邁克爾·戴爾（MichaelDell）打開他的筆記本電腦。“看看這個，看看，霍華德。”他說著，將我的注意力吸引到了一個網站。
這是2007年12月23日，在我重新擔任CEO之前，邁克爾和我剛剛結束了30英裏的自行車運動，我們和一群朋友在夏威夷度假時幾乎每天早晨都要騎上一圈。不僅僅是運動，這些日常項目已經成了自我治療的方式，特別是邁克爾和我習慣借此交流我們各自麵臨的挑戰。
就是這天上午，我終於向他透露，那絕對保密的我重新擔任星巴克CEO的打算。當我們回到他家後，邁克爾首先讓我看了看戴爾公司的轉變議程，很快我就將它用在了星巴克。他還給我看了看他電腦屏幕上的思想風暴：“你思想統治的地方。”
戴爾公司的網站邀請個人電腦用戶為他們的公司獻計獻策。邁克爾解釋說，戴爾公司用思想風暴來建立與顧客在線交流的渠道——十分有用，這提醒了我，在星巴克也需要展示。我被深深吸引了。
我一直相信，創新是關於關係的本質的再思考，而不是重新思考產品，就像邁克爾解釋的思想風暴是如何幫助戴爾公司聽取客戶意見並改進產品和服務的，我點了點頭。這裏肯定有一些對星巴克有用的東西。重新與我們顧客建立感情聯係的機會。
邁克爾立即發電子郵件給馬克·貝尼奧夫（MarcBenioff），Salesforce.com的創始人兼CEO，該公司的客戶關係管理應用軟件是戴爾公司網站的根基。馬克也與家人在夏威夷度假，第二天早晨，盡管是聖誕節前夕，我和他利用早餐時間會麵。他的智慧和遠見給我留下了深刻的印象，他粗略地給我講了網上客戶社區的力量，我們也同意思想風暴中有一些元素可以供星巴克借鑒。
早餐的結束時，我已經與馬克盡可能地進行了深談，但我知道有誰可以給我進一步幫助。我抓起手機，撥通了西雅圖的電話號碼。
這是公司內部的一個笑柄。無論何時合夥人說他或她在星巴克工作，其他人的反應，更多的是，列待辦事項清單。“你知道你們應該怎麼做？”緊跟著一連串的新想法。每個人，似乎，都有著自己對星巴克的建議。捕捉人們的這種本能，在我看來，是另一種重新激活我們與顧客感情聯係的方式。
雖然大力推動在線社交網絡對我們這些工作在磚和水泥建築中的員工似乎匪夷所思，但若不挖掘隱藏的商機，我們就是愚蠢的。這種進入門檻並不昂貴，同星巴克一直避免的本土廣告成本相比簡直都是微不足道的。與社會媒體相關的風險不恰當地顯現出來，如果沒有經過沉思熟慮，它可能損害我們的品牌。
星巴克做了，當然，建立了網站，但它代表我們需要超越的現狀。我們真正走上虛擬世界的旅程——以及發展我們自己的社交媒體和數碼力量——是從2007年12月24日開始的。
回到西雅圖，當時天已經黑了，克裏斯·布魯茲（ChrisBruzzo）的手機響了。他十分敬業，是個充滿活力的領導人，克裏斯最近才從亞馬遜網站來到星巴克工作，來幫我們更好地理解網絡。“你好？”
“克裏斯，我是霍華德，你有時間嗎？”
聽到我聲音裏的興奮，克裏斯慷慨地離開家庭聚會走到他在家中的辦公室裏。“我剛和Salesforce.com的馬克·貝尼奧夫進行了一場美妙的會談，”我解釋道，克裏斯，你得同馬克聯係，就今天！我的熱情總是顯得很不耐煩，這已經在公司廣為人知了——總體上是能被理解的，但偶爾也會引起沮喪，但是克裏斯明白。他曾經幫亞馬遜建立了互動社區，在為客戶提供書籍和產品測評之外，為客戶提供了網上參與的新方式。克裏斯察覺到越來越多的消費者已經開始通過網絡與他們喜愛的品牌相聯係，這是一種新趨勢。他也明白星巴克的顧客很樂意同公司以及彼此之間分享想法、創意和體驗。
我們掛上電話以後，克裏斯撥通了正在夏威夷度假的馬克的電話。他們的會話將在聖誕節前夕播種，在新年裏綻放。