售票員的工作講究要做到四多六到，就是“多說一句、多看一眼、多幫一把、多走一步，話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”要做到讓乘客對你服務的滿意，你就要用心去做每一件平常的事情。我有這麼個體會：普通平凡的事情要往好了去做也是沒止境的。有一次，在擁擠的車廂門口，我聽見一位男乘客客氣地問他前麵的一個女乘客：“您下車嗎？”女乘客沒理他。“你下車嗎？”他又問了一遍。女乘客還沒理他。“下車嗎？”他耐不住了，放大聲問，那女乘客依然沒反應。“你是聾子，還是啞巴！”他急了，捅了一下那女乘客，也引得車廂裏的人都往這裏看。女乘客這時急了，瞪起一雙眼睛回手給了男乘客一拳。見此情景，我猛然想起在60路沿線上有家福利工廠，女乘客可能就是個聾啞人，聽不見聲音。我趕忙向男乘客作了解釋，又用紙條寫了一句話，舉到女乘客的眼前：“對不起！他要下車，他問了您好幾聲，您是不是沒聽見。”女乘客點點頭，把道讓開了。從此以後，我就特別注意聾啞人的特征，還從他們那裏學會了一些常用的手語。比如，我可以用啞語問他們：“朋友，您好！”“您到哪下車？”“您請往裏走！”“謝謝！”等等。這樣，不僅我能更好地為他們服務，與他們進行情感交流，也減少了一些他們與其他乘客的誤會和糾紛。
隨著我們國家改革開放和現代化建設的發展，北京這些年的變化特別大，新的建築、新的單位、新的景點、新的小區層出不窮，乘客的人員構成也不像以前那樣簡單。過去，外賓少，海外同胞少，現在不同了，來洽談業務，來旅遊、參加會議的外國人越來越多，還有不少是長駐的。過去來北京的外地人，大部分是出差來的，現在也不同了，好多是經商的，是專門來旅遊購物的，再加上那些到北京來的數百萬名外地民工，真可以說是天南地北、四麵八方的人都有。我們車廂服務的內容和標準要求自然也要跟著提高。時代在前進，社會在發展，各行各業的同誌們都在不斷的學習、提高著自己的素質。公交行業的職工也不例外，尤其是這幾年，公司裏又分配進來了一批職高畢業生。他們年輕、精力旺盛，學過外語，基本素質好，走上售票員的崗位之後，一起步起點就很高。我作為一個老師傅，要對他們進行傳幫帶，是感到有一股壓力，甚至力不從心。我清醒地認識到：要使自己跟上時代的要求，光憑熱情、真誠、細心、周到的服務還不行，還要不斷地提高自己的素質和多方麵的崗位技能。於是，1993年，由城建係統推薦，我報考了北京市黨校的大專班，通過全國的統考，我被錄取了。這個機遇是非常難得的，我也沒想到我會在自己的崗位上圓了我15年前的大學夢。在3年學習的時間裏，我差不多每天12點以前沒睡過覺，清晨4點鍾還要匆匆忙忙地趕去上早班。那段時間很苦，班裏有的同學中途退學了，我也是咬著牙堅持下來的，最後以優良的成績通過了19門課程的考試。現在，我還利用業餘的時間學英語，學了一段之後還真在工作中派上用場。有一天，有位名叫米歇爾的外賓乘坐我們的車，我用英語對他講：“您好，請坐，歡迎您乘北京的公共汽車。”他聽了一愣。我以為自己講借了，又重複了一遍：“（此處用英語說）”外賓舉起拇指連聲說：“OK”。原來他發愣是因為沒想到我能用英語對他表示歡迎。我又用英語為他報站。下車前，他取下意見本用英語寫了一句話：“對你們熱情的服務我表示非常感謝！”還有一次，一對美國老人從北西站上了我的車，聽了我的英語報站，非常高興。他們會講漢語，對我說“小姐，今天的天氣雖然很陰，但是，你的微笑就像陽光一樣讓人感到溫暖，就讓我們叫你‘陽光小姐’吧！”聽了他們的話，我感到很自豪，就笑著向他們點頭致意，用英語說了聲：“謝謝”。現在，我依然堅持每天拿出半個小時聽電台的英語講座，提高自己的英語服務水平。