“暫停一分鍾，”旨尼斯·古德在他的《如何使人變得高貴》一書中講道，“暫停一分鍾，將你對自己事情的濃厚興趣，和其他一般事情的漠不關心作個比對，你就會明白，世界上任何其他人也都是抱有同樣的想法。以後，你就能像林肯和羅斯福一樣，把握住處理好人際關係的最堅實的基礎，也就是，為人處世能否成功，全在於你是否能夠以憐憫之心，接受他人的觀點。
住在紐約漢普斯頓城的山姆·道格拉斯，過去常常數落他的妻子，埋怨她修葺草坪修得太勤了，拔雜草、施肥、修剪，一周要做兩遍。但是比起四年前他們搬進這個庭院，草坪並沒有比那時更好看。很顯然，妻子對於他的數落感到很不高興。因此，每當他這樣批評她時，家裏整個晚上都籠罩在不快的陰雲當中。
在參與了我的授課之後，道格拉斯先生意識到了這些年來他犯了多大的錯誤。之前他從沒有想到，妻子在做那些事情的時候會非常享受，並且也非常希望能由此得到誇獎。
一天晚飯後，妻子說要去除雜草並想要道格拉斯先生一起去。一開始他拒絕了，但過後他想了一下，又出去幫妻子一起拔草。她顯得很興奮，他們兩人在一起幹了一小時的活兒，度過了一個愉快的夜晚。
那之後，道格拉斯先生常常幫妻子收拾花園，並且常常誇獎她，草坪被修剪得又整潔又漂亮，院子裏的泥土像大理石一樣光滑。結果呢？他們兩個都從中得到了許多快樂，因為他從妻子的角度出發學會看事務——即使這個事務隻是除草這樣的小事。
在傑拉爾德·尼倫伯格的《深入他人心底》一書中，他談道：“當你像珍視自己想法一樣珍視其他人的想法時，並且將這種想法向對方表達出來，那麼你和別人交談才會輕鬆愉快。在進行談話的時候，盡量把談話的目的和方向告知對方，如果你是個聽眾，就要克製自己，說那些自己希望聽到的話；如果對方是聽眾，采取他或她的意見將會使對方大受鼓舞，與你敞開心懷，暢談一番。”
多年以來，我常常在我家附近的一個公園裏散步、騎車，並以此為樂。像古代高盧的德魯伊騎兵一樣，我也很喜歡橡樹，所以每當我看到小樹和灌木被無情的大火吞噬時，我心裏就很難過。這些火災不是由粗心大意的吸煙者引起的，而是幾乎全都是由那些來公園野炊的年輕人引起的，他們在樹下烤香腸、煎蛋。有時候，火勢太大，不得不出動消防隊來滅火。
在公園的一個角落，立著一個警示牌，上麵寫著：“任何導致火災的肇事者，都將處以罰款或監禁。”但是這塊警示牌被安放在了人跡罕至的地方，幾乎沒有人看到它。雖然有一位騎馬的警察在公園裏巡邏，但是他工作很不負責，因此火災還是一年年地發生並四處蔓延。曾經有一次，我跑到那個警察那裏，告訴他公園裏有一處失火了，並且蔓延得很快，希望他能夠趕快通知消防隊。但是他冷漠地回答這不關他的事，因為那個地方不是他的管轄範圍。我立刻急了，從那之後，每當我騎馬去公園時，就自封“個人委員會”，來保護公園的公共財產。一開始，我根本不想站在別人的角度想問題。每當我看到樹下著火了，我就非常生氣，因為急於想做好事，結果常常是好心辦了壞事。我總是騎馬過去，警告那些孩子，這樣做會引起火災而因此被收押，並常常是以權威的口氣，命令他們把火撲滅。如果他們拒絕那麼做，我便威脅要將他們抓起來。我隻顧著發泄自己的怒火，全然不理會他們的想法。
結果呢？他們表麵上服從了，但是心存怨恨。在我騎馬翻過山頭之後，他們就又會把火點起來，並極想把整個公園燒光。
這麼多年過去了，我對人際關係的認識有了更深一步的提高，多了一些技巧，更懂得從他人的角度看問題。於是，我不再下命令了，我會騎馬來到火堆前，這樣說：“孩子們，玩得高興嗎？你們正在做晚餐呢？……當我還是個孩子的時候，也喜歡生火，並且現在我還是很喜歡。但是你要知道，孩子們，在公園裏生火是很危險的，我知道你們都很小心謹慎，但是其他的孩子很可能不像你們這麼小心，他們走過來看見你們生了一堆火，於是他們也生起火來，但在回家的時候忘了撲滅它，結果火在落葉間蔓延起來，很快就會燒毀樹木。如果我們不能足夠小心的話，我們這裏的樹就會被燒得精光，那麼你也可能會被捕入獄。但我不想在此嘮叨，破壞你們的興致，我希望你們能過得愉快，但請你們趕快把火堆旁邊的枯樹葉撥到一邊去，好嗎？在你們離開之前，你們要小心地用土把火撲滅，多用點土蓋一蓋，好嗎？下一次，你們還想來玩的時候，能不能把點火地點選在山坡那邊的沙地呢？在那兒就不會有危險……感謝你們，孩子們，祝你們玩得愉快。”
這樣說起到了多麼好的效果啊！孩子們都非常願意合作，他們沒有賭氣、沒有怨恨。他們沒有被強迫執行命令，保留了他們的尊嚴。因為我先考慮了他們的想法，再去處理問題，使得他們能夠接受，我也覺得滿意。當個人問題變得很急迫的時候，從別人的角度看問題，可以在一定程度上緩解緊張的氣氛。澳大利亞新南威爾士的伊麗莎白·諾瓦克已經有六個星期沒有付汽車貸款了。“在某個周五，”她說道，“我接到一個很不禮貌的電話，是由一位負責我分期付款購車賬目的人打來的，他通知我說，如果下周一早上我還不能繳付122美元的話，那麼他們公司就會采取進一步的行動了。而我根本沒辦法在周末湊到這筆錢，所以周一一大早，我就接到那個人打來的電話，他的態度很差。但是我並沒有發火，而是站在他的角度來看這件事情。我為給他帶來的所有不便向他誠懇地道歉，並且因為這已不是我第一次逾期未付款，所以我一定是最讓他頭疼的一名顧客了。漸漸地，他的語氣緩和了下來，不像一開始那麼咄咄逼人了，並且他還告訴我，我不是最讓他頭疼的顧客，他給我舉了幾個例子，說有些人更不講理，信口開河，甚至還躲著不見他。我靜靜地聽著他宣泄自己心中的不快，然後，我根本沒有講任何請求，他就說如果我不能一下繳清所有的欠款也沒關係，還說如果在月底前我能先繳付20美元，然後在手頭富裕的時候把差額補齊就行了。”
因此，在你明天請人把火撲滅，希望買你的產品或是向慈善團體捐款的時候，為什麼不先停一下，閉上眼睛，試著站在對方的角度把整個事情想一想？問問你自己：“為什麼他或她想要這麼做？”的確，這樣做會花費一些工夫，但那能使你贏得朋友，得到更令人滿意的結果，並且減少摩擦，避免爭執。
“在與人會談之前，我寧願在那人辦公室前的過道裏走兩小時，”哈佛大學商學院的院長唐翰說道，“也不願意冒失地走進他的辦公室，如果我對於我要說的以及他——從我對他的興趣和動機的認識來推斷——可能會作出什麼樣的回答都沒有底的話。”
這些話非常重要，我再重複一次，並用另一種字體來強調它的重要性：在與人會談之前，我寧願在那人辦公室前的過道裏走兩小時，也不願意冒失地走進他的辦公室，如果我對於我要說的以及他——從我對他的興趣和動機的認識來推斷——可能會作出什麼樣的回答都沒有底的話。
如果由於讀完這本書，你隻學到一件事——更願意從別人的角度去看問題，能從他人的立場出發，就如同從自己的立場出發一樣——如果這就是你從本書中學到的，那就足以為你的生活道路掀開新的一頁。
規則8：試著真誠地從對方的角度看問題。
9．人們的需求
你不希望擁有一個神奇的語句可以為你終止爭執，消除厭惡感，增加善意，並且使其他人更認真地聽你談話嗎？
希望？那太好了，這就是那個神奇的語句。我一點兒也不奇怪你為什麼會有那種感覺，如果我是你的話，毫無疑問，我的感受也會和你一樣的。
像這樣的一句話，即便是脾氣再壞、再固執的人，也會軟化下來。而且你說的時候要百分之分的誠懇，因為假如你是對方的話，你就會感同身受。以埃爾·卡波尼為例，假如你遺傳了埃爾·卡波尼的身體、性格和頭腦，並且你擁有他的環境和經驗，那麼你就會完全是他——落得和他一樣的下場，因為那些因素——並且隻有那些因素造就了他。例如，你之所以不是一條響尾蛇，是因為你的父母不是響尾蛇。
你之所以成為現在這個樣子，原因並不在於你——請記住，那些讓你發火、固執、喪失理智的人，他之所以成為那樣的人，原因也並不是都在於他。要對這些可憐的人表示憐憫和同情，對自己說：“如果不是上帝的恩澤，我也會和他們一樣。”
在你將要遇到的人當中，有3／4的人渴望得到同情，如果你能同情他們，那麼他們就會喜歡你。有一次，我在電台做廣播，講到了《小婦人》的作者路易莎·梅·奧爾科特。我當然知道她生長在馬薩諸塞州的康科德，並在那裏寫下了她的不朽著作。但是，當時一時粗心大意，我竟把她的故居說成是在新罕布什爾州的康科德了，如果當時我隻提新罕布什爾州一次的話，或許還可以原諒。但是，天哪！我竟鬼使神差地說了兩次。於是，無數的信件和電報淹沒了我，激烈的言辭像一群大黃蜂似的在我毫無防備的腦袋前打轉，信函的大多數都充滿了憤怒，其中有些甚至是侮辱我的。有一位叫克羅尼的老婦人，她從小就在新罕布什爾州的康科德長大，當時她住在費城，她將她的怒火全部發泄在了我身上。如果我把奧爾科特小姐說成是新幾內亞的食人族，我想她也不會發那麼大的火的。一邊讀信，我一邊對自己說：“感謝上帝，幸好我沒有娶這個女人。”我覺得我應該寫封信給她，告訴她雖然我在地理方麵犯了個錯誤，但是她卻在常識禮貌方麵犯了更大的錯誤。我很想將上麵兩句話作為信的開頭部分，但是我克製住了自己，沒那樣做。我知道，隻有魯莽的傻瓜才會那麼做——而且大多數傻瓜也的確會那麼做。
我自然不願意做傻瓜，於是我決定試著把她的敵意變成友善。這對我來說將是一項人生挑戰，也是我喜歡玩的一種遊戲。我對自己說：“說實話，如果我是她，很可能我的感受和她一樣。”於是，我下定決心對於她的觀點表示認同。下次到費城的時候，我給她打了電話，電話的內容大致如下：我：某某夫人，幾周之前你曾給我寫過一封信，我要為此感謝你。
她：（用清晰的、文雅的、有修養的語氣）請問您是誰？
我：你並不認識我，我叫戴爾·卡耐基。在幾周前的一個周日，你收聽過我做的有關路易莎·梅·奧爾科特的一檔廣播，並且我犯了一個無法原諒的低級錯誤，把她的出生地說成了新罕布什爾州的康科德，我希望為此向你道歉。你能抽空寫封信給我，實在是太感謝了。
她：我很抱歉，卡耐基先生。就如同我信中寫得那樣，我發了很大的火，我為此必須向你道歉。
我：不！不！不是你應該道歉，而應是我，任何上了學的孩子都不會犯我那樣的錯誤。雖然我已經在第二個周日的廣播裏作出了道歉，但是現在我要親自向你個人道歉。
她：我出生在馬薩諸塞州的康科德。兩世紀以來，我的家族在馬薩堵塞州一帶都很有聲望，並且我為我的家鄉自豪。當時聽到你說奧爾科特女士出生在新罕布什爾州，我感到很氣憤。但是現在，對於那封信，我感到很抱歉。
我：我敢說，我現在要比你難受10倍。我犯的錯對於馬薩諸塞州沒有任何損害，但是它卻傷害到了我。像你這樣有地位、有教養的人肯花時間給無線電台的人寫信，已經很少見了。如果將來你在我的演講中發現任何錯誤，我非常希望你能再次給我寫信，給我指正。
她：你知道嗎？我非常喜歡你接受批評的態度，你一定是個很好的人。我應該更深入地了解你。
就這樣，因為我向她道歉，並且認同了她的觀點，於是她也向我道了歉，並同意了我的觀點。對於我能自我克製，我感到很欣慰，並且能做到以德報怨，對此也感到很滿意。讓她喜歡我，得到的樂趣遠遠要比告訴她讓她去跳斯古吉爾河大得多。
所有入主白宮的人，毫無例外，每天都會遇到許多棘手的人際關係問題，塔夫脫總統也不例外，但他從自己的經驗中學到，同情對於中和“酸性的惡意”有極大的化學功效。在他的《公共服務的道德》一書中，塔夫脫舉了一個很有趣的例子，他是如何化解了一位野心勃勃卻又滿心失望的母親的怒氣的。
“一位華盛頓的女士，”塔夫脫寫道，“她的丈夫在政界有一些影響力，她來找我，並糾纏了六個多星期，希望給她兒子謀個職位。她得到了許多參議院和國會議員的協助，並請他們一起前來，強調了他們對此事的支持。這個職位是需要專業技能的，我根據部門部長的推薦，任命了別人。於是，我就收到了這位母親的信，說我是世上最忘恩負義的人，因為我拒絕讓她做一位快樂的母親，而那對於我來說簡直易如反掌。她還抱怨說，她與她的州代表費勁了心思，爭取到了我所關注的一項議案的全部選票，而我就是這麼報答她的。
“當你收到一封這樣的信時，你的第一反應可能就是，何必跟一個失禮，甚至是莽撞唐突的人較真呢？然後你可能會寫一封回信。如果你夠明智的話，就應該把信放進抽屜裏，鎖上，過兩天之後再拿出來——這類信件應該遲兩天再回複。當你經過幾天再把回信取出來看時，你就不會把它寄出去了。這就是我經常采用的方法。於是，我坐下來，給她回了一封極其客氣的回信，告訴她我明白在這種情況下，一位母親會多失落。但是這個職位的任命並不能隻憑我的個人喜好，還需要有技術職能資格，因此隻能根據部門部長的推薦。另外，我還表示了，希望她的兒子能夠在現有崗位上實現她對他的期望。這封信終於平息了她的怒火，並且她又給我寫了一封短信，對她寫的第一封信的失禮而道歉。
“但是我所推薦的任命，並沒有立刻被確定下來，過了幾天之後，我收到一封據說是由她丈夫寫的信，但是字跡卻和前兩封完全一致。我從信中得知，由於那次打擊之後，這位母親就一直神經衰弱，不得不臥病在床，並查出患有晚期的胃癌。信中問我能不能把第一個人名撤回來，換上她兒子的名字，以使她恢複健康。於是，我不得不寫第二封回信，而這封要寫給她的丈夫。我說，我希望這次診斷是不準確的，並且對於他妻子的嚴重病情而給他帶來的悲痛與憂慮深表同情，但是撤銷已經報送的任命是不可能的。不久，我任命的人選終於獲得了通過。在我接到那封信的兩天後，白宮內舉行了一次音樂會，最先向我和夫人致敬的兩個人就是這對夫婦，雖然這位夫人在不久前就差點得重病死掉。”
傑伊·曼格姆是纖克拉荷馬州塔爾薩市的一家電梯維修公司的經理，這家公司與塔爾薩市最好的一家飯店簽訂了電梯維修合同。飯店的經理因為不想給顧客帶來不便，就規定電梯的維修時間隻能限製在兩小時之內。但是電梯維修至少需要八個小時，並且在飯店內的電梯停開的兩個小時裏，曼格姆的公司也不一定有人手能夠派來進行維修。
一次，當曼格姆能夠派來技術最好的一名技工時，他給飯店經理打電話，並沒有爭辯多給他些時間，隻是說：“裏克，我知道你們飯店很忙，你希望把電梯關閉的時間壓縮到最短，這是可以理解的，我也一定盡全力配合你的工作。但是我們的調查分析顯示，如果現在我們不能把電梯徹底修好，那麼你們的電梯可能會遭受更大的損壞，到時候停開的時間可能會更長。我明白，你也不想給顧客帶來那麼多天的不便。”
飯店經理不得不同意，電梯停開八個小時總比關閉幾天要好。因為曼格姆先生對於這位經理想要顧客滿意的願望的理解，他才會容易地沒有爭執地就贏得了飯店經理的同意。
密蘇裏州的聖路易斯市的喬伊斯·諾裏斯，是一名鋼琴教師。她講述了她是如何巧妙地處理了鋼琴教師與十幾歲女孩子之間經常發生的一個問題，芭貝特留了一手很長的指甲，這對於想要彈一手好琴的人來說，是一個致命性的壞習慣。
諾裏斯夫人說：“我知道她的長指甲會妨礙她彈好琴，在上課前與她的交談中，我根本就沒提她指甲的問題，因為我不想打擊她想學琴的信心，而同時我也知道，她不想失去這一手她引以為傲的漂亮指甲。
“第一節課後，當我覺得時機成熟了，於是我說：‘芭比特，你的手很漂亮，指甲也很美。如果你想要把琴彈得非常好，那麼我想，如果你能把指甲剪短一點，你就會驚喜地發現你可以彈得更快、更容易。答應我，好好考慮一下，好嗎？’她向我做了個鬼臉，表示她絕不會那樣做的。我也把這個情況跟她母親談了，再次提到她的指甲很美，但我從她母親那裏同樣得到了否定的回答。很顯然，芭比特的仔細修剪的漂亮指甲對她來說多麼重要。
“下一周，芭比特來上第二節課時，出乎我意料的是，她竟然把指甲剪短了。我稱讚了她，並表揚了她為學琴而作出的犧牲。同時對於她母親給她的影響表示了感謝。她母親回答說：‘我什麼也沒做，芭比特自己決定那麼做的，這是她第一次為別人修短了自己的指甲。’”
諾裏斯夫人是否強迫了芭比特呢？她有沒有說過她是不會教一個留有長指甲的學生的？不，她沒有。她讓芭比特知道，她的指甲很美，要修短指甲是她要作出的犧牲。她暗示說：“我很同情你——我知道把指甲剪短對於你來說不是件容易的事，但是在音樂方麵的進步將會是給你的最好補償。”
索爾·胡洛克可以說是美國第一位音樂經理人，在近半世紀的時間裏，他一直與世界著名藝術家們，如夏裏亞賓、伊莎朵拉、鄧肯和帕洛娃來往密切。胡洛克先生告訴我說，他學到的與這些喜怒無常的明星們打交道的首要原則就是需要同情，同情！還要對他們荒唐可笑的古怪癖好給予更多的同情。
他曾給費奧多爾·夏利亞賓做音樂經紀人，長達三年之久——夏利亞賓是世界最偉大的低音歌唱家之一，大都會歌劇院的那些常客無不為之傾倒。但是夏利亞賓卻是個麻煩製造者，他的行為就像一個被寵壞了的孩子。引用胡洛克先生無可比擬的話來說：“他是一個各方麵都讓人頭疼的家夥。”
比如，夏利亞賓會在他要演出的那天中午給胡洛克先生打電話，說：“索爾，我身體不舒服。我的喉嚨充血，就像生牛肉似的。今晚上我沒法演唱了。”胡洛克先生會跟他爭辯嗎？當然不會。他知道作為音樂經紀人，是不能夠那樣對待藝術家的。於是，他立刻來到夏利亞賓下榻的飯店，對他表示同情，“太不幸了，”他悲傷地說道，“太不幸了，我可憐的朋友。當然，你要是不能演唱了，我立刻取消這次演唱會。比起來你的名譽，我們隻不過損失掉兩三千美元，這沒什麼。”
這個時候，夏利亞賓會歎氣說道：“你最好下午再過來，看到五點的時候，我的情況怎麼樣。”
到了五點鍾，胡洛克先生再次來到飯店，再次表現出他的同情，並一再堅持取消演唱會，夏利亞賓又歎氣說：“好吧，晚些時候你再來看我，到時候我可能就會好點了。”
到了晚上七點半鍾，這位偉大的男低音歌唱家終於答應上台演唱了，但是有一個條件，胡洛克先生必須登上大都會歌劇院的戲台，對觀眾宣布說夏利亞賓先生患有嚴重的感冒，嗓子不舒服。胡洛克先生假裝同意了，因為他知道，那是使這位男低音歌唱家上台演出的唯一方法。
亞瑟·蓋茨博士在他的著作《教育心理學》中談道：“人類都普遍渴望被同情，小孩子急於展示他所受的傷，甚至於故意割傷、擦傷自己來獲得大量的同情。成年人也是一樣——展示他們的擦傷，訴說他們的意外、疾病，特別是做外科手術的具體細節。為那些真實存在的或是臆想出來的不幸而“自憐”，這幾乎是大眾普遍的心理。”
所以，如果你想別人同意自己的想法，就把上麵所說的用於實踐吧。
規則9：同情他人的想法以及願望。
10．人人都愛的“高尚動機”
我生長在密蘇裏州邊界的鄉間，那裏曾經是劫車大盜傑西·詹姆斯的故鄉。我曾去密蘇裏州的科爾尼拜訪了詹姆斯的農場，那時候，他的兒子仍然生活在那裏。
傑西的妻子告訴了我他是如何搶劫銀行、火車，並且把得來的錢分發給附近的農民們，來付銀行的抵押貸款。
大概傑西·詹姆斯在心裏把自己看成了一名理想主義者，正如時隔兩代之後的達基·舒爾茲、“雙槍”克勞爾以及阿爾·卡朋所想的那樣。事實上，你所遇到的所有的人，他們都給予自己很高的評價，並且自認為既無私又善良。
皮爾蓬·摩根在他的一篇短文中分析道：“每個人在做一件的事的時候，往往都有兩個理由，一個是冠冕堂皇的；一個是真實的。”
每個人都會想到那個真實的理由，這不需要提醒。而我們每個人的心中卻大多是理想主義者，喜歡那些聽起來很動聽的動機。所以，想要改變人們，就需要激發他們的“高尚動機”。
要在商界實現這一點，是不是過於理想化了？讓我們以賓夕法尼亞州格倫諾登市法雷爾米切爾公司的漢密爾頓·法雷爾為例來說。法雷爾先生有一位不滿意的房客，威脅說要退房。這位房客的租約還有四個月才到期，然而，他卻通知法雷爾先生說，他要馬上搬出去，不管什麼租約。
“這些人在我的房子裏住了整個冬天，這是一年中房租最高的時候。法雷爾先生在班上講述這件事時說道：‘我知道在秋天到來之前，再把房子出租出去是很困難的。眼看著就要到手的房租泡了湯——我心裏非常著急。’“現在，要是按一般的情況來說，我會找到那個房客，讓他把租約再看一遍。並會向他指明如果現在他搬出去，那麼他就要付清租約規定的餘款——我應該，並且我會立刻就收款。
“然而，我並沒有衝著房客發一通脾氣，弄砸這項合同，我決定試一試其他的辦法。於是，我這樣對他說：‘竇先生，我已經聽過你說的情況了，但是我還是不相信你想要搬出去。從事多年的房屋出租生意，我學到了不少觀人料事的經驗。我第一眼就看出來了，你是個講信用的人，事實上，我對此深信不疑，我情願跟你打賭。
“‘現在，說說我的建議，把你的決定緩一緩，再好好想想。如果下個月初，租約到期之前，你還是想搬出去的話，我將會兌現我的承諾，接受你的決定，同意你搬出去，並且承認我的判斷有誤。但是我還是相信你是個言而有信的人，一定會履行合約的。因為畢竟，我們既是人也是猴子——這個選擇全在我們自己。’“結果，當下個月來到時，這位先生親自來我這兒付房租。他和他妻子商量了一下，最後決定留下來，繼續住。他們已經得出了結論，唯一光榮的事情就是履行合約。”
當諾色克利夫勳爵發現有一家報社用了他不想公開的照片，於是就給這家報社的編輯打電話，他會這樣說嗎？——“請不要再刊登我的那張照片了，我不喜歡這樣。”不，他用了更為高雅的說法——一種每個人對母親的尊敬和愛戴之情。他說道：“請不要再刊登我的照片了，我母親不喜歡它。”
當小約翰·洛克菲勒想阻止報社攝影師給他的孩子們拍照時，他找到了高尚得不能再高尚的動機。他並沒有說：“我不想要公開孩子們的照片。”不，他是出於深藏在我們心中對於愛護兒童的願望，他說：“各位，你們都明白，你們中的一些人也有孩子。而且你們也知道，小孩子曝光率高對於他們的成長並沒有什麼好處。”
當賽勒斯·柯蒂斯，一位來自緬因州的窮孩子，開始為他的輝煌事業奮鬥，並成為百萬富翁，擁有《星期六晚郵報》和《仕女家庭雜誌》的時候，他既付不出其他雜誌那麼高的稿酬，也無法雇得起一流的作家來為他寫稿子。於是，他努力激發他們的更高尚的動機。例如，他說動了不朽著作《小婦人》一書的作者——路易莎·梅·奧爾科特來為他寫稿，當時奧爾科特的事業正如日中天，但他隻支付了100美元的支票，不是給奧爾科特，而是給她最熱心的慈善機構，就把事辦成了。
看到這兒，有人可能會懷疑說：“噢，這套辦法對於諾色克利夫、洛克菲勒或是多愁善感的小說家可能行得通。但是，它能對我要討賬的那些強硬、頑固的家夥們管用嗎？”
也許你說得對，沒有什麼東西能夠適用一切情況——也沒有什麼東西可以適用一切人。如果你對於自己的現狀很滿意的話，那就不需要做什麼改變；如果不滿意的話，為什麼不嚐試一下呢？
至少，我想你會想要聽聽我從前一位學員——詹姆斯·托馬斯所講的故事。
一家汽車公司有六名顧客拒絕支付維修費，但他們不是拒付整個賬單，每個人都聲稱自己賬單中有一項出了錯。在每次維修後，顧客都要簽字，所以公司知道這些賬目不會出錯——並且也對顧客這麼說了。於是，這就犯了第一個錯誤。
以下就是信貸部的人催討過期賬單時采取的步驟，你覺得他們這麼做能成功嗎？
1他們分別拜訪每一位顧客，並且直言不諱地告訴他們拜訪的目的——來收取已經過期很久的欠款。
2他們明確表明，公司的賬目是絕對正確的，肯定是顧客犯了錯。
3他們暗示說，不管怎樣，公司對於汽車方麵的知識肯定要比顧客知道的多得多，那麼還需要爭論什麼？
4．結果，他們吵了起來。
以上這些措施可以使顧客順從，乖乖付款嗎？我想，你自己可以作出解答。
事情發展到了這一步，信貸部的經理準備訴諸法律，幸好此事傳到了總經理那裏。總經理調查了這些違約客戶的記錄，發現他們從前付款一向很及時，很有信譽。這就出現問題——收賬的方法一定是出現了大問題。於是，經理把詹姆士·托馬斯叫來，讓他去收那些“不能收回”的欠款。
下麵就是托馬斯先生采取的措施：1我去拜訪每一位顧客的目的，同樣地也是收討一筆筆過期很久的欠款——這些欠款我們知道是絕對不會出錯的。但我對此隻字未提，我解釋說來拜訪的目的是想知道公司為他們都曾做了些什麼，或是什麼事沒能做成。
2我明確表示，在聽完他們講述之前，是不會發表任何意見的。並且還說公司從未作過不出任何錯誤的斷言。
3我告訴他們，我隻關心他們的汽車，而且他對自己汽車的了解比起世界上其他任何人都要多，他完全是這方麵的權威。
4我讓他們盡情地講，認真地聆聽，並且給予他們所需的、所期望的關心和同情。
5最後，當顧客的態度變得理智了，我讓他覺得整件事情的處理是公平合理的。我盡力激發他更高尚的動機，“首先，”我說，“我想讓你知道，我也覺得這件事處理不當，你已經被我們的一位代表弄煩了、惹惱了、激怒了，那本不應該發生。我很抱歉，作為公司的一名代表，我要向你道歉。我坐在這裏聽你訴說情況，不禁為你的耐心和公平所感動。現在，因為你的公正和耐心，我想請你幫我個忙，沒有人比你更合適做這件事，因為你比任何人都了解情況。這是你的賬單，我知道讓你來核查再合適不過了，你會像我們公司經理一樣，我完全放心。我把它全托付給你，你說多少就是多少。”
他核查賬單了嗎？他當然那麼做了，並且還很高興。這些賬單的數目從150美元到400美元不等，但是顧客從中得到好處了嗎？是的，有一位顧客因為一筆款項有爭議拒付了這筆款，但是其他五名顧客全都付清了欠款。整件事情的最精彩之處是：在以後的兩年裏，這六位顧客都從我們公司購買了新車。
“經驗告訴我，”托馬斯先生說，“當不了解顧客基本情況的時候，唯一穩妥的處理辦法就是，假定他是個正直、可靠、誠實的人，一旦使他相信賬目是準確的，那麼他會自覺付款。換一種更為清楚的說法是，人們都是誠實的，並且願意履行自己的義務。這一規則的例外情況畢竟是少數，並且我相信那些有意要欺騙的人，如果你讓他們感到，你認為他們是誠實、正直，公平的，那麼他們就會作出積極正麵的響應。”
規則10：激發更高尚的動機。
11．將你的想法戲劇化
許多年前，《費城晚報》受到一種危險謠言的中傷，這種惡意的謠言被到處傳播。要登廣告的客戶被告知說，因為這家報紙刊登的廣告太多，新聞太少，所以對於讀者已經沒有什麼吸引力了。對此，《費城晚報》應該立即采取行動，製止謠言的進一步傳播。
但是應該怎麼做呢？
下麵就是他們采取的措施：《晚報》將所有版麵上每天的各種新聞和文章全部裁剪下來加以分類，並且出版成書。這冊書就叫做《一天》，共有307頁——與一本硬皮書的厚度差不多，而《晚報》將《一天》的所有新聞和特色材料印刷出版，售價不是幾美元，而是幾美分。
那本書的印製，誇張地顯示出《晚報》刊登了大量的有趣讀物。這種方法比列舉數字以及空談更加生動，有趣，更加令人印象深刻。
這是一個富於戲劇化的時代。隻說出事實是遠遠不夠的，事實還應該被演繹得很生動，有趣、戲劇化，你需要運用你的演技。電影中這麼做，電視中上也這麼做，如果你想得到關注，你也應該這麼做。
櫥窗展示方麵的專家了解戲劇化的神奇力量。例如，滅鼠藥的生產商給經銷商的櫥窗展示中，放了兩隻活老鼠。結果在展示的那一周裏，銷量比起平常增長了5倍。
在各種電視廣告中，到處都是利用戲劇化手段來推銷產品的例子。晚上，坐在電視機前，對廣告商在每個廣告中運用的表現手法進行分析，你就會看到一種解酸藥是如何讓試管中的酸變色的，而另外一種解酸藥卻不可以；一個牌子的肥皂或是去汙劑是如何把一件滿是油汙的襯衫清洗幹淨的，而另外一個洗後仍留有灰色的汙漬。你會看到一輛車正被巧妙地駕駛著，輕鬆地轉彎、畫著弧線——比廣告中所說的表現得還要好。一張張高興的笑臉顯示出對產品的滿意。所有這些，都是為了戲劇化地表現出產品所能提供的優點——這確實能夠激起人們的購買欲。
你可以把你戲劇化的想法應用到商業中來，或是生活中的其他方麵，這很容易。維吉尼亞州的吉姆·耶爾曼，在裏士滿推銷國家收銀機。他講述了他是如何通過一次戲劇化的演示來推銷產品的。
上周，我去拜訪附近一家雜貨店的老板，發現他櫃台上用的收銀機已經很古老了。於是，我走近並對他說：“實際上，每位顧客在走過你的櫃台時，你都在扔硬幣。”邊說著，我邊往地上扔了一把硬幣，這馬上就引起了他的注意。我的一句話就引起了他的興趣，然而硬幣丟在地上的聲音，使他停下了手邊的一切活。於是，我從他那裏得到了一份更新所有舊機器的訂單。
這在家庭生活中也同樣有效。過去，男人在向他的愛人求婚時，是不是隻需要說些情話呢？當然不是，他還需要跪在愛人麵前，這才能表明他所說的都是認真的。現在，我們不再跪下來求婚了，但是還是有人在向愛人求婚前，布下這麼一個羅曼蒂克的氣氛。
把你想要的東西用戲劇化的方式表現出來，這對於小孩也同樣適用。阿拉巴馬州伯明翰的小喬·方特，正犯愁如何讓他五歲大的兒子和三歲大的女兒自覺收拾好他們的玩具，於是，他發明了一列“火車”，小喬伊是司機，騎著他那輛三輪車，珍妮特的四輪小推車則連在那之後。到了晚上，當她哥哥拉著她在屋裏繞行的時候，她就把所有的“煤”都裝在“貨車”（她的四輪小推車）上，然後她自己也跳上去。用這樣的方法，屋子就被收拾幹淨了——不需要訓斥、爭辯和威脅。
印第安納州米沙沃卡的瑪麗·凱瑟琳·沃爾夫工作上正遇到一些麻煩，並認為有必要和老板談一談。周一早上，她要求與老板麵談，但是他說自己很忙，讓她先和他的秘書預約，看能不能安排在周四或是周五。秘書說他的日程安排得很緊，但會盡力為她安排麵談的機會。
沃爾夫太太講述了事情發生的經過：“在那一周裏，我一直都沒收到那位秘書的通知。每當我詢問她時，她都會告訴我一個老板不能見我的理由。到了周五的早上，我還是沒有得到任何明確的答複，我確實想要在周末前見他，與他談談我的問題，所以我就問自己，怎樣才能讓他見我。
“最後我想出了一個方法，寫給他了一封正式的信。我在信中表明，非常理解他一周都非常忙碌，但是我要和他詳談的事也非常重要。並且我隨信附上了一張表和一個寫有我地址的信封，請他或他的秘書填寫，並把它寄回給我。這張表的內同如下：沃爾夫太太：我將在____月____號____點____鍾，抽出分鍾與你進行麵談。
“我在上午11點把這封信投到他的收信匣裏。下午2點鍾，我去看我的信箱時，發現了那封我自己填寫地址的信。他親自給我回了信，表示當天下午就可以見我，並給我10分鍾的時間談話。我和他見了麵，而且談了一個多小時，最後解決了我的問題。
“如果我不把我想要見他的這件事用戲劇化的方式表現出來，我現在很可能還在等著他的回複呢。”
詹姆斯·波恩頓不得不作一個冗長乏味的市場報告，他的公司剛剛完成了對最著名冷霜品牌的一項全麵研究，他必須馬上把這個市場的競爭數據提交上去，因為客戶是廣告界實力最為雄厚——也是最難對付的一家公司。但他的第一次報告幾乎可以說還沒開始就被否定了。
“我第一次走進他的辦公室，”波恩頓先生解釋說，“我發現我的報告不符合對方的要求，最後我們談論的焦點竟偏到討論起調查方法來了。他向我大聲辯論，我也衝著他大吵大嚷。他說我錯了，我就竭力想證明我是對的。
“最終，我的觀點勝出了，我感到很滿意——但是我的時間也用完了，麵談結束了，我仍然沒有得出什麼結果。
“第二次，我沒有在表格的數字和數據上多費時間。我直接去找這個人，並且把我的想法戲劇化地表現了出來。
“我走進他辦公室時，他正忙著打電話。他接完電話，我打開手提箱，取出32瓶冷霜擺在桌麵上——全都是他知道的品牌——競爭對手的產品。
“在每一個瓶子上，我都貼了標簽，列出了商業調查的結果。每一個標簽上的內容都作得簡明扼要，生動形象。
“發生了什麼呢？
“我們之間不再有爭論了，這是一種全新的、完全不同的報告方式。他拿起一瓶瓶的冷霜，閱讀標簽上的信息。我們之間開始進行友好的溝通，他問了些其他的問題，並對此表現出了極大的興趣。他一開始隻給我10分鍾的時間論述我的報告，但是10分鍾過去了，20分鍾，40分鍾，直到1個小時過去了，我們仍在交談。
“我這次報告的內容與上次完全相同，但是這次我利用了戲劇化的表現形式和技巧——其效果果然截然不同。”
規則11：將你的想法戲劇化。
12．當無路可走時，試試這個
查理斯·施瓦布手下有一位工廠經理，他的員工們無法完成既定的工作任務。“怎麼回事？”施瓦布問他道，“像你這麼有能力的經理，怎麼不能激發工人的幹勁，提高他們的工作效率呢？”
“我也不知道，”這位經理回答道，“我也曾對他們以利相誘，鼓舞激勵他們，我也曾起誓、詛咒，並且以處罰和開除相威脅。但都不起作用，他們就是不願意好好工作。”
當時正巧是白班下班，施瓦布管經理要了一支粉筆，然後走向離他最近的一名工人，問道：“你們白班今天生產了多少件產品？”
“六件。”
施瓦布二話沒說，就在地上寫了一個大大的數字“6”，之後就走開了。
當夜班的工人進來之後，看見了這個“6”，並詢問這是怎麼一回事。
“今天大老板來了，”白班的一名工人說道，“他問了我們今天生產了幾件產品，我告訴他說六件，然後他就在地下寫上了這個數字。”
第二天早上，施瓦布再次來到這家工廠，夜班工人已經將地上的“6”字抹去了，取而代之的是個大大的“7”字。
早上，白班的工人來上班時，當然看見了地上寫的大大的“7”，於是，他們就猜想夜班是要證明比他們強，是不是？好吧，他們也要給白班的人點顏色看看。他們投入十分的熱情，加倍努力，在那天晚上下班的時候，他們留給夜班一個大大的、神氣活現的“10”。從這以後，工廠的情況漸漸好轉。
不久，這家生產一度落後的工廠，比公司裏其他任何一家工廠生產得都要多。
整件事情的道理何在呢？
引用查理斯·施瓦布的原話，“使事情圓滿解決的辦法，”施瓦布說道，“就是激起競爭，我不是說那種卑鄙的、謀利的方式，而是好勝的欲望，超越對手的激情。”
超越對手的欲望！挑戰！拒絕鐵腕管製！這才是激勵鼓舞人的精神的最可靠的方式。
如果沒有挑戰，西奧多·羅斯福就不會當上美利堅合眾國的總統。當時，這位英勇的騎士剛剛從古巴回來，就被推選為紐約州的州長。但反對派發現他不是那個州的合法居民時，羅斯福害怕了，想要退出競選。於是，托馬斯·科利爾·普拉特，紐約州的一名議員，給羅斯福提出一項挑戰，突然轉向他，衝著他大聲嚷道：“偉大的聖茱安山的英雄難道是個懦夫嗎？”
於是，羅斯福接受了挑戰，繼續奮鬥，成就了他的輝煌事業。這項挑戰對於他來說，不僅僅改變了他的生活，同時對美國的曆史也產生了巨大影響。
“每一個人都有恐懼的時候，但是勇敢者擺脫恐懼，繼續前行，結果也許會走向死亡，但常常是通向成功。”這是古希臘一位先哲的箴言。還有什麼比戰勝恐懼更具有挑戰性呢？
當埃爾·史密斯擔任紐約州州長的時候，他也麵臨了這一情況。辛辛監獄——位於魔鬼島西岸的當時最臭名昭著的監獄，沒有監獄長。許多醜聞、黑幕在獄中漫天傳播。史密斯需要一個強硬的人——一位鐵人來治理辛辛監獄。但是找誰呢？最後決定派新漢普頓的路易斯·勞斯前往。
“去管理辛辛監獄，如何？”當勞斯站在他麵前，史密斯愉快地說道，“他們那裏需要一個經驗豐富的人。”
勞斯吃了一驚，他知道前往辛辛監獄的危險，這是一個政治性的委派，受製於變幻莫測的政治形勢，星星的監獄長一換再換——其中一位隻上任了三個星期。他必須考慮自己的前途，值得為此冒險嗎？
史密斯看出了他的猶豫，於是往椅子上一靠，微笑地說道：“年輕人，我並不責怪你的猶豫，那個地方不好管製，需要一個大人物來坐鎮。”
於是史密斯就這樣提出了一項挑戰，不是嗎？勞斯喜歡嚐試做一個“大人物”的工作。
於是，他去了，並且留了下來，成為了他那個時代最著名的監獄長。他的書《辛辛兩萬年》賣了數以百萬冊；他曾在電台講述他在獄中的生活——這被拍成了幾十部電影。他對於囚犯的“人性化”創造了監獄改革的奇跡。
“我從不相信，”哈維·範萊斯通——偉大的火石輪胎和橡膠公司的創始人，他說道：“薪水，僅靠薪水就能吸引住那些優秀人才，我想那要靠工作本身的競爭機製。”
偉大的行為科學家弗雷德裏克·赫茨伯格也同意這種說法。他對於數千人的工作態度進行深入的研究，他的研究對象從工廠工人到高級主管。你認為他所發現的最能激勵員工的因素是什麼——也就是工作中最具有刺激性的方麵？鈔票？良好的工作環境？福利待遇？不是，全都不是這些。激勵員工的最主要的因素就是工作本身。如果某項工作令人覺得興奮、有趣，那麼工人們都會願意做，並且會努力做好它。
這正是每一個成功者所喜愛的：通過競爭尋求自我展示的機會，展現自身價值，超越他人，享受成功。為什麼會出現那麼多長跑競賽，吃比薩大賽等這些比賽？那是因為人們渴望超越別人，渴望有一種重要的感覺。
規則12：向別人提出一項富有意義的挑戰。