· 門診醫療費用符合患者的預期。
· 醫院有門診服務誌願者，提供公益服務崗位。
· 當有需要的時候，患者還會選擇這家醫院就醫。
· 患者願意向家人、同事、好友、媒體推薦這家醫院的服務。
②患者急診服務體驗
· 急診區域的各類指引標誌清晰、準確、易懂、美觀。
· 急診區域空間布局合理，方便就診。
· 急診區域的便民服務設施、無障礙設施、急救設施齊備，使用方便。
· 急診公共區域清潔、舒適、安全，有防跌倒和突發事件處置措施。
· 急診衛生間清潔、無異味，有求助呼叫按鈕，有殘障人士廁位或嬰兒衛生台等便民設施。
· 急診工作人員儀表整潔、言行舉止規範，佩戴工作卡。
· 急診掛號人員態度和善有禮貌，能耐心回答患者及其家屬的疑問。
· 急診掛號排隊時間可以接受。
· 醫院提供多種急診掛號方式。
· 醫院有針對特殊群體的急診綠色通道和救助措施。
· 急診分診人員態度友善，指引清晰。
· 候診秩序良好，分診叫號有序、清晰。
· 候診時間可以接受。
·醫生能夠快速響應患者的需求，安撫其情緒。
·醫生能清晰、準確地為患者做出病情診斷，提供治療方案。
· 醫生的診斷和治療水平達到患者的預期。
· 就診過程中，急診醫生注意保護患者的隱私。
· 護士在輸液前對就診者的身份及用藥進行細致嚴謹的核對。
· 護士的護理操作水平達到患者的預期。
· 護士在護理操作的過程中注意保護患者的隱私。
·急診收費窗口工作人員態度和善，能耐心回答患者及其家屬的疑問。
· 繳費窗口排隊有序，有多種便捷的支付方式。
· 繳費等候的時間可以接受。
· 取藥窗口呼叫清晰，等候的時間可以接受。
· 在等待檢驗、檢查時，等候的時間可以接受。
· 在進行檢驗、檢查時，醫護人員態度友善，能耐心解答患者的疑問。
· 在進行檢驗、檢查時，醫護人員注意保護患者的隱私。
· 檢驗、檢查結束後，出報告的時間符合患者的預期。
· 患者向醫院反饋有關問題的渠道暢通，能得到及時、有效的回應。
· 急診救治期間，醫院能提供讓患者及其家屬滿意的停車、餐飲、通信等生活服務。
· 急診患者的人身安全和財產安全得到保障，在緊急狀態下，被搶救者的私人物品能得到妥善寄存。
· 本次急診醫療費用符合患者的預期。
· 當有需要的時候，患者還會選擇這家醫院就醫。
· 患者對醫院急診服務感到滿意，願意向家人、同事、好友、媒體推薦這家醫院的服務。
③患者住院服務體驗
· 住院病區的引導標誌清晰、準確、易懂、美觀。
· 住院病區公共區域清潔、舒適、安全，有醫院文化特色。
· 住院病區生活設施齊全，有無障礙設施和預防意外事件的設施。
· 住院病區衛生間環境清潔、無異味，有求助呼叫按鈕，有防盜安全措施。
· 醫院提供給患者的床鋪、被褥、病員服等物品整潔幹淨、無異味。
· 病區工作人員態度友善，主動為患者提供幫助。
· 病區工作人員儀表整潔、言行舉止規範，佩戴工作卡。
· 入院手續辦理順暢方便，等候時間可以接受。
· 辦理入院的工作人員服務和善有禮，能為患者及其家屬解答疑問。
· 入院時，護士向患者清楚介紹了主管醫生、主管護士和注意事項。
· 醫生服務態度和善有禮。
· 醫生定期查房，及時了解患者的病情發展和治療進程。
· 醫生認真聽患者講述病情，並對其進行仔細的檢查。
· 醫生用患者聽得懂的方式向其解釋檢驗、檢查結果、病情診斷、治療方案、預後情形和可能的醫療風險。
· 醫生的診斷和治療水平達到患者的預期，患者信任醫生提供的治療方案。
· 醫生在接診、檢查或治療過程中注意保護患者的隱私，尊重其民族習慣和宗教信仰。
· 護士態度友善，能夠仔細傾聽患者的訴求，耐心回答其疑問，並盡可能滿足其要求。
· 患者在按過床頭呼叫鈴之後，總能及時得到幫助。
· 用藥前，護士能認真核對患者的身份，並清楚地告知藥物的名稱、功能、用法、用量、注意事項和可能的不良反應。
· 當患者感到疼痛難忍或不舒適時，醫護人員能及時處理，盡力幫助其緩解。
· 在患者需要飲食指導、康複指導、心理疏導時，醫護人員能給予幫助。
· 護士的護理操作水平達到患者的預期。
· 在進行診療和護理操作時，護士注意保護患者的隱私，尊重其民族習慣和宗教信仰。
· 住院期間，如需要手術，患者能夠得到及時的安排。
· 住院期間，如需要手術，醫生能在術前詳細告知手術目的、手術方案和風險，以及其他可選擇的替代方案，尊重患者的合法權益。
· 住院期間，患者如接受手術，麻醉醫生能夠及時跟進其術後鎮痛工作。
· 醫院提供的餐館、購物、停車、通信等生活服務能滿足患者及其家屬的需求，尊重其民族習慣和宗教信仰。
· 醫院工作人員尊重來探視患者的親友。
· 住院期間，患者的抱怨和不滿能夠及時得到回應。
· 醫院對患者住院期間的費用情況進行及時、明確的告知，並開設多種查詢途徑和快捷繳費途徑。
· 本次住院醫療費用符合患者的預期。
· 當有需要的時候，患者還會選擇來本院就醫。
· 患者願意向家人、同事、好友、媒體推薦這家醫院的服務。
（3）員工感受
員工感受維度的具體標準包括：
· 員工知曉醫院的戰略目標和發展規劃，認同醫院的價值理念。
· 員工認可醫院領導團隊的領導能力。
· 員工對醫院提供的工作場所、服務設施感到滿意。