（2）說“我理解……”以體諒對方的情緒
客戶需要我們理解並體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。
沒有什麼比這更能令客戶發瘋的了：當客戶想向我們傾訴或投訴時，我們把他們當作外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經典的表達方式有：我不知道你為什麼如此不滿；我早就提醒過你了；我想，你一定是瘋了；你幹嗎發這麼大的脾氣；我不知道；這不是我的責任；不是我的錯……
（3）說“你能……嗎?”以緩解緊張程度
說“你能……嗎?”這有助於：第一，消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快。這三個字會令大多數人惱火。用“你能……嗎?”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。第二，避免責備對方“你本來應該……”所帶來的不利影響。當客戶聽到“你本來應該……”時，幾乎會不由自主地產生防範心理。“你犯了個錯誤”這句話也同樣。第三，保證對方清楚地知道你需要什麼。“要是星期五能完成報告的話就好了”。遠遠不如這句話明確請星期五完成報告。”
什麼時候使用“你能……嗎?”呢？當你急於通知對方的時候或當你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上周得到答複，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說你能在周末以前給我答複嗎?”
（4）說“你可以……”來代替說“不”
當你婉轉地說“不”時，會得到別人的諒解。設想一下，如果別人對你說了下麵的話,你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。”更婉轉一點的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。”我們更樂於聽到我們可以做什麼。使用這一技巧可以節省時間，否則，你還在作回答時，客戶緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什麼時候能行?”；使用“你可以……”會讓我們的工作更容易做。
（5）什麼時候使用“你可以……”
你會發現，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以……”：第一，你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。第二,盡管你可能不能馬上幫上忙，但是卻想表達你的真誠，樂於為對方提供服務。第三，你的客戶可能對自己要什麼並不明確，給他提個建議通常能激發他的思路。“不，那個水平太差”或者“不，那個太貴了”。
（6）說明原因以節省時間
人們天生就愛刨根問底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什麼？”：當有人提供信息時，其他人腦子裏最關心的、也是最想知道的就是“為什麼？”。基於這一實際情況，請先講明原因。先講明原因會更快吸引人們的注意。比如可以直接對客戶說“下麵是問題的答案”。服務人員常用的“說法”迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。聽取客戶意見時說“聽明白了”清楚了，請您放心等。不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起,給您添麻煩了”等。表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。當客戶向你道歉時說“沒有什麼”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重複一遍好嗎?”等。送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎?”等。
（7）服務人員的“七不問”
不問年齡：不要當麵問客戶的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎子想從別處打聽他們的年齡。
不問婚姻：婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方麵的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當。
不問收入：收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是一個人的臉麵。與收入有關的住宅、財產等也不宜談論。
不問地址：除非你想去他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。
不問經曆：個人經曆是一個人的底牌,甚至會有隱私。所以不要問客人的經曆。
不問信仰：宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。
不問身體：對有體重問題的人,不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否做過整容手術，是否戴過假發或安裝假牙等。
5.運用身體語言
身體語言是一種無聲的語言，55%的信息是通過身體語言傳遞的，而直正意義上的語言隻占7%。因此，它是一種更有效的語言。
詩人徐誌摩曾專門寫詩讚美女子溫柔典雅的神態：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝涼風的嬌羞。”僅僅是一低頭，一個溫柔、典雅、謙和的女子便表露無疑。
身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳到身體的全部。我們也可以把它分為：頭麵部、手勢、身體的姿態與動作三大部分。
麵部表情傳遞著各種不同的含義。例如：臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示；臉色發青發白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示；眉毛揚起後短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷等。
我們在說話的時候經常用手的動作來加強語氣，輔助表達。而且在危急或特定之時會用手勢代替說話。手勢還是一種國際性的語言，許多原始部落之間交涉什麼事情，大都利用複雜的手勢進行，以此克服語言不通的障礙。現代遊客到了國外，也大都用手勢問問題或相互致意。
身體的姿態和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又複雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態，一般來說是企圖防禦對方精神上的威脅而下意識形成的防範動作。
又如雙臂交叉，用一隻手握住另一隻胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控製緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。
這樣看來，每一種身體語言都有其特定的意義，我們在銷售服務過程中該怎樣運用身體語言呢？
（1）要知道運用身體語言的“三忌”
第一,忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多餘而雜亂的身體動作。
第二，忌泛濫。空泛的、重複的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。
第三，忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討什麼，視覺效果很差，非常損害自我形象。
（2）要堅持改善身體姿態的“三部曲”
第一，要注意觀察良好得體的姿勢適當模仿,掌握一定規律。如頭部的正確姿勢、麵部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。
第二，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。
第三，注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適當的時間、適當的場合、適當的對象運用適當的身體語言。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內容出發，具體而靈活地運用。