一、服務接觸；
大多數服務型企業需要服務提供者和顧客之間發生接觸，這種接觸發生在服務藍圖的“可視線”上方，屬於前台範圍。服務接觸是一個複雜的過程，據迪斯尼估計，到其主題樂園遊玩的遊客，平均發生74種服務接觸。服務接觸是顧客對服務進行體驗和評價的重要時刻。Richard _disibledevent=預期服務質量-感知服務質量對服務質量的評分量化方法具體步驟如下：
①選取服務質量的評價標準：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。
②根據各條標準在所調查的服務行業的地位確定各自權重：3,2,2,2,1……
③對各條標準設計4~5個具體問題：先進的設備、同情心、穿著得體、整潔等。
④製作問卷。
⑤發放問卷，請顧客逐條評分。
⑥對問卷進行綜合統計。
⑦分別測算出預期質量和感知質量。
⑧求出差距值，差距值越大，表明感知質量離預期質量差距越大，服務質量越差。相反，則服務質量越好。
⑨對這些陳述的評分是反向的，需要通過計算絕對值轉為正向得分。
【案例83】；
超越你的期望；
曼穀東方飯店是舉世公認的世界最佳酒店，曾連續10年被紐約《機構投資者》雜誌評為“世界最佳酒店”、“最佳商務酒店”、“最佳個人旅館”等桂冠也是非它莫屬。
有一次，國內某酒店兩位老總在東方飯店參加培訓，培訓完後，因為他們兩人並不怎麼喜歡出去玩，又有一個共同的愛好下中國象棋，又剛好帶了一副象棋，於是他們在床上對戰起來。第二天，當他們從外麵回來時，兩張床之間加了一張小幾，原本扔在床頭櫃上的象棋已經擺放在小幾上了。
一年後，兩位老總又參加總經理培訓，又住進了東方飯店。當他們在前台辦好手續走進客房時，眼前讓做了多年酒店的他們呆了一下：在兩張床之間擺著一張小幾，小幾上擺著一副水晶象棋……
思考題：曼穀東方飯店的服務技巧有哪些方麵值得稱道？你認為服務型企業應該如何超越顧客的期望？
三、服務補救；
在服務過程中，服務的失誤或客戶的不滿意是難以避免的，但是如果能立即並有效地進行服務補救，則更可以顯示出服務的提供者對服務質量的重視，由此更能保證客戶的滿意度與忠誠度。有效的服務補救係統應保證客戶得到額外補償的價值，使客戶更加滿意，進而成為忠誠的客戶。
（一）服務失誤；
1．服務失誤的定義；
服務在本質上是一種無形過程或行為，生產和消費不可分離，但同時顧客積極地參與服務的生產和傳遞過程，這些特性決定了對服務失誤的定義較有形產品的缺陷困難得多。服務提供者與服務接受者身份的不同決定了他們對服務失誤的定義有所不同。對企業來講，服務失誤意味著所提供的服務未能達到企業所規定的要求；而對顧客來講，服務失誤意味著所接受到的服務沒有達到預期的程度。企業導向的服務失誤定義與顧客導向的服務失誤定義的關鍵差別在於，後者考慮到了顧客可以對同樣的服務感知到不同的質量水平，從而對是否發生服務失誤有自己的評價。因此，學者們對服務失誤的定義一般都是從顧客感知的角度出發，Bitner、Booms等學者(1990年)將服務失誤定義為:在服務提供過程中，在服務接觸的任一點上，如果顧客認為其需求未被滿足，或是低於其預期水平，那麼顧客就有可能認為出現了服務失誤。
【案例84】；
兩個銀行服務失誤的例子；