正文 第3章(1 / 3)

在談判中相互提問是談判雙方相互了解相互溝通的基石。談判雙方都非常討厭那些不切主題毫無營養的問題,在談判中要想在短時間內了解對方的底細,在瞬間接觸時了解到談判的主題,那麼我們必須抓住要害來提問。靈活運用高明的談判技巧是一個優秀談判專家不可或缺的素質。

19.談判中提問的功效

就談判、說服的效果而言,發問的確扮演著十分重要的角色。

在談判中發問有什麼作用呢?在發問時需要持什麼態度呢?我們到底怎麼發問才能更好的達到目的呢?

(1)發問的效用

①有助於信息的搜集。有些人不明了不恥下問的道理,往往因地位較高或年齡較長而羞於發問。在技術先進、信息發達的時代,這種消極的態度會封鎖個人吸收新知識的途徑,長此以往,將由於與時代過度隔絕而落伍,最終會遭到無情的淘汰。為了追求知識,執掌時代的命脈,談判者絕對有不恥下問的必要。

②發問使得溝通過程更趨向完善。在交涉的過程中,假如僅由某一方滔滔不絕地唱獨角戲,難免會造成強迫灌輸的不均衡局麵,要打破這種單向溝通的僵局,使之雙向交流,發問是絕妙的方法,因為發問可誘導對方思考,同時對方的回答也可相對地形成有效的刺激。一般談判者通常習慣於使用單方麵的縱向溝通,這是溝通失敗的致命因素,因此更應加強橫向溝通,最後達成理想目標。

③發問可推動談判說服地進行。有效的發問不僅可促使對方思考,更能激發對方的工作幹勁和主動意識。目前由於普遍的高學曆及高知識水平,一味強製的蠻橫行為極易引起對方的反感:這還用得著你說!他們將不悅地反應。然而,運用發問的方式卻巧妙地避開了類似的不快,而收到同樣的效果。

(2)發問的態度

得體的發問比答複問題要困難得多,而發問得體的關鍵在於掌握問題的重點。現具體討論成為高明發問者應具有的態度:

①不滿足於現狀。滿足於聽眾指示而采取行動的人,很難期望進入問題的深層,因為他習慣於被動,不想更進一步思索或了解問題。改善情況的前提是為了解問題的症結所在、主要障礙為何、必須掌握哪些有利條件?假如平時就有這樣的意識,問題自然會一一浮現腦海。

②勿有先入為主的觀念。要變成一塵不染的白紙是不可能的事,但必須不時檢討自己在觀念上是否有先入為主的成分,並質疑那些堆積已久的常識與概念是否已接近陳腐。

必須從先入為主的一切意識中解放出來,因為一旦認定,那麼即使腦中靈光一閃地出現若幹疑點,也會由於僵化的認知而無法變成重要問題。因此,秉承虛懷若穀的懷疑精神無疑十分必要。

(3)發問的做法

問的好壞,可能會影響現場的氣氛,以令對方進退維穀窮於應付,甚至使談判被迫停頓,所以講究發問的技巧非常重要。那麼究竟該怎麼做呢?在聆聽對方的言談並確實掌握要領後,再從容地提出疑問,是比較恰當的做法:

①應問自己感到疑惑的問題及欲知的事項。不知道問問題的人大致有三種類型:雖然想問,但是卻一味堅持己見或責備對方的人;一開口發問便喋喋不休,讓人摸不清他究竟要問什麼,即說話不得要領的人;仿佛在發問,卻與實際狀況風馬牛不相及。像上述的三類人,在發問前最好先問一問自己:我究竟要問什麼問題?

②剛開始發問時,最好選擇對方容易回答的問題,比如:這次連續休假玩得愉快嗎?這類與主題無關的問話,能夠鬆弛對方緊張謹慎的情緒,待緩和氛圍之後,再將目標轉向正題。有些性急的人,一開始就單刀直入提出令人左右為難的問題,這時,對方很可能極不友善地反問:你究竟有何用意?這麼一來,場麵弄僵了,原本有益的發問卻變成不利於己,未免得不償失。因此我們對發問的時機的技巧應多加留意。

③若無其事地問。這種發問往往可以看出對方的想法。在晚飯時閑聊:不知技術部門的人對此有何看法?

他們當然很積極,因為這是他們所關心的問題。

或許吧。但我聽說也有不少人態度很消極。

我可不這麼認為!由於是在休閑時刻,且事不關己,能夠絕對輕鬆隨意地談論,在十分投機時或許會表達出自己的真意,往往會有意想不到的收獲。

④不要在短時間內重複同樣的問題。若是在談判開始時對對方的回答有所質疑,又恐怕當即挑明會發生摩擦,於是暫且擱置一段時間再發問,這時,即使對方露出驚訝的表情:剛才不是回答過了嗎?也不妨提出請再說明一次的要求。如對方第二次的答複與第一次有所出入,則應進一步追問:此處可否具體加以說明?最後要注意的一點是所提出的問題必須深入,以便找出確實的答案。依你的看法,假如要避免這件事,該怎麼處理比較妥當?如果答案接近自己的設想,即可以:那真是好主意!予以總結。

20.談判中的提問類型

在談判中,提問可以引導對方思路,控製談判的方向。一般而言,提問要比講述好,但要提有分量的問題並不容易。

在談判中怎麼提問非常講究,在談判中經常用到的提問方式主要有這樣幾種。

(1)明確型提問

這是最常用的提問方法,一般用於求知和解疑。提問者直截了當地提出問題,可以迅速得到明確的答案。例如:

在你們這裏買東西可以送貨上門嗎?

我多買一些,可以按八五折嗎?

這次晉級,我符合條件嗎?

你認為如何?

這種問法具有明確方向性,它要求提問者要簡明扼要,亮明疑點,使問題一目了然,對方便於回答。

(2)證實型提問

也叫澄清式發問,是針對對方的話語進行反饋的一種理想方式。提問者針對上一輪問答中對方答複的意思,重新組織詞句進行表達或舉例說明,讓對方加以證實或補充。這樣的問句可以使談判雙方在述說同一語言的基礎上進行交流,也可以用來充分發掘信息。比如,某人高考錄取後,突然身患重病,他父親前往錄取學校詢問新生保留學籍的有關規定的執行情況,領導告訴他有關這方麵的規定還在生效,於是他問道:

那就是說,我兒子還可以享受這個待遇了?

談話方向轉向了和自己有關的內容,使談判開始向本質問題迫近。

有時,發問者也可以用證實型提問將對方的原意進行引申,這樣就使得對方要立即思考做出答複。考慮不周,有所疏漏,發問者就會從中占到便宜。例如:

你說你會考慮我的要求,也就是說,我的問題一定會解決了?

發問者如果要表示對對方的某個答複的重視,也可以采用證實式發問進行強調,以引起對方的注意。

(3)委婉型提問

有時候,提問者想問的問題是對方比較敏感或有所忌諱的,不便直問,這時就需要采用委婉、曲折的問法,以免引起對方不快而得不到真實答案。你可以采用選擇問句,提供幾種可能性,給對方留下較大餘地,如車間主任安排工人臨時加班時,不知工人是否願意,他這樣問:

你們什麼時候有時間?上午還是下午?

也可以采用否定形式的問句,如:

你沒有如何如何吧?

讓人能夠接受,不致反感。

(4)限製型提問

提問者在發問時有意識地把對方的答話限製在對自己有利的範圍內,使對方很難對提問表示拒絕或不接受,這就是限製型提問。它對提問者較為有利,是談判中常用的方式。例如,你在求職謀薪談判時也許遇到過類似的問題,你想到一家公司擔任某一職務,你希望年薪2萬元,而老板最多隻能給你1.5萬元。老板如果說要不要隨便你這句話,就有攻擊的意味,你可能扭頭就走。而老板不那樣說,而是這樣跟你說:我給你的薪水,那是非常合理的。不管怎麼說,在這個等級裏,我隻能付給你1萬元到1.5萬元,你想要多少?很明顯,你會說1.5萬元,而老板又好像不同意,說:1.3萬元如何?你繼續堅持1.5萬元其結果是老板投降。表麵上,你好像占了上風,沾沾自喜,實際上,老板運用了限製式提問技巧,一切都在老板預料之中,你自己放棄了爭取2萬元年薪的機會。如果你一開始也運用同樣的語言技巧,提出你的年薪是2萬元到2.5萬元,也許會使老板被你牽著鼻子走,最終得到2萬元年薪。當然,你必須是真材實料哦。

提問者在使用限製型提問時,要注意不要把問話的範圍限製得過小過死,要讓對方能夠接受,如果限製過死,對方不能接受,就會造成不好的效果。

(5)誘導型提問

戰國時代,齊國的相國晏子就很善於運用這種問法。一次,齊景公得知他心愛的馬得暴病死了,一怒之下,下令把馬夫就地肢解。為解救馬夫,晏子巧妙地向齊景公發問,他說:

大王,我有個問題要向您請教,堯舜這些賢君在肢解人時,是從哪個部位開始下刀的?

齊景公思考一陣後,終於意識到了自己的草率。

這句問話誘導齊景公得出結論:賢明的君主是不會任意肢解人的,從而改變了自己的殘暴做法。談判者不直接講出自己的觀點,而是通過提問,巧妙地誘導對方說出自己要說的話,使對方不知不覺地落入預設的圈套。

提問是一種有用的談判工具,必須慎重地、有選擇地運用這一工具,各種發問方式都各有其長處,也各有其局限性,重要的在於從實際出發,靈活恰當地選擇發問方式,讓問話發揮最佳效果。

(6)暗示型提問

這樣的問句對答案具有強烈的暗示性,讓對方毫無選擇地按發問者的意圖回答,從而使問話者達到目的。暗示型提問多采用選擇問句和反複問句,提問者從語氣上和次序上對自己的意圖有所側重和強調。如:

成本不會提高吧?是不是?

這樣的事你是絕不會幹的,對不對?

如果使用選擇問句,就要對語序進行調整,一般來講,提問者應該把自己希望對方采納的意見放在後麵,例如,第二次世界大戰結束以後,日本一些百貨公司為招徠生意,開展了代客送貨上門的業務,公司要求營業員在顧客買了東西以後,這樣問顧客:

我替您送去,還是您自己帶走?結果,有80%的顧客都回答:

我自己帶走好了。

大大減輕了公司送貨員的工作量。

(7)攻擊型提問

當談判雙方發生分歧時,有時出於某種策略,要顯示己方的強硬態度,或者要故意激起對方的某種情緒,就可以使用攻擊型提問。其結果多會造成雙方情緒對抗與語言衝突:

我倒是想問你一句,你這麼說到底是什麼用意?

如果我們不想接受你們的建議,你們會怎麼辦?

攻擊型提問的不友好態度,決定了它不能在談判中任意使用。隻能在談判對方瞻前顧後,猶豫不決的情況下,如果態度強硬,倒可以促使他下定決心。

21.提問要用在刀刃上

在恰當的時機提問是達到提問目的的關鍵因素。了解提問流程,抓住提問關鍵點才能讓提問在談判中發揮更大的作用。

在日常生活中,人們每天都會遇到大量的信息。這些信息有的是有用的,但是大部分是無用的。在與客戶談判時,對方同樣也會傳遞出來大量的信息,其中並非所有的信息都對己方有用。因此,要求談判人員善於篩選對自己有用的信息。

油燈法則是指盡最大可能地盡量采用有效的發問方法和技巧。通過談判人員有技巧的發問,一層層地排除對方的信息流,最終得到客戶明確的需求。

第一步:確定現狀。在與客戶交談的開始,談判人員應先使用封閉式的問題以能有效地確認客戶的現狀,從中找出共識。因為隻需要客戶簡單的回答,會使客戶的心理逐漸放鬆。

第二步:了解期望。在比較寬闊的空間區域,談判人員使用開放式的問題,可以全麵地了解客戶期望達到的目標。將第一步得到的信息——客戶的現狀與第二步得到的信息——客戶期望達到的目標相比較,就會從中找出客戶需求的範圍,也就是我們前麵所提到的差距。

第三步:重點探討。繼續使用開放式的問題,針對客戶需求範圍內的重點問題進行探討。

第四步:確認理解。利用封閉式的問題確認對客戶需求的理解,最終明確客戶的需求。

在對方發言的時候,一般不要急於提問,因為打斷別人的發言是不禮貌的,容易引起對方的反感。當對方發言時,你要認真傾聽,即使你發現了對方的問題,很想立即提問,也不要打斷對方,可先把發現的和想到的問題記下來,待對方發言完畢再提問。這樣不僅反映了自己的修養,而且能全麵、完整地了解對方的觀點和意圖,避免操之過急,曲解或誤解了對方的意圖。

在談判中,如果因對方發言冗長、不得要領、糾纏細節或離題太遠而影響談判進程,那麼,你可以借他停頓、間歇時提問,這是掌握談判進程、爭取主動的必然要求。例如,當對方停頓時,你可以借機提問:您剛才說的意思是?細節問題我們以後再談,請談談您的主要觀點好嗎?

對於大型外貿談判,一般要事先商定談判議程,設定辯論時間。在雙方各自介紹情況和闡述的時間裏一般不進行辯論,也不向對方提問。隻有在辯論時間裏,雙方才可自由提問、進行辯論。在這種情況下,要事先做好準備,可以設想對方的幾個方案,針對這些方案考慮己方對策,然後再提問。在辯論前的幾輪談判中,要做好記錄,歸納出談判桌上的分歧,再進行有的放矢的提問。

在談判中,當輪到己方發言時,可以在談己方的觀點之前,對對方的發言進行提問,不必要求對方回答,而是自問自答。這樣可以爭取主動,防止對方接過話茬,影響己方的發言。例如,您剛才的發言要說明什麼問題呢?我的理解是……對這個問題,我談幾點看法。

在充分表達了己方的觀點之後,為了使談判沿著己方的思路發展,牽著對方的鼻子走,通常要進一步提出要求,讓對方回答。例如,我們的基本立場和觀點就是這些,您對此有何看法呢?

在談判中,獲得信息的一般手段是提問。為了解對方的想法和企圖,必須十分機警,利用各種方法和技巧去探知對手的需要。不同的談判過程,獲取信息的提問方式不同。我們必須有選擇地、靈活地運用這一工具。

如果提問題規定的回答方式能夠得到使對方接受的判斷,那麼這個問題就是一個恰當的問題,反之就是一個不恰當的問題。所以,在磋商階段,談判者要想有效地進行磋商,首先必須確切地提出爭論的問題,力求避免提出包含著某種錯誤假定或敵意的問題。

也就是說一個問題的提問要把問題的解決引到某個方向上去。在磋商階段,一方為了試探另一方是否有簽訂合同的意圖,是否真正需要這種產品,談判者必須根據對方的心理活動運用各種不同的方式提出問題。

比如,當買主不感興趣、不關心或猶豫不決時,賣主應問一些引導性問題:你想買什麼東西?你願意付出多少錢?你對於我們的消費調查報告有什麼意見?你對於我們的產品有什麼不滿意的地方?……提出這些引導性的問題後,賣方可根據買方的回答找出一些理由來說服對方促成對方與自己成交。例如,賣方看到買方對他們生產的洗衣機不太滿意,就問對方在哪些方麵不滿意。買方答:我不喜歡產品的外形,乍看上去不結實。賣方說:如果我們改進產品的外形,使之增加防腐能力,你會感到滿意嗎?買方答:就這一點而言,那當然好,不過交貨時間太長了。賣方問:如果我們把交貨時間縮短,你能馬上決定購買嗎?買方答:完全可以決定。這樣,賣方針對買方的要求,提出一些可供商榷的問題,使買方接受了自己的觀點。

你可能會說,問題誰不會問啊。是的,每個人都會提問,但是談判中的提問不同於生活中的提問,一個巧妙的提問或許能夠獲得一個重要的信息。所以說談判提問不可小覷。因此,談判人員應該掌握一些提問的小技巧。最好是提出一些對方不能迅速想出適當答案的問題,以期收到意想不到的效果。同時,預先有所準備就不會在對方反問麵前毫無準備。有些有經驗的談判人員,往往會提出一些看上去很一般,並且比較容易回答的問題,而這些問題恰恰是隨後所要提出的比較重要的問題的前奏。這時,如果對方思想比較鬆懈,突然麵對所提出的較為重要的問題時往往措手不及,就收到出其不意的效果。而且,對方很可能在回答無關緊要的問題時已經暴露其思想,這時再讓對方回答重要問題,對方隻好自成體係。按照原來的思路來回答問題,或許這個結果正是我們所需要的。

如果對方的回答不夠完整,甚至回避不答,這時不要強行追問,而是要有耐心和毅力等時機到來時再繼續追問,這樣做以示對對方的尊重待時機成熟時,對方自然會回答。

在適當的時候,我們可以將對方一個已經發生,並且答案也是我們知道的問題提出來,驗證一下對方的誠實程度,以及對方處理事物的態度。同時,這樣做也可給對方一個暗示,即我們對整個交易的行情是了解的有關對方的信息我們也是充分掌握的,這樣可以有助於我們做出進行下一步合作的決策。

當我們提出問題後,應閉口不言,如果這時對方也是沉默不語,則無形中給對方施加了一種壓力。這時,我們保持沉默。由於問題是由我們提出,對方就必須以回答問題的方式來打破沉默,或者說打破沉默的責任將由對方來承擔。

當直接提出某一問題時,對方或是不感興趣,或是態度謹慎而不願展開回答,我們可以轉換一個角度,並且用十分誠懇的態度來問對方,以此來激發對方回答問題的興趣。實踐證明,這樣做會使對方樂於回答,也有利於談判雙方感情上的溝通,有利於談判的順利進行。