並非所有抱怨都是對員工有利的。回答“是”時，不會遇到麻煩，回答“否”時，就需要利用所有管理技能，使員工能理解並且心情愉快地接受你的決定。
在向他們解釋過你的決定之後，應該表示相信他們將會接受。求助於他們的推理能力、對公平處事的認識和同等對待的信任。努力使他們搞清你所作那個決定的理由，使他們同意試一試。
（12）不偏不倚
掌握事實，掂量事實，然後作出不偏不倚的公正的決定。作出決定前要弄清楚員工的觀點。如果對抱怨有了真正的了解，或許能夠作出支持員工的決定。在有事實依據，需要改變自己的看法時，不要猶豫，不要討價還價，要爽快。
（13）敞開大門
不要怕聽抱怨，“小洞不補，大洞吃苦”，這句話用於說明在萌芽階段就阻止抱怨是再恰當不過了。要永遠敞開大門，要讓員工總能找得到你。
敢於自我批評
當戴爾計算機公司首席執行官邁克爾·戴爾和公司總裁凱文·羅林斯於2001年秋天舉行私人會晤的時候，他們都相信公司已經從全球計算機銷量下滑的逆境中蘇醒過來。然而，他們的個人表現卻又另當別論。通過對公司內部人士的采訪發現，公司下屬普遍認為38歲的戴爾待人接物過於冷淡，在感情上太過疏遠，而在他們眼裏50歲的羅林斯則獨斷專行、處處喜歡與人作對。公司上下幾乎沒人對這兩位領導忠心耿耿。更糟糕的是，這種不滿情緒還在四處蔓延：在實施了公司曆史上首次大規模裁員之後，公司於2002年夏天做了一次民意調查，結果顯示，如果有機會的話，戴爾公司半數的員工將另謀高就。
但是，接下來所發生的一切卻充分說明了戴爾公司為什麼能成為技術領域管理最完善的公司。技術行業其他大公司的首席執行官和其親密搭檔在遇到這樣的批評時，很可能隻是一笑了之，或者聽其自然。然而在戴爾公司卻沒有發生這種情況。兩位公司領導非常重視下屬的意見，因為他們害怕看到人才的大量流失。沒用一周，戴爾便與公司的20位高層管理人員坐在一起，坦率地做了一次自我批評，他承認自己過於靦腆，以至於有些時候人們會覺得他過於冷淡、難以接近。他鄭重承諾，自己將逐步與團隊成員建立更加緊密的聯係。房間裏的一部分人感到非常震驚。他們知道針對公司主要領導進行的個性測試已經多次表明，戴爾是一個“極度內向的人”，因此做出上述承諾對他而言是件極為痛苦的事。“這個做法的效果立竿見影，”負責美洲市場公共部門銷售業務的布賴恩·伍德說，“可以看出，這對他來說並不是件容易的事”。
邁克爾·戴爾並沒有就此止步。幾天之後，他們開始向公司的所有管理人員——人數多達數千人——播放他的講話錄像。隨後，戴爾和羅林斯都在辦公桌上擺放了一個道具，以幫助自己改變固有的行事作風。一個塑料推土機在警告戴爾，不要在不考慮他人的情況下硬性實施某些想法，而一個“好奇喬治”的玩具則鼓勵羅林斯在做出自己的決定之前應該先傾聽一下團隊成員的意見。
冷處理而不是激化矛盾
1905年，在沙俄海軍中，發生了一起“波將金”號戰艦兵變事件，事件是由午飯時吃的肉湯引起的。一天，水兵們發現他們吃的俄羅斯肉湯是用生了蛆的肉做的，於是全體水兵拒絕吃這種肉湯。艦長見狀，不得不讓高級軍醫去檢查肉湯。軍醫檢查後報告說：肉中沒有白蛆，隻有幾處蒼蠅卵，並建議用醋加水衝洗一下吃。但是，水兵們仍然拒絕吃這種湯。並且開始有人以此煽動反叛情緒。艦長警告船員，誰再繼續反抗就要被吊死在甲板上。但大多數人仍然采取抵製態度。艦長無可奈何，一方麵命令將肉湯密封起來分析檢查，一方麵向司令部報告這一情況。這時副艦長卻采取了強硬的態度。他重新集合隊伍，並要水手長召來了行刑隊，要逮捕領頭鬧事的人。這時，在領頭人的帶動下，水兵們紛紛從各處取出武器，接管了這隻船，並把包括艦長在內的大多數軍官或槍殺，或扔進了大海。
仔細分析一下這個因對水兵情緒處理不當而遭致慘劇的事件：
第一，從係統論觀點看，戰艦作為一個係統，是十分不穩定的，以艦長為首的領導者與艦上的士兵矛盾十分尖銳，雙方對抗情緒已到了一觸即發的地步。有蛆的肉湯僅僅是爆發大衝突的導火線。
第二，艦長和副艦長沒有好的情緒，他們采取的態度與做法是非理智的。
第三，采用暴力、強製、壓服的辦法，以“吊死在甲板上”“要行刑隊逮捕領頭鬧事的人”等強迫辦法，必然激起士兵更大的反抗情緒。
據心理學實驗證明，在管理活動中，人們所承受的心理負荷是有一定限度的。當外界刺激（心理衝擊）超過一定限度時，就會產生心理突變。心理容量包括正常心理容量和挫折心理容量兩部分。一定的刺激量表現為正常心理狀態，它容納在正常心理容量之中。當刺激量超過挫折感臨界點的時候，它表現為挫折心理狀態，容納在挫折心理容量之中。挫折心理容量有一定的極限，這個極限就是一個人的心理負荷極限，當刺激量繼續增加，超過了心理負荷極限，就會發生心理崩潰現象。
波將金號戰艦上的士兵拿出槍來造反，殺死艦上的軍官的事件，說明受挫心理已超過了心理負荷極限。
該艦以艦長為首的領導者應冷靜地觀察、注意到水兵們心理受挫的嚴重程度（即極為憤怒的情緒），采取措施推延心理負荷極限，從而擴大整個心理容量，以防止發生心理崩潰的現象。如果他們從下述三個方案中選擇一個，或許士兵激烈的反抗情緒就會緩和下來，把危機的局麵控製住。
①把原來有蛆（或蠅卵）的肉湯幹脆倒掉，重做新的肉湯；
②如果艦長覺得扔掉肉湯可惜，可以帶領艦上的所有領導人員和士兵一塊端起碗來去吃原來的肉湯，水兵會受感動，而不一定抵製下去。同時做領頭反抗者的說服教育工作。
③一方麵，艦長等領導者到水兵中間和水兵共同吃原來的肉湯；另一方麵再加上一個新菜，士兵可能會滿意些。