219．公關需學心理學
著名的心理學家馬斯洛認為：人的各種需求可以分為如下五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、精神滿足需要和自我成就需要五種。其中生理、安全兩項需要被稱為低層次的需要，也稱為物質生活的需要，後三項需要屬於高層次的需要，又稱之為精神生活的需要。
阿德福是繼馬斯洛之後的又一位研究人類需求層次的實驗心理學家。他提出了著名的“ERG”理論，將人類的需求分為三種：生存（EXISTENCE）需要，關係（REILATEDNESS）需要和成長（GROWTH）需要。其中，成長需要與馬斯洛所提出的精神滿足需要和自我實現需要是相對應的。
除馬斯洛和阿德福之外，還有一些人對人性中受他人尊重的要求有深刻的洞察。他們包括精神分析學大師弗洛伊德、哲學家兼心理學家威廉·詹姆士、哲學家約翰·杜威、哲學家與成人教育家戴爾·卡耐基等等。
從事公關的人，有時間可以看看這些心理學家們寫的書，以對人性中的這種需求更有足夠的認識。事實上，每一個人都希望得到別人的尊重，隻不過不同身份的人對所要受到尊重的方式與程度有不同要求罷了。對於公關人員來說，每一位顧客都是重要人物，都應給予尊重。這就要求接待、服務人員有靈活應變的智慧，因為有時顧客的身份不容易弄清楚，而他們的情緒也不容易把握。
有一次，一家豪華賓館開業迎賓，這時，一位衣冠楚楚的中年人下了車正向賓館走來。禮賓小姐趕快迎上前去：“先生，歡迎光臨！請問您貴姓？到此有何貴幹？”這幾句話看起來沒有什麼不妥，但這位先生卻拂袖而走。禮賓小姐連他這位首席佳賓都不特別留意，是一個不可原諒的過失。
接待人員若想應付自如，應對一些特別的重要人物要特別留心，最好能記住這位貴賓的姓名及相貌特征，若上司有特別交代，應牢記在心，不可疏忽那些與他有關的信息資料。如在一家大公司門前，接待人員一眼就認出來客是公司總裁正在等的一位重要客戶。他立即上前去說：“王先生，您好！歡迎光臨。我們經理在辦公室正等候您呢。我這就為您進去通報！請您稍候。”這種接待會給會談營造一個良好的氣氛，來客會感到，在公司眼裏，他是一個重要人物。
220．微笑的永恒魅力
公關口才的一個無言原則，就是微笑。不論在任何場合，公關人員都應在說話時、在服務的過程中，麵帶微笑。微笑，會使人們感到溫暖、親切。
希爾頓酒店之所以能如此繁榮，主要原因之一就在於希爾頓先生要求他的服務人員留給顧客的是一個美麗動人的微笑。在一個裝飾豪華的酒店，當然外表顯得富麗堂皇，但更重要的是要選好你的服務人員並使她們麵帶著親切、動人的微笑。
1995年第2期的《演講與口才》上登了一篇不長的文章，題目是《空姐一句妙語製服蠻橫客》，該文寫道：“從上海飛往廣州的班機上有兩位美國籍的金發女郎，人倒挺漂亮，可一上飛機。態度蠻橫，百般挑剔，什麼機艙裏有怪味，香水不夠檔次，座位太髒，甚至還用英語罵娘。盡管如此，空姐還是麵帶微笑地周到地為她們服務。飛機起飛後，空姐開始為乘客送飲料、點心。兩位女郎各要了一杯可口可樂。哪想到還沒喝，她們又發作了，將可口可樂一下子潑到空姐的身上，濺得空姐滿身滿臉。空姐強忍著憤怒，最後臉上還是堆滿了笑。空姐把可口可樂瓶恭恭敬敬地遞給金發女郎看。”
‘小姐，你說得對，這可口可樂可能是有問題。可是，這可口可樂是貴國的原裝產品。也許貴國這家公司的可口可樂都是有問題的，我很樂意效勞，將這瓶飲料連同小姐的芳名及在貴國的地址一起寄到這家公司。我想他們肯定會登門道歉並將此事在貴國的報紙上大加渲染的。’
兩位女郎目瞪口呆了。她們知道這事鬧大了，說不定回國後這家公司會走上法庭，告她們詆毀公司名譽。在一陣沉默之後，她們隻好賠禮道歉，說自己太苛刻了，並稱中國空姐的服務、中國空姐的微笑世界一流，無可挑剔。
221．領導不要講空話
丘吉爾在臨危受命時，向全英國人民發表就職演說：“我沒有什麼可以奉獻的，有的隻是熱血、辛勞、眼淚和汗水。”字字皆是真情的流露，生動感人。丘吉爾先生的能力、才華、毅力、演講才能，都顯示了他的偉大與可愛。他因此而不朽。
領導人講話應該流露真情實感，在任何時候都會受人歡迎。古羅馬的一位詩人說得好：“隻有一種方式可以打動人，那就是向他們顯示你自己首先已被打動。”
英國名將蒙哥馬利將軍在告別他心愛的第八軍團時，作演講如下：