217．沙鬆冰箱爆炸後
1988年7月21日南京《揚子晚報》報道，一台140立升沙鬆單門電冰箱爆炸了！這條消息立刻引起了很大的震動，許多家庭紛紛把電冰箱關掉或置於衛生間、陽台……廠家也馬上意識到了這一事件的嚴重性。
冰箱用戶立即向廠家投訴。接待人員在與投訴者交談時，投訴者反複提出這樣一個要求，即要求廠家賠一台180立升雙門冰箱。接待人員表示，要首先對冰箱作一次徹底檢查之後才能給予答複。
經日本專家仔細檢查，發現該冰箱的主體部分並未受損，當接通電源後，壓縮機工作，製冷係統正常。因而可以斷言，冰箱爆炸不是由於質量問題。投訴者的賠償要求不合理。
如果廠家到此為止隻是拒絕投訴者的要求並就此了結，那也很平常，但是，廠家並未就此結束，而是十分高明。
在許多記者在場的情況下，接待人員再度與投訴者商談，並說：“我們同意您的要求，不過，有一個條件，您必須配合我們查出爆炸的真正的原因。”但是，投訴者不願吐露真情。在這種情況下，一味說好話，請求已經無濟於事了。於是接待人員向投訴者最後攤牌：“這次大爆炸的真正原因肯定不在於冰箱的質量，真正的原因是什麼一定要查清。我們準備請輕工部幫助作技術鑒定，如果到時查出是由於使用不當引起的爆炸，一切經濟損失及法律、道義上的責任都由用戶自己承擔。”接待人員的這番話，態度強硬，立場鮮明，使投訴者必須在承擔責任與說出實情之間作出選擇。最後，投訴者不得不承認他在冰箱內存放了易爆物品丁烷氣瓶導致了冰箱爆炸。
這樣，廠家的目的達到了。新聞界對此的渲染由開始為消費者討公道轉為客觀上宣傳了沙鬆冰箱的知名度。事隔半個月之後，《揚子晚報》再度登出消息：“沙鬆冰箱銷勢仍然很旺。”
218．慎重對待投訴者
美國有學者研究表明，每當有一位通過口頭或書麵形式表示不滿的顧客，就會有另外26名沉默的並有不滿情緒的顧客，而這26位顧客每個人都會對另外26名親朋好友產生不利於公司的影響。這名受影響者約有33％的人員再把這個影響帶給另外20個人。因此，對每一位對公司表示不滿的顧客，都必須慎重對待，以防止這種不滿情緒擴散到更廣的範圍中去。而要做到這一點，管理者就不能僅僅從自身利益著想，應充分考慮顧客的觀點。正如企業家亨利·福特所說的：“如果成功有任何秘訣的話，就是了解對方的觀點，並且從他的角度和你的角度來看事情的那種才能。”
“經營之神”鬆下幸之助之所以能取得奇跡般的成就，是由於他有這樣的經營觀念：“好好留住每一位顧客，可能會就此增加許多顧客公眾。失去老主顧，就會喪失許多發展機會。”
在接待那些胸懷怒火、準備興師問罪的顧客時，需要公關人員具有誠懇的態度和高度的語言技巧。要善於傾聽，因為來訪者將他所要說的話說完之後而沒有發生爭吵，多半會平靜下來，在此基礎上，才能作進一步交談。如果是自己的錯誤，就不應當遮遮掩掩，而應當主動承認並道歉；如果給對方造成了損失，應當主動提出給予賠償。反過來說，如果一味推卸責任，強詞奪理，就實在不好了。如果對方確屬無意之失，接待人員應當避免惡語相加，仍然需要耐心地聽完對方所說的話，對他的來訪表示感謝，對麻煩他表示歉意。或者，不妨友善地承認雙方都可能有錯。這樣，不會傷害對方的人格尊嚴，即便問題不能立刻解決，至少也不會釀成更大的衝突。
美國為西裝廠家供應麵料的最大毛料公司迪摩特公司的創辦人迪摩特講述了這樣一件事情：有一天早上，一位憤怒的顧客衝進了迪摩特先生的辦公室。這位顧客欠了迪摩特公司15塊錢，但他否認有這回事。因為迪摩特公司的財務信托部門堅持要他付清，他在收到幾封催款信函後，來到迪摩特先生辦公室，告訴說，他不但不付這筆錢，而且一輩子再也不花一毛錢購買迪摩特公司的東西。迪摩特先生回憶說：“我耐心地聽完他所有的話。我很想打斷他的話，但是我發覺那樣做是不聰明的。因此我就讓他說個痛快。當他終於冷靜下來的時候，我靜靜地說：‘我要謝謝你到芝加哥來告訴我這件事。你幫了我一個大忙，因為如果我的財務信托部門打擾了你，他們就可能打擾了別的顧客，那就太不幸了。相信我，我比你更想聽到你所告訴我的。’他做夢也沒有想到我會說出這種話。我想他是有點失望，因為他來芝加哥是要跟我發牢騷，但我不但沒跟他吵起來，反而謝謝他。我要他放心，我會把這筆錢從賬目上劃掉，一筆勾銷，因為他是一位非常細心的人，隻有一份賬目要管，而我們的職員卻要照顧好幾千個賬目。因此，比起我們來，他是應該不可能出錯的。我對他說，我確實了解他的感覺，而如果我處在他的情形下，也一定會有跟他一樣的感覺。他既然不再向我們買毛料，我就推薦了一些其他的毛料公司給他。後來呢？結果是那位客人走了。他回去之後，仔細檢查了他的賬單，發現自己確實少付了15元錢，他寄出了一張15元錢的支票和一封道歉的信，並且下了一張比以前任何時候都大的訂單。”