（2）到達過程；
要想對一個服務係統進行任何分析，首先必須清楚地了解服務需求的時間分布和空間分布。典型的方法是通過記錄實際到達次數來收集數據。這些數據將用來計算到達的時間間隔。
服務需求密度的不同會直接影響對服務能力的要求。在可能的情況下，應當調整服務能力，使之與服務需求的變化相匹配，有時可以通過改變員工配備來實現。另一種戰略是請顧客進行預約或預定，從而使服務需求變得比較平緩。電話公司使用差別定價的方法，鼓勵人們在非高峰時間內打電話，電影院早晨10點之前的場次實行票價折扣。使服務需求平緩和調整供給都是十分重要的內容。
（3）排隊結構；
排隊結構是指排隊的數量、位置、空間要求及其對顧客行為的影響。圖89列出了在銀行、郵局或機場的檢票口等設置多個服務台的地方，可供選擇的3種排隊結構。但是這個決定並不是不可撤銷的，因為顧客可以再轉移到另一條隊伍的尾端。這種隊伍轉換行為稱為移動。有時顧客會惱火地發現自己排的這條隊不如旁邊的隊伍移動得快，不過多條隊伍的排隊結構確實具有以下優點：
①可以提供差別服務。超級市場的快速結賬口就是一個例子。購買少量商品的顧客可以在快速結賬口得到較快的服務，避免了為很少的商品而等待很長的時間。
②可以進行勞動分工。例如，服務到車上的路邊銀行安排比較有經驗的出納員負責商業窗口。
③顧客可以選擇其偏好的某一特定服務台。
④有助於減少不加入隊伍的現象。如果顧客到達時，看到隻在一個服務台前排了一條長長的隊伍，他們通常會認為需要等待很長時間，於是會決定不加入隊伍。
用紅色天鵝絨的欄索連接在銅柱之間，使到達的顧客排成一條蜿蜒曲折的隊伍。一旦有一個服務台出現空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務。這種方式在銀行大廳、郵局和遊樂場中都很常見。它的優點是：
①這種方式使所有顧客都遵循先到達者先服務的規則，從而保證了公平性。
②隻有一條隊伍，因此，顧客不會因看到別人加入的隊伍移動得更快而著急。
③隻在隊伍的尾端有一個入口，這使得插隊和退出隊伍變得困難。
④當每位顧客進行交易的時候，他身後沒有人緊鄰著他，所以提高了服務的私密性。
⑤由於縮短了顧客排隊等待的平均時間，所以這種安排方式的效率比較高。
圖89（c）顯示了一種不同的單一排隊方式，即到達的顧客領取一個號碼，標明他在隊伍中的位置，這樣就無須形成一條正式的隊伍。顧客可以自由地四處走動，與人聊天，坐在椅子上休息，或者尋找其他的消遣。但是，正如前麵提到的那樣，顧客必須隨時警覺自己的號碼被叫到，否則就有可能錯過接受服務的機會。如果等待場所無法容納所有需要服務的顧客，一些人就會離去。這種情況稱為有限的排隊。隻有有限個停車位的餐廳都或多或少的遇到過這種情況。
（4）排隊規則；
排隊規則是由管理者製定的、從排隊的顧客中挑選下一個接受服務的政策。最常用的排隊規則是先到達者先服務。這種方法對所有的顧客均一視同仁，因而對於排隊等待服務的顧客來說是公平的。由於這一方法隻根據顧客在隊伍中的位置來確定下一位接受服務的顧客，除此以外不需要其他信息，因而被視為是一種靜態的規則。
動態的排隊規則基於顧客的某些屬性(特征)或等待隊伍的狀況。例如，先根據某一屬性對到達的任務進行優先級別的分類，然後再在每個優先級別中使用先到達者先服務的法則。醫療室中通常會優先治療那些能夠從立即救護中獲益最多的病人。
最具動態響應性的排隊規則是最高優先權法則。根據最高優先權法則，一項正在進行的服務會被中斷，先為剛剛到達的、但具有最高優先權的顧客提供服務。例如火警或救護車等緊急服務通常采用這種規則。一輛救護車正在運送一般性轉院的病人，當突然接到一個心髒病突發患者的求救電話時，會立即改變任務的優先順序。
排隊規則會極大地影響等待中的顧客離開隊伍的可能性。正是基於這一原因，服務機構應當使到達的顧客得到有關預期等待時間的信息，並且使每一位等待的顧客都能獲得定期更新的信息。一些連鎖快餐店(如麥當勞)采用一種更直接的方式來避免顧客退出隊伍。一旦櫃台前排起長隊，一位服務生就會到隊伍中來，請等待的顧客點餐。
其他的排隊規則還有:預訂優先、緊急優先、最大盈利顧客優先、最大訂單優先、最優顧客優先、最長隊列中等待時間和最短允諾日期。在使用任何法則前必須考慮兩大現實問題:一是確保顧客了解並遵守法則；二是保證有一個能使雇員對隊列進行管理的係統。
（5）服務過程；
影響服務行為的因素有：服務時間的分布、服務台的設置、管理政策和提供服務者的行為。不同服務企業提供的服務時間的分布可能是各種形狀的。
提供服務者對待顧客的行為方式對於組織的成功至關重要。當等待的隊伍很長時，它帶來的壓力會迫使提供服務者加快速度，花在每位顧客身上的時間因而減少，這時候服務者的態度會從彬彬有禮、從容不迫變得粗俗無禮、有失常態。加快服務的壓力會提高為顧客服務的速度，然而這是以犧牲質量為代價的。隻要一個服務者有這樣的壓力，他的行為就會給係統中的其他服務者帶來不利的影響。
3．排隊係統的主要運行指標；
（1）顧客等待時間；
顧客等待時間是排隊係統運行中最重要的一個指標。顧客在接受服務時都有排隊等待的心理準備，但他們對等候的時間有3個標準:理想時間、可以忍受時間和不能忍受時間。
理想的等待時間會大大提升顧客的滿意度，從而增強企業的競爭優勢；而不能忍受的等待時間會引起顧客的反感，造成顧客的不滿和流失。所以，服務企業在排隊管理中應保證顧客的等待時間在可以忍受的限度內，力爭實現顧客最理想的等待時間。研究表明，在服務傳遞過程中，顧客等候服務的時間是個關係到顧客的感覺、顧客印象、服務企業形象以及顧客滿意度的重要因素。
（2）隊長；
過長的排隊需要較大的場地和設施支持，不但造成空間的擁擠和混亂，使顧客認為會有較長的等候時間，還會使員工產生壓抑感。過度的隊長會減少員工接待顧客的熱情，從而直接影響服務質量。
（3）服務能力利用率；
服務企業在計劃服務能力大小時要考慮時刻變化的服務能力利用率與服務質量之間的關係。在美國，許多服務業都把員工時間利用率定在70%，使員工能夠持續保持最佳的工作水平。當服務能力利用率達到最大的服務能力的70%時，服務的效果最好，同時也避免了服務人員無所事事和對顧客的服務不夠兩個弊端。此外，由於仍然留有服務餘量，管理者也不必擔心出現大量顧客時會擁擠不堪，服務人員忙不過來。
（二）排隊等待；
1．顧客的等待心理以及常見的應對策略（1）消除顧客空洞無聊的感覺。假如一個人在排隊時無所事事就會覺得時間過得很慢，因此應該使顧客有事可做或者分散其注意力。比如在理發店、醫院候診處向等待服務的顧客提供一些雜誌、報紙等；在電梯的附近安裝一些鏡子，讓等電梯的人對著鏡子觀察自己的服飾舉止，觀察其他等電梯的入，從而緩和等待電梯時的焦慮心態。
（2）在排隊過程中的不確定性的等待比已知的和有限的等待時間要顯得長。比如在等待一個不知將要晚點多長時間的航班或者火車時，由於顧客既不知航班或火車幾點出發，又不能隨便離開候機室或候車室，會使顧客感到枯燥和焦慮，也無法分散顧客對飛機或火車晚點的注意力，會感到等待時間很長。因此服務機構應該在出現意外情況時及時向顧客通報，以使顧客心中有數，消除顧客的焦慮感。
（3）不公正的等待比公正的等待顯得長。如果遇到顧客排隊秩序混亂，有插隊現象發生，排在後麵的顧客會產生極大的不公平感，因而會感到排隊時間很長。對於這類情況，除了加強排隊秩序管理外，一個有效的方法是發號。例如顧客在餐廳吃飯的時候碰到客滿，餐廳按照先後順序發給等候的客人號碼，並留下顧客的電話號碼。顧客可以在附近做別的事情直到餐廳打電話給他為止。這樣不僅讓顧客感到公平和輕鬆，還能為商場增加收入。
（4）孤獨的等待比人多時的等待顯得長。人們都有這方麵的體會，當與自己的親友、同事一起走一段比較長的路時不會感到路程太長，當一個人走同樣長的路時會感到漫長，所以在設計等待環境時，應該給顧客創造便於相互交流的條件。
（5）排隊環境對顧客排隊的感覺有一定的影響。在惡劣的環境下的等待比在良好的環境下的等待顯得長。因此應該改進環境，比如提供較舒適的座位、將等待場所的牆壁塗上柔和的色彩、播放輕鬆的背景音樂，使環境變得令人心情舒暢。
（6）讓進入排隊係統的顧客盡快感到服務已經開始。比如在餐館比較繁忙的時段，一旦顧客就座，服務小姐應立即送上茶水和毛巾，並將菜單交給顧客。這樣盡管上菜時間推遲一些也不會對顧客的滿意程度造成太大的影響，因為入座並端上茶水標誌服務已經開始，分散了顧客對等待的注意力。
（7）有人關心的等候比無人關心的等候時間過得更快。有的餐廳為等待的顧客提供飲料和瓜子等小吃，表示他們對顧客的關心和感謝。顧客感受到企業的關心，知道他們沒有被企業忘記，因而即使等待的時間長一點，他們也覺得可以原諒和容忍。決不能讓顧客看到服務員並未在工作或者正在做與服務無關的工作。
2．改善排隊管理工作的策略；
針對以上顧客在等待時的心理特點，提出以下改善排隊管理工作的策略：
（1）製定一個改善服務的長期計劃，這是增強服務能力和推進服務管理工作的基礎。
（2）測量出一個顧客可以接受的等待時間，並以此為標準來管理顧客的排隊等待。
（3）對顧客進行分類服務，如果某類顧客所需服務時間比較短，那可以將他們單獨列為一列，而不是和其他人排在一個隊裏忍受漫長的等待。
（4）對服務人員進行培訓，不僅使他們的服務技術熟練，還要使他們的態度友好，並學會消減顧客不滿情緒的技巧。
（5）鼓勵顧客在非高峰期到達，並采取恰當的方式告知他們。
（6）鼓勵服務創新，包括提供網絡服務以及一些環節采用自動化設備等。