達成交易前你回答了多少疑問？許多推銷員都會認為這個問題是有意義的問題。
很多時候有的人就問金克拉：在你達成銷售前你回答了多少疑問？根據金克拉的判斷2至3個已是極限，大多隻有兩個（請記住——問題和疑問是截然不同的）。當你的潛在客戶提出2至3個疑問（隨環境的不同而有所差異），直視你的潛在客戶（先前你對語調與聲音抑揚頓挫的訓練在此可能沒什麼價值）並說：“某某先生，讓我問你一個問題。這是你對自己還有這項產品所有權惟一關心的一件事，還是你有其他需要考量的地方？”
假如潛在客戶說：“是的，這是我惟一關心的事。”這時你需要處理這個疑問，並且用正麵的問答方式：“我相信這樣已經回答了你的問題，對嗎？”假如你沒有得到答案或者正麵的回答，你繼續說：“我很高興我可以回答你的問題，因為我知道你將會喜歡這項產品。”你一定可以成功，因為潛在客戶說這是對自己還有這項產品所有權惟一關心的一件事，隻要你可以確保清除這項障礙（問題、疑問）。
許多時候潛在客戶有一個以上的問題或疑問，因此他可能對上一段的問題有這樣回答：“不，除了價格我不滿意外，我對你的服務能力也有所懷疑。而且坦白說，你的保證還有待實踐檢驗。”當你的潛在客戶提出這3點疑問時，你可以拿出溝通筆記本把它簡單地寫下來，然後說：“假如我沒有聽錯，某某先生，你的第一個問題是——價格。”“第二，你關心的是我們的服務。”“再次，是你對我們的保證質疑。”
*價格——價格的競爭性
*服務——適當地提供客戶服務
*保證——提供更好的保證
現在你隻有3個詞在你的溝通筆記本上：價格、服務、保證。你可以直視你的客戶說：“換句話說，某某先生，假如你可以證明這個價格是具有競爭性的，我們有能力提供適當的服務，以及我們可以提供更好的保證，你就可以安心地購買我們的產品。這就是你要表達的意思，對不對呢？”得到答案。要一個接一個地除去障礙！！下一個你要處理的是服務的問題或疑問。這時最具有說服力的便是顧客的滿意信函。這是針對你公司的穩定性與整體性的疑問，因此你的商會會員證、優良企業證書，和你公司規模、成立年限與你公司的整合性都是重要的信息。當你從口頭或肢體語言上得知潛在客戶的反應時，你要以此方式結束你對服務的簡介：“對於我們服務這樣的口碑，是否可以解開你心中的疑慮？”假如回答是肯定的，再問道：“現在我可以剔除你對我們服務能力的質疑嗎？”在問問題時要同時拿起你的圓珠筆劃掉服務這個項目。
隨時去展示你的實力，但你要隨時去充實你的實力！
因為每家公司都有自己的優點，金克拉勸你了解自己所具備的優勢並善加應用。處理疑問時，要避免對你的潛在客戶使用防禦或攻擊性的字眼，也不要提高你的聲調。“冷靜”是金克拉要在此提供給你的忠告。潛在客戶尋求的是冷靜、平靜而又合理的保證。金克拉要重複聲明，在溝通的時刻你的人格和銷售技巧是同等重要的。假如你是冷靜型的人，並具備專業銷售技巧，你不會因疑問而失去業績。你處理完這些疑問後，包括第3項，直視著潛在客戶說：“我相信，某某先生，在你的心中很滿意我們的保證，是嗎？”你要再次使用肯定的回答加上大大的微笑，劃掉最後一個異議。在這關鍵時刻，你必須利用公司訓練講師以及公司目錄上所提供的信息。金克拉的銷售聖經為了要輔助你的公司而不是取代它，當你處理好這些爭議，你看著潛在客戶說：“你明白，某某先生，我希望我所遇到的客戶都可以像你這樣清楚地提出疑問，因為當一個人明白自己的感受時，使用我們的產品會更輕鬆更有樂趣。我知道你將會愛上我們的產品。”不要“過度回答”任何問題。首先，這樣會使潛在客戶認為，你是在掩飾你對產品的不確定。更糟的是你打壓問題的舉動，會讓潛在客戶覺得他的問題很愚蠢。金克拉要正本清源地說：“這不是做業務的方法。”這個問題我們一再說明過。處理疑問時，金克拉個人相信我們都必須有狄克·葛德奈所說的“安全閥”。霍爾·克羅斯稱它為“下注並祈禱”方法。資深的推銷員都受過訓練知道如何處理某些問題，或麵對潛在客戶的異議，但不幸的是在關鍵時刻這些都沒有派上用場。這樣的事發生時你不可以沉默數分鍾。也不可以這樣回答：“我知道答案，但我想不起來，因此給我一兩分鍾，我再把答案告訴你。”既然你知道答案，你應該運用“安全閥”或者“下注並祈禱”方法。
金克拉認為，當潛在客戶提出問題或疑問時，你一時無法想起答案，因此你以“下注並祈禱”的方式說：“我很高興聽到你提出這個問題，這也是我心目中很重要的問題。我很欣賞你對我們產品的真知灼見（假如你沒有辦法誠心地說出這樣的話，你隻好使用後半招‘祈禱’）。這樣的真知灼見將使你可以充分利用我們提供給你的服務，因此你可以得到最大的利益。”這時你要趕緊回想問題的答案並回答它。當你知道答案，但想以最好的修辭表現時也可以應用相同的方法。偶爾潛在客戶作出武斷的陳述時，有一個“安全閥”是必要的。譬如，你的潛在客戶說：“我不想穿上你展示的那套有100年曆史的外出服去做生意。”他是武斷的，甚至有一點激動。你的“安全閥”方法很簡單也會奏效。壓低你的聲音注視著他說：“某某先生，顯然你對這點有很強烈的反應，因此你必定有很好的理由解釋，為什麼你會有這樣的反應。你可以和我分享你的理由嗎？”總之，很溫和、很平靜，但當你遵循這些過程時你將會化解現場的激動情緒。你將會發現問題包含人性的衝突、溝通瓶頸或者其他重要枝節。然而不論問題大小，當潛在客戶認為它是大問題時那就是大問題。
假如潛在客戶是在零售店裏，在你解答完客戶的疑問後，你應該做二選一的問句——不論何時都要保持微笑——“我很高興可以回答這個特別的問題，因為這就是我的職責，提供顧客最好的服務。我知道你將會非常喜歡我們的產品，當然，隻要你有任何需要我們便會在此為你服務。現在請問你是要自己把產品帶回去，還是我們幫你送回家？”其他二選一的問句如：“你想要紅色還是藍色的？”也可以這樣的方式：“你要刷卡還是付現金？”它被惠勒用為“惠勒”妙法。那時他為華爾格林藥房連鎖店工作。在那時所有藥房都賣汽水，它的獲利與藥店車流量相等。麥芽乳賣15分錢，在當時經濟蕭條的年代是十分受歡迎的產品。他們在麥芽乳裏添加了蛋。惠勒以一打15分的價格買下蛋，並以每個5分錢的價格賣出，他們賣愈多的蛋，得到的利潤便愈高。當顧客購買麥芽乳時，惠勒要店員拿起兩個蛋問：“一個蛋還是兩個蛋？”雖然客戶不見得打算加蛋，但聽到店員這樣問時，便會回答選擇：“一個。”問題是他發現選“兩個”和“不要”的客人一樣多。每個星期他們賣出數百箱的雞蛋。他們的業績相當驚人。
有時候二選一是帶來重要決定的簡單決定。譬如，房地產的推銷員可以說：“我提供給顧客的贈品之一是刻著顧客名字的漂亮門環。請你告訴我，某某先生，你希望是古英文字體還是現代英文字體？”汽車推銷員，特別是銷售豪華房車的可以提供個人化的名牌，道理相同。“二選一”的成交法，每一年我們要用上好幾百次。無論你的職業是什麼，你每天都會接觸到銷售。
問題的重點是，既然我們每天都會接觸到銷售，是不是可以理解為學習如何把它做得更有效率？這是很重要的。當金克拉與各地的銷售人員在研討會上碰麵時，金克拉常會遇到這樣的質疑：你如何處理一名潛在客戶目前正從他所信賴的供應商處購買產品。這名供應商的產品實際上與你的產品相似、價格相當、服務也大同小異，但是他的優勢在於顧客是朋友或親戚，並且他已經與該客戶生意往來多年。金克拉要說的是不見得可以回答所有疑問，也不見得每筆生意都可以成功。但金克拉完全相信希望還是存在的。當潛在客戶說出如金克拉上述的話時，最糟糕的方式莫過於攻擊這名供應商的信譽以及產品的品質。這樣包管你永遠無法做成生意，連正麵進攻的機會也沒有。然而，金克拉相信下一個方法有達成銷售的可能性。你可以用正麵攻擊的方式使一個人臣服而取得優勢，但你要得到生意惟一的辦法是說服對方。如前麵所述，經由問問題的方式可以說服人，潛在客戶會因此作出購買的決定。這樣的特殊狀況下，你要用這樣的方式處理：“某某先生，假如有一種方式，可以讓你買到與你目前供應商所供應的相同產品，但價格較便宜，所受的服務也較好，你會有興趣去了解它嗎？”毫無疑問，你必然會等到這樣的回答，“是的，我要怎樣才能得到它？”你說：“在我告訴你答案之前，某某先生，請讓我再問兩個問題。第一，目前你覺得有義務向我買任何東西，或向一個你從來沒見過的陌生人手裏買東西嗎？第二個問題，某某先生，你覺得有義務去繼續購買你目前供應商的產品嗎？他是你的朋友，也和你有生意往來數年。”“基本上，某某先生，毫無疑問的，你的忠誠是針對你自己的家人的，對吧？而並不是對供應商有義務，你同意我的觀點嗎？”
你得到回答時，你要說道：“因此，某某先生，既然你不覺得對我有任何義務，但對你的供應商卻有義務，這也就意謂著我需要更努力，提供你更好的服務，並且要小心翼翼地照顧你。那不就意味著我要把你放在我的客戶名單上的優先位置，以最低的價格甚至是最好的服務提供你最好的產品？如此一來，這才是我惟一可以贏得你的生意的方式。”（這種形態的邏輯是可以找到的）
“為了避免不必要的臆測，某某先生，我假設你有相當的興趣，這句話不曉得對不對？”（得到答案）“假如你可以得到更便宜的價格、更好的品質與服務，這三件事的任何一件和你的滿意度與利益有直接的關連，你就有興趣？是不是這樣？請記住，某某先生，既然你已經了解你對自己最忠實，難道你不覺得你應該基於自己最大的利益，至少給我一個機會證明我可以把你的錢做最好的應用？如果我贏得這筆生意，而你自然也是贏家。你了解，我不是要你把全部的生意都給我，我隻要你給我機會贏得你一部分的生意即可。你隻會得到許多收獲，不會有任何損失。當你收到貨時，你把它陳列在明顯的地方，如此你的供應商將可以確實地看到它。當他看到時會有兩種情況發生：一、他將會在心中暗下決定，他要做得更好，或給你更便宜的價格，以繼續和你做生意；二、或者你將發現我真的可以給你更好的服務或價格。”
你會遇到有各式各樣的疑問，也有各式各樣的回答，但結論都是這樣的。假如你確實是銷售人才，訂對了價格，賣對了產品，並可以說服客戶他是贏家，你就可以得到生意。以專業的知識、正確的措辭加上美妙的抑揚頓挫、良好的意圖、適當的追蹤，爾後你就可以大展宏圖。
金克拉就非常欣賞比爾·高佛的高超技藝。就在許多年前，他以簡單有效的方式處理過“我向朋友或親戚購買”的問題。比如，他會對某某先生說，我了解你的意思，我也欣賞你對這種關係的維護。我不是要建議你把他的業務轉到我這邊，然而，我相信我將增加你的業務，增加你對產品的需求。假如我和你分享這些想法，你可以因為這個想法而產生業績，你會答應給我“額外”的業務嗎？這樣的話每一個人都是贏家。你繼續和你的朋友做生意，你的生意蒸蒸日上，你和你的朋友雙贏。你的業務蒸蒸日上的意思是，你必須多買我銷售的產品。如此，我將會因多了你的業務而受益。
另外，如果潛在客戶會說你的產品好像另外一個產品。當這樣的事情發生時，你不需要完全否認或明確地陳述你們的產品是完全不同的。你隻要平靜地看著他說：“是的，我同意你說的是有某些方麵類似，某某先生，讓我告訴你我們的產品在使用上與品質上，和你所提的產品有什麼不同之處。你希望以最便宜的價格買到最好的產品，是不是？”假如你的潛在客戶具有幽默感，你必須回到“相似”的方法上說：“是的，它們是相似的，但我也想告訴你我和我的太太也很相似。我們都有兩隻手臂，兩條腿和一個頭，但有一些有趣的差異。老實說就是這些差異把我們湊在一起，就是這些差異讓我們還繼續在一起！沒錯，我們的產品確實相似，但差異處足以讓你選擇我們的產品。你要把你的錢發揮到最大的功效，是不是呢？”
金克拉認為，找工作顯然也是一種“銷售”。這裏的例子可供進入社會的青年參考，隻要稍加靈活的改變，便可以適用於申請不同的工作領域。金克拉強調銷售過程中最重要的部分是推銷員。金克拉假使這些人已經被教育過誠實、人格、廉潔、忠實、愛心與忠誠度的重要性。典型的青年並未受過銷售訓練，因此，當他被問道，“你有什麼經驗？”他可能會回答：“我並未有一般工作經驗。我做過保姆，照顧過鄰居的寵物。但這將是我的第一個工作。”這不是他惟一可以回答這個疑問的方式。他隻想到這點，因此便以這樣的方式回答，他將發現他很難得到這份工作，因為他沒有回答出可以勝任這個職務的條件。金克拉認為，事實是，他無需回答上述的問題。假如他有上過業務訓練課程或者我們所提供的“我可以”課程，他可以說：“感謝你提出有關我經曆的問題。我了解這對你們而言是相當重要的。你們希望了解我是不是可以勝任這項工作得合適人選，如此一來你的顧客可以得到最好的產品和服務。我是不是正確地說出你的意思？”或者，他可以說：先生，我長到這麼大的經驗可以幫助我成為一個優秀的員工。譬如，我已經學到獨立和對每一件事都誠實的重要。此外，我知道與他人配合的重要性。而且從經驗上我得知與別人合作才可以把工作做得更好。我也知道假如你雇用我的話，你一定對我有某些期望。我期待得到你指派給我的工作，以積極與負責的態度完成它。假如我想升職，我必須早一點到公司，工作得更努力，假如需要的話工作到更晚。我還了解另外一件事，企業必須得到利潤才可以生存與付員工薪水。我很清楚這些，假如員工績效良好，就可以為公司帶來利潤。為了保住我的工作，並在工作上有所突破，我將會盡我所能努力工作。我相信你的企業和每個企業都需要這樣來經營。