用手擋住嘴或稍稍觸及嘴唇或鼻子：說明想隱藏內心的真實想法。
用手托腮、食指頂住太陽穴：說明在仔細斟酌談話內容。
用手托腮：說明無聊，想放鬆放鬆。
輕輕撫摸下巴：說明正在考慮作決定。
手指握成拳頭：說明小心謹慎，情緒有些不佳。
手放在腰上：說明懷有敵意，隨時準備投入行動。
仔細清除衣服上看不見的塵土：說明內心不同意說話者所說，但因某種原因不說出來。
⊙腿部姿勢
蹺二郎腿：一般是說明一個人不露聲色的觀望態度。不過人們也經常隨便這麼坐，並沒有任何潛台詞，隻是因為椅子不舒服，或因為房間裏有些冷。建議得參照別的肢體動作一起作分析。
蹺起二郎腿，兩手交叉在胸前，收縮肩膀：說明已感疲憊，對眼前的事不再感興趣。
蹺起的腿呈一個角度：說明很執拗，性格倔強。如果還雙手抱膝，則說明談話結果很難預料，因為他不會讓步，口齒伶俐，反應快，很難說服他。
叉腿站著：說明不自信，緊張而不自然。
收緊腳踝站著：說明正處於怒火中，在千方百計地控製自己。
這些肢體語言既是針對你自身，也是針對客戶。就自身而言，應盡量避免消極的肢體語言，而利用有效地肢體語言輔助工作。同時，及時留意客戶的肢體語言也十分重要，若能正確地判斷，就是有了溝通。換句話說：要對信息作出正確的反應。
此外，服務人員也要講究服務藝術，看懂顧客的肢體語言：顧客入座，賓主寒暄後，主人抬頭看服務員，手掌開合，就是要看菜單點菜；席間，顧客鬆領帶或解開一個鈕扣，表示感覺有些熱，這時，服務員就應遞上一條新毛巾，詢問是否擦汗或者詢問後調節房間空調溫度；用餐完畢，顧客抬頭用手在空中畫個“W”的形狀，表示結賬……服務人員應當通過不斷觀察顧客的肢體語言，預知顧客對服務的需求，主動提供服務。
通過對顧客肢體語言的觀察，也可以識別投訴的顧客類型。
怒形於色的客人：麵部表情嚴肅，表現出憤怒甚至敵視態度，語氣強硬，聲調大，以命令口吻說話。
隱藏憤怒的客人：小動作不斷，如手不耐煩地敲打，漲紅臉、皺眉甚至咬牙切齒，聲調不高，但說話短促且暗含譏諷。
識別了這些顧客不同的心理，就可以作出相應的措施，以安撫顧客，彌補過錯，平息爭吵，解決投訴問題。
閉上嘴，然後用心去聽
1.發揮耳朵的作用
伏爾泰說：“耳朵是通向心靈的道路。”在“聽”與“說”這對孿生姐妹間，“聽”的價值卻被低估了。傾聽的目的是為了理解和溝通，我們常常以為傾聽很簡單，對方又不是說什麼高深莫測的話，有什麼聽不懂的呢？其實不然。由於雙方表達和理解話語的情境不同，出發點不同，同樣一句話，不同的人理解的意思就不同，結果可能造成傾聽和理解的誤會，進而導致溝通和交流出現障礙。
最有效、最重要的溝通原則和技巧是成為一位好聽眾。著名心理學家威爾遜·米茲納說：“一位好聽眾，不僅到處受人歡迎，而且能夠比其他人知道得更多。”良好的交流溝通是雙向的，如果我們能專注傾聽別人說話，自然可以使對方在心理上得到極大滿足，這時你才能集中心力去解決問題或發揮影響力。
對客服人員或者銷售人員來說，伶牙俐齒是他們必備的重要能力之一。但是，他們同時也應該運用傾聽和提問的技巧，與客戶之間建立平等的雙向互動交流。在溝通過程中，如果一方一直滔滔不絕地高談闊論，那麼溝通的質量必然很差，因為這樣的談話已不是對話，而是像演講或培訓講座一樣，客戶的感覺一定不會好。要試著成為一位傾聽者，靜下心來認真傾聽客戶的談話，像個友好、友善、積極、熱情的朋友一樣，傾聽客戶的所有的意見和建議。
任何溝通隻有在既有“發報機”又有“收報機”的情況下，才能發揮作用。假如一個人隻是充當“發報機”，而缺乏“收報機”，即缺乏聽話者，那麼他所說的話就起不到任何作用。在銷售領域，流行著一個離奇的說法：
“往往在不推銷的時候銷路最好。”因為僅僅憑借“能說會道”這一技巧來為顧客提供服務，就會忽視聽取顧客意見這件事，從而失去與顧客進行具有卓有成效的溝通的諸多機會。
下麵講述的是一隻小貓成長的故事，對於人類來說，又何嚐不是這個道理呢？
一天，貓媽媽把小貓叫來，說：“你已經長大了，三天之後就不能喝媽媽的奶了，要自己去找東西吃。”小貓惶惑地問媽媽：“媽媽，那我該吃什麼東西呢？”
貓媽媽說：“要吃什麼食物，媽媽一時也說不清楚，就用我們祖先留下的方法吧！這幾天夜裏，你躲在人們的屋頂上、梁柱間、陶罐邊，仔細地傾聽人們的談話，你自然會知道的。”
第一天晚上，小貓躲在梁柱間，聽到一個大人對孩子說：“寶貝，把魚和牛奶放在冰箱裏，小貓最愛吃魚和牛奶了。”第二天晚上，小貓躲在陶罐邊，聽見一個女人對男人說：“親愛的，幫我把香腸和臘肉掛在梁上，別讓小貓偷吃了。”第三天晚上，小貓躲在屋頂上，從窗戶看到一個婦人叨念自己的孩子：“奶酪、肉鬆、魚幹吃剩了，也不記得收好，小貓的鼻子很靈，要是被小貓叼去了，看你吃什麼。”就這樣，小貓每天都很開心。
它回家告訴貓媽媽：“媽媽，果然像你說的一樣，隻要我仔細傾聽，人們每天都會教我該吃些什麼。”靠著傾聽別人的談話，學習生活的技能，小貓終於成為一隻身手敏捷、肌肉強健的大貓。它後來有了孩子，也是這樣教導孩子：“仔細地傾聽人們的談話，他們自然會教給你。”
善於傾聽談話的人，可以從中發掘對自己有力的信息，並能為己所用。依靠傾聽可以學習為人處世的技巧，學習生活方麵的某些細節，在學習中不斷成長。
傾聽有以下四個方麵的作用：
第一，表達對客戶的尊重。
人人都喜歡被他人尊重，受到別人的重視。當你專心地聽，努力地聽，甚至是聚精會神地聽時，客戶一定會有被尊重的感覺，因而可以拉近你們之間的距離。
大家都知道，在交談之中向對方認真請教問題，既表示耐心傾聽了對方說話，又表示了對對方的尊重。客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
第二，傾聽才能思考。
在客戶說話時，用心傾聽，可以減弱客戶的戒備心，使其說出心中真正的想法。同時，你也可以利用傾聽的時間，想一些對策，從而高效率地解決問題。隻有這靜下心來傾聽，你才能從客戶的言行舉止中，冷靜地去思考，了解並領悟客戶所傳達的信息。當你真正了解客戶的想法時，你與客戶之間的溝通才算真正開始。
在麵對客戶投訴時，通過短時間的思考，可以迅速抓住投訴重點，找到解決問題的關鍵，從而提高客戶對解決問題的滿意度。
在與客戶銷售麵談時，在你滔滔不絕後有效地傾聽，在傾聽中思考，可以挖掘客戶話語中透露出的真正需求，可迅速判斷成交的可能性，從而對症下藥，增加訂單交易量。
總之，適時地讓嘴巴休息，在傾聽中思考，是解決問題的有效方法。
第三，可以了解客戶的需求。客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”而獲得的。如果不仔細傾聽，遺漏客戶無意中提供的重要信息，就很有可能錯失許多解決問題的切入點。有些客戶會反應冷淡地來對待你的微笑、問候、介紹，並還以不屑的目光；有些客戶隻會應付式地對你說幾句客套話，這些客戶要麼是不屑說，要麼就是擔心一旦說了些什麼，就會被銷售員逮住機會或者被服務人員鑽空子。要去除這些困擾，隻有想辦法讓客戶說，並且在詢問的過程中令他務必說出心中的想法及核心的問題，這樣無論是對銷售工作還是對解決投訴都有極大的幫助。此時，如果仔細傾聽，就會洞悉客戶內心的疑惑、想法、意見和要求，自然就能與客戶進行順暢的溝通。
第四，使心靈碰撞定律發生作用。心靈碰撞定律，是指如果服務人員仔細而真誠地傾聽客戶吐露心聲，並適時對客戶所言作出回應或盡可能地表示讚同，客戶會有受人尊重之感；同樣，客戶也會有禮貌地傾聽服務人員說話，並且是以心無偏見與合作的方式來傾聽，甚至會對服務人員產生認同感。所以，你必須抱著虛懷若穀、海納百川的態度聆聽他人的談話。傾聽，看似簡單，卻常常被淹沒在繁忙的工作中。很多人都以繁忙、沒有時間為借口，不願好好地傾聽他人的談話。然而如果回頭細數世界級的創業“大腕”、打工皇帝，幾乎個個是傾聽的高手。隻受過四年小學教育，二十三歲創業，三十歲成為日本收入最高的人，當他於1989年逝世時，留下了15億多美元的遺產，這就是“經營之神”鬆下幸之助傳奇的一生。當鬆下幸之助被問到他的經營哲學時，他隻有簡單的一句話：“首先要細心傾聽他人的意見。”
再來看看沃爾瑪的創始人山姆·沃爾頓的傾聽法則。
山姆·沃爾頓一生都在勤勉地工作。在他六十多歲的時候，每天仍然堅持從早上4點半就開始工作，一直到晚上，有時候還會在某個淩晨4點左右去訪問一處配送中心，與員工一起吃早餐。山姆常常自己開著飛機，從一家分店跑到另一家分店，每周至少有四天花在這類訪問上，有時甚至六天。20世紀70年代時，公司壯大了，山姆不可能遍訪每家分店了，但他還會跑到自己的超市裏，專門去聽購物的老太太們的很多抱怨，然後用行動消除掉這些不滿。
山姆正是通過聽員工、聽顧客、聽各個分店的聲音，了解沃爾瑪的運營、顧客的需求，從而不斷完善自身的服務以及管理方式，從而獲得了巨大的成功。
傾聽是一種姿態，是一種教養，是與人為善、心平氣和、虛懷若穀。傾聽是一首歌，是團結之歌，友愛之歌，和睦之歌。每個人都應該多花一些時間在提高傾聽的技巧上，不僅要樂於傾聽，更重要的是學會有質量地去傾聽。
2.有技巧地聆聽
大家都知道良好的傾聽技巧能給自己帶來許多好處，人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用於聽和說的比例是2∶1。一名優秀的服務人員，更要善於聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善於聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。
但是，要開發並保持主動的傾聽技巧並不容易。傾聽是一種包括身體、心智和情緒在內的經曆，因此，傾聽總會被某些因素所阻礙。作為成功的傾聽者，應該知道這些聽力障礙是什麼，並努力將這些障礙的影響減到最小。對於推銷員來說，無論是從短期看，還是從長期看，努力排除這些聽力障礙，能夠提高自己的推銷業績，改善自己個人和事業上的人際關係。
心理學家韋爾貝思曾說：“除了閉上嘴，否則你就聽不見別人說的話。”每個人的心中往往有太多自己的成見，這成為傾聽別人的最大障礙。
傾聽是一種費心費力的活動。推銷員每一次都要提醒自己：為了實現自己的銷售目標，一定要專心致誌地傾聽，並且清除大腦中所有的雜念。凡事都要以改善有效傾聽為出發點。這樣一來，你很快就能從朋友和客戶的積極反應中發現傾聽的效果，進而改善自己的人際關係。
喬·吉拉德曾經告誡推銷員說：“不要過分地向顧客顯示你的才華。成功推銷的一個秘訣就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。”沉默而誠懇的聆聽，不但顯示了聆聽者良好的修養和對講話者的尊敬，更給了聽者充分的時間揣摩言說者的心理狀態和溝通意圖。
在溝通中，“聆聽”是一個十分重要的技巧，會起到“無聲勝有聲”的效果。有技巧的聆聽和不知所措的沉默，表麵上似乎有相同之處，實際上卻是完全不同的兩種境界。那麼怎樣才能獲得有效的傾聽呢？
第一，在與客戶的交談中要專心致誌，不可因為你無意聽到或看到的事物而分心。客戶在滔滔不絕地抱怨你的產品價格多麼貴，售後服務多麼不到位的時候，千萬不要馬上反駁，糾正客戶的想法，而是要集中精力傾聽客戶的抱怨。嘴巴不動的時候，腦子卻要動起來。迅速判斷客戶的意圖、願望和誤解，整理出關鍵點，以便在客戶倒完“苦水”後，有針對性地回應和說服。如果傾聽者在傾聽時一直注意周圍的人、事和物，而未注意說話者的談話內容，那麼，說話者就會感到自己被忽略，不被重視。全神貫注地傾聽客戶的心聲，是服務人員對生氣或有情緒的客戶作出反應的最佳方式，同時一種能夠快速而又有效地解決棘手問題的方式。
除了認真思考外，你還需要用肢體語言和表情使對方感覺到你對他的尊重。比如，你要適時地點頭，表示讚同；要保持微笑，表示你的誠懇態度；同時，還要適當地提問，表示你在用心傾聽。
第二，不可假裝傾聽。也許你其實是不想讓對方覺得不禮貌，才假裝傾聽，所以表麵上裝得很有禮貌，希望給人留下自己真的聽進了對方所說的每一個字的印象。然而事實上，假裝傾聽很容易被說話者識破，讓他產生不被尊重的感覺，並會為自己將時間浪費在一個這樣的人身上而勃然大怒。假意傾聽對你自己也是一種損失，因為你可能會漏聽重要的信息，並且也會影響你與客戶之間的關係，你的信譽也會因此而一落千丈。
第三，即便客戶所用言辭激烈，你也一定要保持冷靜，繼續傾聽，盡力控製自己的情緒，以免受到客戶言論的影響而有所波動；要有耐心，仔細傾聽完客戶的話，並且理解其真實意思，否則等於是零溝通。傾聽是化解客戶怒氣或不滿情緒的好辦法，因為它給客戶提供了陳述事情的緣由，能夠使客戶的怒氣得以完全平息和消除。
一般來說，客戶隻要和服務人員討論問題，就都會表現得理直氣壯，因為他認為自己理應受到好的服務。而服務人員的傾聽卻能產生使客戶放鬆自我、消除防範心理、放慢說話速度，釋放心中不快，減少與服務人員之間的摩擦的效果。如果你的客戶真的有錯，傾聽他們的心聲，並不表示自己同意他們所言，隻不過是使他們有機會在服務人員表達自己的看法之前為自己進行辯解而已。另一方麵，如果服務人員因自尊心受到傷害而提出一些令客戶難堪的問題，或者直接反咬客戶一口，那麼這種隻是為了目睹客戶的不快而使自己感到稍微舒暢一點的行為，根本無法為彼此創造雙贏局麵。當服務人員主動而又真誠地傾聽客戶的心聲時，這說明他願意敞開自己的心扉，並且能夠明智地對待客戶所言。
因此，如果服務人員非常專注地傾聽，並且與客戶建立了和諧的關係，那麼，客戶便不會吹毛求疵，也不會用批評的眼光去審視服務人員。一旦客戶欣賞並尊重你，那麼他們往往能夠接受你所推薦的產品、服務或者投訴處理方法。
麵對一個正在說話的客戶，你應該做好下麵提到的事情。
⊙做好“聽”的心理準備，當然要有一個良好的心理承受能力。
⊙閉上你的嘴巴，這樣你的耳朵將保持暢通。
⊙用你的眼睛聽，始終與說話者保持目光接觸，這表示你認真在聽每個字，人們都聽過“這耳進，那耳出”，可是沒人聽過“這眼進，那眼出”。
⊙用你的耳朵聽，不要隻知道一半，而應該聽完整個事件。
⊙用身體語言表示完全了解。坐直，不要彎腰駝背，身體稍向前傾，以示更專心，同時表現活潑敏捷的表情。
⊙要帶著表情和情趣去聽，一個好的傾聽者僅僅注意力集中還不夠，還要對講話者表現出關注的神情。記住要隨著說話者情緒的變化而伴之以喜怒哀樂的表情。
⊙不要經常插嘴，但也別忘記通過一些簡短的插話和提問，暗示說話者你確實對他的談話感興趣。
⊙避免外在的幹擾，假如你的辦公室已經夠吵了，叫你的秘書處理所有的電話，或者換個幹擾較少的地方。
⊙避免分散注意力的聲音，把收音機、電視或音樂關掉，沒有其他事物，可和你聽話的對象比擬。
⊙避免受辦公室內外的景物影響，使你分神，無法用眼睛聽。
⊙要專心，注意力一定要集中，你在傾聽的談話中會得到許多有益的東西。同時更要學會在傾聽中進行必要的信息檢索，從顧客的言辭中獲取對服務項目的要求和產品需要的信息。這就要求你的素質水平一定對準顧客需要的焦點。不要隨時注意他人，看你的手表、打哈欠或點根煙。最好不要抽煙，光是點根煙就能影響你的專心。
⊙聽出言外之意，揣摩談話者的心思。一個隨便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一個人在說話的表示，雖然不用語言。
⊙給顧客以思考的時間，有一個顧客在談話中會突然停下來，這不是他已把要講完的話講完了的信號，而是想再考慮一下。這時你不要立即插話，應再給顧客一點時間，等他考慮好了以後再接著把話說完。但是你也不要毫無表情呆呆地等在一旁，而是要微笑地注視著顧客，留給他充分思考的餘地。
⊙注意加強平時的鍛煉。一定要鍛煉自己的聽話能力，掌握聽話的技巧，通過日積月累的沉澱，你就可以學到許多有用的本領，使你的思維更加平闊、敏捷、豐富。
此外，在你對聽到的話作出反應時，請遵循以下的“聽力”進階八項原則。
⊙用自己的語言重述對方的觀點，而非模仿或照搬。
⊙對顧客的話要有反映，為了讓顧客體會到你是在認真傾聽他說話，也是為了鼓勵他繼續說下去。最好的方法就是重述對方觀點時，應在句首使用“你（您）覺得……”、“你（您）認為……”、“你（您）的想法似乎是……”、“聽起來好像……”等引導語，或者簡短地附和一下，“是嗎？”、“哦，是的，不錯……”等，以便和顧客表明，你是在認真地聽他說話。隨著技巧的提升，可以逐步放棄此類句型。
⊙以陳述而非提問的方式組織語言，清楚地表達自己的反應。
⊙如果對方講話的過程中有短暫停頓，不應著急插話。
⊙對方若是表達了多種情緒與想法（比如在較長篇幅的演說中），應隻對其最後表達的情緒作出回應。
⊙隻對講話人確切表達出來的意思作出回應，不要擅自將其意圖引申出去，即使你自認為理解無誤。
⊙當對方的前後兩次講話有所矛盾時，應隻對最近一次的話作出回應。這些前後不一致的地方是由於講話人情緒發展或自我反省而造成的。
⊙如果你想幫對方弄清自己的情緒與想法，就應避免給他“讚成”或“不讚成”的暗示。特別是當對方感到焦躁不安時，應避免向對方提問、求證，不要責備和作解釋，不要向他提建議或進行勸說，也不要向對方打包票和表示同情。重要的是，應認可他的情緒。
以上這些原則足以使你成為一個不被客戶反感的服務人員，從而為你解決各類工作上的困難。
3.保持心平氣和的姿態
顧客：“小姐，剛才你算錯了50元……”
店員：“你剛才怎麼不當麵點清楚，銀貨兩清，概不負責。”
顧客：“那就謝謝你多給我的50元了。”
店員：“……”
切記不要隨意打斷客戶的話，上麵的例子就是很好的教訓。此外，即便客戶的意見不是新的或是不符合實際情況，也要讓客戶說完，你也應該心平氣和地聽完。培根曾說：“打斷別人，亂插話的人，甚至比發言冗長者更令人生厭。”
亂插話會使人覺得不受尊重，讓人很反感。應該讓客戶充分表達異議，即使你知道他下一句要說什麼，也不要試圖打斷他。對客戶要有禮貌，要認真聽他說，盡力作出反應。當你聽到客戶要說什麼時，你必須湊上前去表現出急於要聽的樣子。當你說話時，你通常應該雙眼注視著他；而當你聽他說話時，你必須看著他的嘴唇，不要東張西望。甚至在你回答問題時，也需要表情自然，雙目始終注視著他。這種眼神的對視接觸是重要的，它表明，你在真誠地、仔細地聽他講述。
不過有一點，你一定要注意，那就是話題不能被客戶牽著走，而要由你掌握主動權。有些客戶說起話來天馬行空，很容易把話題扯遠，你有必要把話題拉回來，繼續討論原來的事情。如果你擔心客戶會因此而生氣，不妨先讓他們暢所欲言，一旦滿足了他們的欲望，不管你說什麼，他們都會聽得進去。禁止別人表達自己的思想，這純粹是在侮辱人格。當客戶在發表自己的觀點，尤其是當他正在抒發自己的情感或者分享自己認為重要的信息時，如果你打斷、阻止他的說話，不僅打斷了客戶原本連貫的思路，也會令他感到受壓製，引起他的不悅。客戶也會對你的不斷插話留下不好的印象，而在此後也不會持喜歡、接受的態度來傾聽你的講話。
看看下麵這一段裏奇與客戶布朗先生之間的對話。
裏奇：“布朗先生，通過對貴廠情況的觀察，我發現你們自己維修花的錢比雇用我們的還要多，是這樣吧？”
布朗先生：“我也認為我們自己幹不太劃算，我承認你們的服務不錯，但你們畢竟缺乏電子方麵的……”裏奇：“對不起，請允許我插一句。有一點我想說明一下，任何人都不是天才，修理汽車需要特殊的設備和材料，比如真空泵、鑽孔機、曲軸等。”布朗先生：“是的，不過，你誤解了我的意思，我想說的是……”
裏奇：“我明白您的意思，就算您的部下絕頂聰明，也不能在沒有專用設備的條件下幹出有水平的活兒來。”
布朗先生：“但你還沒有弄清我的意思，現在我們負責維修的夥計是……”
裏奇：“等一下，布朗先生，隻等一分鍾，我隻說一句話，如果您以為……”
布朗先生：“你現在可以走了。”
裏奇幾次三番打斷客戶的述說，最終隻得自食苦果。
值得注意的是，在與客戶的交談中，最好要準備紙和筆，隨手記下客戶提供的重要信息和觀點，這樣一來，客戶就會感覺到自己的重要性，他也就願意為你提供有價值的信息。在處理客戶投訴與聽取客戶建議時，如果客戶發現你不僅認真傾聽，還記錄下他的意見，他會感到你的真心誠意，感到你是真正抱著接受意見的態度來傾聽他的話。這樣一來，不僅可以平息他的怒氣，更可以使他對你產生良好的印象，不會對你加以責難。如果你是一個店員或者銷售人員，在談話過程中記錄顧客話語中透露的信息，不僅讓顧客感受到你的尊重，對你產生好感，由此信任你所作的產品推薦，對你更是有很大的益處，這樣可以方便你建立客戶信息卡，整理客戶檔案，不遺漏每一個有價值的信息，成交每一筆生意。
打斷客戶的話並不代表一句不說。很多時候，恰當的反應話語是談話的推動器，會幫助你贏得客戶的心。你可以運用這類反應話語，比如“我知道你的意思”、“噢，是的，你是對的”等，這些語句都是你做反應時應該用到的關鍵詞。在做反應性回答時，再適時配合點頭、微笑和深有同感的表情，不僅能夠對彼此之間的和諧關係帶來強大的積極影響，而且還能極大地鼓勵客戶多說多談，透露出更多的信息。
有人經常被人埋怨說得太多，有誰被埋怨聽得太多呢？
艾琳剛做美容師沒多久，這天接待了一位以前常來光顧的老顧客。一見麵，艾琳就自我介紹說：“瓊斯太太，我是……”才說了幾個字，就被這位老顧客以十分嚴厲的口吻打斷。瓊斯太太隨即開始向她抱怨當初一時衝動辦理了會員卡，然而卻沒有時間來做美容，可是現在會員卡又過期了。偶爾來，服務態度也不是很好，感覺用的產品也沒有以前效果好……講了一大堆。艾琳一句話也沒說，隻是靜靜地在一旁聽著，不時點頭微笑。
瓊斯太太把以前所有的怨氣一股腦地吐光後，沉默了一會兒，她十分奇怪麵前的這位美容師一直都沒有說話，於是認真地看了艾琳一眼，才發現以前沒有見過艾琳，於是有一點不好意思地對她說：“你好，你叫什麼名字，現在有沒有好一點的產品，或者更適合的會籍套餐？拿份目錄來看看吧!”30分鍾過後，艾琳就為瓊斯太太重新定製了一年的會籍。
傾聽可以讓煩躁的顧客平靜下來，艾琳從頭到尾恐怕還沒有講到十句話，但卻成功地完成了交易，原因就在於她巧妙地利用了傾聽和沉默。
如果在談話過程中出現了短期的沉默的話，你不要以為自己有義務說點什麼。相反，你要給客戶足夠的時間去思考和作決定，絕不要貿然地打斷他們的思路。沉默通常令人感到壓抑，有的人認為沉默是一種缺陷，很自然會產生打破沉默的念頭。然而，恰當的沉默不僅是被允許的，而且也是受客戶歡迎的，因為他們會感到放鬆，不至於因為有催促而作出草率的決定。
許多人都不能忍受沉默的壓力，把短短的30秒鍾視為很長的時間。如果客戶想考慮一下，那麼就給他時間去思考，這總比他告訴你“你稍候再來，我想考慮一下”要好得多。別忘了，當他保持沉默時，就是他在為你思考了。對於客戶而言，他受沉默的壓力比你所受的要大得多，所以極少有客戶會含蓄地躊躇超過2分鍾時間。
4.傾聽從心開始
一次，美國著名主持人林克萊特去訪問一位小朋友，問他：“長大後想當什麼呀？”
小朋友天真地回答：“要當飛行員。”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛向太平洋上空，所有的引擎突然都熄滅了，你會怎麼辦？”、“我會先告訴飛機上所有的人係好安全帶，然後我係上降落傘，先跳下去。”孩子認真地說。聽到這話，在場的觀眾都笑得東倒西歪。林克萊特卻繼續注視著孩子：“你為什麼要這樣做呢？”小朋友的回答震驚四座：“我要跳下去拿燃料，我還要回來開飛機的。”
林克萊特的與眾不同之處，在於他能夠耐心地把話聽完，並且在觀眾爆笑聲中始終保持著傾聽者應該具有的一份親切、一份平和和一份耐心，從而讓他聽到了這個小朋友最善良、最純真、最清澈的心聲。
在工作中的傾聽也是同樣道理。就一般交談內容而言，並非總是包含許多信息量的。有時，一些普通的話題對你來說知道得已經夠多了，可對方卻談興很濃。這時，出於對客戶的尊重，你應該保持耐心，不能表現出厭煩。
無論是不同的觀點，還是不堪入耳，甚至惹人惱怒的話，都讓客戶把話說完，服務人員都要耐心地聽完客戶的話，切不可打斷。因為耐心地傾聽是服務人員對客戶尊重的很好表示，它有利於拉近服務人員與客戶之間的關係。研究表明，不論是在現場聽還是聽錄音帶，一般人隻能記住其中的1\/2，而且在8小時內，他們又會忘掉記得的1\/3至1\/2。這是由於人的說話速度是每分鍾120～180個字，而大腦思維的速度卻是它的4～5倍。所以說話方還沒說完，甚至是隻說了幾句話，聽話的一方可能早就已經理解了他要表達的意思。這時，思想就容易開小差，在外表上也會表現出心不在焉的下意識動作和神情，以致對對方的話語“聽而不聞”。另一方麵，當說者的觀點與聽者根深蒂固的觀點不同時，下麵就很難再聽進去了。
飛機起飛前有美妙的30分鍾——一段讓銷售經理龐貝克和自己的思緒獨處的時間，可以讓他打開書，讓思緒漫遊，鄰座卻傳來一位老太太的聲音：“我敢說芝加哥現在一定很冷。”
“大概是吧。”龐貝克漫不經心地答道，麵孔板得跟石頭似的。
“我差不多三年沒去過芝加哥了，”她勇往直前，“我兒子住在那兒。”
“很好。”龐貝克說著，目光仍粘在書的鉛字上。
“我丈夫的遺體就在這飛機上。我們結婚都有五十三年了。你知道，我不開車。他去世時是一位修女開車把我從醫院送出來的。我們甚至還不是教徒呢。葬禮的主持把我送到了機場。”
龐貝克有生以來從未像此刻這麼討厭自己。另一個人正在渴求別人傾聽她的訴說。她孤注一擲地求助於一個冷冰冰的陌生人，而這個人更感興趣的是小說而不是她真實生活裏的戲劇。
她所需要的隻是一個聽眾……不要忠告、教誨、金錢、幫助、評價，甚至不需要同情……僅僅是乞求對方花上一兩分鍾來聽她講話。
這看起來是那麼矛盾：在一個擁有發達的通信設備的社會裏，人們卻苦於無法交流，無法找到一個聽眾。
她木木地、緩緩地講著，直到他們上了飛機。她在機艙另一邊找到了她的座位。龐貝克把大衣掛起來的時候，又聽見她用帶著哀愁的音調，對著她的鄰座說：“我敢說芝加哥現在一定很冷。”
龐貝克祈禱：“上帝，但願有人聽她說。”
學會傾聽別人的訴說，也是一種美德！在現實生活中，有許多人是拙劣的聽眾，因為大多數人太缺乏耐心去聽別人談話了。與聚精會神地聆聽他人的談話、迫切地從中汲取有益的養料相反，很多人並沒有給予談話者足夠的尊重。他們往往心不在焉、神情恍惚，或者不耐煩地東張西望，或者機械地擺弄自己的手表，再或者用指甲無意識地在桌椅上連續地敲擊。事實上，如果一個人沒有對他人的關注，他是不可能成為一個出色的談話者的。為了讓自己的談話具有不可拒絕的魅力，你必須真誠地聆聽他人的談話，用心感受對方的喜怒哀樂。
當說話者突然問你一些問題和見解時，如果你隻是毫無表情地保持緘默，或者答非所問，對方就會十分難堪和不快，覺得是在“對牛彈琴”。越是善於耐心傾聽他人意見的人，越是容易取得他人的信賴，事業成功的可能性也就越大，因為傾聽是褒獎對方談話的一種方式。
再來看一個正麵的成功的例子。
某電腦公司曾遇到一個蠻不講理的客戶，這位客戶對公司的工作人員破口大罵，還威脅說要寫信給報社和消費者協會投訴該公司。於是這家公司派了一位最善於傾聽的客服人員去會見這位難對付的客戶。
客戶一見到客服人員就大聲地訓斥他，並抱怨該公司的服務不到位，而這名客服人員隻是靜靜地傾聽，不時地記一些筆記，此後還連續兩次上門聽他訴說不滿，就在他第四次上門的時候，那位曾經暴怒的客戶已經把他當成了朋友。
這位客服人員正是運用了傾聽的技巧，他的耐心、尊重，使這個脾氣火暴的客戶也通情達理了，最終解決了公司和這位顧客之間的矛盾，而且兩人還成為了朋友。
傾聽是一門藝術。耳聽八方，能使人們跟上時代前進的步伐；廣納群言，能使人們保持清醒的頭腦；謙虛謹慎，能使人們增長知識與才幹。學會傾聽，就要傾聽不同意見。每個客戶都會有不同的看法，提出不同的意見。傾聽客戶逆耳之言，是對人們難得的幫助。如果長期聽不到逆耳之言，就應該反省自己的工作能力、工作作風、主客關係。客戶的意見要全神貫注地聽取，客戶的建議要虛心地接受；對待客戶意見，要讓客戶把問題講清、講透、講完，不能這耳進那耳出，而要落實到實際行動中。不論大小客戶，都要平等對待，然後給予答複、解決、落實。
然而，很多銷售人員都不能充分利用這種藝術，他們認為人有兩隻耳朵，所以肯定會知道如何去聽。服務人員在傾聽客戶談話時，要努力用心傾聽，去了解客戶。心理學家的統計證明，聽話及思維的速度比講話速度大約快四倍。鑒於這種差距，服務人員在傾聽時，應充分利用這個時差來用心思考、琢磨客戶的說話內容。反之，如果對客戶的說話內容聽而不聞，而把傾聽時的時差用來想別的事情，就有可能得罪客戶。
要善於通過傾聽體會客戶的感覺，設身處地替客戶想一想，不要急於作結論；要爭取弄懂對方談話的全部意思，接受和關心客戶，認真幫助他尋找解決問題的途徑；不要做與談話無關的事情，或麵露不耐煩的表情；不必介意客戶談話語言和動作特點，應將注意力放在談話的內容上。
除了認真地傾聽，還應有積極的回應，要有反饋性的表示。同時記住應隨對方表情而變化自己的表情，並用簡單的肯定或讚賞的詞語適當地插話等。這樣，客戶會認為服務人員在認真地傾聽，進而願意更多、更深地講出自己的觀點。此外，還要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗自己的理解是否正確，並引導客戶談話的內容。
從談話中，了解客戶的意見和要求，要搞清楚客戶說話的真正含意。服務人員在傾聽客戶說話時，必須摸清客戶的真正意圖，隻聽其話語的表麵意思是遠遠不夠的。傾聽客戶談話時，要能控製自己的感情，不要總想占主導地位，一個總想表現自己的服務人員，是不會很好地傾聽對方的談話的。
優秀的推銷員應做到：光會說話不行，光自己一個人說更不行，還要能使客戶說話，並善於傾聽客戶說話，成為傾聽的大師。對方說話，要全神貫注地聽。要放下手中的工作，雙手交叉放在膝蓋上，身子稍微前傾些，好像全身心置於與對方的談話之中。較重要的話要注意做好記錄，要注意與對方目光的交流。不要評價，要自然而然地做出傾聽的動作。有疑問時，可打斷對方(一般不要打斷)，可重申自己的觀點，問對方對否，要心平氣和地聽客戶講話，不可帶有敵意，少帶偏見；要注意總結、概括或重申對方講話中對自己有利的一麵。
最重要的是，洗耳恭聽可以使你確定客戶究竟需要什麼。
當一位客戶提到她的孩子都在私立學校就讀時，房地產經紀人就應該明白所推銷的住宅小區附近的學校質量問題對客戶無關緊要。同樣，當客戶說：“我們不屬於那種喜歡戶外活動的人。”房地產經紀人就應該讓他們看一些占地較小的房屋。
股票經紀人尤其應該成為好聽眾，因為他們主要通過電話做推銷。例如，當客戶詢問每一家推薦公司的股息情況時，一位善於觀察的經紀人就應該意識到自己必須強調投資的收益。此外，對於銷售人員來說，客戶的某些語言信號不僅有趣，而且肯定地預示著成交有望。下麵就是這樣一些例子。
“我丈夫（妻子）會喜歡它。”
“要是我按下這個鍵，會發生什麼情況？”
“這機器怎麼操作？”
“你有什麼建議嗎？”
“我可以帶回家試試嗎？”
“能不能打折？”
“要是我買下的話，現在需付多少錢？”
“按月付款怎麼樣？”
“這車和那輛貴點的車有什麼區別嗎？”
“說得不錯，我明白你的意思。”
“啊，我喜歡這款式。”
要是一個銷售人員忙於閑談而沒有聽出這些購買信號的話，那真是太可惜了。出色的銷售人員必須像對待談話一樣掌握傾聽的技巧，然而這卻是銷售行業中最容易被忽視的一個問題。
一個好的聽眾，態度上要顯示出相當的謹慎，不在對方講話中插嘴，或任意發問；好的聽眾應該令人以鼓舞的態度，專心地傾聽，在必要時才附和幾句。最具代表性的態度有點頭、視線相交、微笑、同情的歎息等。一個優秀的聽眾，心中都有一個天平，能稱出哪些話是金玉良言，哪些話是隨口胡說的無稽之談。一定要讓自己成為成功的聽眾！