幾周過後，她對自己說道：“馬利亞，你不能期望別人主動給你打招呼，你必須要走出去，先向他們問好。下次她出來倒冷飲時，臉上呈現出最燦爛的微笑並跟她遇到的每個人都說句：“嗨，你好！”效果是立竿見影的，其他人都回報她以微笑和問好。走廊裏頓時顯得更加明亮了，工作氛圍也變得友善了。人們之間的關係得到了改善，有的人甚至成了馬利亞的好朋友。她的工作和生活變得更加愉快和有趣了。
讓我們精讀埃爾伯特·哈伯德——這位散文作家的這段睿智的忠告吧。請記住，除非你把它應用到實際，否則精讀對你來說並沒有任何價值。
“無論何時你要出去，都要收緊下巴，抬高頭，挺起胸膛深吸一口氣；沐浴在陽光中；用微笑向每一個朋友問好，每次握手時都要用力，不要害怕被誤解，不要浪費你一分鍾的生命來想自己的對手，把你想要做的事情牢牢記在心上。然後，不要偏離航道，勇往直前，直達目的地。牢記腦海中那些自己希望實現的偉大、光輝的事情。隨著時光的流逝，你會發現自己無意中抓住了機會，實現了自己的遠大願望，就像珊瑚蟲一點點地從流動的潮水中取得自己所需的營養一樣。
在腦海中想象你希望成為的那個有能力、有作為、誠摯的人，這種思想會長期地影響你，每時每刻提醒你，將你改造成為你所希望的那種人。思想是至高無上的，維持一種正確的人生態度——要有勇氣和率真、愉悅的態度。正確的思想本身就是創造，一切來源於願望，每一次真誠地祈禱都會有所應驗。我們內心希望成為什麼，我們就會變成什麼。所以，收緊你的下巴，抬高頭，我們就是明天的上帝。”
古代中國人非常睿智——表現在為人處世方麵，他們有一句警世名言，我們都應該牢牢記在心裏，那就是：“沒有笑臉的人不配開店。”
你的微笑就是傳播你的善意的信使，而且你的笑容可以照亮每一位看到它的人。對於那些看到過人們皺眉、愁容滿麵，或是轉過臉避開別人的目光的人，你的笑容就如同陽光驅散陰霾般照進他們的心裏。特別是那些正在受到來自上司、顧主、老師、家長或者孩子壓力的人們，一個微笑可以幫助他們意識到生活並不是沒有希望的——世上還是存在快樂的事情。
幾年前，紐約市的一家百貨公司，正在積極籌備聖誕節前的采購狂潮，下麵就是他們所設計的一幅廣告文字，為我們提供了微笑的實用哲學：聖誕節的微笑
它花費無幾，卻收獲良多。
它讓那些得到的人受益匪淺，給予者卻毫無損失。
它隻發生在瞬間，卻能留下永恒的回憶。
沒有人會因有而不需要它，也沒有人在貧困中而不因它而富有起來。
它給家庭帶來歡樂，
在事業上給人帶來好感，又是朋友之間的親切問候。它給疲倦的人帶來慰藉，給灰心的人帶來曙光，給悲傷的人帶來希望，給大自然帶來良藥。然而，它卻買不到，求不得，借不到也偷不著，因為在你將它給別人之前，它毫無價值。假如在聖誕節最後一分鍾的忙碌采購中，我們的店員因為太忙碌而無法給您一個微笑，那就請您留下您的微笑，因為那些沒有微笑的人，更需要笑容。
規則2：微笑示人。
3．如果你不這樣做，那麼你會遇到麻煩1898年，紐約石頭地郡發生了一件不幸的事。一個孩子死了，附近的鄰居都準備去參加葬禮。吉姆·法利前往牲口棚去牽馬，地上滿是積雪，寒風凜冽，馬已經有幾天沒有跑動了。在把馬牽到水槽的時候，它高興得又蹦又跳，把前蹄抬得老高，結果將吉姆·法利活活踢死了。所以，斯托尼波因特的這個小村落一周內就要舉行兩個葬禮了，而不是一個。
吉姆·法利死後，留下了一個寡婦和三個兒子，還有幾百美元的保險賠償。
他最大的兒子——吉姆，才10歲。為了維持生計，小小年紀就到磚廠幫工掙錢，運沙子，然後把沙子倒入磚模中，再反扣磚模，放在太陽底下晾曬。這個孩子沒有多少受教育的機會，但是由於他和藹的天性，他有一種讓周圍的人都喜歡他的才能，於是他開始參加政治活動。隨著時光的流逝，他培養出了一種不尋常的才能——能記住每一個人的姓名。
他從沒上過中學，但是在他46歲的時候，四所大學都授予他學位，並且他成為了美國民主黨全國委員會的主席以及美國郵政大臣。
我曾經采訪過吉姆·法利，並詢問他成功的秘訣。他對我說：“辛勤地工作。”
我說：“您別開玩笑了。”
於是他問我，我認為什麼才是成功的因素。我回答道：“我知道你能叫出10000個人的姓名。”
“不，你錯了。”他說，“我能叫出50000個人的姓名。”
不要小看這種本領，正是這種才能使得法利先生幫助富蘭克林·羅斯福入主了白宮。那是1932年，他為羅斯福籌劃選舉活動。
在吉姆·法利為一家石膏廠做推銷員四處奔波時，他在斯托尼波因特小鎮做辦事員時，他想出了一套牢記他人姓名的方法。
剛開始的時候，這個方法非常簡單。無論何時遇到一個陌生人，他都會想方設法記住他的全名以及他或者他的家庭的一些信息——職業，家裏有幾口人，以及他的政治觀點。他把這些信息牢牢地記在心上，在下次見到這個人，即使可能是一年之後，他也能和對方握手，詢問他家裏的情況，問一問後院裏的蜀葵長得怎麼樣。可以明了，為什麼有那麼多人擁戴他！
在富蘭克林·羅斯福競選總統的前幾個月，吉姆·法利每天都要給西部和西北部各州的人寫好幾百封信。然後他跳上火車，在19天之內，行程12000裏，穿越20個州，用輕便馬車、汽車和輪船代步。他每到一個地方，就和前來會麵的人一起共進午餐或是早餐，下午茶或是晚餐，並和他們進行親切地交談。之後他就會匆匆起程，趕往下一站。
當他一回到東部，立刻給他拜訪過的每一個城鎮的人寫信，請對方幫忙把曾與他交談過的客人名單寄一份給他。這份整理好的名單裏有成千上萬個人名，但是吉姆會給名單上的每一個人寫一封私人信函。這些信總是以“親愛的比爾”或是“親愛的珍妮”作為開頭，並且署名“吉姆”。
吉姆·法利早年就發現，比起其他人的姓名，普通人還是對自己的姓名最感興趣。記住一個人的姓名，並輕易地叫出來，那麼對這個人來說就是一種巧妙而且有效的恭維。但是忘記或是說錯一個人的名字，你就將自己置於了一種不利的境地。舉個例子，我曾在巴黎舉辦了一堂公共演講課程，並且給居住在城中的所有美國居民都寄上了一封套用信函。由於法國打字員的英文水平太差，在錄入姓名時犯了錯誤。於是，法國的一家大型美國銀行的經理給我寫了一封措辭嚴厲的信，指責我拚錯了他的姓名。
有時候，很難記住一個人的名字，特別是這個名字很難念對的時候。因此，許多人不是試圖去牢記，而是故意忽略或是給這個人起個容易記的昵稱。西德·萊夫曾拜訪過一名顧客，這位顧客的名字很難記，叫做尼克德莫·帕帕杜拉斯，人們都習慣稱他“尼克”。萊夫曾告訴我說：“在我去拜訪他之前，我特別用心記了他的名字。當我用他的全稱來向他打招呼時：‘下午好，尼克德莫·帕帕杜拉斯先生。’他驚呆了，隻見他一言不發地站在那裏，愣了好幾分鍾。最後，他熱淚盈眶地對我說：“萊夫先生，我在這個國家已經待了15年了，從沒有人願意用我真正的名字來稱呼我。’”
什麼是安德魯·卡耐基成功的原因呢？
他被稱作鋼鐵大王，然而他自己卻對鋼鐵的製造知之甚少。他有成千上萬的人為他工作，而他們對鋼鐵的認識都比他多。
但是他卻懂得如何與人相處的道理，而這就是他發財致富的奧秘。在他小的時候，他就顯示出了卓越的組織能力，一位領導天才。當他還隻有10歲的時候，他就發現了人們對於自己的名字相當重視，並且他利用這個發現，來贏得可能的合作。舉個事例，在蘇格蘭的童年時期，他曾逮住了一隻兔子——一隻母兔子。很快，他就多了一窩小兔子，可是他沒有東西來喂它們，但很快他就想到了一個好辦法。他告訴住在周圍的小男孩、小女孩，如果他們可以找到足夠的苜蓿和蒲公英來喂他的兔子，那麼他就用他們的名字來命名這些可愛的小兔子，作為獎勵。
這個辦法太神奇了，卡耐基一輩子也忘不了。
幾年過後，他在商業上用同樣的方法，為他贏得了數百萬美元。一次，他想要把鋼軌推銷給賓夕法尼亞州鐵路公司，當時埃德加·托馬森是賓夕法尼亞州鐵路公司的總裁，於是安德魯·卡耐基就在匹茲堡建了一座大型鋼鐵廠，並以“埃德加·托馬森鋼鐵廠”命名。
你來猜一猜，當賓夕法尼亞州鋼鐵公司需要鐵軌時，他會從誰那裏買呢？從西爾斯公司？羅巴克公司？不，不，不，你錯了，再猜一次。
當卡耐基和喬治·普爾曼正在為爭奪臥車生意而展開競爭時，鋼鐵大王再次記起了童年時關於兔子的那個故事。
卡耐基所控製的中央運輸公司正在與普爾曼的公司爭奪太平洋聯合鐵路公司的臥車生意，於是兩家互相排擠，大幅度減價，幾乎到了無利可圖的地步。卡耐基和普爾曼兩人雙雙前往紐約，去見太平洋聯合公司的董事。一天晚上，在聖尼古拉斯飯店，卡耐基說道：“晚上好，普爾曼先生，我們兩個不是在這裏出洋相嗎？”
“你這是什麼意思？”普爾曼問道。
於是卡耐基把他心中所想的說了出來——兩家公司合並。他把兩家公司聯合之後的美好藍圖描述得天花亂墜，普爾曼認真地聽著，但是卻沒有被完全說服。最後他問道：“那麼，你將如何稱呼這個新公司呢？”卡內基立刻就答道：“當然是普爾曼皇家臥車公司。”
普爾曼聽後，臉上立刻露出了笑容。他說道：“到我的臥室來，讓我們好好談一談。”這次談話，就改寫了美國的工業史。
記住並尊重朋友和商業夥伴名字的方法，是安德魯·卡耐基成為全球商業領袖的秘訣之一。對於他能夠叫出他工廠內許多工人的全名，他感到很自豪。他甚至自誇，在自己管理的時候，工廠從來沒有出現過罷工事件。邦頓·愛是得克薩斯州康百十商貿公司的主席，他相信公司做得越大，人們之間的關係就會變得越冷漠。“一個緩解的方法就是，”他說道，“記住人們的名字。如果一位執行官告訴我說，他無法記住人名，那麼在說這話的同時他就在告訴我，他無法抓住他事業中一個重要契機，這對他來說，將是件既危險而又難以捉摸的事情。”
加利福尼亞州派洛斯福德莊的凱倫·克萊斯克，是環球航空公司的空姐。她就用心記住她機艙內所有乘客的姓名，然後在為他們服務時親切地叫出來。這一親切的舉動不但為她，也為航空公司贏得了許多乘客的讚譽。一位乘客曾寫道：“這是我第一次乘坐環球的航班，但我決定從今天起，不再乘坐其他航空公司的航班，隻乘坐環球航空。你們的服務讓我覺得是在享受私人航班，這太讓人愉快了！”
人們都以自己的名字為傲，所以為了讓別人記住自己的姓名，他們可以不惜代價。即使是那個時代最著名的、狂妄派的馬戲大師——巴寧，因為自己沒有兒子來繼承他的名字而感到沮喪，於是他提供給自己的外孫C.H.西萊25000美元，如果他能改名為巴寧·西萊的話。
許多個世紀以來，貴族和權貴們往往都資助畫家、音樂家以及著作家們，因為這樣，他們的那些個不朽的作品就可以署上這些人的名字了。
圖書館和博物館所珍藏的最珍貴的藏品，都是屬於那些怕自己的名字被人遺忘的人的。紐約公共圖書館就珍藏著安斯特和雷諾克斯二人的藏書；大都會博物館永遠保存著本傑明·奧爾特曼和J.P.摩根的簽名書信；幾乎每一個教堂都用彩色玻璃來裝飾窗戶，並在上麵鐫刻捐贈者的姓名；另外，許多大學裏的建築都是以他們的捐助者的名字來命名的。
絕大多數的人之所以不記人名，是因為他們不想花時間、精力去用心牢記。他們給自己找來各種借口，例如說自己太忙了。
但是我想，他們一定不會忙過富蘭克林·羅斯福，然而羅斯福卻舍得花時間去牢記那些曾與他接觸過的機械師的名字。
舉個例子，克萊斯勒汽車集團為羅斯福特製了一輛汽車，因為他的腿癱瘓了，無法乘坐一般的轎車。W.F.張伯倫和另一位機械師把車送到白宮，我這裏有一封張伯倫先生的來信，裏麵詳細記載了那次經曆：“我教給羅斯福總統怎樣使用那些特殊配件，但是他卻教授給我更多為人處世的道理。”
“當我來到白宮，”張伯倫先生繼續寫道，“總統顯得非常高興，臉上掛滿了笑容。他立刻就叫出了我的名字，這讓我感到很欣慰，並且令我印象尤為深刻的是，他對我要告訴並展示給他看的事項，表現了極大的興趣。這輛車設計得非常巧妙，可以完全用手來操作。一群人圍在車周圍觀看，他說：‘這簡直是一件傑作，我所需要做的就是按下這個開關，然後它就開動了，可以毫不費力地駕駛，這太讓人興奮了。我不知道它是如何工作的，我真想找時間把它拆開，看看它是如何工作的。’“當羅斯福的朋友和下屬們都在稱讚這輛車時，他當著大家的麵說：‘張伯倫先生，我十分感謝你為設計這輛車所花費的時間和精力，這輛車簡直太棒了！’他稱讚了發動機、特製的後視鏡、時鍾，特製的聚光燈、椅墊的款式、駕駛座的位置、後備廂內刻有他名字縮寫字母的特製衣箱。換句話說，他注意到了每一個我精心設計的小細節，他還讓羅斯福夫人、帕金斯小姐、勞工部部長以及他的秘書來注意這些個細節。另外，他還把他的黑人司機叫到前麵，對他說：‘喬治，你一定要好好替我照顧這輛車子。’“當駕駛課程結束的時候，總統轉過身來對我說：‘張伯倫先生，我已經讓聯邦儲備委員會等了我30分鍾了，我最好趕緊回去工作。’“我當時帶了一名機械師跟我一起去白宮，到了那裏，就把這位機械師介紹給羅斯福總統。因為這個人很靦腆，不敢和總統說話，總是躲在最後麵，而總統隻是聽我介紹過他的名字一次。但是我們在離開的時候，總統找到了這位機械師並和他握了手，叫出了他的名字，並且感謝他能夠來到華盛頓。我能感覺到，他的感謝毫不做作，沒有一絲敷衍的成分，完全是出自他的真心。
“在回到紐約的幾天之後，我收到了一張總統寄來的親筆簽名的照片，還有一張再次表達他謝意的卡片。作為一個國家的總統，他是如何找出時間來做這些事的？我感到很驚奇。”
富蘭克林·羅斯福了解一個最簡單、最明顯、最重要的獲得他人好感的方法——那就是記住人們的姓名，並讓他們獲得自重感，然而我們中有幾個人是這麼做的呢？
事實上一半情形是這樣的：我們被介紹給一位陌生人，交談了幾分鍾，但是在最後道別的時候往往根本就沒記住對方的名字。
對一個政治家來說，他要學的第一堂課就是，記住選民的名字。如果你無法做到，那麼迎接你的就是被湮沒的命運。
另外，不僅在政界，記住人們名字的能力在商界和社會交往中也同樣重要。
法國皇帝拿破侖三世——也就是偉大的拿破侖皇帝的侄子，曾自我誇耀道：“雖然我的公務繁忙，但是我仍然能夠記住每一個我所遇到的人的名字。”
他的技巧是什麼呢？非常簡單。如果他一次沒聽清對方的姓名，那麼他就會說：“不好意思，我沒聽清你的名字。”如果這個名字不常見，他通常還會問：“這要怎麼拚寫呢？”
在談話的過程中，他會將這個人的名字反複記幾次，並連同這個人的相貌、表情和外表一起記住。
如果對方是個很重要的人物，拿破侖就會更加用心記。當他一人獨處時，就會把那個人的名字寫在一張紙上，仔細觀看，用心牢記，然後把紙撕碎。通過這樣的方法，這個人的名字就被他牢牢記在心上了。
所有這些都要花費時間，但是愛默生曾說過：“良好的禮儀，是由小小的犧牲換來的。”
牢記並利用人的姓名並不是君主和公司總裁的特權，對我們每個人都適用。肯·諾丁漢是印第安納州通用分公司的一名員工，通常都在公司的食堂吃午飯。他注意到站在食品櫃後麵的一名婦女總是怒氣衝衝的，“她是專門管做三明治的，一次輪到我了，我要了一份三明治，於是，她按規定給我稱了點火腿，然後夾上一片生菜，幾片薯片，然後遞給了我。
“第二天，我又排在同一個隊伍後麵，同樣還是那個怒氣衝衝的女人，唯一的區別就是我看到了她的名銘。於是我微笑地對她說：“你好，尤妮斯。”然後點了餐，這次，她忘記了規定，夾起一大片火腿，放了三片生菜，又放了好多薯片，直到漫出托盤為止。”
我們應該意識到包含在名字裏的神奇力量，並且明白姓名對一個人來說是極為特殊的。名字把人跟人區分開，使得一個人成為這個世上獨一無二的。當我們碰到關於一個人名字的問題時，就需要我們給予特別的關注。不管是餐廳服務員，還是高級主管，記住別人的姓名都會在他們身上發揮神奇的效力。
規則3：記住別人的姓名，對一個人來說是世界上最動聽、最有效的恭維。
4．成為一名出色的聽眾
不久前，我參加了一個橋牌聚會。但我不會打橋牌，旁邊一位女士也不會打。當她發現在洛厄爾·托馬斯先生在從事無線電行業之前，我曾給他做過經理，陪同他到歐洲各地旅行，並且幫助托馬斯先生準備旅行中的即興演講。於是她說道：“天哪，卡耐基先生，能不能請您給我講講你所見到的旅遊名勝和沿途光景呢？”
於是，我們坐到沙發上，她對我說，她和她的丈夫剛剛從非洲旅行回來。“非洲！”我說，“這可是個有趣的地方。我一直都想去非洲看看，但我除了在阿爾及利亞待過一天之外，其他哪兒都沒去過。請告訴我，你曾去過野獸出沒的國度嗎？是嗎？你太幸運了，我真的很羨慕你！請給我介紹介紹非洲的情況吧！”
結果，我們的談話持續了45分鍾。那位女士不再問我到過什麼地方，我見到過什麼。事實上，她並不想聽我談論我的旅行境遇，她所想要的是一名靜靜聆聽的聽眾，這樣她可以借此機會來大談自己到過的地方，來滿足自己的虛榮心。
她這樣做很特殊嗎？不，許多人其實都是這樣的。
例如，我在紐約一家著名的出版商舉行的晚宴上遇到了一位傑出的植物學家。我以前從未跟植物學家交談過，但我發現他極具吸引力。我一直挺直著背，靜靜聆聽他介紹外來植物，培育新型物種時所做的實驗，以及室內花草（甚至還告訴我有關不起眼的土豆的某些驚人的事實）。由於我自己有個小型室內花園，所以我經常會遇到一些問題，他非常熱情地告訴我如何解決我所遇到的麻煩。
正如我所說的，我們當時是在一個晚宴聚會上，周圍還有許多其他的客人，但是我違背了一般性禮節，忽略掉了其他所有人，與這位植物學家交談了好幾個小時。
到了深夜，我對每個人道過晚安之後正準備離開，這時候這位植物學家轉身麵對晚宴的主人，對我大加讚揚。我被稱作“最有魅力的人”，被稱作這個，稱作那個……總之，最後他說我是一位“最有趣的談話家”。
一位“最有趣的談話家”？我嗎？我在整個談話過程中幾乎沒說什麼話。我對植物學的了解程度，就如同對解剖企鵝一般無知，所以如果我不改變話題的話，即使讓我說我也說不出來。但是，清注意：我在整個過程中，做到了認真地聆聽。我專心地傾聽著，因為我對這確實很感興趣，他也感覺到了這一點。很顯然，這給了他很大的鼓勵。可見，這種認真地傾聽別人談話，是我們能給對方最大的一種恭維。“很少有人，”傑克·伍德福德在他的《相戀的陌生人》中寫道，“能夠拒絕那種帶有恭維性的認真聆聽。”另外，除了全神貫注地傾聽，我做得甚至更好，我真誠地表示出對他的崇敬。”
我告訴他，我被他豐富的學識吸引了，並且我也希望自己能夠像他一樣——我確實希望如此。我還告訴他，我希望和他一起去田野散步——這也是我的真實希望。我告訴他說，我必須要再見到他。
於是這就是為什麼我被他認為是“最有趣的談話家”的原因了，事實上，我隻是個不錯的聽眾，並且一直鼓勵他談話而已。
什麼是成功的商業會談的秘密呢？也就是“神秘的秘密”？根據前哈佛大學校長查理斯·埃利奧特的說法：“對成功商業會談來說，本沒有秘密可言……全神貫注地聆聽跟你說話的人的談話，這是非常重要的。沒有什麼比得上這樣更讓人高興了。”
埃利奧特本人就曾是傾聽藝術這門學科的一位專家。亨利·詹姆斯——美國第一位偉大的小說家就曾回憶說：“埃利奧特博士所說的傾聽不僅僅是靜靜地聆聽，而是一種積極的狀態。端正地坐著，上身完全直立起來，兩隻手交叉放在腿上，除了偶爾轉動一下拇指之外，不要有其他別的舉動。麵對著談話的人，盯著對方的眼睛，就好像能從他的眼睛中聆聽一般。並且一邊注意聆聽，一邊思考如果是自己說的話會說出什麼……在會談結束時，終止談話的人覺得把自己要說的都說了出來。”
這個道理很簡單，不是嗎？你不必去哈佛學習四年才能領悟，然而你我也都知道，有的商家會租下豪華的店麵，櫥窗設計得很吸引人，商品也物美價廉，並且還不惜成本地打廣告，但是卻雇用了那些不懂得如何做個出色的傾聽者的店員——他們常常會打斷顧客的問話，反駁他們的觀點，激怒顧客，所有這些做法都會失去客源。
芝加哥的一家百貨公司就曾差點失去一位經常光顧他們商店的常客，這名顧客基本上每年都要在那裏消費好幾千美元，但就是因為一名店員不懂得做個傾聽者，差點失去了這位常客。亨裏埃塔·道格拉斯夫人參加過我在芝加哥舉辦的培訓班，她曾在特價的時候買過一件外套。在她買回家之後，發現內襯裏有一小塊破損，於是，第二天她把衣服拿回去準備換一件。但是，店員不同意換，她甚至不願意聽道格拉斯夫人解釋。“你是在特價的時候買的，”她說道，並指著牆上的一個指示牌說，“看看吧，‘概不退換’，一旦你買下了，你就得認了。自己把破損處補補吧。”
“但是這件衣服是件殘次品。”道格拉斯夫人辯解道。
“這沒差別，”店員打斷了她的問話，“賣出去了就是賣出去了。”
聽到這，道格拉斯夫人氣衝衝地想要離開，發誓再也不去這家商店購物了，這個時候，商店經理攔住了她，並且這位經理知道道格拉斯夫人是位老主顧，於是讓夫人把事情的經過告訴了他。
經理認真地聽道格拉斯夫人把經過講完，中間沒有插一句嘴，然後說道：“特價商品都是剩下的尾貨，所以我們一般都會在季末打折出售它們。但是‘概不退換’原則是不適用於特價商品的，我們當然會為您修補，或是為您換個內襯，如果您堅持退貨的話，我們還可以把錢退給您。”
看看，這是兩種多麼鮮明的對比啊：如果這位經理沒有走過來，傾聽顧客的投訴，那麼就會永遠失去一位長期的主顧。
學會傾聽，對於一個人的家庭生活同樣也非常重要，紐約哈得遜醫院的米莉·埃斯波西多，在她的孩子想要向她訴說的時候，總是靜靜地聆聽。一天晚上，埃斯波西多夫人和他的兒子羅伯特坐在餐廳的椅子上，在羅伯特把他想要說的話發表完之後，這時候他說道：“媽媽，我知道你非常愛我。”
聽了這個話埃斯波西多夫人很感動，她說：“當然，親愛的，我非常愛你。難道你不相信嗎？”
羅伯特立刻回答道：“不是的，我很清楚你對我的愛。因為無論什麼時候我想對你說話，你都會放下手中的一切，靜靜地聽我說。”
長期愛抱怨的人，甚至是最激烈的批評家，都會在一名富有耐心和同情心的聽者麵前變得溫柔和順從。特別是當這位發怒的找碴者在像眼鏡蛇般射出“毒液”時，聽眾要保持沉默和安靜。舉個例子，紐約電話電報公司在幾年前不得不去安撫一位曾對接線員惡語相加的顧客，他那可真的是咒罵，發起瘋來歇斯底裏的，他甚至曾威脅說要毀掉電話線路。他拒絕支付某些電話費用，因為他認為那是不合理的。另外，他還給報社去信，給公共服務委員會寄去了無數封的投訴信，並好幾次向法院起訴電話電報公司。
最後，公司裏一位經驗最為豐富的調解員被派去會見這位“狂暴的麻煩製造者”，調解員靜靜地聆聽這位壞脾氣顧客傾吐自己的心聲，沒有插過一句嘴，並且不斷地說“是的，是這樣”來作回應，並對他的遭遇深感痛惜。
“他毫無顧忌地大聲講著，而我靜靜聽了將近三個小時，”這位調解員在我班上對著全體學員說道，“之後我又多次去他那裏，都是靜靜地傾聽。我拜訪過他四次，在第四次訪問即將結束的時候，我已經成為他所創辦的一個組織的一名主要會員了，他把它叫做‘電話用戶權益保障組織’，直到現在，我仍是這個組織的會員，並且就我所知，我也是這個組織裏的唯一一名成員。
“我靜靜地聽著，並且對於他在談話中說到的每一點都表示遺憾和惋惜。從來沒有一位電話接線員曾以這種方式和他交談，漸漸地，他變得和善了。我第一次去拜訪他時，根本就沒有把我此行的目的告訴他，第二次、第三次也是這樣，但是到了第四次時，我使這件事情有了完滿的結局，他繳清了所有的欠款，並且自從與電話公司作對時起，有史以來第一次，撤銷了他向公共服務委員會的投訴。”
毫無疑問，這位“麻煩製造”先生自認為是個偉大的公益保衛者，保障公眾的權益免受損害。但是事實上，他真正在追尋的是一種自重感。他先是通過挑剔和抱怨來得到這種自重感，但是一旦他從一位電話接線員那裏得到了自重感之後，他所有那些並不真實的冤屈就消失不見了。
朱利安·戴特默是戴特默公司的創始人，之後這家公司發展成為世界服裝行業最大的一家毛織品供應商。幾年前的一個早上，一位憤怒的顧客闖進了朱利安的辦公室。
“這個人欠了我們公司一小筆錢，”戴特默先生解釋道，“盡管他不承認，但是我們知道他確實是錯了，所以我們的信用部門堅持讓他支付。在收到了幾封信用部寄去的催討信之後，他整理好行囊，來到了芝加哥，然後怒氣衝衝地闖到我的辦公室裏，告訴我說他不僅不會支付那筆欠款，並且今後再也不訂購我們公司一分錢的貨了。
“我耐心地把他的話聽完，好幾次我都想要打斷他，但是想到這並不能解決問題。於是，我讓他盡情發泄，最後等到他沒那麼激動了，情緒平複了，我平靜地對他說：‘非常感謝你能前來芝加哥，讓我了解這件事。您給我幫了個大忙，因為如果我的信用部使您不愉快的話，同樣也會使其他顧客不高興，那樣的話可就太糟了。請相信我，我比你更想聽到這件事。’“他怎麼也不會想到我會這麼說，我感到他非常的失望。因為他來到芝加哥本是想和我大吵一架，但是我沒有和他理論，反而還要感謝他。我向他保證我們要把那筆欠款一筆勾銷，因為我們和他之間隻涉及一份賬目，而且他又是個極為仔細的人，然而我們的員工卻要負責幾千份的賬目，因此，他犯錯的概率要比我們小很多。
“我告訴他說，我很明白他的感受，如果我處在他的位置，毫無疑問，我的感受也會和他一樣的。既然他不想要再從我們這裏進貨，我可以給他介紹幾家其他別的公司。
“以前，他每次來芝加哥，我們都要一起吃午飯，於是這次，我照例請他出去吃飯，他很不情願地接受了我的邀請。但是當我們返回辦公室時，他訂購了比起以往多出幾倍的貨物，然後心平氣和地回去了。為了回報我們如此寬厚地對待他，回去之後他核查了賬目，發現一張以前他放錯了地方的賬單。於是，他寄給我們一張支票並附上道歉信。
“後來，當妻子給他生了個兒子時，他給孩子取名為戴特默。我們之間保持了22年的朋友和生意夥伴關係，直到他去世。”
幾年前，一位貧窮的荷蘭移民男孩，每天放學後都要為蛋糕店擦窗戶幫工，以此來補貼家用。他家非常貧困，因此他每天都要挎個小籃子，到大街上去撿拾從運煤車上掉下來的煤渣。這個男孩就是愛德華·博克，隻在學校裏讀過六年書，但是後來卻成為美國新聞界史上最成功的一家雜誌的編輯。他是怎樣做到的呢？說來話長，但關於他是如何開始的，我們可以在這裏作個簡單的介紹。他正是利用本章所介紹的道理而走向成功的。
他在13歲的時候就離開了學校，在西部聯盟做童工，但是他從未放棄過任何受教育的機會。於是，他開始自學，把車費和午餐省下來，攢下足夠的錢買了一本《美國名人傳記大全》，這使得他做了一件人們從來都沒聽說過的事——他讀了那些名人的生平，並寫信給他們請求得到關於他們童年時期的相關補充資料。他是個非常出色的聽眾，懇請那些名人談論他們自己。他曾給詹姆斯·葛菲爾德將軍寫信，當時葛菲爾德將軍正在競選總統，詢問他以前是否曾做過運河的纖夫，並且葛菲爾德也給他回信了。他還給格蘭特將軍寫信詢問有關某一次戰役的相關情況，格蘭特將軍特意為他畫了一張地圖，並邀請這位14歲大的男孩共進晚餐，和他談了整整一個晚上。
很快我們這位西部聯盟的小信使與全國許多名人都有了聯係，包括拉爾夫·沃爾多·愛默生、奧利弗·溫德爾·霍爾姆斯、朗費羅、亞伯拉罕·林肯夫人、路易莎·梅·奧爾科特、謝爾曼將軍、傑佛遜·戴維斯，等等。他不僅和這些名人之間進行書信往來，而且一旦到了假期，他就會去拜訪他們中的許多人，並被迎為上賓，很受歡迎。這些經曆使他培養出了積極上進、充滿自信的個性。與這些社會名流相處，激發了他的誌向與理想，從而改變了他的人生道路。所有這些，讓我再說一次，都是因為運用了本章所討論的原則，這些才變為可能的。