引子
為什麼說公司運行的不是商業，而是公眾的信任和生活體驗？離客戶遠了，還怎麼贏得他們的信任？順風順水之際，如何拿掉潛意識裏的傲慢？
2011年9月1日在Taobao.com管理層會議上講話
淘寶分拆後，馬雲跟三豐團隊（taobao.com）的交流。之前一天他在跟淘寶商城團隊交流，不斷地對不同人作思想工作……
“淘寶到了今天這個時候，如果要做出重大決定，我建議大家每天要不斷提醒自己，我今天代表的不是自己。雖然我榮幸參與了這次會議的討論，但是跟我個人利益、團隊利益毫無關係，我隻為未來。”
“無論多大的理想，落到底處，就是每個工程師問自己，今天編的不是程序，我編的是體驗；每個產品人員問，我今天做的不是產品是體驗；我的每個類目的人問，我今天運營的是體驗；每個客戶端的、商戶端的，經常要想到我們今天要讓每個賣家進來的時候更爽、更方便。”
三豐和他的團隊，跟在座的大家一起，這個團隊是屬於最讓人放心的，因為我們打下了很好的基礎，有非常不錯的建製，有良好的基礎。隻是我們怎麼樣突破自己，怎麼樣走下一步的問題。
剛才聽了大家的想法以後，味道越來越對，大家都在往這個方向去靠。我們需要這樣的務虛會議，但是再大的務虛都必須要務實的。思想統一有的時候很難，但是絕大部分時間“思想統一”都是對的，大家都講得有道理，都沒問題的。
最後的思想是行動，行動是思想的體現。你想得很好，行動不一樣，就等於沒想好，或者白想。我們中國大部分人是想得非常好，講得都有道理，但他自己不是那麼幹的。我們真正要做到“做的和說的一樣，說的和想的一樣”，這是挺難的。這種務虛會議非常好，而且淘寶今天必須達成這樣一種共識。
接下來是我們如何采取三個行動，把它變成我們這兩天達成的共識，能夠落實到底的問題。同時進行四個行動就等於沒有行動了，三個行動還是可以做到的。
我們運營的是信任和體驗
我分享一個看法，淘寶到底是什麼？Taobao.com到底是什麼？
電子商務最近會越來越熱，我們的機會是在於騰訊也好、百度也好，所有的公司都在做電子商務。我自己覺得淘寶今天應該有一個大膽的思想。
淘寶做的不是電子商務，雖然離開了電子商務我們什麼都不是，但是我們不是為電子商務而生存的。沒有電子商務我們是瞎掰，我們不知道自己在幹嘛，但是我們不是僅僅在做電子商務。
淘寶運營的不是交易量，淘寶運營的是體驗，淘寶運營的是“信任”，淘寶運營的是“良好的商業生態環境”。
我覺得這個是我們要去做的。今天當騰訊他們開始做電子商務的時候，淘寶應該利用我們8年的積累，去思考，回到基本點。
當年淘寶運營的就是體驗，是體驗讓我們打敗了eBay。阿探，剛才說你們最早的淘寶怎麼樣？最早淘寶的員工沒有把淘寶賣家當客戶看（而是當成信任我們的人），確實是因為他們信任我們。他們為什麼不去eBay，來到我們這兒？是因為信任我們，相信我們。
人最難的事情就是“信任”，你會發現最大的、欠的情是“心裏的情”。錢都是還得掉的，人情很難還掉。成千上萬的人是因為信任你淘寶，從當時的幾個人壯大到幾萬個人、幾千萬個人的時候，我們突然覺得自己太牛了，我們遠離了信任，他們還是信任。憑什麼人家不自己開一個網站，自己去賣？憑什麼別人不去京東賣？憑什麼人家不去“拍拍”賣？他跑你這兒來，是因為信任你！“對得起這份信任”才能使我們運營好更多的信任。
憑什麼人家跑到淘寶來感受好，我就是來買貨，買貨其實是一樣的，為什麼？他跟賣家的關係，他跟其他買家的關係，就是這種信任、這種莫名其妙的氛圍。所以我覺得我們運營的不是交易市場，我們運營的是一種“體驗”，點點滴滴的感受。
我們給大家帶去的不是物品。他們在上麵應該買到的是什麼，請大家一定要從這兒想盡一切辦法進行突破。人們在淘寶上麵買到的不僅僅是商品，淘寶上買到的更是一種體驗，是一種感受。有人買了一件衣服，看看很漂亮，買回來一看長得這麼一個樣子。其實它也是一種體驗，穿在身上覺得很逗，他要的是這種感受，這種與眾不同的感受。星巴克賣的隻是咖啡嗎？不是，賣的是一種體驗、一種文化。
淘寶要形成一種新的商業體驗和文化，懂得人與人之間的信任。這種信任的前提是隻有我們值得信任，我們對得起客戶的信任，客戶相信我們的信任，我們才能做好，所以我是想體驗怎麼可以做得更好。客戶要的不是服務，客戶要的不是程序，客戶要的是體驗。我經常講這個話，咱們寫程序的時候，你知道你在給別人做體驗，我們在做服務的時候，接電話的時候，是給人家一種感受。放下這通電話的時候，盡管這件事情處理不好，他都覺得“哎呀，淘寶的人太好了。這件事是我錯了”，或者“這件事他確實做不了，但是這些人是盡心盡力了”。