為了保證談判人員能夠在談判中及時、準確、恰當地接受或反饋信息，必須掌握談判中聽的技巧。實踐證明，隻有在清楚地了解對方觀點和立場的真實含義之後。我們才能準確地提出己方的方針和政策。當然聽話要能聽出對方到底在表達什麼內容，那就要求我們必須把握適當的傾聽技巧。
28.談判中傾聽的意義
談判，在一般情況下，其主體往往是口語交際，所以我們先從一般口語交際的角度來探討其意義。
人非生而知之。人的知識是後天獲得的。獲取知識的渠道很多，通過社會實踐可以獲得信息；通過識字讀書，也可以獲得知識。但通過傾聽則是日常獲得信息、增長知識的重要途徑與方式。人們常說要耳聰目明，耳聰就是指聽覺發達，聽覺發達，獲得知識就便利而且迅速。古人雲聽君一席話，勝讀十年書，又說耳聽八方。學生在十幾年的求學過程中，每天都在課堂上聽課，由教師傳授知識，其次才是看課本，複習講課的內容，可見，傾聽是獲得信息和知識的重要渠道。鑒於有些信息非常重要，於是在日常中就有竊聽信息的專門手段和專業技術。
在信息時代，信息就是戰略資源，就是生產力，就是競爭力，就是經濟成就的關鍵性因素。因此，現代社會組織和個人必須把信息的收集放在工作首位。同樣一段話，會聽的人就能獲得有價值的信息，將這信息變為生財之源。
口語交際的本意和口語交際的技能，是包括說和聽在內的，光會說無法交際，必須同時也會聽，才能完成交際任務。
從生理上說，有所謂先聾後啞之說，即小孩如果先天失聰，他就無法在聽中學會大人的發音吐字，長大後就必然是啞巴，盡管口腔係統並無毛病。
從對話過程說，交談也好，論辯也好，商討也好，說話與聽話是緊密地交替進行的，如果對方的話你聽不懂，或者沒有聽清楚，交流的鏈條就會中斷，整個口語交際就無法進行下去。
從交際者充當的角色來說，無論交際雙方是充當信息發出者還是接受者，或者交際的一方隻是充當被動的接受者（如聽報告等），或者交際過程中的位置、角度的互換（先是甲方聽，乙方說；後來為乙方聽，甲方說），這種情況中的角色都離不開聽。可見聽在口語交際中與說占有同等重要的地位。聽話能力強，就有時間組織、答話，答的話也就中肯而有力量；說話能力強，當然相應的聽話能力也就強。在外語口試中，受試者感到較為困難的往往是聽力差，聽的能力跟不上，這樣，整個口語水平也就比較低。
美國現代心理學家馬斯洛認為，獲得尊重的需要是人的七種基本需要的一種，而在口語交際中認真虛心聽取對方的講話就是給對方這一心理需要的一種滿足。所以強調要傾聽各種意見——不管你同意的還是不同意的，願聽還是不願聽，想聽下去還是急於走開，在表現上都要好好聽，不讓對方掃興。找你說話的人，或者是有事要讓你知道，要同你商量，或者是讓你聽後發表看法，或者是找你宣泄，要你用聽來幫他排解，或者是讓你分享他的成功的喜悅，總之，都是有所為而來的。如果你冷淡他，拒絕他，不禮貌地走開，或者聽一兩句就貿然打斷，這會給對方一種心理上的挫傷。如果你懂得對方的來意和說話之意，又懂得聽的意義，你就會認真地聽，使對方感到極大的滿足，調適彼此之間的關係。例如：
有一位公司經理正在打電話，突然闖進一位顧客，手裏拿著一瓶茅台酒，氣衝衝地說：你們這麼坑害顧客呀，這事你管不管？經理馬上放下電話，滿臉賠笑，請來人坐下慢慢說。原來兩天前他在這家商店買了一瓶茅台酒，今天打開一喝，才發現是假酒。經理靜靜地聽完，答應說：您把酒和住址留下，我查清後一定登門把真茅台送去。顧客見經理這麼耐心、誠懇地聽他講話，又表示上門換酒，立即轉怒為喜，臨走說：您的服務態度使我感動。
設想一下，如果經理不放下工作、禮貌地聽對方講話，那麼即使換了酒，也會弄個不愉快。
可見，傾聽在口語交際中有多麼重要的意義。
有人說：聆聽是一門藝術，其首要原則是全神貫注地聽取對方的談話；其次，當別人請教的時候，最好的回答便是：你看怎麼辦。善聽是察言觀色的很好方式，可以聞一知十，聞十知百。此外，注意傾聽對方談話就是對別人的尊重，因而能贏得對方好感。要學會傾聽，善於傾聽。也包括創造傾聽的機會。就是說傾聽者要采取策略，促使講話者保持積極的講話狀態。主要有三種形式。
（1）理解
這種方式較常見，也比較自然。在對方講話時，可以是、對等表示肯定，在停頓處，也可以指出講話者的某些觀點與自己一致，或者運用自己的經曆說明對講話者的理解，有時可適當複述。這些都是對講話者的積極呼應。
（2）鼓勵
麵對講話者，尤其是沒有經驗的談話者，要用微笑、目光、點頭等讚賞的形式表示呼應，顯示出對談話的興趣，促使對方繼續講下去。
（3）激勵
適當地運用反駁和插話。有時對方在講話時征求你的意見或停頓，隻有這時反駁才是適宜的。沉默不等於承認或忽視，它可以表示你在思考，是重視對方的意見，也可能是在暗示對方轉變話題。
29.談判中傾聽的要領
一個優秀的談判者，也一定是一個很好的傾聽者。在談判中傾聽別人談話時有什麼需要注意的地方呢？
傾聽和談話一樣具有說服力，它常常使人不費任何力氣，取得意外的收獲。法國著名傳記作家拉羅斯福說：我們與人交談，總覺得知音難覓，和者鮮寡，原因之一就是人們幾乎都對自己要說什麼想得太多。這句話不妨作為談判者的一個座右銘。正如維克多金姆在《大膽下注》中所說：你應該少說為妙。我確信，如果說得越少，而對方說得越多，那麼你在談判中就越容易成功。
有一家美國汽車公司，想選用一種布料裝飾汽車內部，有三家公司提供樣品。公司董事會經過研究後，請他們每一家來公司做最後的說明，然後決定與誰簽約。三家廠商中，有一家的業務代表患有嚴重的咽喉炎，無法流利講話，隻能由汽車公司的董事長代為說明。董事長按公司的產品介紹講了產品的優點、特點，各單位有關人員紛紛表示意見，董事長代為回答。而布料公司的業務代表則以微笑、點頭或各種動作來表達謝意，結果，他博得了大家的好感。
會談結束後，這位不能說話的業務代表卻獲得了50萬碼布的訂單，總金額相當於160萬美元，這是他有生以來獲得的最大的一筆成交額。事後，他總結說：如果他當時沒有生病，嗓子還可以說話的話，他很可能得不到這筆大數目的訂單。因為他過去都是按照自己的一套辦法去做生意，並不覺得讓對方表示意見比自己頭頭是道地說明更有效果。
世界上最偉大的推銷員喬吉拉德向一位顧客推銷汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位推銷員跟吉拉德談起昨天的籃球賽。吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料顧客卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什麼對已經挑選好的汽車突然放棄了。夜裏11點，他終於忍不住給客戶打了一個電話，詢問顧客突然改變主意的理由。客戶不高興地告訴他：今天下午付款時，我同你談到了我們的小兒子，他剛考上密歇根大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，隻顧跟你的同伴談籃球賽。吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽顧客談論自己最得意的兒子。
有位顧客買了一件西服，因為掉顏色回去要求退貨，和售貨員爭執起來。商店經理聞聲趕來，三言兩語就使氣得發瘋的顧客恢複了平靜。
經理的方法是：靜靜地聽顧客說話，等顧客說完，讓售貨員說話，經理承認不知道西服掉顏色，並征求顧客意見：現在怎麼處理，本店完全聽從您的意見。顧客說：有什麼法子可以防止掉顏色呢？
經理說：能否請您試穿一個星期再做決定？您那時候還不滿意，請您退貨。結果，顧客穿了一個星期，西服果然不掉顏色了。
在典型的談判會議中，一些特別的口頭線索常常被提到，不得不引起談判者的重視。
本文具體闡述談判中常用的口頭語：
順便說說：一個說順便說說的人，某事突然出現於心田，他想趕快告訴你以免遺忘。此用語暗示是這句話不重要。可是實際上，使用這用語的人真正要說的是，討論中的論點對他們是很重要的，請注意聽。
坦白地說：這措辭很奇特。邏輯上，以坦白地說開頭的論點暗示著對手在其他論點上並不坦白、誠實。不過，使用此措辭的人真正要表達的是：你要特別留心我即將要說的話，因為我認為這句話很重要。此措辭並不和坦白、誠實有絕對相關之處，隻是一條線索，表明你的對手將要說些重要的話，值得你注意聆聽。
在我忘記之前……：此措辭類似於順便說說，表麵看來並不重要，不過隱藏著對手很重要的論點。如果你仔細想想，會覺得此措辭實在荒謬可笑，不過它被使用的頻率頗高，談判者應視它為信號。表示就要提及對談判來說頗重要的事。
不過……也是經常被使用的一種說話技巧。有一位著名的電視節目主持人在訪問某位特邀嘉賓時，就巧妙地運用了這種技巧：我想你一定不喜歡被問及有關私生活的情形，不過……這個不過，等於一種警告，警告特邀嘉賓雖然你不喜歡，不過我還是要……在日常用語中，與不過同義的，還有但是、然而等，以這些轉折詞作為提出質問時的前導，會使對方較容易作答，同時又不致引起其反感。不過……具有誘導對方回答問題的作用。前麵所說的那位主持人，接著便這麼問道：不過，在電視機前麵的觀眾，都熱切地的希望能更進一步地了解有關你私生活的情形，所以……被如此巧妙地一問，特邀嘉賓即使不想回答，也難以拒絕了。
如果……那麼……策略能使談判的形式不拘泥於固定模式，用在談判開始時的一般性探底階段，效果是相當明顯的。例如，在談判中，不斷地提出如下種種問題：如果我再增加一倍的定貨，價格會便宜一點嗎？如果我們自己檢驗產品質量，你們在技術上會有什麼新的要求嗎？在試探和提議階段，這種發問的方法，不失為一種積極的方式，它將有助於雙方為了共同的利益而選擇最佳的成交途徑。然而，如果談判已十分深入，再運用這個策略隻能引起分歧。如果雙方已經為報價做了許多準備，甚至已經在討價還價了，而在這時，對方突然說：如果我對報價做些重大的修改，會怎麼樣？這樣就可能有損於已形成的合作氣氛。
30.不利於傾聽的因素
為了更好地發揮傾聽在談判中的作用，我們應該排除影響傾聽的因素，克服在談判過程中聽的障礙。
許多談判人員常常陶醉在自我表達的良好感情之中，卻不肯用一點時間考慮一下怎樣傾聽，從對方的談話中獲取什麼，接受什麼。是什麼影響談判人員更好地傾聽呢？專家認為，歸納起來至少有以下幾點：
（1）許多人認為隻有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式。若要掌握主動，便隻有說。
（2）先入為主的印象妨礙了我們耐心地傾聽對方的講話，如對某人看法不佳。
（3）急於反駁對方的觀點。好像不盡早反對，就表示了我們的妥協。
（4）在所有的證據尚未拿出以前，輕易地做出結論。
（5）急於記住每一件事情，結果主要的事情反而沒注意到。
（6）常常主動地認定談話沒有實際內容或沒有興趣，不注意傾聽。
（7）因一些其他事情而分心。
（8）有時想越過難以應付的話題。
（9）忽略某些重要的敘述，因為它是由我們認為不重要的人說出來的。
（10）思維方式。有的人喜歡定式思維，不論別人講什麼，他都馬上跟自己的經驗套在一起，用自己的方式去理解。這種思維方式使人難於接受新的消息，不善於認真聽別人說什麼，而喜歡向別人訴說。
第一次世界大戰後，飽受帝國主義淩辱的土耳其人民再也不能這樣忍受了，他們拿起武器，挺直腰杆，要與控製本國的帝國主義國家爭個你死我活。當時，作為英國傀儡的希臘正統治著土耳其，英雄的土耳其人民經過艱苦的鬥爭，終於打敗了希臘軍，贏得了民族獨立。英國政府對土耳其的獨立極其不滿，聲稱要給土耳其點顏色看看。
不久，英國就糾集了法國、意大利、美國、俄國、日本、希臘等國，各國都派出代表與土耳其在瑞士洛桑進行談判，企圖強迫土耳其與他們簽訂不平等條約。此時，英國選派外相柯尊參加洛桑談判，而土耳其則派伊斯美參加談判。英國代表柯尊身材魁梧，聲如洪鍾，且氣勢逼人，是英國著名的外交大臣。而土耳其的代表伊斯美呢，不僅身材矮小，而且耳朵還有些不靈光，在國際國內都是個不知名的小人物。在談判過程中，英國外相柯尊充分顯示了他的外交才能，他態度傲慢，囂張，根本不把伊斯美當回事。其他國家的談判代表對伊斯美也是盛氣淩人，認為他不值得一提。
在各國列強的圍攻和高壓之下，伊斯美鎮定自若，態度從容，毫無懼色。當有人談及對土耳其有利的言論時，伊斯美都聽到了，並表示謝意。可是，當對方提出對土耳其不利的言論時，伊斯美卻好像什麼也聽不到，不作任何反應。當伊斯美提出維護土耳其利益的條件時，英國外相柯尊氣勢洶洶，大發雷霆，揮拳吼叫，恨不得打伊斯美一頓。各國代表也趨炎附勢，落井下石，紛紛向伊斯美發起攻擊。情形著實令人擔憂。雖然伊斯美有時耳朵不太好用，但是，此時，柯尊和代表們的怒吼，他是肯定能夠聽到的。可是，此時伊斯美卻一點反應都沒有，靜靜的坐在座位上，就好像真的聾了一樣。當柯尊發完脾氣，喊累了坐下休息的時候，伊斯美才不慌不忙地張開右手，靠在耳邊，將身子移向柯尊，十分溫和地說：先生，您剛才說什麼，我一句都沒聽清楚，您能否再說一遍。這句話簡直氣得柯尊直翻白眼，一句話也說不出來。
顯而易見，伊斯美並不是聽不到柯尊的大嗓門，而是巧妙地運用裝聾作啞的對策，對柯尊的強硬態度實行回避的態度，不僅控製了自己的情緒，也控製了對手，使柯尊的心理戰術無法應用。在此基礎上，伊斯美很好地維護了本國的利益，堅持合理的條件，即使各國代表以戰爭相威脅，伊斯美仍舊堅持自己的立場，使自己的祖國免受列強欺淩。最後，經過長時間的談判，柯尊和其他各國代表並沒有從土耳其撈到絲毫好處，相反還被伊斯美氣得說不出話來。
拉夫尼可拉斯是一位專門研究如何聽的大學問家。經過多年的研究，他發現，即使是積極地聽對方講話，聽者也僅僅能記住不到50%的講話內容，而且，其中隻有1/3的講話內容按原意聽取了，1/3被曲解地聽取了，另外1/3則絲毫沒有聽進去。而且不同的人對於自己聽取的那部分內容的理解也是不同的。一係列試驗表明，聽存在著聽力障礙，當你無法接受一個人的觀點時，你心中自然地就會築起一道封閉的牆，使你無法聽進對方的話，從心理上反對對方講話的內容，並主觀地認為對方的話不對，這成為你傾聽的障礙。
為了能夠聽得完全、清晰，就必須了解聽力障礙。在人們相互交談的過程中，傾聽的障礙主要有以下幾種。
（1）環境的幹擾形成了聽力障礙
由於各地環境不同，談判環境也是千差萬別。由於環境的幹擾，常常會使人們的注意力分散，從而形成聽力障礙。例如：天氣突然變化、電閃雷鳴，過往的行人或是飛過的鳥，修建房屋的噪聲等，都會使收聽者分散注意力。我們在生活中也有體驗：我們不可能同時聽清楚兩個人的講話內容，當我們需要進行複述時，我們隻能複述清楚一個人的講話內容而放棄另一個，所以，荀子在《勸學篇》中說：耳不能兩聽而聰。