當管理者走過本部門時，員工小羅走了過來，要求私下談談。顯然有什麼事情在煩擾著小羅。回到辦公室剛坐下，小羅就滔滔不絕地談起他與同事小宋之間的衝突。
照小羅的說法，小宋欺人太甚了，小宋不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是，小宋為了使他難堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要這些信息來充實報告。小宋甚至利用別人做的工作為自己沽名釣譽。小羅堅持認為：必須對小宋采取行動，而且必須盡快行動——否則的話，他警告說，整個部門將會有好戲看。
這樣，管理者你就不得不處理必然要遇到的微妙局麵：兩位員工之間的衝突。解決員工之間的衝突可能比解決任何難題都需要更多的技巧和藝術。在衝突大規模升級之前，該做些什麼才能使之消失於無形呢？
首先，必須意識到，衝突不會自行消失，如果置之不理，員工之間的衝突隻會逐步升級。作為經理，有責任在部門裏恢複和諧的氣氛。有時必須穿上裁判服，吹響哨子，及時地擔任起現場裁判。
下列四點是管理者在處理衝突時所必須牢記於心的：
①記住自己的目標是尋找解決方法，而不是指責某一個人。指責即使是正確的，也會使對方頓起戒心，結果反而使他們不肯妥協。
②不要用解雇來威脅人。除非真的打算解雇某人，否則，說過頭的威脅隻會妨礙調解。如果威脅了，然後又沒有付諸實施，就會失去信用，人們再也不會認真看待管理者說的話。
③區別事實與假設。消除任何感情因素，集中精力進行研究，深入調查、發現事實，這有助於找到衝突的根源。能否找到衝突的根源是解決衝突的關鍵。
④堅持客觀的態度。不要假設某一方是錯的，下定決心傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓衝突的雙方自己解決問題，而管理者擔任調停者的角色。可以單獨會見一方，也可以雙方一起會見。但不管采用什麼方式，應該讓雙方明白：矛盾總會得到解決。
為了保證會談成功，必須做到以下幾點：
——定下時間和地點。勻出足夠的時間，保證不把會談內容公之於眾。
——說明目的。從一開始就讓員工明白，要的是事實。
——求大同，存小異。應該用肯定的調子開始會談，指出雙方有許多重要的共同點，並與雙方一起討論一致之處。然後指出，如果雙方的衝突能得到解決，無論是個人、部門，還是整個公司，都可以避免不必要的損失。還可以恰到好處地指出，他們的衝突可能會影響到公司的形象。
——要善於傾聽不同意見。在了解所有的相關情況之前不要插話和提建議。先讓別人講話，他們的衝突是起因於某一具體的事件，還是僅僅因為感情合不來？
——注意姿勢語言。在場時必須一直保持感興趣、聽得進而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑、厭惡、反感的印象。當員工講話時，不能讚同地點頭。不能讓雙方感到管理者站在某一邊。事實上和表麵上的完全中立有助於使雙方相信管理者的公正。
——重申事實。重申重要的事實和事件，務必使雙方不發生誤解。
——尋求解決的方法。允許當事人提出解決的方法。特別要落實那些雙方都能做到的事情。
——製定行動計劃。與雙方一起製定下一步的行動計劃，並得到雙方執行此計劃的保證。
——記錄和提醒。記下協議後，讓雙方明白，拒不執行協議將會引起嚴重的後果。
——別忘記會後的工作。這次會議可能會使衝突的原因公開，並引起一係列的變化。但是不能認為會開完了，衝突也就徹底解決了。當事人回到工作崗位之後，他們可能會試圖和解，但後來又再度失和。必須在會後的幾周、甚至幾個月裏監督他們和解的進程，以保證衝突不會再發生。
管理者可以與其中一方每周正式會晤一次來進行監督。如果衝突未能得到解決，甚至可以悄悄地觀察他們的行為。
不再發生任何員工之間的衝突——這是管理者的工作職責之一。隻有在感到智窮力竭時，才可以用調動工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調動工作留做最後的一招。
能否果斷直接地處理衝突，表明作為管理者和作為人是否盡到了責任。積極的處理將向員工發出明確的信號：不會容忍衝突——但是願意作出努力，解決任何問題。
辦公室中那些常惹麻煩的人會占用管理者時間。大部分人都相當容易相處，隻有少數人真的很難纏。管理者要針對不同類型人的特點采取跟他們相處的方法：
①心懷敵意的人。對待這種人最重要就是不要上他們的圈套，可讓他發泄心中的鬱悶。要是所有辦法都無效，可以暫離開現場五分鍾，給這種人一些時間，好讓他們整理一下思緒。
②心懷抱怨的人。這種人會故意誇張他的煩惱，希望能引起與他同感的人的共鳴。對待這種人切勿表明態度（同意與否），隻要給予不明確的回饋即可。
③優柔寡斷的人。可能是那些害怕樹敵的“分析家”或“謹慎者”。管理者可以提供證據，強調事實與數字的正確性，來從旁協助他，讓他在做決定前先訂個期限，然後離去，同時表示在期限屆滿時會回來聽聽他的決定。
④沉默不語的人。這種人恐怕是心存恐懼，因此，要讓他們知道管理者的友善且不具威脅性。應該耐心等待，直到他們準備好開口說話為止。
⑤不懂裝懂的人。這種人可能真的知道一些，也可能並不真懂。用事實及數字來對付這種人，用邏輯及證據來讓他信服。
總而言之，約束自己的行為，並利用上麵提到的方法，不但可以協助自己與那些難纏的人相處，還可以省下不少時間。其中最關鍵的就是妥善處理其不滿情緒，因為人畢竟都有欲望，同樣會有不同程度的需求得不到滿足的情況。在企業中，要做到皆大歡喜幾乎是不可能的。有利於員工的事情，並不一定有利於經營。往往欲望一經滿足，便會產生安心或超脫的感覺，精神逐漸鬆懈。再說，欲望不會永遠滿足，一個需求獲得滿足了，另一個需求還會跟著出現。員工的需求，無法做到一一滿足，作為管理者，也不必因此過分自責。不滿的滋生，多數是因工作人員情緒不穩定，以及與上級沒能真正的溝通，因此與公司產生糾紛或芥蒂。所以平息不滿最好的方法，是穩定他們的情緒，尋找並解決謠言的起因，聆聽他們的意見，以及在可能範圍內滿足他們的需求。
最忌諱的，就是置之不理。剛開始，員工也許隻是單純地對上級個人不滿。其後，會漸漸演變成對公司的不滿。最後很可能將整個不滿情緒，擴大到公司的各個角落，甚至發生破壞和傷害的意外事件。
還有一點必須明白的是，“不滿是進步的原動力”。由於對現狀的不滿，才會刺激新的轉變。作為管理者，要善於了解這種情緒，不要愚蠢地去搞強迫性的壓製。
管理者要善於解除員工的煩惱。
有些部門人員工作情緒低落，好像堵塞了通氣管的火爐，不能發出熊熊的火焰。這個原因，多半在管理者。諸如缺乏領導能力，沒有注意防範工作的障礙，與員工之間缺乏依賴感，工作上的糾紛，管理者未能善加處理等。
這種極端的“全員情緒低落”的例子並不多。一般是大部分人在努力工作，隻有一小部分人患有情緒低落症。隻要稍加注意，就不難發現少數人不能振作的原因。這些人，在初進公司的時候同樣充滿工作熱情。一定是在進入公司後的這段時間內，工作上遭到“澆冷水”或遭到打擊之後，使當初的熱情逐漸消散。
當然，每個人意誌消沉的原因不盡相同。有些人是因為從事超負荷的工作，經常失敗，於是對工作缺乏信心，積極不起來了；有些人則是碰到了專橫獨斷的上司，隻視他為工具，使他從沒有嚐到達到自己創意工作的滿足感；有些人在同事之間缺乏親和感，甚至相處得極不愉快，每天上班，一見麵就感到厭煩；還有私人生活上的一些問題等等。
總之，員工不能振作精神全力工作，都有一定的原因。有些管理者根本不了解員工的心理狀態，當一個對工作缺乏信心的員工精神不振，極力與內心的苦惱掙紮的時候，他卻說：“你得更積極，努力求上進啊！”或不了解員工正因糾纏不清的私人問題而苦惱，卻胡亂搬出一大套不關痛癢的鼓勵話等等，這能有什麼效果呢？
這種對員工的苦惱毫無所感的管理者，認為同員工天天見麵，了解員工的一切。其實每天在複雜的壓力下喘息的現代人，精神生活也是非常複雜的。就算是天天見麵，也不能說把每個人的心理變化把握得很準。作為管理者，不能依自己的主觀感覺隨便對人做出判斷。
因此，成功的管理者，除了在工作上要多與員工接觸外，也要在生活上多與之接近，從多方麵來了解員工，耐心探尋員工生活中的問題。要把自己放在與員工同等的地位，作為一位朋友去了解。一旦見到員工情緒低落，應抱著同情的心理，和他個別談心，為他們的工作解決困難，為他個人的生活指點迷津。
對那些因超負荷工作而失去信心的人，要為他重新調配工作，使他能夠愉快勝任，培養他的自信。如果是在個人生活方麵遇到了問題，就要想盡辦法解決他的煩惱。總之，要針對不同的原因，以不同的方法使其重新燃起工作的熱情。這是管理者統禦員工的一項重要職責。
減少衝突的十招
員工衝突雖無法避免，但可以通過管理者的努力來減少。采用預防性的措施遠比事到臨頭造成危害才處理要好得多。
第一招，進行有效的思想工作。
運用多種學科的知識進行思想工作，如用心理學、社會學、教育學、公共關係學等知識，了解個人的個性特點，分析衝突的原因，然後因人而異地進行疏導，使人們在不知不覺中互相了解、諒解、理解，進行多層麵、多渠道的溝通協調，消除矛盾，解決分歧。