中年男士看看露西，小聲囁嚅著：“嗯，想……想給太太……”
沒等中年男士把話說完，露西便搶著說：“哦，您可真是位體貼太太的好先生！來，先生，這一種品牌是剛上市的‘俏佳人’牌美容霜，最適合您太太了——我猜，您太太一定皮膚白皙，不過有點兒幹燥。擦上‘俏佳人’之後，保證您有換了更漂亮的太太的感覺。先生，來，我先給您在手上塗點兒，您試試！”
然後，她不由分說，拉起男士的手，給他在手背上塗了一大塊“俏佳人”。這位男士還沒弄清怎麼回事，手上卻已經抹上了化妝品，他心想：這小姐如此熱情，難道是想把最差的東西賣出去？叫賣得最厲害的產品，往往都是店裏的存貨，我還是要好好考慮，慎重一點。
這位男士對露西笑了笑，說：“哦，好好好，我再到別處瞧瞧，比比看。”
隨即一轉身，逃之夭夭。
這位男士出了店門後，來到伊麗的店。伊麗微笑著向他點點頭，然後靜立一旁，一言不發。而這位男士在櫃台旁看來看去，不知哪種化妝品好，本想等伊麗主動介紹，但見她胸有成竹、不卑不亢地站在一旁，他便上前一一詢問了各種化妝品的功能，伊麗也一一作答。最後，男士挑選了一種化妝品，付款後滿意離去。
男士最後選中的依然是“俏佳人”美容霜。這次比賽的結果可想而知，付出巨大熱情的露西失敗了。老板在和露西“再見”時說：“‘過猶不及’，請仔細體味一下這句話。”
這就是典型的“弄巧成拙”，服務工作需要熱情，但過頭的熱情反倒得不償失。
過分的熱情和微笑會讓客人感到無所適從。從表麵看來，微笑服務可謂殷勤周到，但卻適得其反。微笑服務的同時還要注意保持適當的“距離”。一切視客人的需要服務，客人的任何示意，及時準確理解，並馬上到位，做到親切自然，落落大方，這樣才會給客人如沐春風的感覺。俗話說：距離產生美感。服務員應把握好服務中“冷”和“熱”的尺度，做到熱中有冷又不失彬彬有禮，為客人創造一個私人空間。
曼達第一天上班，被分在酒店主樓12層做值班，由於她剛經過三個月的崗前培訓，自我感覺良好，對做好這項工作充滿信心，一上午的接待工作都十分順手，心裏十分開心。
午後，電梯門打開，走出兩位亞洲客人，曼達立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”接過他們的行李，她看過客人的房卡，一邊說：“歡迎入住本酒店，請跟我來。”一邊領他們走進客房，給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她開始一一介紹客房設備設施：
“這是床頭控製櫃，這是空調開關……”這時，其中一位客人不客氣地打斷她的話，說：“我知道。”
但曼達沒有覺察到異樣，仍然繼續說：“這是電冰箱，桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人不耐煩地給了她一點小費。此時，曼達愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，她對客人說：“先生，對不起，我這麼做並不是為了小費，但還是謝謝您。”說完便退出房間回到服務台，她一整天都為了這件事沮喪，十分委屈。
首先應該肯定曼達對客人積極主動的服務熱情，她按服務流程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般說也並不錯。但是，服務流程應當因人而異靈活運用，也要掌握熱情服務的分寸。但顯然，將客房的常用設備設施甚至普通常識詳細介紹給外賓是不必要的，特別是當人已顯出不耐煩時，還是繼續嘮叨，那就是不懂察言觀色。這樣做會讓這兩位亞洲客人感到服務員以為他們未見過世麵而在開導他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感。此外，不要讓你的熱情成為顧客的負擔。
一日，羅旭陪同美國好友紮克到餐廳吃飯，他們找了個比較僻靜的座位，剛入座，一位女服務員便熱情地為他們服務。
菜剛點完，服務員就開始斟茶，遞濕巾。看著服務員忙前忙後，羅旭沒能和紮克說上一句話。先是上了一份湯，她先報了湯名，接著盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，紮克以為這是吃中餐的規矩，但當羅旭告訴他用餐隨客人自願後，正當服務員要為他盛第三碗湯時，紮克謝絕了。
這位女服務員滿臉微笑，眼疾手快，一刻也不閑著：上菜後即刻報菜名，見客人杯子空了馬上添茶斟酒，見碟裏的骨刺皮殼多了隨即就換，見濕巾用過後立即換新的……她站在兩人旁邊忙上忙下，還時不時用一兩句英語禮貌地詢問他們還有何需要。這讓羅旭有些不高興，原本想在餐桌上商議的幾件事也都被服務員的“熱情服務”打亂了。
吃了一會兒，紮克拿出一盒香煙，抽出一支拿在手上，略顯無奈地對羅旭說：“這裏的服務真是太熱情了，讓人覺得有點……”可這位女服務員似乎並沒有察覺到紮克的不悅，她見紮克手裏拿著香煙，忙跑到服務台拿了個打火機，走到紮克跟前，熟練地打火，為他點煙。
“哦……好！好！好！”紮克忙把煙叼在嘴裏迎上去點煙，樣子有些無奈。
這位女服務員為紮克點了煙後，又用公筷給羅旭和紮克碗裏夾菜。紮克見狀，忙用手製止她說：“謝謝，還是我自己來吧。”誰想到，服務員卻說：“不用客氣，這是我們應該做的。”說著就往他碗裏夾菜。羅旭和紮克相視一下，十分無奈地笑著搖了搖頭。羅旭隻得對紮克說：“我們還是趕快吃吧，這裏的服務熱情得有點過頭，讓人受不了。”於是，他們匆匆吃了幾口，便結賬離開了這家酒店，換了一家咖啡廳，商量在餐桌上沒有商量的事。
在酒店服務工作中，常常發生這種情況，盡管服務員滿腔熱情地為客人提供服務，但客人有時不僅不領情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。是客人不通情達理嗎？當然不是。這裏有一個很重要的原因，那就是服務員沒能充分了解客人的需求。
雖然要求服務要熱情，但也不要忽略無幹擾服務，即在客人不需要的時候感受不到，需要的時候招之即來的服務。在餐飲業中，機械的規範服務並不能換取客人百分之百的滿意，這是因為服務需求的隨意性很大，盡管服務員已盡心盡責，但客人會因其情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因提出服務規範以外的各種要求。
就客人的需求而言，“無需求”本身也是一種需求，因此，充分了解客人的這種“無需求”，有針對性提供無幹擾服務，對於提高飯店服務質量具有十分重要的意義。
那麼，如何才能把握客人的這種需求，適時地提供無幹擾服務呢？
首先，服務員要留心觀察客人當時的體態表情。
上述案例中的女服務員並未留心觀察客人用餐時的體態表情，在外賓紮克臉上已流露出不悅時，仍然熱情地為其提供服務。殊不知，這種熱情過度的服務反而易造成客人拘謹和壓抑的感覺。
其次，服務員要注意分析客人的交談言語或自言自語。
客人的自言自語能夠反映出客人的需求趨向。外賓紮克已略顯無奈地對羅旭說：“這裏的服務真是太熱情了，讓人覺得有點……”服務員站在一旁服務，聽到這句話時，就應該領會客人的意思，站在遠處為他們服務。然而這位女服務員不但沒領悟，還繼續熱情地為客人服務，從而進一步引起客人的厭煩情緒。
再者，服務員要注意客人所處的場所。
一般來說，選擇安靜角落就餐的客人，希望不被打擾，因此服務員可以站得稍遠一些。羅旭和紮克一開始就在一個比較僻靜的地方坐下，本來就不希望別人打擾。女服務員在向提供服務時，沒有注意到客人就餐的場所，一味地按酒店規範提供服務，結果適得其反。
信任將你我緊緊相連
1.信任不可或缺
信任這兩個字適用於全世界所有的事物，你為什麼能娶到美麗賢惠的老婆——信任（她信任你的為人，信任你可以帶給她美好的未來……）；各類公司為什麼花大價錢在電視上做廣告——信任（讓觀眾相信公司是有實力的……）；藥品公司為什麼因為一瓶藥品出問題，而召回所有該批次的藥品，為此不惜損失幾千萬美金的純利潤——信任（讓顧客知道這是一個負責的公司……）；馬戲團的馴獸師為什麼能把頭塞進老虎的嘴巴裏——信任（信任他們之間的感情基礎……），等等；生活中的每一個方麵都需要信任。人與人之間尤其要相互信任，沒有信任，人與人、團隊與團隊、部門與部門、企業與企業，甚至國與國之間就沒有了合作的基石。信任是基於對某人或者團體的品行、能力、強項和責任感的放心。換句話說，充分信任意味著對某人某事有信心或深信不移。信任非常重要，沒有信任，團隊協作便不可能完成，信任是一種非常重要的組織要素以及建構關係的特質。
信任是心靈與心靈之間通過相互了解，所達到的一種彼此間的相互信賴。同事之間要相互信任合作才能把工作做得更好，夫妻情侶之間要相互信任才能把感情經營得更好，朋友之間要相互信任、互相鼓勵才能擁有真誠的友誼。美國第一行銷大師喬·亞伯拉罕的觀點是“銷售的本質是信任”。的確，信任是客戶購買你的產品和服務的唯一理由，也是客戶購買產品或服務的充分必要條件。所以，作為銷售人員，應該要做更多的讓客戶信任的事情，如果能夠將“讓客戶信任”作為工作的行為準則，一定可以贏得客戶的心，取得不錯的業績。
著名的“基督教商店”的創始人彭奈常說，一個一次訂10萬美元貨品的顧客和一個隻買1美元沙拉醬的顧客，雖然在金額上不成比例，但他們在心裏對店主的期望，卻並無二致，那就是“貨真價實”。
彭奈對“貨真價實”的解釋並不是“物美價廉”，而是什麼價錢買什麼貨。他有個與眾不同的做法，就是把顧客當成自己的人，事先說明次等貨品。關於這一點，彭奈對他的店員要求得非常嚴格，並對他們進行短期培訓。有時候，店員甚至還告訴顧客，其他店裏有而他們沒有的貨品。他們會說：“這是一種新出的牌子，我們還沒有深入了解它的品質，所以還沒有供應。”
當彭奈要實行這一接待技巧時，有很多人表示反對，他們認為這樣做無疑是給別人的新產品做宣傳，但彭奈卻認為如果事先不告訴顧客，他們回去後，萬一聽到別人說，新出的東西如何如何好，他一定會有一種後悔的感覺；但如果事先說明了情形就大不相同，他一定會暗笑那位告訴他的人，買了一件不知好壞如何的東西。
聰明的彭奈正是運用“貨真價實”來贏得客戶的信任，從而取得了今日在美國零售業界的地位。總而言之，信任對任何關係，無論是個人還是組織，都是一件至關重要的必需品。充分信任靠體驗與感受傳遞，信任來源於溝通，溝通產生信任。你信任他人，別人體驗到你的信任後，沒有了壓力，減少了戒備，就會拆除心中的“籬笆牆”，達到相互信任。因此，應該把信任看做一顆貴重的寶石，引起高度重視和珍視。這樣一來，團隊相互信任局麵就能形成，從而增強團隊凝聚力，增強客戶忠誠度，並提高企業效率，達到和諧共贏的目的。
在全球化的世界裏，信任比以前更為重要，尤其是對於與客戶之間的關係。一定程度的信任能夠簡化交易的談判過程。潛在的客戶也將放心地認為，你將按時提供商定的產品或服務。與此同時，你也可以達成交易或者完成服務任務。
客戶信任是指顧客認同和信賴某一企業、某一品牌的產品或服務，它是顧客滿意度不斷強化的結果，與顧客滿意傾向於感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。一般地說，顧客信任可以分為三個層次：
第一，認知信任。
它直接基於產品和服務而形成，因為這種產品和服務正好滿足了客戶的個性化需求，這種信任居於基礎層麵，它可能會因為誌趣、環境等的變化轉移。
第二，情感信任。
在使用產品和服務之後獲得的持久滿意，它可能形成對產品和服務的偏好。
第三，行為信任。
隻有在企業提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現是長期關係的維持和重複購買，以及對企業和產品的重點關注，並且在這種關注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息，以防受欺。
此外，信任雖然可以重建，但是重建信任的過程既費時，又折騰人，還耗費巨大。因為，組織內心重建信任必須從最高層的那幾個關鍵人物開始做起，花費額外精力，以身作則，即使是一個微小的承諾也必須嚴格遵守，從而重新建立起已經破裂的信任關係。
因此，無論從事何種行業，客戶的信任是十分重要的。作為員工，幫助企業建立客戶忠誠度並讓其提高，是對自己工作的負責，也為自己今後事業上的發展打下良好基礎。
2.真誠打動人心
一個人如果想有所作為，首先要獲得別人對你的信任。一個人如果學會了如何獲得他人的信任，真要比千萬財富更足以自豪。不僅要對自己的事業充滿激情，對自己充滿信心，更要讓你的客戶對你充滿信心。
你若想得到別人的信任，首先就要付出真誠。對於銷售人員來說，如果說假話，欺騙顧客，吹捧自己的產品，可能會得到一時的利益，但最終絕對會永遠失去客戶，得不償失。對於服務人員來說，如果不是真誠地對客戶微笑，為客戶服務，當著麵一套，背過身又一套，不僅客戶感覺不舒服，上司也會討厭你，你的事業也會一敗塗地。因而，無論從事何種工作，一定要有一顆真誠的心。
卡羅琳是一家服裝店的店員。一天，一位顧客選好了一件衣服，問卡羅琳：“這件衣服我穿上怎麼樣？”
“不錯，很好。”卡羅琳回答道。
然後，顧客又試了一件裁剪樣式全然不同的衣服：“這件衣服呢？”顧客同樣對這件衣服表現出極大的興趣。
於是，卡羅琳附和道：“也挺不錯的。”顧客看了卡羅琳一眼，放下衣服就走了出去，卡羅琳還在她身後說：“您不再試試其他款式嗎？”顧客頭也沒回。
卡羅琳不明白自己為什麼錯失了這筆生意，道理很簡單，真誠！在第二次問詢卡羅琳建議後，這位顧客就意識到卡羅琳的建議是沒有價值的，這件衣服究竟看上去如何，合身與否，她是不會真心實意地給自己提建議的，她唯一的目的就是把東西賣出去。其實她沒有明白，有的時候“不”也代表了真誠。
除了要真誠，還要明白這樣的道理：你希望別人怎麼樣對你，你就應該怎麼樣對別人。
伊恩去日本旅遊，他在一家日本餐廳要了一份湯。入座不久，服務生將一大盆湯放在他麵前。他一愣，問服務生：“這麼大一盆湯，我能喝得了嗎？”服務理直氣壯地回答：“您沒說明是要一小碗湯呀！”伊恩一時語塞，匆匆喝了幾口湯，心裏感到很不是滋味，付了錢後就離開了。
後來，伊恩又到另一家日本料理店，要了一份同樣的湯，也沒有說是一大盆還是一小碗。不一會兒，服務生給他端來一小碗湯，並說：“如果不夠，可再來一碗。”他隻喝了一小碗，當然隻付了小碗湯的錢。再後來，伊恩每次出差去日本，都要到那家料理店用餐，喝他喜歡的小碗湯。
營銷行為體現出經營者的人生態度。如果隻是一門心思想賺錢，那麼所謂的“顧客是上帝”就是一句空話。“宰客”也許能得逞一時，卻無法贏得客戶的心，攻心術永遠是營銷最有力的武器。
讓別人信任你的基礎是真正的無私和周到的考慮。許許多多成功的人，在商業信函或洽談中，會加入一種個人的語氣和一兩句關於愛好、成就、家庭、朋友的話。人們會從這些句子中感覺到你的真誠，他們會喜歡這樣的做法。但是不要像這種人——詢問你的太太最近如何，而當你剛要回答時，他卻聊起了美國的總統選舉。你感覺出這種人問你的太太或孩子或父親，不是因為他們希望知道他或她過得怎麼樣，而是希望你認為他在關心你的家庭。雖然兩種關心方式在用詞上差別可能很小或者沒有什麼差別，但結果卻存在很大的差別。
無論從事何種工作，都不要單純為目的本身而不擇手段，急他人之所需，富於真誠的言行最能打動人心，你將會在達到目的的同時，感受到意想不到的心靈體驗，取得長足的進步。
3.誠實贏得信賴
日本大企業家小池說過：“做生意成功的第一要訣就是誠實，誠實就像樹木的根，如果沒有根，樹木就別想有生命了。”銷售員在推銷商品時，通常把商品說得完美無缺，但有時候，坦白商品的缺點反而更容易贏得客戶的信任。服務員在介紹菜品的時候，往往推薦價格高的菜品，而不是根據顧客需求來提供點菜幫助，這一點十分不可取。隻有根據顧客要求誠實地提供菜品信息，才能提供讓顧客滿意的服務。
不誠實的代價十分巨大。美國銷售專家齊格拉對此深入地分析道：“一個能言善道而心術不正的人，能夠說服許多人以高價購買低劣甚至無用的產品，但由此產生的卻是三個方麵的損失：顧客損失了錢，也多少喪失了對他的信任感；銷售員不但損失了自重精神，還可能因這筆一時的收益而斷送了銷售生涯；以整個銷售來說，損失的是聲望和公眾對它的信賴。”誠實對我們每個人都具有非常重要的影響。有經驗的人都知道，幼稚的商業行為會讓商家自食其果。一項不誠實的舉措、任何欺騙的買賣和任何欺騙的企圖對公司來說無疑都是一枚會傷及自身的飛鏢，隻不過是時間早晚的問題。每一次不實的描述和卑鄙的交易遲早都會讓公司付出慘重的代價。
小池出身貧寒，20歲時就在一家機器公司當推銷員。有一個時期，他推銷機器非常順利，半個月內就跟33位顧客做成生意。之後，他發現他們賣的機器比別的公司出口的同樣性能的機器要貴。他想和他訂約的客戶如果知道了，一定會對他的信用產生懷疑。於是，大感不安的小池立即帶著訂約書和訂金，整整花了三天的時間，逐家逐戶去找客戶。然後老老實實給他們說明，他所賣的機器比別家的機器昂貴，為此請他們廢棄契約。這種做法使每個訂戶深受感動。結果，33人中沒有一個跟小池廢約，反而加深了對小池的依賴和敬佩。
誠實真是具有驚人的魔力，它像強力的磁石一般具有無比強大的吸引力。其後，人們像小鐵片被磁石吸引似的，紛紛前來他的店購買東西或向他訂購機器。
小池在成名後還常常對員工說：“你們應該記住，做生意最重要的就是要有為顧客謀福利的正確觀念，這要比玩弄花招重要得多。”
所以，根據商品的性能和特點，對顧客作某種程度的坦白，反而能贏得讚許和信任，並且在售後服務時，即使客戶抱怨，也有個台階可下，因為你已有言在先。另外，如果你在銷售工作中對客戶以誠相待，那麼，你每一次的生意會越做越容易成功，並且經久不衰，因為真心服務會讓客戶更信任你，下次還是會找你消費，甚至還主動替你介紹生意呢！
有些服務人員總是把客戶當傻子，然而到頭來自己才是傻子。真正聰明的人都懂得，辦商業靠的是信譽，以誠待客客自來，顧客的信任才是商業生存的基礎，賺錢更賺心。
有人說，對於知識層次高的客戶要坦白商品的缺點，而對於知識水準低的客戶要盡力把商品說得完美無缺，對此我們不敢苟同。生意經不同於一般知識，即是否精通生意與知識層次並不成正比，有時會出現很大反差。況且人們的知識水準普遍提高了，完全愚昧無知的客戶已經少有。一般人都有一定程度的判斷力，靠花言巧語蒙騙客戶，必定是“一錘子”買賣，對前途弊多利少。
房地產經紀的艾倫有一次承擔了一筆艱難的土地銷售工作，因為這塊土地靠近火車站，雖然交通便利，卻緊鄰一家木材加工廠，電動鋸木的噪聲使一般人難以忍受。每每上門推銷，拒絕的理由都是噪聲問題。艾倫突然想起有一位客戶舒爾伯想買塊土地，要求的價格標準和地理條件與這塊土地大抵相同，而且舒爾伯以前也住在一家工廠旁邊，也是噪聲不絕於耳。那麼，他一定對噪聲具有“免疫力”了。
於是，艾倫去拜訪舒爾伯，他首先向舒爾伯說明：“這塊土地處於交通便利地段，比起附近的土地價格便宜多了。當然，便宜是有原因的，它緊鄰一家木材加工廠，噪聲較大。如果您能容忍噪聲，那麼它的交通和地理條件、價格標準均與您的要求符合，很適合您購買。”
不久，舒爾伯去現場參觀考察，他對艾倫說：“上次你特地提到噪聲問題，我還以為多麼嚴重，那天我去觀察一下，發現那種噪聲的程度對我來說並不算問題。我以前住的地方重型卡車整天來來往往，這裏的噪聲一天隻有幾個小時，而且卡車通過並不震動門窗，總之，我很滿意。你這人真老實，換上別人或許會隱瞞這個缺點，光說好聽的，你這麼坦白，反而使我很放心。”
就這樣，艾倫順利地成交了這筆原本很難做的生意。