有些客戶易發怒,有些常常表現不友好,有些喜歡喋喋不休,有些反應比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。要知道不當處理令你用更多時間與精力,同時不滿的客戶還會告訴更多的人,對公司的形象與業務造成傷害。
發怒客戶一般首先會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發怒的原因並作一些疏通解壓,讓客戶理解,使客戶逐漸平靜下來並產生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶。
說服術要點
●避免與客戶爭執
●找到有效處理客戶意見的途徑
●樹立幫助客戶的心態
特效實例
客戶:我不是來聽音樂的,你們的電話怎麼這麼久才接通。
服務代表:抱歉讓您等候了,今天的客戶是特別多了一些,我能幫助您嗎?
客戶:我已經打過三次電話了,你們究竟能不能修好我的打印機?
服務代表:抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的曆史記錄,以便找到最快的方式為您解決。(如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發怒的原因,客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪。換句話說,他會認為你根本沒有在聽他講話。有時,即使你認為問題已經很清楚了,可對方不這樣認為)
客戶:你壓根就沒搞清楚,我的問題是……
(記住,永遠不要和發怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思,也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態度。除了我們一直強調的各項原則與技巧外,還可以用以下一些方式:“何時”提問,一個在火頭上的發怒者是無法進入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對於那些非常難聽的抱怨,應當用一些“何時”問題來衝淡其中的負麵成分。
客戶:你們就是根本瞎胡搞不負責任才導致了今天的爛攤子!
服務代表:您什麼時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?
(不當的反應,如同我們司空見慣的常常為:“我們怎麼瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什麼關係?”當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時,可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向,緩和氣氛。)
客戶:你們這麼搞把我的日子徹底攪了,你們的日子當然好過,可我還上有老下有小得養啊!
服務代表:我理解您。您的孩子多大啦?
客戶:嗯……6歲半。
客戶:(忽視反應繼續說著)
服務代表:我知道您很沮喪,讓我解釋一下您有哪些選擇。
客戶:(繼續不友好的說著)
服務代表:的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎?
客戶:(忽視反應繼續發火)
服務代表:我知道您很沮喪。還是讓我談一下您麵臨的選擇吧。
客戶:對啊,我能不沮喪嗎?你說該怎麼辦?
隨後你可以采用以下方法:
無言等待,也有的時候你可能需要不說話或等待。當對方聽不到你的聲音後會問:“你還在嗎?”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控製:“當然了。我一直在想,你的心情我完全理解,但……”
間隙轉折,另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話,特別是你覺得你也需要找有決定權的人做一些決定或變通:
“稍候,讓我來和主管請示一下,我們還可以怎樣來解決這個問題。”
“如果您能夠稍等一下,我可以把相關規定再調出來和您一起談論一下。”
給定限製,當然,有時你雖經很多嚐試,對方依然出言不遜,甚至不尊重你的人格,你可以轉而采用較為堅定的態度給對方一定限製:
“汪先生,我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動,我隻能和您另外約一個時間來談論這件事。您看呢?”
疏通減壓時還可以適當上轉,盡力去處理每一個電話,但是如果你確實需要,不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉給經理,你應用簡明的語氣向經理描述一下現狀。使得對話不要再從頭開始。要是係統可行,你可以將通話和你的紀錄一同轉給主管。不少客戶對“領導”會給予更多尊重,溝通可能會就此有轉機。如果你是主管,應當認識到處理升級是你的職責之一。
萬用說服話術——
專業電話營銷表達7
——喂,××先生,您好!我是××公司×××。我有幾個重要的數據想讓您知道。我們的××產品(服務項目)每年可以省下您××元。我要向您說明怎樣能做到這一點。××先生,您一定對明年節省×元有興趣,對不對?這隻要花您某分鍾的時間就會弄清楚的,是不是?×月×日×時對我們見麵是一個好時間,也許×月×日×時見麵是一個好時間,也許×月×日×時對您更合適呢?