（2）改善服務係統，提高企業整體服務質量美國的雷蒙德P．菲斯克等人認為，企業應當把服務補救提升到戰略的高度。因為服務補救除了能提高企業收益，還能被用來提升企業服務的整體質量，從而達到提高企業利潤的目的。服務補救對解決單個顧客的抱怨、維持單個顧客的忠誠度具有直接的效果。更為重要的是，通過信息收集和整理，可以幫助企業建立一個有關服務質量的大型數據庫，用來改善整體服務係統，提高服務質量，培養眾多顧客的忠誠度，實現企業的盈利目標。
3．服務補救係統；
成功的服務補救係統應當由以下3個部分構成：服務失誤預警係統、服務補救實施係統和服務改進係統。
（1）服務失誤預警係統；
服務失誤預警係統是整個服務補救係統的先導係統，它貫穿於整個企業服務過程。這個子係統一般包括檢測、識別、診斷幾個部分。這個子係統通過對服務係統不間斷地監控，以期及時發現服務失誤，為進一步采取服務補救行為提供幫助。尤其是那些顧客還沒有抱怨的隱性服務失誤。
（2）服務補救實施係統；
服務補救實施係統是當服務失誤預警係統識別服務失誤後，企業及時采取服務補救措施、執行服務補救工作的過程。一般包括鼓勵顧客抱怨，倡導並授權員工觀察和調查，通過道歉、解釋、緊急複原、補償、跟蹤總結等進行服務補救工作。
由於服務補救的時機不同，企業服務補救實施係統一般有3種類型:管理型的服務補救係統、防禦型的服務補救係統和進攻型的服務補救係統。管理型的服務補救係統中服務補救活動與顧客抱怨管理承擔著類似的功能，是一種反應式的服務補救，是當服務失誤發生後，企業才采取補救行動，這樣很難達到預期效果。防禦型的服務補救係統是一種被動式的服務補救，它將企業服務補救活動納入服務主要過程的最後。從及時性上來看，盡管這種服務補救活動比起管理型的服務補救係統下的反應要快得多，但服務補救活動的內容仍然沒有和原來的服務主要活動過程結合成為一個整體，仍不能最大限度地消除服務失誤的影響。進攻型的服務補救係統是通過適時的服務補救盡可能地減少服務失誤的影響，它將服務補救活動不僅融入了企業服務過程中，並且深入到每一個服務情節中，即一旦發生服務失誤，則立即會在這一個服務情節中馬上展開服務補救活動來進行彌補。
（3）服務改進係統；
服務改進係統是服務補救工作中從服務補救經驗中不斷學習、不斷完善服務係統的過程，其作用在於不斷地從服務補救的經驗中學習，並且將所獲得的經驗迅速地運用於提高企業的後續服務質量。
4．服務補救的實施；
（1）服務補救的原則；
解決服務失誤需要依靠有效的服務補救係統，下麵是建立這一係統的原則：
①發現服務失誤或其他質量問題是企業的職責。如果企業沒有做到這一點，顧客就可以直接地指出服務問題或者進行公開的抱怨。
②如果有必要讓顧客提出正式的意見，意見的處理程序和方式應當盡可能便於顧客表達意見。
③服務提供者在進行服務補救時，要時刻讓顧客了解進展情況。
④主動解決服務失誤。
⑤出現失誤，絕對不能拖延，要立即對顧客作出賠償。
⑥關注服務失誤對顧客的精神所造成的傷害。
⑦向顧客道歉的同時還需要對顧客的損失作出恰當的賠償。
⑧建立有效的服務補救係統，授權員工解決服務失誤。
⑨任命一個專門負責服務補救的經理來支持服務補救係統的高效運行。
（2）服務補救的方法；
一般來說，服務補救有4種基本方法：逐件處理、係統響應、早期幹預和替代品服務補救法。逐件處理法強調顧客的投訴各不相同。這種方法容易執行且成本較低，但是，它也具有隨意性，這種方法的隨意性會產生不公平。係統響應法使用規定來處理顧客投訴。由於采用了識別關鍵失敗點和優先選擇適當補救標準這一計劃性方法，因此比逐件處理法更加可靠。隻要係統不斷更新，這種方法就非常有益，因為它提供了一致及時的響應。早期幹預法是係統響應法的另一種類型，它試圖在影響顧客以前幹預和解決服務流程問題。替代品服務補救法通過提供替代品來實施服務補救。
（3）服務補救的程序；
服務的失誤是不會自動修複的，解決服務失誤必須依靠有效的服務補救係統，而不僅僅是與顧客接觸的員工。下麵是服務補救的一般程序：
①核算成本；
顧客和企業都要為服務失誤付出成本。顧客的成本包括給企業寫信或打電話所花費的時間和金錢，以及精神上的苦痛。企業付出的成本是賠款、重複服務，性質嚴重的還可能麵臨起訴，受到罰款，最大的成本或許是永遠失去了顧客。
②征求顧客的意見；
絕大多數顧客都不會把他們糟糕的服務體驗告訴企業，他們會投向企業競爭對手的懷抱。所以，當服務錯誤和服務失誤出現後，一定要主動地向顧客征求意見，了解服務失誤原因、服務係統失誤的原因以及顧客不滿意的原因等。
③預測彌補失誤的需求；
服務失誤可以在任何時間、任何地點發生。但是，通過對服務過程、人力資源、服務係統和顧客需要的詳盡分析，尋找服務失誤的“高發地帶”，並為彌補失誤早做安排。
④快速采取措施；
服務補救越慢，對組織的壞口碑傳播得就越快。若服務企業能快速地糾正自己的失誤，就可能給顧客留下好的印象，使他們忘記不悅。
⑤培訓員工；
與顧客接觸的員工必須明確為什麼要關注服務失誤，為什麼要對其作出及時的補救，也必須明白他們所擔負的職責。培訓的內容應該包括交流技巧、創造性思維和快速決策，還要求員工學會善解人意。
⑥對一線員工授權；
如果員工每次處理投訴的時候都要反複查對條例手冊，征求上司的同意，那麼，在顧客看來，就不可能會有快速的、令人滿意的投訴處理結果。此外，員工解決顧客問題的熱情也會很快消失。因此，必須對員工進行授權，並使其了解到關於服務補救的信息和賠償方法等，使之具備及時服務補救的能力。
⑦問題要有終結；
顧客都會希望看到企業承認服務失誤並知道企業正采取什麼措施解決這一問題以及處理的結果是怎樣的。如果不能當場解決服務失誤，就應當坦誠地告訴顧客。當問題得到解決後，應當告訴顧客解決的結果，同時告訴顧客，企業從這次服務失誤中得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。
⑧吸取經驗、教訓；
企業要能夠創造性地運用服務補救係統從組織內部和外部等各個方麵來查找服務失誤、質量問題及其他錯誤出現的原因。對於組織來說，尋找到失誤根源並對服務流程作出相應的修正是一項非常重要的工作。隻有如此，才能避免此類事情的再度發生。
四、排隊管理；
排隊問題是現代社會經濟生活中普遍存在的一種現象，服務型企業中也大量存在排隊現象，如到銀行辦理存取款業務，到醫院看病，購票，乘坐飛機、火車等交通工具等。據統計，一個美國人一生中用於排隊的時間長達5年。
出現排隊現象的原因是服務機構(服務台、服務員等)的能力不能滿足服務的需求，使得到達的顧客不能立即得到服務。由於顧客的到達規律和提供服務所需消耗的時間難以精確測定，所以完全消除排隊現象幾乎是不可能的。
排隊現象的存在常使服務企業處於兩難境地。如果擴大服務能力，需要投入資金增添設備，假如新增能力不能得到有效的利用，則會產生因設備閑置引起的浪費，增大運營成本；若不擴大服務能力，排隊現象嚴重則會造成顧客流失，喪失獲得利潤的機會。
（一）排隊係統；
1．排隊係統的概念和形式；
（1）排隊係統的概念；
排隊是等待一個或多個服務台提供服務的一列顧客。但是，排隊並不一定是有形的，排隊也可能是被電話接線員告知“請稍候”的撥打電話者。一般認為，服務台就是顧客接受服務的獨立場所。
（2）排隊係統的形式；
典型的排隊是人們排成一隊等待服務，這種現象經常可以在超級市場的收銀台和銀行的出納窗口見到，但是排隊係統還有其他形式：
①服務台在同一時間可以服務於多個顧客。例如公共汽車、飛機和電梯這些交通係統都是批量服務的。
②消費者不一定需要到達服務設施，在某些係統中，實際上是服務台來到消費者麵前。這種排隊形式有：火警、匪警和救護車等城市服務。
③服務可能包括一係列排隊或更複雜的排隊網絡組成的幾個階段。例如，像上海世博會中的韓國館，排隊時間通常達到4小時。遊客排隊就被分成幾個階段，這樣，遊客可以分批進入館中參觀，並且在等待過程中得到消遣(例如，首先是在門外的路上排隊，然後是在有遮陽棚的路上等候，最後進入韓國館建築。等候的過程中可以觀看韓國旅遊的宣傳片，也可以利用自助視頻拍攝設備進行簡單的形象設計)。
2．排隊係統的構成；
排隊係統由需求群體、到達過程、排隊結構、排隊規則和服務過程5個要素構成。
尋求服務的顧客構成需求群體。顧客到達率由到達過程決定。如果服務台正好空閑，那麼顧客就會立即得到服務；如果服務台不空閑，顧客則需排隊等待，而排隊有多種不同結構。這時，若等待的隊伍很長，或者隊伍移動得很慢，一些顧客就可能不加入隊伍，轉而到其他地方去尋求服務。還有一些已經排在隊伍中的顧客，可能不願繼續等待，從而退出隊伍，即在接受服務之前離去。當服務台出現空閑，就會從等待的隊伍中挑選一位顧客進行服務，於是服務又開始了。這種選取顧客的政策就是排隊規則。服務機構可能設有一個或多個服務台，也可能沒有服務台(即自我服務)，或者包括排成縱列或平行的多個服務台的複雜組合。服務結束之後，顧客離開服務機構。這時，顧客有可能重新加入要求服務的群體，在今後某一時間再來尋求服務，也可能從此消失，不再回來。
（1）需求群體；
需求群體不一定是同質的，它可能包含若幹個亞群體。例如，到達一個診所的顧客可以分為未經預約的病人、預約的病人和急診病人。每一類病人提出的服務需求都不同，但更重要的是，每一類病人預期的等待時間有顯著區別。