隨著全球化時代的到來，步製造業的後塵，服務型企業也將麵臨國際競爭。持續的生產力和質量改進以及服務擴張是應對全球化競爭的兩個策略。
一、信息技術與服務；
信息革命席卷全球，沒有哪個行業、哪個企業能夠避開信息技術的影響。企業管理者也越來越認識到信息技術的重要性。
從廣義上來說，技術是一切人類文明成果的實際應用。技術包括實現一定目標所需要的資源和知識。千百年來，人類總是在不斷地努力實現各種目標和解決各種各樣的問題，當科學應用於這樣的目的時，相應區域的技術便產生了。在今天，信息技術可能是對服務的生成和提供影響最大的技術。
（一）信息技術在服務管理中的應用信息技術在服務管理中主要應用於以下4個方麵：
1．作用於顧客；
“作用於顧客”是一種典型的人對人服務，例如醫療保健、美容服務、教育以及娛樂行業。這些都是一些正在蓬勃成長的行業，也是在管理上麵臨很大挑戰的一些行業。一個明顯的例子是機場。有人描述道：“在高峰時段，在機場排隊辦理行李托運和登機手續所花費的時間幾乎與飛行時間一樣長。”利用信息技術，有可能很好地解決這些問題。
美國的阿拉斯加航空公司就是一個很好的例子。它們解決問題的方法的核心是：利用信息技術，讓不同的乘客通過不同的渠道完成登機手續。例如，通過因特網購買了電子機票的乘客可以在機場被稱為“kiosk”內的計算機上自動辦理登機手續，這隻需要1分鍾的時間。有時候，這些計算機還可以發放帶有條形碼的行李牌。阿拉斯加航空公司使用的另一項革新技術是“可移動的乘客服務代理人”。他們隨身攜帶手持電腦和袖珍打印機，可以在機場內的任何一個地方隨時為乘客辦理登機手續並發放登機牌。信息技術的這些應用使得乘客極大地節省了排隊等待的時間。
2．作用於顧客的財產（或物品）；
2010年7月1日滬寧高鐵開通，自動檢票機取代人工檢票，大大提升了檢票速度。高鐵車票都帶有磁性，旅客檢票進站時，隻需要將車票插入位於閘機下方的驗票口，等待車票通過驗證後，再從位於閘機上方的出票口將票取出，便可安全通過閘機門。整個過程僅3~4秒。
3．處理信息；
信息技術用於改進服務的第三個應用領域是數據和信息的處理，這個方麵的應用非常重要。美國有一家為現役和退休軍人提供汽車和家庭保險服務的保險公司，名為“聯合汽車服務協會”(USAA)。對於USAA的顧客來說，如果現在要買一輛新車，想加入保險，或增加驅動器，或改變通信地址，需要做的僅僅是給USAA打一個電話——平均隻需要5分鍾。大約第二天淩晨4點，保單就會寄出。在這5分鍾的電話時間裏，公司的服務代表就可以完成所有的事情，而這些事情在過去需要55個步驟、若幹名經手人、耗時兩個星期以及很多的錢。
對於需要處理大量數據、單據等業務的企業來說，信息技術更凸現威力。
4．創造新服務；
信息技術有可能通過開發新產品或新流程創造全新的服務。電視機的產生促成了電視節目服務的發展以及有線電視服務，錄像機的問世帶來了錄像帶租賃服務的發展。知識和信息是很多新服務的精華。例如，軟件、在線計算機遊戲、視頻分享、網上購物、遠程教育、疾病遠程診斷等，都是信息技術發展的產物。
（二）利用信息技術提高服務競爭力信息技術對提高企業競爭力的作用主要表現在以下3個方麵：
1．形成競爭障礙；
服務業的進入障礙相對較低，但通過信息技術可以形成阻礙競爭者進入的市場障礙。航空公司利用信息技術建立的訂票係統可以為旅行社等中介機構以及個人消費者提供即時訂票服務，還可以利用信息係統製定“常飛者獎勵計劃”，對那些經常乘坐該航空公司的顧客，利用數據庫累積其消費情況，給予免費旅行等獎勵。一個形成了這種優勢的航空公司不是很容易被其他公司模仿的，顧客一旦成了該航空公司的“常飛者”，積累了一定的消費分數，就不會輕易轉向其他航空公司。
2．擴大收益和提高效率；
在現代服務業中，有一部分產業本身的產品就是信息資源，因此，利用信息技術加快信息資源的開發整合，研究客戶的消費行為以及進行客戶關係管理，成了一些服務行業收益的生命線。例如，信息谘詢、中介等行業。信息技術使服務業功能更加豐富，內容更為廣泛，分工更為細致、專業，形成更多的新興行業和就業機會。
3．形成數據資產；
服務企業擁有的大量數據是企業的寶貴財富，例如，很多公司利用信息技術銷售其擁有的商業信息。美國供熱、管道和電力係統的公司向從事家庭供熱、管理和電力係統維修的公司購買信息，以評價其產品的性能；運通公司擁有其持卡人消費習慣的數據，並將這些信息出售給零售商。另一個例子是“微觀營銷”。當今利用信息技術中的數據挖掘工具來分析顧客購買行為、消費行為從而獲得收益的企業更是不計其數，在一些運用成功的企業，所積累起來的數據已經成了企業非常寶貴的財富。