在東京一家狹小的星巴克裏，門店經理北村真弓（MayumiKitamura）通過日語翻譯告訴我，她門店的合夥人開展的咖啡品嚐者活動直觀地反映出了咖啡的退步。每年兩次邀請盲人男女團體前來品嚐咖啡並了解咖啡豆的起源。真弓的同事千種小川（ChigusaOgawa）和由紀子（YukikoFukad）想出的這主意，因為曾有盲人光臨門店，並點了水滴咖啡，他說他隻知道這個品種。她們發現她們的店就位於東京盲人福利協會以及日本盲文圖書館的旁邊，千種從盲人那裏借來了盲文印刷器，並手工製作了盲文菜單，擺放在款台上專門提供給有視力障礙的顧客。
我的拇指掠過這菜單，然後抬起頭來，非常震驚，簡直是非凡。“這就是我希望顧客能在星巴克體驗到的。”我對著六位係著綠圍裙圍坐在桌子邊的合夥人說。
一周七天，星巴克的合夥人都以令人矚目或不易察覺的方式奉獻著自己。我也聽到過一個最感人的例子，那說的是桑迪·安徒生（SandieAndersen）——身兼母親、妻子、祖母以及星巴克咖啡師數職——發現她的一個老顧客，安納瑪麗·奧森斯（AnnamarieAusnes），正在等待腎髒移植，於是桑迪親自去做了配型實驗。當安納瑪麗走進店裏點了每天必點的水滴咖啡時，桑迪說，“我很匹配，”並握住安納瑪麗的手，“我想捐獻給你。”在那之後沒多久，兩位女士到西雅圖的弗吉尼亞梅森醫學中心做了檢查，移植手術非常成功。“生命短暫得都來不及體味生活的美好，”桑迪為她的行為作解釋時說，“如果我這麼做能幫助別人，那就是件好事……互助互愛是人類最崇高的美德。”
誠然，我們的合夥人提供的不可能總是器官，而是他們由心而生的慷慨精神，我們有的門店經理自己準備聖誕賀卡送到顧客家中。許多咖啡師都有個人筆記——“克裏斯蒂娜（Christina）震驚了！”——因為我們的晨間咖啡。我們合夥人的態度和行為潛移默化地影響著客戶，讓他們感到愉快，也許，或者想要發笑，特別的感受，感激，互惠。誠然，我們的合夥人可以使顧客感覺良好的唯一理由，是源於我們合夥人對公司的感受，自豪，鼓舞，欣賞，照顧，尊重，體諒。
我並沒有暗示星巴克在某種程度上無可非議地成為完美的工作之地或者理想的零售商。多年來，我們也不可避免地犯過很多錯誤，但是，我們著眼高處，同時，我們對自己也有很高的期望，因為我們嚐試著通過人文精神管理自己的公司。
星巴克咖啡是傑出的，沒錯，而情感關懷，是我們價值觀的真正主張。
這種概念很微妙，微妙到了許多商人都無法複製，甚至讓憤世嫉俗者無法欣賞。情感的投資回報從哪裏來？他們想得到答案。但對我來說，答案從未模糊過：
像桑迪這樣的合夥人為公司而感到驕傲——因為他們對公司的信任，因為公司的價值，因為別人待他們的方式，因為他們對待別人的方式，因為我們的道德觀念——他們心甘情願地通過每一次的服務、每一杯的咖啡完善每位顧客的咖啡體驗。
除了在星巴克體會過的情感關懷，我簡直不敢相信世上還有比這更強烈的情感。這是我們公司文化的特質，是我們最原始且不可替代的無形資產。每當我在生活中感受到這種公司文化，我都會自問，作為領導者，這是我們應得的的嗎？類似桑迪這般的合夥人。
我自己在星巴克的工作，永遠不會是萃取咖啡，或者在櫃台一端為顧客提供飲品，再或日複一日地創造偉大的顧客體驗。但我卻能夠為正確而偉大的合夥人體驗設立標杆，識別產品，為新項目大開綠燈——或者對已經上位的項目提供便捷——這將使星巴克人滿意自己就職的公司。我可以坦誠地說，直覺左右了大多數的公司抉擇，如公司的能量要集中用在什麼地方，在我複職的前幾個月，這更是尤其重要，但我們推行的每個顧客導向型的倡議，從濃縮咖啡培訓到派克市場烘焙，都意在重新與我們的合夥人同星巴克建立情感聯係。試圖讓我們的合夥人感到自豪一直深植在我的心中。