一、賬戶金額錯誤；
據《法製日報》2006年6月27日報道：北京郵電大學2002級400多名大學生在入學時向工商銀行申請了助學貸款，但在畢業時卻發現，同樣的貸款卻需要支付不同的利息，其中差額高達上千元。甚至有人貸款2.4萬元，但利息卻高達1.2萬元。工商銀行北京分行承認因“操作失誤”導致差異，並對此表示歉意。因業務量大而算錯小數點，這絕不是一個簡單的失誤，它涉及銀行信用問題。信用是銀行的生命，銀行隻有以零容忍的嚴厲對待這次偶然出現的失誤，才能維持客戶對銀行的信用。
銀行提供的服務直接涉及顧客的經濟利益，如果其提供的基本服務的載體——賬戶出現了問題，那麼這種失誤不能不認為是嚴重的，給顧客帶來的損害也是直接的。
二、銀行服務不到位；
各家銀行對辦理相同的業務有著不同的規定和程序，如辦理開戶手續，有的銀行是在專門的櫃台填寫單據，然後再到營業窗口辦理開戶手續，有的銀行是直接在營業窗口填寫單據和辦理手續。但是，有的銀行並沒有張貼通知進行提示，旁邊也沒有工作人員進行說明，那麼，顧客在不知情的情況下在營業窗口排隊，等候辦理開戶手續，等輪到自己的時候，卻因為沒有填寫單據而不得不退出隊伍，填寫好單據後再重新排隊，嚴重浪費了時間，也引起辦理業務的顧客的強烈不滿。
這個失誤主要表現在客戶時間的浪費上，即超過了應使用的時間才能把業務辦理好。業務最終辦理了，但卻使顧客加大了“機會成本”，是對顧客利益的一種損害。當然，這種損害帶有隱蔽性，也不容易被識別，一般不認為是銀行服務失誤，這些服務失誤人們大部分時候是敢怒不敢言。
思考題：兩種失誤有何區別？服務型企業應該怎樣預防這兩種錯誤的發生？
2．顧客對服務失誤的可能反應；
當發生服務失誤時，顧客會產生各種反應，他們可能會選擇采取行動或表示沉默。許多顧客對其不滿采取消極態度，選擇沉默或隻是說說而已，並不向企業進行投訴，所以，當企業沒有收到顧客抱怨時，並不代表沒有服務失誤，顧客應對服務失誤的消極行為對企業今後的成功是一種潛在的威脅。
根據人們對服務失誤的反應，可將其劃分為4種反應類型：
（1）消極者，這類顧客極少采取行動。與那些進行負麵宣傳的人相比，他們不大可能對服務人員說任何事，也不大可能向第三方進行抱怨。他們懷疑抱怨的有效性，認為結果與花費的時間和努力相比不值得，有時其個人價值觀或標準會抵製抱怨。
（2）發言者，這類顧客樂於向服務人員抱怨，但他們不大可能傳播負麵消息，改變供應商，或向第三方講述不滿。這些顧客應被認為是服務提供者的最好朋友，他們傾向於認為抱怨對社會有益，所以從不猶豫說出自己的感受。他們也認為向服務人員抱怨的結果非常積極。
（3）發怒者，這類顧客與其他類型的顧客相比更有可能極力向朋友、親戚傳播負麵消息並改變供應商。他們不可能給服務提供者第二次機會，取而代之的是轉向原供應商的競爭對手。
（4）積極分子，這類顧客的特點是在各方麵更加具有抱怨的習性：他們向供應商抱怨，還會告訴其他人，並且比其他類型的顧客更有可能向第三方抱怨。抱怨符合他們的個人標準。他們對所有類型抱怨的潛在正麵結果都感到非常樂觀。
3．服務失誤的影響；
服務失誤的發生，首先對企業本身會造成不可磨滅的負麵效應，但同時對努力改進服務的企業而言，也有其正麵的積極的價值存在。
（1）負麵效應；
在發生服務失誤後，顧客將會因失誤而導致情緒不滿，進而造成以下失誤成本：第一，顧客抱怨，顧客可能因失誤發生而會有負麵的情緒反應，例如口頭抱怨、表情憤怒不悅、行動抗議、破壞報複等；第二，顧客變節，顧客可能因情緒不滿而離去或是轉移至其他競爭者去消費；第三，負麵口碑，在顧客經曆失誤體驗後，將其不好的服務表現傳播給周圍親友，借以達到間接抵製；第四，非預期的失誤成本，企業在麵臨非預期的失誤下，往往須花費額外的金錢進行賠償或以其他的時間、人力去進行補救；第五，喪失潛在商機，此現象絕大部分是由顧客對商家進行負麵口碑的傳播所造成的無形影響，例如商譽、企業形象、顧客組織承諾、顧客忠誠度等下降，而管理者往往忽略其影響深度，故常於無形中喪失即將獲得的潛在商機。
（2）正麵效應；
雖然服務失誤所造成的後續補救花費可能很貴，但可以將其視為檢視服務流程品質與效率的機會。如果企業把握機會加以改善，將會使更多的顧客對企業感到滿意。因此，從良性循環的觀點來看，服務傳遞係統的改善將會使處理失誤的成本降低。在維持既有顧客方麵，抱怨的提出正好給予企業進行補救的絕佳機會。研究顯示，曾經遭遇良好補救的顧客，其再購意願、忠誠度遠比沒有遭遇任何失誤的顧客還要高，也即所謂“補救悖論”。
（二）顧客抱怨；
1．顧客抱怨的分類；
當顧客決定就服務失誤的發生進行抱怨時，會理性地選擇抱怨的形式。RalphL．Day將顧客抱怨行動分為公開行動和私下行動兩大類，又進一步將公開行動細化為向企業要求補償、采取法律行動和向消費者協會投訴，將私下行動細化為抵製產品和向親友傾訴。
就采取何種形式的公開行動，顧客會依據歸因結果來選擇。一般而言，當顧客認為服務失誤是由員工個人因素所引發時，顧客傾向於采取向企業抱怨的公開行動，因為顧客相信整體表現出色的企業會為員工個人的不合理言行負責。反之，當顧客認為服務失誤是由企業整體表現不佳所引發時，顧客不相信對企業抱怨會取得什麼好的結果，故其更傾向於采取法律行動或向消費者協會投訴。
2．顧客抱怨的意義；
人們一般認為“沒有消息就是好消息”，其實不然，顧客的抱怨對企業來說是非常重要的，因為它可以提供改正錯誤，改善過程、係統和滿足客戶的機會。如果客戶保持沉默，服務提供者根本就不知道客戶抱怨的原因。據來自最新技術協助調查機構(TARP)的資料證實：不滿的客戶中隻有4%會進行確切的投訴，其他96%有意見的客戶隻是不滿，平均9％~10％的人將其不滿告訴他人；對在服務中有小損失且保持沉默的不滿客戶，其重購比例隻有37%；對在服務中有大損失且保持沉默的不滿客戶，其重購比例隻有9%。如果顧客直接向企業提出抱怨，企業就有機會對失誤進行良好的補救，並由此增加顧客滿意度，建立顧客關係，防止顧客轉換品牌。如果顧客不進行抱怨，企業就失去了發現並改正問題的機會，而且這些不滿意的顧客很可能把這種不滿告訴更多的人。
所以，企業應該鼓勵顧客直接向企業提出抱怨，然後對其抱怨給予妥善處理。事實上，直接提出抱怨的顧客中有70%的人會重複購買，而如果這些抱怨者得到滿意的對待，這個比例就會上升到95%。不滿意的顧客可能重新感到滿意，從而變得更加忠誠，而隨之而來的正麵口碑對於吸引潛在顧客產生的作用是難以估量的。由此可見，良好的抱怨處理能夠增加顧客的滿意度，提高顧客繼續惠顧的傾向性，並使他們隨之進行正麵的口頭宣傳。
另外，顧客抱怨具有重要的宏觀意義。從社會經濟的角度而言，顧客抱怨可作為生產者的訊號，將資源進行更為有效的配置；從公共政策的角度而言，顧客抱怨可以協助消費者權益保護等相關法律製度的健全。可見，對顧客抱怨的有效處理，具有相當重要的經濟意義和社會意義。
3．顧客抱怨時的期望；
顧客麵對服務失誤，花費時間和精力進行投訴行動時，他們的期望最主要的是公平和正義，即能夠得到迅速而公平的補償。這種公平主要體現為結果公平、過程公平和相互對待公平。
（1）結果公平；
顧客希望補救的結果或得到的賠償能與其不滿意水平相匹配。這意味著顧客希望自己遭受的損失能夠至少得到對等的補償，還意味著對每一位顧客的補償都要公平，要一視同仁。補償的形式可能有貨幣補償、正式道歉、未來的免費服務、折價等。補償要適度，不能過度補償。
（2）過程公平；
顧客期望投訴渠道暢通，投訴方便，並能得到快速處理。顧客希望服務組織有明確的投訴受理部門和方便顧客的投訴政策。顧客希望第一位接受投訴的員工能夠全程負責，並希望在明確的期限內得到處理。如果顧客不知道該向誰投訴或者各個部門相互推卸責任或者應付拖延，顧客就會感到迷惑不解或感覺受到輕視。
過程公平的特點是清晰、快速、無爭吵，過程不公平的特點是含糊、緩慢、拖延、不方便或要求必須提供證據等。
（3）相互對待公平；
顧客希望有禮貌地和誠實地對待顧客的投訴。如果顧客在投訴的時候，遇到的員工表現出對顧客的遭遇漠不關心、不耐煩、勉強的態度，顧客會因自尊心受挫而憤怒。即使投訴已經得到迅速解決，顧客也會感到強烈的不滿。
（三）服務補救；
1．服務補救的定義和內容；
（1）服務補救的定義；
服務補救有廣義和狹義之分。狹義的服務補救是指服務提供者在發生服務失誤後所做出的一種即時和主動性反應；廣義的服務補救強調的是從服務全過程，通過有效實施服務補救策略，來重視提高整個服務係統運作水平的目標。
服務補救提倡的是一種更廣、更全麵的服務質量管理思想，它強調的是：服務全過程，售前服務、售中服務和售後服務；服務全方位，企業外部和企業內部；服務全員，企業內部員工和顧客。通過有效實施服務補救策略來重視提高整個服務係統運作水平，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業創造良好的經濟效益。
（2）服務補救的內容；
服務補救的內容包含4個要素：物質補償、響應速度、道歉和補救主動性。道歉和一些賠償(如折扣、退款或小禮品)對顧客在發生服務失誤後的反應有積極的影響。組織對服務失誤的快速響應能提高顧客對服務供應商的評價。服務補救的主動與否，即無論是由顧客抱怨才得到服務組織的響應，還是組織意識到服務失誤後主動實施服務補救策略，都會導致顧客對服務的不同評價。Smith在1999年的實證研究表明，在發生結果失誤後進行物質補償更容易獲得較高的顧客滿意度，而在發生過程失誤時，物質補償與顧客滿意度的關係並不顯著，道歉反而顯得更為有效。另外，無論是哪種類型的服務失誤，對失誤的迅速響應和主動補救對顧客滿意度都有積極的影響。
2．服務補救的意義；
（1）提高顧客忠誠度，維持企業利潤失去顧客的代價是高昂的，因為經常尋找新顧客的成本很高。各種各樣的統計表明吸引一位新顧客的成本是維持舊顧客的3~5倍。一方麵，得到新顧客需要大量的廣告和銷售費用；另一方麵，忠實的顧客產生可觀的銷售額，他們需要較低的交易成本和溝通成本，而且還會用口頭宣傳為飯店帶來新的顧客。