由此可以看出，做銷售工作並不一定非要有三寸不爛之舌，吹得天花亂墜才會成功，老老實實說出商品的缺點，有時反倒增添了商品的魅力。這一點引申到其他行業，道理都是一樣的。
如今，各行各業都在“營銷信任”，然而這種營銷並沒有捷徑或是常理可循。這是一種看不見摸不著的技巧，對待不同的人有不同的方法，但總結來說，最重要的就是誠實與真誠地去對待每一位客戶。
客戶即上帝
1.換一種心態思考
“客戶永遠是對的”這句話的最早出處，應該是把中國的第一家店建在深圳洪湖的沃爾瑪，在它的牆上貼著一條非常醒目的標語，每一個進入商店的人都可以看到：1.顧客永遠是對的；2.顧客如果有錯誤，請參看第一條。創始人山姆·沃爾頓如是說：“事實上，顧客能夠解雇我們公司的每個人，他們隻需要到其他的地方去花錢，就可以做到這一點。”由於沃爾瑪在行業的影響力，一時間這句話傳遍了大江南北。於是有很多的企業都把“客戶永遠是對的”、“顧客第一”、“服務第一”等類似的口號用在企業的廣告營銷創意中，並有很多的企業把它作為企業的宗旨。
曾有人對這個理念提出質疑，如果真的是客戶錯了，也要認定客戶是對的嗎？這難道不是顛倒是非嗎？管理學上有一個很著名的案例，講等待上車的人和坐在車上的人的想法是不一樣的。那些等車的人，因為著急上車，每見到一輛公交車就恨不得趕緊擠上去，哪怕車裏已經滿員了，也拚命地往上擠，如果看到有的車不靠站就想高聲叫罵；而那些坐在車上的人呢？他們恨不得公交車每一站都不要停（除了自己下車的那一站），對於那些明明看見車滿員了還往上擠的人還會心生不滿，甚至要對他們叫：擠什麼擠，不會等下一班啊！事實上，這隻是角色在不同的時間點上做了一些轉換，可其心態相差就那麼大！所以，對於“客戶永遠是對的”的理解，應該首先轉換自己的角色，然後就會發現，這種說法並沒有錯。
一天，一個老太太帶著一個輪胎，來到諾茲特勞姆連鎖店要求退貨，她堅持說這隻輪胎是在這裏買的，其實這家店從來就沒有銷售過這種輪胎。
售貨員很有禮貌地向她解釋說：“我們店裏麵從來就沒有銷售過這種輪胎，你肯定是搞錯了。”
“不。”老太太堅持說，“我肯定是在這裏買的，隻要我不滿意你們就得退貨。”
最後，銷售人員和主管商量後，他們決定接受“自己的輪胎”，並以非常好的態度將錢款退還給了她，老太太很滿意地離開了。
從那以後，這位老太太成了諾茲特勞姆連鎖店的忠實客戶。
諾茲特勞姆連鎖店的服務宗旨是“客戶永遠是對的，我們要為客戶做一切可能做到的事情”。在這個令人回味的故事中，事件的價值在於當顧客的確是“錯的”的時候，諾茲特勞姆還是用一種新的方式解決了客戶的問題。
換到我們的角度，試想顧客錯了的時候你仍據理力爭，把顧客說得啞口無言，即便顧客意識到是自己的錯誤，心裏會舒服嗎？心中不悅以後便不會再來光顧，其結果是你做得再對，最終失去的是顧客，與商場最終的目的——通過創造顧客獲得經濟效益是相悖的。相反，抱著尊重顧客的態度，抱著“顧客永遠是對的”這樣一種理念，以理解的方式處理顧客遇到的所有問題，甚至主動把責任攬過來，達到讓每一位顧客滿意，則與商場的最終目標是一致的。兩種不同的理念可以引出截然相反的結果。
傑裏米是一家超級市場的收款員。有一天，他與一位婦女發生了一點誤會。
“小夥子，我已經將50美元交給你了。”婦女說。
“尊敬的女士，”傑裏米說，“我並沒有收到您給的50美元呀！”
婦女有點生氣了。
傑裏米及時地說：“我們超市有自動監視設備，我們一起去看看現場錄像吧。這樣，誰是誰非就很清楚了。”
婦女跟著他去了。錄像表明，當婦女把50美元放到一張桌子上時，前麵的一位顧客順手牽羊給拿走了。而這一情況，婦女、傑裏米和超市保安人員都沒有注意到。
傑裏米說：“我們很同情您的遭遇。但按照法律規定，錢交到收款員手上時，我們才承擔責任。現在，請您付款吧。”
婦女說話的聲音有些顫抖：“你們管理有欠缺，讓我受到了屈辱，我不會再到這個讓我倒黴的超市來了！”說完，她氣衝衝地走了。
超市總經理傑夫在獲悉這一事件後，當即作出了辭退傑裏米的決定。許多超市員工和部門經理都為傑裏米鳴不平，但傑夫的意誌很堅決。傑裏米很委屈。傑夫找他談話：“我知道你心裏很不好受。我想請你回答幾個問題——那位婦女做出的舉動是故意的嗎？她是不是個無賴？”
傑裏米說：“不是。”
傑夫說：“是不是被我們超市人員當做無賴請到保安監視室裏看錄像，讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內心不快，會不會向她的家人、朋友訴說？她的親人、好友聽到她的訴說後，會不會對我們的超市也產生反感心理？”
麵對一係列提問，傑裏米都一再說“是”。
傑夫說：“那位婦女會不會再來我們超市購買商品？像我們這樣的超市在紐約有很多，凡是知道那位婦女遭遇的，她的親人會不會再來我們的超市購買商品？”
傑裏米說：“不會。”
“問題就在這裏，”傑夫遞給傑裏米一個計算器，然後說：“據專家測算，每位顧客身後大約有250名親朋好友，而這些人又有同樣多的各種關係。商家得罪一名顧客，將會失去幾十名、數百名甚至更多的潛在顧客；而善待每一位顧客，則會產生同樣大的正效應。假如一個人每周到商店裏購買20美元的商品，那麼，氣走一個顧客，這個商店在一年之中會有多少損失呢？”
幾分鍾後，傑裏米就算出了答案，他說：“這個商店會失去幾十萬甚至上百萬美元的生意。”傑夫說：“這可不是個小數字。雖然隻是理論測算，與實際運作有點出入，但任何一個高明的商家都不能不考慮這個問題。那位婦女被我們氣走了，至今我們還不知道她叫什麼、家住哪裏，因此無法向她賠禮道歉，挽回這一損失。為了教育超市營業人員善待每一位顧客，所以我作出了辭退你的決定。請你不要以為我這樣做是小題大做。”
傑裏米說：“我不會這麼認為的，您的這一決定是對的。通過與您的談話，使我明白了您為什麼要辭退我，我會擁護您的決定。可是我還有一個疑問，就是遇到這樣的事件，我應該怎麼處理呢？”
傑夫說：“很簡單，你隻要改變一下說話方式就可以。你可以這樣說：‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪裏了？我們一起去看一下錄像好嗎？’你把‘過錯’攬到你的身上，就不會傷害她的自尊心了。在弄清楚事實真相後，你還應該安慰她、幫助她。要知道，我們是以來顧客生存的商店，不是明辨是非的法庭啊！怎樣與顧客打交道，是我們最重要的課題！”
從以上典型案例中，可以看到以下兩點對我們是很有啟發的。第一，光口頭上說“客戶永遠是對的”是不夠的，那是喊給別人聽的，每個企業員工要做的是配合公司的服務戰略，如何使客戶滿意。優秀的外企，都在對可能提高客戶服務的各個方麵進行改善，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一個人；提供最佳服務；追求卓越工作。這三大信念貫穿於IBM公司的一切工作規範和經營活動之中。IBM公司專門選用表現優異的業務人員擔任三年主管助理，在整整三年的時間中，隻負責一項工作，即務必在24小時內解決顧客的任何抱怨或疑難。
另外一點，即使是客戶真的錯了，需要做的還是要盡可能滿足客戶的需求。長遠來看，獲益要遠遠大於你的付出。因為客戶會將滿意和不滿意的東西都四處傳播，作為企業的員工來說，要想發展，必定要依靠企業，如果企業被抹黑，那你的工作一定會受到影響？你是希望自己在一個顧客因滿意而傳播的企業，還是一個顧客因不滿意而傳播的企業呢？
要堅持“客戶永遠是對的”，就一定記住，千萬不要和客戶爭論。因為不論你們爭辯什麼，你都得不到任何好處。潘恩人壽保險公司立下了一項規定：“不要爭論。”真正的客戶服務精神不是爭論，人的心意不會因為爭論而改變。
正如睿智的本傑明·富蘭克林所說：“如果你老是抬杠、反駁，也許能偶爾獲勝；但那是空洞的勝利，因為你永遠得不到對方的好感。”因此，你要自己衡量一下：你要的是那種表麵上的勝利，還是別人對你的好感？有時候，如果你能正確對待客戶的錯誤，實際上這也是一種在為客戶服務。牢記服務工作中的一句老話：“客戶永遠是對的。”
2.維護“上帝”的尊嚴
每一個人都期望獲得別人的重視和尊重，你的客戶也不例外。作為服務人員，不僅要讓客戶對自己的服務、產品滿意，還要重視維護客戶的尊嚴。切記，對待客戶千萬不要帶有偏見，不要有厭惡的情緒，不要嘲笑客戶，更不能輕視你的“上帝”。
在一個高級酒店的西餐咖啡茶座，有一位可能不太懂西餐飲食習慣的日本客人，他要了一杯紅茶。服務員瑪莎按照菜單送來後，客人看到隨同配送的新鮮檸檬和牛乳，便想也沒想，就把新鮮的檸檬和牛乳一同倒進紅茶，攪了攪，他發現杯中的紅茶竟然起了一小塊一小塊的不明物體，他高聲地喊起來。瑪莎走上前，客人指著麵前的杯子，滿臉不高興地說：
“看看！你們的牛乳是壞的，糟蹋了一杯紅茶！”
“真對不起！”瑪莎抱歉地說：“我立刻給您換一杯。”新的紅茶很快就準備好了，碟邊跟之前一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳。”
瑪莎輕輕地放在顧客麵前，微笑著說：“我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛乳，因為有時候檸檬酸會造成牛乳結塊。”
客人的臉立刻紅了，匆匆喝完茶，走了出去。
其他在場的客人笑問瑪莎：“明明是他不知道，你為什麼不直說呢？他那麼粗魯地叫你，你為什麼不還以一點顏色？”
“不管怎樣，他都是我們的客人。之所以要用婉轉的方法對待，正因為道理一說就明白，所以用不著大聲！”瑪莎說：“理不直的人，常用氣勢來壓人。理直的人，要用和氣來讓別人信服。”
客人們都點頭笑了，他們對這酒店服務人員的職業素養和服務意識有了很直觀的了解，也在心中有了評價。
“客人永遠是對的”，堅持這個理念並不容易。這要求我們在服務客戶時，將這個服務理念融進日常的服務細節之中，更需要服務人員有意識地自我提高自身的綜合文化素養與職業素養。此外，瑪莎懂得“有理不在聲高”這個道理。語言是服務行業從業人員職業素養的另一個重要的表現。值得每個人思考的是，對於別人的無知、粗魯，究竟是以牙還牙好呢，還是“以柔克剛”呢？更重要的是，瑪莎以這種方式對待客戶，不僅使客戶增加了對酒店的好感，而且在旁觀的客戶可能無意中也會與朋友聊到這個案例，這在無形之中也會給酒店做了口碑宣傳。
在服務工作中，時常會遇到愛貪小便宜的顧客，如何在維護企業利益的同時，又不損傷客戶的尊嚴呢？來看下麵這個例子。
一天中午，許多客人正在酒店大堂結賬，1008房間的史密斯太太也來到前廳結賬，這時結賬處接到樓層服務員報告：“1008房間少了兩個高檔衣架。”
結賬出的服務員立即微笑地說：“史密斯太太，您的房間少了兩個衣架。”客人當然立刻否認帶走了衣架。服務員馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理。
大堂副理迪恩馬上來到前廳，說：“史密斯太太您好，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著迪恩來到了大廳的僻靜處。“史密斯太太，您沒拿衣架的話，那有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？”迪恩婉轉地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態度。
史密斯太太說：“沒有，我住店期間根本沒有親戚朋友來過。”
“請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”迪恩順勢提醒史密斯太太。“我們以前也曾發現過一些客人住過的房間不見了衣架、浴巾、浴袍之類的，但他們後來回憶起來，或是放在床上，或是讓被子、毯子遮住，或一沒注意裹在衣服裏帶走了，您能否上去再看看，會不會也發生類似情況呢？”迪恩幹脆給了她一個明確的提示。
“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去看一下吧。”史密斯太太大概覺得越是拖延下去，對自己越沒有什麼好處，便不耐煩地說。
迪恩：“您需要讓我幫您看管一下您的箱子嗎？”
史密斯太太忙搖頭：“不用，不用。”邊說著，她便匆匆地提著箱子上了電梯，迪恩和服務員相互會意地看了一眼。
不一會兒，史密斯太太下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發後麵嘛！”迪恩知道客人已經把衣架拿出來了，就不露聲色而很有禮貌地說：“實在對不起，史密斯太太，麻煩您了。”為了不使她感到尷尬，迪恩還很真誠地說：“史密斯太太，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！”
兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。要善於觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能當麵指責他們，不要給客人難堪，而要巧妙地維護客人的自尊。這個問題如果處理不當，客人惱怒、爭吵，會給酒店帶來意想不到的負麵影響。因為要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，因此當服務人員確定顧客有不當行為後，應當仍然對其表示“尊重”，並為他設計一個“體麵的台階”下台。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產，這是一種較為常見且明智的做法。
另外，麵對客人，服務員沒有選擇權，往往是客人的素質越低，對服務人員的素質要求也就越高。有人說：酒店裏“沒有低素質的客人，隻有低素質的員工”，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質高的話，即使遇到了素質低的客人，也可以把賓客關係處理得好。
對於服務人員、銷售人員來說，每位客戶都是重要的，你有責任尊重他們。因此，不要戴著有色眼鏡，以眼前可估量的價值為尺度衡量客戶。尤其不要通過自己的言行將這種蔑視“告知”客戶，這是一種非常短視的做法，其潛在的不利影響將使你付出巨大的代價。牢記客戶至上並付諸行動是極其關鍵和重要的。尊重和重視每—位客戶不僅是你良好品質及素養的一種體現，同時也是你追求成功所必須的要求。
3.立即停止爭辯
不管何時何地，盡量不要辯論。請把表達、爭辯意見的習慣留在你個人的生活裏，別用在服務工作中。當然每個人對事物都可以有自己的看法，切記，要永遠讓客戶親自告訴你他自己的感覺和看法。
從事服務工作的先決條件就是要學會和他人和諧相處。如果你暴躁易怒，經常生氣或情緒失控，那麼你隻能單獨工作，無法和他人合作。服務人員要給各式各樣的人提供產品或服務。有些顧客和善，有些客戶很頑固，甚至粗魯。不管客戶態度如何，專業的服務人員要永遠保持冷靜、有禮，即使沒有結果也要有耐心。如果你的表現很令人開心，那麼雙方就容易交流，客戶的對抗心理也會降至最低。
因此，作為服務人員，必須有良好的心理素質，無論在任何情況下，都不要同客戶正麵交鋒。你若輸了，對方不會接受你的產品和服務；你若贏了，對方因惱羞成怒，也不會接受你的產品和服務。要知道，你的任務是服務客戶，而不是吵架。
齊·西·伍德在一家百貨公司買了一套西服，結果那套西服使他非常失望：上衣褪色，把他的襯衣領子都弄黑了。
伍德拿著那套西服去找那位店員，那位店員反唇相譏道：
“這種西服我們已經賣出好幾千套了，我們可是第一次聽到有人來提意見。”售貨員那咄咄逼人的口氣似乎在說：“你說謊，你以為這樣就可以賴在我們頭上嗎？我倒要給你點顏色看看。”在爭吵達到白熱化時，另一名店員插嘴說：“凡是黑色的西裝在一開始都會褪點顏色，這是沒有辦法的事，問題不在於這種價格的西裝，而在於染料。”這位店員似乎在暗示伍德，他買的隻是二等貨。
就在這時，部門經理走了過來，經理在了解了事情的原委後，站在伍德的立場與兩位售貨員爭論，這是伍德始料不及的。
當經理問：“您要我怎麼處理這套衣服呢？我一定盡力滿足您的要求。”僅在幾分鍾前還鐵了心要退貨的伍德答道：“我隻是想聽聽您的意見，褪色是不是暫時的，是否有什麼補救辦法？”經理和顏悅色地說：“您再試穿一個星期，如果到那時還不能令您滿意，您就把它拿回來，我們一定給您換一件滿意的，對於給您帶來的不便，我們非常抱歉。”
伍德走出商店時已沒有了絲毫怨氣，一星期後那套衣服也並沒出什麼毛病。
爭辯是劃不來的，適時地換位思考一下，想方設法讓別人讚同你，則能獲得更多的好處。一味地指責客戶，隻會使事情更糟。
在很多場合下，人們總希望迅速有效地改變客戶的態度。當客戶用一個錯誤的事實來堅持他的態度時，你千萬不能直接指出其錯誤，而要采取尊重客戶的做法，間接地暗示他，讓他心裏清楚：我是尊重你、理解你的。不要當場揭穿他的把戲，而要很有涵養地間接暗示他，保全他的自尊。
布魯斯是加州陽光旅遊公司的業務推廣員，在最初從事這項工作時，他總是跟客戶爭吵，惹得客戶大為不滿。明明是一個可能要和他簽約的客戶，但隻因對他公司的旅遊線路說了幾句不中聽的話，布魯斯往往會為此勃然大怒，立即向對方發起攻擊。結果，那位客戶當然不會簽約。
有一次，布魯斯走進一個客戶的辦公室，當他作完自我介紹後，對方說：“什麼？是陽光旅遊公司？那有什麼好！你就是給我再大的優惠，我也不會把一年的公司旅遊計劃交給你們，我要交給亞美公司。”布魯斯大為惱火，立即對亞美旅遊公司進行“狂轟濫炸”。可是，他越是數落亞美旅遊公司，對方就越是誇它。布魯斯在同客戶的爭吵中，大獲全勝的時候居多，他常常是一邊離開客戶的辦公室，一邊說：“我可把那家夥教訓了一頓。”被他“教訓”了一頓的客戶會和他簽約嗎？當然不會！因為他把對方駁得體無完膚，讓對方感到自己矮了一截，這極大地傷害了對方的自尊心。
要保持冷靜或不說太多話並不容易，尤其是在客戶明明有錯時更難。無論如何，你必須控製自己，換一種方式來說服客戶。
安德魯是一家電氣公司的客服維修人員，公司派他負責一家大工廠的設備維修項目。一天，他的同事，銷售員摩斯對他抱怨，這家大工廠在購買了幾台發動機後，並沒有再下訂單，還一直嚷嚷公司的發動機不好。
於是，安德魯前往那家工廠，想要看看發動機到底出了什麼毛病。工廠的總工程師說：“你們公司的發動機太不理想了。”
安德魯問：“為什麼？貴廠哪裏不滿意？”
“你們發動機太熱了，熱得連手都不能碰一下。”
安德魯知道同對方爭辯沒有任何益處，於是他連忙說：
“史賓斯先生，我完全同意您的意見，如果發動機發熱過高，應該退貨，是嗎？”
“是的。”總工程師答道。
“自然，發動機是發熱的，您當然不希望它的熱度超過全國電工協會規定的標準，不對嗎？”
“對的。”總工程師又說。
“按照標準，發動機可以比室內溫度高72華氏度，對嗎？”
“對的。但你的產品卻比這高出很多。”
安德魯沒有爭辯，隻是問道：“你們車間的溫度是多少？”“大約75華氏度。”安德魯繼續說：“車間是75華氏度，加上應有的72華氏度，一共是147華氏度。您即使把手放在147華氏度的熱水龍頭上，也會感到燙手啊！”總工程師不得不再一次點頭稱是。“好了，以後您不要用手去摸發動機了。放心，那完全是正常的。”
結果，這家工廠又跟摩斯簽了一大筆訂單，摩斯也十分感激安德魯。安德魯後來對摩斯說：“我費了多年的工夫，才懂得，爭辯是行不通的。站在別人的角度看問題，設法讓別人講出“對，對”，才能獲得更多的好處和成功。
一個事實，可以通過多種方式來呈現，關鍵是從哪一個角度來闡釋。不要與你的客戶爭辯，站在對方利益的角度考慮問題，有助於你工作的開展，贏得客戶的認同。