商務詭辯術
232．權衡利弊
每件事情都有兩麵。每一次的交易都會有滿足和不滿足的因素在內，雙方總會產生一些需要克服的反對意見。交易之能否成功，可能就在於你如何去麵對並且削弱異議了。買主和賣主可以采取同樣的方法來處理異議。就賣主而言，常常因為怕觸怒買主，所以問題比較棘手，而買主的問題就簡單多了。
我曾和一位珠寶商交涉，他對於我提出的異議處理得非常好。他實在是這方麵專家。我妻子的視力不太好，她使用的手表的指針，必須長短針分得清楚才行。但是這種手表非常難找，費盡了心力，總算找到了一塊她能看得清楚的手表。坦白地說，那隻手表的外觀不雅，也許這緣故才一直賣不出去。就此而論，200元的定價似乎太貴了點。
這個珠寶商告訴我，這個價格非常合理，並且一再推崇這塊手表走時精確。我告訴她時間精確與否不重要，為了證明給他看，我還拿出我妻子的天美手表讓他看：“她戴這塊10塊錢的天美表已經有7年了，這塊表一直是很管用的。”他回答說：“喔！經過7年之後，她應該戴塊名貴的表了。”議價時，我又指出這塊手表的樣式不好，她說：“我從來沒有見過這麼專門設計給人容易看的手表。”最後，我們以150元成交。
以下的九個步驟。是權衡利弊法的要訣，掌握了它你明天的生意就會更加興隆：
第一步：在和顧客談判之前，先寫下自己產品和其他競爭品的優點和缺點。
第二步：記下一切你所能想到的，可能被買主挑剔的產品缺點或服務不周之處。
第三步：讓公司的人盡量提出異議。同時讓他們在顧客尚未提意見前，練習回答這些異議。
第四步：當顧客提出某項反對意見時，要在回答之前，了解問題的症結。
第五步：等你了解問題的症結後，便得權衡一下，看看是否容易應付，以便利用現有的證據來加以反駁。
第六步：利用反問來回答對方，誘導他回答“是”。比如，你可以詢問對方：“你是不是正在為昂貴維護費煩惱著？”對方的回答很可能是肯定的。這時，你就可以趁機向他介紹“卡迪拉克”牌轎車的優點了。
第七步：不要同意顧客的反對意見，這樣會加強他的立場。
第八步：假如顧客所提出的反對意見是容易應付的，你可以直接說明，同時要求對方同意。例如汽車推銷員可以如此地說：“你可能認為凡是昂貴的汽車維護費都很高；這個牌子卻不是如你所想像的。你知道不知道和各種牌子的汽車相比，卡迪拉克牌隻用了一加侖油就跑了15公裏。”
第九步：假如顧客提出的異議非常棘手，那麼就要以可能的語氣來回答，然後再指出一些對顧客有利的優點。例如，倘若顧客認為卡迪拉克的售價太高，汽車推銷員可以說：“那麼你中意這輛車子了，隻不過是價錢困擾著你。你再也不可能找到性能如此良好的車子了，它的馬力很大而且絕對地安穩，即使再轉賣價值仍是很高。每個人都可以擁有一輛車子，但並不是每個人都擁有這麼一輛高級的車子。許多大人物之所以喜歡卡迪拉克代步是有原因的。他們曉得真正的好東西。”
上述的原則不隻是適用於商業上，也可以適用在日常生活中。在日常生活中，我們難免會遇到抗議或反對意見，知道如何去應付乃是非常必要的。
233．接收買意
接收顧客的買意信號可以通過顧客的言談舉止表現出來。如果我們一旦發現了這個信號就馬上開始誘導，肯定能獲得成功。
“接收買意”法告訴我們，當顧客發出下麵幾種問話的時候，就是放出了購買信號，也就是我們能否達成交易的關鍵時刻。
（1）當顧客問起使用方法和售後服務的時候；
（2）當顧客問道：“報紙上的廣告，就是這種東西嗎”的時候；
（3）當顧客把銷售員已經說過的重點再問一次的時候；
（4）當顧客問到送貨的時間、手續的時候；
（5）當顧客問到支付方式的時候；
（6）當顧客用其他公司的產品與我們的產品相比較的時候；
（7）當顧客問及市場上對我們某種產品的批評或消費的感想的時候。
這些問話，都是顧客有意無意表示出來的成交信號，我們切不可放過這個機會。
不妨舉個實例來說明“接收買意”法在實際中是如何應用的。有一個生產自動門的廠家推銷員王先生正與一家具有相當規模的商店經理劉先生推銷自動門。
王：這個怎麼樣，如果貴店改用自動門，一定會比較方便。
劉：嗯！是這樣的，我想再聽您說一遍，以前您跟我說過……
王：好的。第一，……
劉：哦！我知道了，可是像我們這種小店，也需要裝個自動門嗎？
王：您真會開玩笑。貴店地點好，產品好，聞名遐邇。就我們方才談話的功夫，不就有好多顧客進來買東西嗎？
劉：可是賣自動門的，也不隻是你們一家，別處也有賣的啊！
王：是的。不過我們的公司，也算是六大廠家之一。
劉：嗯！生意倒是競爭得很激烈的嘛！怎麼樣，消費者對你們的評價如何？
王：到目前為止，顧客對於我們所提供的產品和服務，還都是相當滿意的。您天天看報紙，想必比我還清楚。
劉：自己賣的東西怎麼能說不好呢？你們的產品到底比別人的好在什麼地方？
王：第一，開門毫無聲音，隻要腳踏到站墊，門立刻就自動開了，不像其他公司的門，要等好幾秒鍾。第二，……
劉：好啦！我大概明白了。我現在這門上的玻璃，能不能裝到自動門上去呢？如果沒法裝的話，這塊玻璃就送給你們了。你的價錢能否再便宜一點？
在這段對話中，標有黑點的那些話，都是成交信號。值得注意的是，購買意向的信號，往往用反麵的形式，即用拒絕的方式表現出來。這大都是由於人們的自尊心所致。很多人覺得，如果讓推銷員順當地把自己說服豈不顯得無能。我們不但要在顧客的談話中聽出購買意向，而且也應該學會在顧客無聲的語言即表情和動作中，接收到“購買的意向”。
一般說來，顧客下列表情是購買的信號：
（1）眼神、臉部表情變得認真，視線集中在說明書或某件商品上：
（2）挨近推銷員，重新坐下拿起目錄和樣品；
（3）點頭，歎息或深思；
（4）端起茶或抽煙；
（5）突然開起玩笑，表情變得開朗。
234．有理讓人
有一個生產係列美容品工廠的張廠長接待了一位前來投訴的不速之客。這位李先生怒氣衝衝地對張廠長說：
“你們的美容霜，幹脆叫毀容霜算了！我的18歲的女兒用了你們廠的‘美達青春霜’後，麵容受到很大破壞，現在連門都不敢出。我要你們負責！我要你們賠償我們的損失！”
張廠長聽完，稍加思索，心裏明白了幾分，但他仍誠懇地道歉：
“是嗎？竟發生這樣的事，實在對不起您，對不起您府上的千金。現在當務之急是馬上送小姐去醫院，其他的事我們回頭再說。”
李先生本來是想罵一頓出口窩囊氣的，萬萬沒想到廠長不但認真，而且真的挺負責任。
想到這裏，既高興，又感激。於是，廠長親自陪同他們父女去醫院皮膚科檢查。
檢查的結果是，李先生的小姐皮膚有一種遺傳性的過敏症，並非由於護膚霜有毒所致。醫生開了處方，說過兩天會痊愈的，不會有任何後遺症。
這時，父女的心才放下來。隻聽廠長又說：
“雖然我們的護膚霜並沒有任何有毒成分，但小姐的不幸，我們是有責任的。因為雖然我們產品的說明書上寫著‘有皮膚過敏症的人不適合用本產品’，但小姐來購買的時候，售貨員肯定忘記問是否皮膚過敏，也沒向顧客叮囑一句注意事項，致使小姐誤用這種產品。”
小姐聽到此話，再拿過美容霜仔細看一下，果然，包裝盒上有明確說明哪幾種人不能用，隻怪自己沒詳細問清或看清就買來用了，心中不禁有些懊喪。
廠長見此情景便安慰她：