和他一樣比較活潑自然。
卡爾是一家進口啤酒公司營銷部的副總，他們公司進口了一種新品牌的啤酒，卡爾想把新的啤酒銷售給一個開了十家連鎖飯店的潛在大客戶艾根。卡爾拜訪過艾根許多次，每一次都不得其門而入，對方不是態度很冷淡，就是敷衍了事。
一次，卡爾再度拜訪艾根，當他走進對方的辦公室，還未來得及問候，艾根突然很生氣地一拍桌子說：“你怎麼又來了，我不是跟你說了我最近很忙，沒有空嗎？你怎麼那麼煩人，你趕快走吧!我沒時間理你。”一般人遇到這種情況，心裏肯定會不舒服。然而，卡爾沒有放棄，而是馬上就利用情緒同步這個方法。他立刻用和客戶幾乎一樣的語氣說：“艾根，你怎麼搞的，我每次來，都發現你的情緒不好，你到底為了什麼事情煩心？我們坐下來談談。”艾根十分驚訝，但沒有表示反對，而是示意卡爾坐下。
卡爾坐下之後，馬上改變說話的口氣，很和氣地說：“艾根，怎麼回事呢？我來拜訪了你四五次，每一次都看到你的情緒不是很好，你是不是有什麼煩心的事？一起聊聊吧。”這時，艾根也用類似的語氣說：“我最近實在是煩死了，你知道我是從事連鎖餐飲行業的。我計劃今年下半年開三家分店，於是花了很多時間培養了三個分店經理。現在開店的相關事宜都處理妥當了，結果上個月我的競爭者高薪挖走了這三個分店經理。”
卡爾聽了，拍拍他的肩膀，說：“哎，艾根啊，你以為隻有你才有這麼煩心的人事問題嗎？我也跟你一樣啊。你看看，我們最近不是有新的產品要上市嗎，前幾個月我好不容易招來十幾個新的業務員，花了很多心思培訓他們。結果才一個多月的時間，這些業務員就差不多都跳槽了，隻剩下了五六個，拓展市場也進行得沒有那麼順利。”
接下來的十幾分鍾，他們互相報怨，現在的員工是多麼難培養，人才是多麼難找……最後，卡爾站起來說：“好了，艾根，既然我們倆對於人事問題都比較頭痛，咱們別再談這些了。正好我車上帶了一箱新的啤酒，先拿過來給你免費嚐嚐，不管好喝不好喝，過兩個星期，等我們兩個人都解決了人事問題後，我再來拜訪你。”
艾根聽了後就順口說：“好吧!那你就先搬下來再說吧。”搬下來後，兩個人握手互道再見。
在談話過程中，卡爾並沒有從頭到尾一味地推銷自己的啤酒，而是花了大部分時間，利用情緒同步，跟老板艾根建立親和力。
第二，要做到語調和語速上的同步。
表象係統分為五大類，每個人在接受外界訊息時，都是通過五種感官來傳達和接收的，它們分別是視覺、聽覺、觸覺（感覺）、嗅覺和味覺。而在溝通上，最主要的是通過視、聽、觸（感覺）三種渠道。由於受到環境、背景及先天條件的影響，每個人都會特別偏重於使用某一種感官要素來作為頭腦接受處理訊息的主要渠道。
對不同表象係統的人，你需要使用不同的語速和語調來說話。換句話說，你必須用對方的頻率來和他溝通。以聽覺型的人為例，如果你想和他溝通或說服他去做某件事，然而用的卻是視覺型極快的速度向他描述，這樣效果恐怕很差。如果你和他一樣用聽覺型的說話方式，不急不慢，用和他一樣的說話速度和語調，他才能聽得真切，否則你說得再好，他也會聽而不懂。再以視覺型的人為例，若你以感覺型的方式對他說話，慢吞吞而且不時停頓地說出你的想法，他一定沒有耐心聽你說話。
所以對待不同的人要用不同的方式來說話，對方說話的速度快，你得和他一樣快；對方說話的聲調高，你得和他一樣高；對方講話時常停頓，你得和他一樣也時常停頓。若能做到這一點，對你的溝通能力和親和力的建立將有莫大的幫助。
那麼，怎樣才能分辨出這幾種不同類型的人呢，你需要掌握他們的特征。
第一，視覺型的人。
什麼是視覺型的人？這種類型的人的頭腦在處理信息的時候，大部分是通過視覺畫麵的儲存來處理。所以，視覺型的人特別容易回憶起圖像或在頭腦裏看到的畫麵。
正因為視覺圖像的變化速度一般較說話速度快，所以視覺型的人在說話時，為了能跟上頭腦的圖像變化，速度就會比較快。視覺型的人第一個特征是說話速度快；第二個特征是音調比較高，因為通常一個人說話速度較快，相對的音調也就比較高一些了；第三個特征是胸腔起伏比較明顯；第四個特征是肢體語言比較豐富。
第二，聽覺型的人。
聽覺型的人的頭腦在處理信息的時候，大部分是通過聲音來處理。因為聲音變化沒有視覺畫麵的變化來得快，因此相對來說，聽覺型的人比視覺型的人說話速度慢。他們說話速度比較適中，音調有高有低，比較生動。聽覺型的人對聲音特別敏感。另外，聽覺型的人在聽別人說話時，並不是眼睛專注地看著對方，而是耳朵偏向對方的說話方向。
第三，感覺型的人。
感覺型的人與以上兩種人都不同。他們的第一個特征是講話速度比較慢；第二個特征是音調比較低沉，有磁性；第三個特征是講話有停頓，若有所思；第四個特征是同人講話時，視線總喜歡往下看。
了解和掌握了不同類型的人具有的特征後，你在同客戶見麵時就比較能夠應付自如了，不至於出現各說各的尷尬情景。
此外，要想更好地做到與客戶同步，還有其他一些方法。比如，在工作中，留心尋找與客戶的交叉點也會讓你有意外收獲。
黛西是酒店公關經理，老客戶給她介紹了一家研究所的負責人馬克，洽談研究所人員出差住宿的安排問題。
聽老客戶說，馬克之前也約談了其他好幾個酒店的公關經理，但都不是十分滿意。黛西與馬克見麵後，就向他詳細介紹了自己的計劃書。在這過程中，馬克問了許多專業性的問題。黛西覺得他問這些問題的目的並非是想知道答案，而是為了考查她的知識。黛西仍然盡力解答。
黛西無意中談起自己在這份職業之前所做的工作，她曾是一名教授環境與藝術的老師，在教學時曾對銀杏樹很感興趣。黛西現在也不清楚當時為什麼會提到這一點，不過，馬克的態度突然徹底改變了。他笑著說：“你知道銀杏樹？”然後，他們開始著了迷般地談論銀杏樹的價值和它的曆史。
馬克的研究所以藥劑研究為主，他剛剛完成了一項關於銀杏樹的研究項目。所以，在他眼裏，黛西馬上成為一位知識淵博、理解力強的人，而且能對他視之甚重的東西產生共鳴。他即刻與黛西簽訂了合同，之後馬克也成為了黛西最好的、最密切的客戶之一，他們之間互相尊重、支持、理解，而這一切都起源於毫不起眼的銀杏樹。
一棵毫不起眼的銀杏樹，拉近了彼此的距離，也促成了一筆生意！
一般說來，每個人都有自己的生活圈子，都有自己喜歡的東西或人，有自己愛聽的話題。親和力的真正作用就在於掃清你和你的顧客之間的障礙，使他沒有戒備地聽你講話，甚至饒有興致地和你交談。
通過觀察，不斷尋求與客人的同步點，不僅使客戶滿意，更有助於你工作的展開，從而取得成功。要做到語調和語速與對方同步，你首先要學習和使用對方的表象係統來溝通。
在與客人的交談中，要做到與客人同步，就要在意識上與之合作，在合作的過程中，也有一定的注意事項。
第一，表情要合作。一個人的表情，在談話中必定會被對方所注意到，有時它恐怕比交談的內容更被看重，表情不合作的話，很容易讓人產生誤會。
第二，動作要合作。在交談過程中，交談者的舉止動作往往在所難免。但是有這樣一個專注的動作，起碼是做了比沒做好。隻是要注意，不要讓自己的動作令人產生歧義。而且凡事過猶不及，這個分寸問題要注意。
第三，話題要合作。話題的合作，此處是指談話的內容要合作。一個真正有教養的人，要懂得選擇交談的具體話題時，應當以對方為重。
在銷售領域裏有“賣產品不如賣自己”的口號。在銷售活動中，首先要掌握客戶喜歡什麼，客戶最喜歡的是能夠給他真正幫助的人，能在文化、修養、能力方麵，以及誠意方麵讓他征服的人，所以銷售人員不僅要學習產品知識，還要學習許多社會常識，甚至喜歡上客戶的愛好，才能打動客戶。隻有不斷地學習，不斷地閱讀，多讀一本書很可能就多一個客戶或更多。
6.記住對方的名字
吉姆在身居要職之前，是一家石膏公司的推銷員，就在這個時候，他發明了牢記別人姓名的方法：他與別人初次見麵時，不論相隔半年或一載，都能直呼其名，還會問問對方家裏人的情況以及某盆花長得怎樣之類的問題。因此，吉姆獲得了許多人的喜愛，業績自然也因此節節攀升。
姓名，雖是人稱符號，但更是人生命的延伸。在人際關係中，姓名往往扮演了神奇的角色。許多人一生奮鬥都是為了成功出名，所以人對姓名的熱愛猶如熱愛自己的生命一般。卡耐基在他的著作《人性的弱點》中說過這麼一句話：“記住別人的名字，而且能輕易地叫出來，等於給別人一個巧妙且有效的讚美。”記住別人的名字，是對人的一種禮貌，一種尊重。在今天這個強調“客戶服務”的時代，隻要你能記住客戶的名字，就能贏得客戶的心。因此，重視顧客的姓名，是服務行業十分重要的業務素質。酒店、餐廳、美容店等都可以通過記住顧客來提高顧客的忠誠度，積累老顧客，迎接新顧客。
有一位經營美容店的老板在同行中很成功，當問及個中原因時，她說：“在我們店裏，凡是第二次上門，我們規定隻說‘請進！露西太太(小姐)。’因為隻要顧客來過一次，我們就存有檔案，要全店人員必須記住她的芳名。”
如此重視客戶的姓名，不但便於美容店製作客戶卡，掌握其興趣、愛好，而且使客戶倍感親切和受到尊重，走進店裏有賓至如歸之感。航空公司一般都會要求機艙服務人員記住頭等艙乘客的名字，公務艙也要求盡最大可能，而對於經濟艙，雖然記住名字不太現實，但也要求提供最好的服務。
美國某航空公司的空姐凱倫，每次執勤時都會盡量記住乘客的名字，而且在為他們服務時，能正確叫出乘客的名字。有一位乘客曾寫信給凱倫，說：“我已經好久沒有搭乘你們航空公司的飛機了，但是從現在起，我再也不會選擇其他航空公司的飛機，因為你讓我覺得，你們的航空公司非常重視乘客。”
如同航空公司的做法，酒店一般則會建立顧客檔案，以維護客戶關係。
迄今為止，世界各國的二十多萬人曾經入住過東方飯店。用他們的話說，隻要每天有1\/10的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿。
這就是客戶關係管理的魔力。酒店應該非常重視培養忠實的客戶，並且建立了一套完善的客戶關係管理體係，使客戶入住後可以得到無微不至的人性化服務。
“記憶姓名”在銷售界，也是受到極力推崇的。叫出對方姓名是縮短銷售人員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。記住對方姓名是交際的必要，而交際等於銷售人員的生命線，所以怎麼能不記住客戶的大名呢？
一次，美國一家電器公司的董事長請公司的代理商和經銷商吃飯。董事長私下讓秘書按每位來賓的座位把他們的名字依次記下，這樣，當董事長在飯桌上與每位老板交談時，就能隨口叫出他們的名字。結果，每個人都驚訝不已，深為感動，生意也就順利談成。
因此，在銷售麵談時，立刻說出對方的名字很重要，名字讓對方感覺到你對對方很尊重，促使他們更認真地傾聽你的信息。就像喬·吉拉德，他能夠準確無誤地叫出每一位客戶的名字。即使是一位五年沒有見過的客戶，但隻要踏進喬·吉拉德的門檻，他就會讓你覺得你們是昨天才分手，並且他還非常掛念你。他這樣做會讓這個人感覺自己很重要，覺得自己很了不起。
如果你能讓某人覺得自己了不起，他就會滿足你的所有需求。如果你還沒有學會這一點，那麼從現在開始，留心記住別人的名字和麵孔，用眼睛認真看，用心去記。
要想記住別人的名字和麵孔，首先要留心注意，不能胡思亂想，這也有助於克服你與陌生人見麵時的拘束感。人們都說眼睛是心靈的相機，能把人們注意的東西記錄下來。我們如果閉上眼睛，頭腦中就會出現多種多樣的麵孔，就跟看照片一樣。大腦之所以記住這麼多麵孔，就是因為眼睛用心看了。
當你向別人遞出名片時，出於禮貌，對方也會給你名片。當你接到別人的名片時，千萬不要草草一看了事，而應該對著對方的臉孔，記下他的名字。這樣有助於在下一次見麵時能夠順利叫出他的名字，從而給對方一份親切感。
在別人自我介紹時，如果沒有聽清，就恰當地問一句：“您能再重複一遍嗎？”如果還不能確定，那就再來一遍：“不好意思，您能告訴我如何拚寫嗎？”大多數人對於別人想正確記住自己名字的態度是很歡迎的。在談話過程中，記住他人名字的有效辦法是多使用他人的名字。比如，你問：“莫斯拉夫先生，您是否出生在費城？”許多人碰到難以發音的名字總是竭力回避，請你還是不要回避為好。如果碰上一個難以發音的名字，就問：“我念對您的名字了嗎？”人人都希望你把他的名字念對，也必定樂於去幫助你念對他的名字。
如果同時會見幾個人，如何記住他們的名字呢？與一群人見麵時，首先粗略地記住四五個名字，花點時間寫下來。然後再會見下一批人，再記四五個人，如此反複，直到把所有人的名字都寫下來。你可以試著把他們的名字編成一句話牢記在心。比如，你在一次宴會上同時會見50個人，他們的名字有茜斯爾、凱末爾、歐文斯、凱撒爾等。你把這些名字串起來，編成一句順口溜，就不太容易忘記了。雖然並不是總能編成一句話，但你知道了這種方法，記起別人的名字來就不那麼困難了。
你是否會碰到這樣的情況，原來相熟的人見麵時都記不起他的名字。也許你以前不知道用什麼方法來打破這種窘況，現在告訴你怎麼辦。其實，這樣的事人人都會碰到，你不必著急，不妨直接承認忘了他的名字，開心地說：“我從不忘記別人的名字，可這次竟記不起您的大名，也許是您太出眾了。”
你必須利用零散的時間不斷地“重複”他人的名字。你可以把要記的名字列個單子，在茶餘飯後念叨念叨，相信花上一周時間就可記住。
有時，你若記不住對方的名字可以直截了當地問。
有一次，弗蘭克與幾個人會麵，其中一位名叫克林克斯克爾斯，發音不太容易。
弗蘭克就問：“您可不可以重複一下您的名字？”他又說了一遍，弗蘭克還是聽不清楚。於是再問：“您能告訴我如何拚寫嗎？”他就教弗蘭克如何拚寫。完了，弗蘭克又問他：“您這名字可不多見，能否告訴我如何更容易地記住它？”
他聽弗蘭克問了半天，沒有一點不耐煩的樣子。相反，他不厭其煩地教弗蘭克如何記得更準。這樣一來，弗蘭克又怎麼記不住他的名字呢？後來偶然相遇，弗蘭克馬上叫出他的名字，他高興得不得了。
許多人的名字後麵都有一個動人的故事。人們總是非常願意與你談起自己的名字，因為這比談論天氣有意思得多。如果你覺得一個名字實在太難記，最好問一問它的來曆。
另外，名片是你與客戶離開後留下的重要信息。
名片，是現代社會私人交往和公務交往中最為經濟實用的介紹性工具之一。名片對於銷售人員來說，效果較為顯著。同時，它對於導遊、餐廳的管理人員，以及一些服務行業的高級管理層來說，都是十分重要的。
喬·吉拉德有一個習慣：隻要碰到一個人，他馬上會把名片遞過去，不管是在街上還是在商店。名片雖小，但易於攜帶和保存，客戶通過它可以了解你所有的細節，而生意的機會遍布於每一個細節。
2002年7月18日，NAC成功者大會在中國北京召開，喬·吉拉德在上台演講之前，讓工作人員把他的名片印了幾萬份，並擺放在每一張椅子上。在講到如何收集客戶信息的時候，他不時將名片一把一把往人群中撒，他說：“這也是獲得信息的一個途徑。”
喬·吉拉德常常對後輩說：“如果你給別人遞名片時想：‘這是很愚蠢很難堪的事，那怎麼能給出去呢？’當然也就談不上成功了。”
每次去餐廳吃飯，喬·吉拉德給的小費都會比別人多一點點，同時放上兩張名片。因為小費比別人的多，所以人家肯定要看看這個人是做什麼的，那麼喬·吉拉德的名字也會被更多人所知。
名片在社交中是很重要的，所以在使用名片的時候也必須遵守“三不準”原則。
⊙不能在名片上隨便進行塗改。
⊙不宜在名片上提供私宅的電話號碼。
⊙不應在名片上印有兩個以上的頭銜。
“名片意識”對於銷售人員、管理人員來說至關重要，這是把握人脈的一個極好途徑。此外，不論從事何種工作，每個人都應掌握一些交換名片的禮儀。
⊙準備足夠的名片，手持名片夾，主動向客戶遞名片，行動緩慢會降低好感度。
⊙遞名片時，應當完全站起身來，麵帶微笑，注視客戶，切記不可坐著遞送名片。
⊙雙手或右手遞出，不要遮住公司名稱、所屬部門和自己的名字。以兩手接住對方名片。
⊙默念對方的姓名、職務後，再將其放入名片夾，一定要養成記住對方姓名的習慣。
⊙保持名片的整潔，不要輕易在自己的名片或他人的名片上隨意塗改或做筆記。
⊙不要直接放到口袋、錢包內，或在談話之中弄折、弄皺對方的名片。
⊙不可將對方名片忘記帶回。
索取名片也要講究一定的辦法。
第一，交易法。其主要做法，就是把自己的名片首先遞給對方。其實，這是最省事的索取別人的名片的方法。古人講：將欲取之，必先予之！第二，明示法。它的具體做法，就是明確表示索要或交換名片之意。第三，謙恭法。在與長輩、名人、有地位的人打交道的時候，作為晚輩或者年輕人，使用這種方法索要名片是比較省事的。
有些人對記不住別人的姓名似乎束手無策，其實，隻要用心去記，不斷地重複，用不了多久就能記住別人的姓名和麵孔。而且，人的記憶越用越好。
當靈魂開始說話
1.“立體”語言
達·芬奇認為，精神應該通過姿勢以及四肢的運動來表現。肢體語言通常比言辭更能清楚地表達內心的意向。因此，在日常生活和人際交往中，你的一舉手一投足、一昂頭一彎腰，都能表現特定的態度，表達特定的含義。另一方麵，如果我們的感覺夠敏銳，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言所表達的信息，言談和交往就會變得容易。學會認識並運用肢體語言，可以增強溝通的目的，提高溝通的效率。
在日本，一些百貨商場對職員的鞠躬彎腰有具體的標準：歡迎顧客時鞠躬30度，陪顧客選購商品時鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。顧客從這些簡單的鞠躬彎腰中就可以體會到商場對顧客的尊重，自然會對商場有所好感。
言語往往蒼白無力，隻有發自內心地運用自己的肢體語言，才會讓顧客真切感受到你的熱情與尊重，才會讓顧客真誠感謝你的服務，才會讓你的上司重視你。
無論是櫃台銷售還是上門推銷，肢體語言同樣都十分重要。比如你在超市銷售遮陽傘的時候，幹巴巴地說上半天，倒不如將傘打開，扛在肩上，再旋轉一下，充分地展示出傘的裏裏外外，讓客戶留下較深的印象，從而對商品產生好感。肢體語言之所以在整個銷售技巧中占有很高的比例，主要原因是肢體語言能夠活潑地結合商品和銷售者，展現出容易令客戶接受的觀念與想法，而且可以快速、直接地吸引客戶的注意力，贏得客戶的信賴。
艾伯特是一名銷售安全玻璃的業務員，他的業績一直都維持在整個區域的第一名。
在一次頂尖業務員的頒獎大會上，主持人問道：“艾伯特，你有什麼獨特的方法讓你的業績維持全區第一呢？”
艾伯特笑了笑，說：“每當我去拜訪一個客戶的時候，我的皮箱裏麵總是放了許多截成15厘米見方的安全玻璃，而且我隨身也會帶著一個鐵錘子，每當我到客戶那裏後我會問他，‘您相不相信安全玻璃？’當客戶說不相信的時候，我就把玻璃放在他們麵前，用錘子敲打玻璃。每當這個時候，許多客戶都會因此而嚇一跳，同時他們也會發現玻璃真的沒有碎裂開來。然後客戶就會說：‘天哪，真不敢相信！’這時候我就問他們：‘您想買多少？’直接進行締結成交的步驟，而整個過程花費的時間還不到一分鍾。”
當艾伯特講完這個故事不久，公司裏幾乎所有銷售安全玻璃的業務員出去拜訪客戶的時候，都會隨身攜帶安全玻璃樣品以及一個小錘子。
但經過一段時間，他們發現這個艾伯特的業績仍然維持第一名，他們覺得十分奇怪。
有的業務員勇敢地敲開了艾伯特辦公室的大門，問道：“艾伯特，我們現在也已經做了和你一樣的事情了，可是為什麼你的業績仍然能維持第一呢？”
艾伯特笑著說：“我的秘訣特別簡單，我早就知道當我上次說完這個點子之後，你們很快就會去模仿，所以從那時候開始，我到客戶那裏，唯一所做的事情是把玻璃放在他們的桌上，問他們：‘您相信安全玻璃嗎？’當他們說不相信的時候，我把玻璃放到他們的麵前，把錘子交給他們，讓他們自己來砸這塊玻璃。”
艾伯特這個成功的例子告訴我們兩點，第一，唯有當客戶將所有注意力放在我們身上的時候，我們才能夠真正有效地開始我們的銷售過程。因此，一定要想盡辦法吸引客戶的注意力，那麼肢體語言就是十分好的幫手。
第二，做每一份工作都要勤於動腦，要想人所未想，做人所未做，吸取經驗的同時尋求突變。
俗語說得好：舌頭比身軀更容易被控製。言辭可以被婉轉地修飾處理，然而肢體的反應通常是直接的。生活工作中許許多多無意識的肢體語言，可能會帶來意想不到的後果。條條框框都是虛的，肢體語言不高興，客人是能夠感受出來的。比如客人對菜品不滿意，要求換菜，服務員嘴上雖然答應得好，但菜來了以後把盤子“哐哐”往桌子上一擺，客人很明顯就能感受到。
此外，呆若木雞、抓耳撓腮、僵硬的手勢和指手畫腳的動作，都會毀壞你的形象。因此，掌握肢體語言的信號，並準確地解讀出其中的含義，無疑會對你的事業有很大幫助。
剛剛參加工作的詹妮亞在去客戶公司談生意時，客戶讓她將椅子挪近一點坐時，她並沒有在意，放椅子時發出了較大的響聲，結果使她失去了一次大的合約。事後，詹妮亞深有感觸地說，“我注意了幾乎所有可能出現問題，甚至是細節，比如衣著整潔幹淨，問題也可以說是回答得幹淨利落，但萬萬沒有想到客戶要我挪椅子竟然也是要考慮的一個方麵。”
來看看“肢體語言大師”薩米·莫爾修如何評價肢體語言：“人們通常不惜花費時間和金錢，努力去學習母語之外的其他語言，而肢體語言卻慢慢成了一種陌生的外語。外語雖然不一定該學，但若懂得外語，會方便得多，能夠避免招致誤會的危險，我實在不了解，為什麼我們不肯花點時間在最原始的語言上，去改善我們的肢體語言。”由此可見，任何一個人都有必要好好上一堂肢體語言的必修課，以更好地麵對自己的生活和工作。
2.身體在說話
肢體語言包括了麵部表情、手勢、身體的姿態和動作等幾個方麵，要想利用好肢體語言，就應該將上述各部分結合起來，互相配合，形成一體。有的人一說話就像個木頭人，臉上既無表情變化，聲音也無高低起伏，即便說話內容再精彩，聽起來也不會讓人覺得動聽。溝通，不但要用嘴巴來說話，還要運用富有感情的腔調來增加煽動力，當然更少不了手勢等肢體語言，簡單地說，就是要調動身體的各個神經來溝通。
第一，麵部表情。
喬·吉拉德說：“有人拿著100美金的東西，卻連10美金都賣不出去，為什麼？你看看他的表情就會知道。麵部表情十分重要：它可以拒人千裏之外，也可以使陌生人立即成為朋友。”容貌是天生的，表情卻不是。人的麵部表情同其他體態語言一樣，是由人的內在性格、文化修養、氣質特征所決定，可以熏陶和改變。微笑是麵部表情中十分重要的部分，第一章已經對微笑有所闡述，此處不再贅述。總之，在麵對顧客時，無論你經受多大的委屈與痛苦，都應盡量展現你真誠的笑容。
眼神也是麵部表情裏極為重要的一個方麵。目光接觸的一刹那，往往就能決定日後是敵是友。不要覺得不可思議，回憶一下你是否有過這樣的經曆，當你和一個陌生人第一次見麵時，有時在你們目光相遇的一刹那，你就對他產生好感，自己也會說不清是什麼原因；然而有時候，你的內心會對他產生一種莫名的疏遠，在日常生活中經常都會出現類似的情形。這就是眼神的奇妙作用。
在與客戶見麵之初，就以專注、肯定的眼神直接望向客戶，並麵露親切的微笑，那麼播散出來的一定是“你是個能體諒人的好人，我喜歡你”的信息。這種眼神同時也在表示：“我自信十足，敢直視任何人”客戶自然也會對你產生好感。心理學家萊克的實驗就證明了這一點。
萊克將采訪者分為三組，用不同的目光與被試者對話，第一組用“聚精會神、專注”的目光；第二組的目光是“時看時不看、躲閃”的；第三組則用“幾乎不看”的目光。實驗結果表明，被試者認為第一組的人對自己最有興趣、最專注，因而也對他們產生好感，給予了最高的評價。
在《身體語言》一書中，美國身體語言專家福斯特寫道：“盡管我們身體的所有部分都在傳遞信息，但眼睛是最重要的，它在傳送最微妙的信息。”人們每天都會用目光互通信息，目光在麵對麵交流中發揮了極大的作用，它決定著你能否有效地與對方交流。
第二，手勢。
人的手勢是一種極其豐富複雜的符號，表達了一定的含義，在人際交往中起著直接的溝通作用。言談間不用手勢輔助，會顯得呆板僵硬。基本上來說，要表達一種信息，沒有手或臂的參與是絕對不可能的。
不同的手勢傳遞不同的信息，體現著人們的內心活動和對待他人的態度。所以，手勢動作的準確與否、幅度大小、力度強弱、速度快慢、時間長短都是有講究的，如果使用不當，很容易讓對方感到不愉快而產生誤解。比如，對方向你伸出手，你也迎上去握住它，這是表示友好與交往的誠意；你若無動於衷，或隻是稍稍握一下對方的手，則意味著你不想與他交朋友。
在與客戶接觸過程中，尤其要注意手的動作。交流時，如何安放雙手特別值得留心。最好是把它們忘掉，讓它們自然垂直在身體的兩邊。如果說話時注意力集中，兩手就會成為你表達意思的工具，會幫助你說話。在需要時，它們會自然地舉起來，或放下去。不過，千萬不要故意把手交叉在胸前，也不可用手玩弄自己的衣服，否則你的客戶會因此而轉移注意力，而你自己也會顯得愚拙。
此外，就旅遊服務而言，手勢語是使用頻率較高的體態語言。作為旅遊服務人員，如果能恰到好處地發揮手勢語的作用，將會提高服務的質量，增強與客人交流的效果。在解說旅遊景點時加上手勢語，會讓解說更為形象，也可以彌補戶外不易聽清說話的缺陷。比如，在說明集合時間時，如果用手勢表示出來，不但增強遊客的印象，遊客也不會以聽不清為借口對自己的遲到而開脫。
第三，身體的姿態和動作。
下麵通過一個銷售員的例子來對這一點進行說明。如果你的商品具有特殊的性質，那麼你的示範動作就應該一下子把這種特殊性表達出來。
傑克是一位曾經為某知名家電廠商奠定創業基礎的銷售員，傑克為當時銷售業績極不理想的冰箱，注入了起死回生之力。傑克當時曾說：“如果有人問我這冰箱要耗費多少電費，我會告訴他‘很大吧！空間很大吧’。接著，我會以手弄髒了為由，拿出濕毛巾蓋在手上，然後把手伸進冷凍庫裏。因為手是濕的，所以會被吸住，我就會告訴客人：‘這是因為我們的冷凍庫溫度達到華氏零下86度的強冷。’這些都是為了要增加客人的臨場感。”
把手弄濕了來表現冰箱的強冷，從而說明耗電量大是有理可循的，這的確是很有用的臨場表演。從這個例子可以知道，光是用嘴巴說未必能讓對方有深刻的感受：但加上了身體語言就不同了，它可以讓口中的言語發揮加倍的效果。
此外，如果你能用新奇的示範動作來展示你很平常的商品，效果就會更好。例如，你要銷售一種油汙清洗劑，一般的示範方法，是用清洗劑把一塊髒布洗淨，然而如果一改常態，先把穿在你身上的衣服袖子弄髒，然後用你的清洗劑洗淨，那麼這樣示範的效果當然同前者大不一樣，它會給你的銷售帶來更多的成功。
以下，列出15條關於肢體語言的注意事項，相信不管是在生活中還是工作中都會對你有所幫助。
⊙不要雙手環抱在胸前或者蹺起二郎腿。
⊙保持眼神交流，但是不要盯著別人。
⊙人與人之間保持一定距離，雙腳不要緊閉，這樣會顯得有自信。
⊙放鬆肩膀。
⊙當聽別人發表意見時，輕微點頭表達對他的尊敬。
⊙不要彎腰駝背，顯得作風懶惰。
⊙如果對別人的說話很感興趣，身體可以輕輕前傾表示自己的興趣。
⊙注意微笑，講一些笑話會使對話環境更輕鬆。
⊙不要不斷地觸摸自己的臉，這隻會讓你覺得緊張。
⊙保持目光平視。不要把目光集中在地上，這樣會給別人一種不信任的感覺。
⊙放慢速度可以讓你冷靜，減少壓力。
⊙不要坐立不安。
⊙與其讓你的手左右擺動或者觸摸自己的臉，不如讓你的手加入對話中。但要避免適得其反。
⊙不要把手維持在胸前，盡量放在身體兩側，否則會讓聽者覺得你顯得拘束。
⊙一定要保持好的態度。
對於肢體語言的重要性以及運用已經有所了解，接著就應該學會解讀肢體語言。一方麵可以調整自己不當的肢體動作，從而更好地展現自己；另一方麵，也可以正確解讀客戶通過肢體語言所透露出來的信息，從而在銷售或者服務過程中少走冤枉路，或者說通過這些信息尋求較好的應對方法。
做了虧心事或偷了東西的人總顯得心神不定、六神無主或鬼頭鬼腦；聽到好消息時，臉上總要露出笑容；聽到批評時臉色總會顯得很不自然；說謊時總怕看著對話者的眼睛；激動時總要手舞足蹈；發怒時總要青筋暴起，或雙拳緊握、咬牙切齒。
下麵來看一看具體的肢體語言代表了什麼樣的含義。
接納：咧著嘴笑；手掌打開；雙眼平視；點頭讚同。
配合：談話時，身體前傾，目光全神貫注；全身放鬆、雙手打開；解開外套鈕扣；手托著臉。
自信：抬高下巴；坐時上半身前傾；站立時抬頭挺胸；手放在口袋時露出大拇指；掌心相對、手指合起來呈尖塔狀。
緊張：吹口哨；坐立不安；雙手緊握；腿腳不停抖動。
缺乏安全感：捏弄自己的皮膚；咬筆杆；兩個拇指交互繞動。
防衛：雙臂交叉於胸前；偷瞄、側視；笑時緊閉雙唇；說話時眼睛看地上；瞪視；說話時指著對方；雙手交握放在後腦勺，整個人向後靠在椅背上。
眯著眼：不同意，厭惡，發怒或不欣賞。
走動：發脾氣或受挫。
扭絞雙手：緊張，不安或害怕。
正視對方：友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等。
搔頭：迷惑或不相信。
笑：同意或滿意。
咬嘴唇：緊張，害怕或焦慮。
抖腳：緊張。
向前傾：注意或感興趣。
另外，下麵從頭部、肩部、手部以及腿部四個部分進一步分析肢體語言的含義。
⊙頭部姿勢
側向一旁：說明對談話有興趣。
挺得筆直：說明對說話者持中立態度。
低頭：說明對談話不感興趣或對說話者持否定態度。
⊙肩部姿勢
舒展：說明有決心和責任感。
耷拉：說明心情沉重，感到壓抑。
收縮：說明在火頭上。
聳起：說明處於驚恐之中。
⊙手部姿勢
手指交叉在一起而麵朝上的手掌：說明精力集中、果斷和有幾分優越感。
手在耳朵部位搔癢或輕揉耳朵：說明已不想聽說話者說下去。
手指輕輕觸摸脖子：說明對說話者所說持懷疑或不同意態度。
用手指敲擊桌子：說明無聊或不耐煩（用腳敲擊地板同此理）。
把手放在腦袋後邊：說明有意辯論。