令客戶回心轉意
我們的每一個服務步驟，客戶都有可能提出異議，所以越是懂得異議處理的技巧，我們就越能冷靜地化解客戶的異議。每化解一個異議,就摒除了與客戶的一個障礙，就越接近客戶一步。務必牢記服務是從客戶的拒絕開始的。
客戶異議是客戶對我們的不讚同、提出質疑或拒絕。例如，你要去拜訪客戶，客戶說沒時間；你詢問客戶的需求，客戶隱藏其真正的動機；你要求客戶購買,客戶卻說價格貴這些都稱為異議。多數新加人直銷隊伍的直銷員，對異議都抱有負麵的看法，對太多的異議感到恐懼,但是一位有經驗的直銷員卻能從另外一個角度來體會異議並揭示出另一層含意。有經驗的直銷員能從客戶的異議中判斷出客戶是否有需要，了解到客戶對自己的建議書接受的程度，從而能夠及時修正自己的直銷策略，為成交打下更加堅實的基礎。
對我們的服務而言，可怕的不是異議而是沒有異議，不提任何意見的客戶通常是最令人頭疼的客戶。因為客戶的異議具有兩麵性：既是成交障礙，也是成交信號。有一句經商格言“褒貶是買主、無聲是閑人”，說的就是這個道理。
有異議表明客戶對你所銷售的產品感興趣，意味著有成交的希望。我們通過對客戶異議的分析可以了解對方的心理，從而對症下藥。而對客戶異議的滿意答複則有助於交易的成功。有一位直銷領導人說得好：“從事直銷事業的人可以說是與異議和拒絕打交道的人，隻有戰勝異議和拒絕的人，才是成功的直銷人。”
1.客戶異議的鑒別
（1）常見異議種類
客戶的異議雖然是不盡相同的，但在銷售服務中，我們卻時常能夠聽到類似的異議。知己知彼方能百戰不殆！為了能夠戰勝異議，我們就必須對異議進行鑒別。結合具體的實際經驗，讓我們看看如何來鑒別客戶的異議。
①產品異議
產品異議是指客戶認為產品本身不能滿足自己的需要而產生的一種反對意見。例如，“我不喜歡這種顏色”、“新產品質量都不太穩定”等,還有對產品的樣式、設計、結構、型號等等提出異議的。產品異議表明客戶對產品有一定的認識，但了解還不夠。因此，雖然有購買條件，但卻不願意購買。對此，我們一定要充分掌握產品知識，能夠詳細、準確地向客戶介紹產品的使用價值及其利益，從而消除客戶的異議。
②價格異議
價格異議一般指客戶以產品價格過高而產生的拒絕購買的異議。客戶總會說價格太高或者比競爭者的價格高。例如，“太貴了，我買不起”、“我想買一種便宜點的”以及“我想等降價後再買”等等。客戶提出價格異議，表明他對銷售產品有購買意向，隻是想討價還價。當然，也不排除以價格高為拒絕購買找借口的客戶。在推銷實踐中，價格異議是最常見的，我們如果無法處理這類異議,就難以達成交易。
③對直銷員本人的異議
直銷員異議是指客戶認為不應該向某個直銷員購買產品的異議。有些客戶不肯買產品，隻是因為對某個直銷員有異議，不喜歡這個直銷員。比如這個直銷員不自信；講得太多，問得太少；隻對生意感興趣；歎息自己生意清淡；對產品或競爭對手的狀態一知半解或一無所知；對客戶的需求一無所知，無法立刻抓住客戶的需求重點；打斷客戶的陳述，急於發表意見；不夠熱心；強迫推銷；占用客戶太多時間；態度莽撞；誇大商品或服務的好處等等。
但客戶肯接受自認為合適的其他直銷員。比如“對不起，請另派一名直銷員來”、“我要從XXX那裏購買”等等。對此，我們應對客戶以誠相待,與客戶多進行感情交流，爭取客戶的諒解與合作。
④沒有需求
持這種異議的客戶較多，往往是在介紹產品之後，客戶當麵拒絕。例如,一位女性客戶提出我的麵部皮膚很好，根本就不需要用任何護膚品”、“這種產品我們用不上”、“我根本不需要它”、“我已經有了”等等。這類異議有真有假。我們如果發現客戶真的不需要產品，那就應該立即停止銷售服務。但發現他們隻是說一些推脫的話，就還存在交易的可能性。對此類客戶，應設法讓他們感覺到產品或服務提供的利益符合他們的需求，使之動心。
⑤缺乏支付能力
客戶可能會說“近來資金周轉困難，無力購買”、“產品是不錯，可惜無錢購買”等等。對於以此作為借口的客戶，我們應該在了解了客戶的真實想法之後相機進行說服。而對於確實無錢購買的客戶，我們可根據具體情況，或通過說服使客戶覺得購買機會難得而負債購買；或協助對方解決支付能力問題，如答應幫助客戶借款等。
⑥沒有購買的決定權
這類異議比較多，例如，客戶說“我做不了主”等等。直銷員在進行尋找目標客戶時，就必須找準決策人。麵對真正沒有購買決定權力的客戶極力推薦是服務工作的嚴重失誤，會成為無效勞動。但若是客戶以無權作為借口拒絕時，我們不可輕易放棄，必須對此進行認真分析和妥善處理。
（2）學會鑒別真假
客戶的異議多種多樣，自然有真有假，一定要認真分析這些異議的真假，隻有這樣，才能有的放矢，以免出現無效勞動或放棄機會的情形。那麼，我們如何辨別它們的含義和真假呢？
①真實的異議
客戶表達目前沒有需要或對產品不滿意或對產品抱有偏見,即為真實的異議。麵對真實的異議，我們必須視具體情況采取立刻處理或延後處理的對策。
②假的異議
假的異議指客戶用借口、敷衍的方式應付直銷員，目的是不想和直銷員會談。客戶雖然提出了很多異議，但這些異議並不是他們真正在意的地方，如“這種產品的包裝已經過時了”、“這種產品的外觀不夠好”等等，雖然這聽起來是異議，但卻不是客戶真正的異議。
③隱藏的異議
隱藏的異議指客戶並不把真正的異議提出來，而是提出其他各種不相關的異議，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環境。例如客戶希望降價，但卻提出其他如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，從而達到要求直銷人員降價的目的。
2.處理異議的原則
了解了客戶異議的真實含義，下一步就是著手解決異議了。處理客戶異議我們要掌握以下三大原則：
（1）認真“備課”
“不打無準備之仗”，是直銷員無論何時都應遵循的一個基本原則。銷售前，我們要充分估計客戶可能提出的異議。這樣，遇到時就能從容應對。事前無準備，就可能不知所措，客戶得不到滿意的答複，成交自然無望。可以說，良好的準備工作有助於消除客戶異議的負麵性。我們在進行銷售服務培訓時常用的一個方法就是編製標準應答語。具體做法是：
①大家把每天遇到的客戶異議都寫下來；
②進行分類統計然後排列出順序，出現頻率最高的異議排在最前麵；
③集體討論，編製適當的應答語，並編寫整理成文；
④由一位直銷員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；
⑤對不足之處，通過討論進行修改和提高；