好比你到醫院裏去開刀，那哥們說你開這刀肯定要死的，他確實要死，他恨的是你的意思（說的這句話）。而有的醫生開了刀以後，他馬上自己來給你聊聊天，盡管這個病人後來死了，他仍會覺得這個醫生是盡心盡力了。這就是體驗，當然你一定要有很強的醫術，這哥們體驗再好，開一個死一個，那也不行。
電子商務是基礎，但是你追求的不是電子商務，你要求的是更升一級，讓別人做電子商務，我們應該走的是體驗的路線，我們回到別人對我們的信任，我們要的是買家賣家都爽的體驗，我們建設的是生態係統。誰加入這個生態係統？所以這四個字我希望在一年以內，Taobao.com認真去思考，我們做的不是電子商務，當然離開電子商務我們什麼都不是。
另外一個，大家想體驗做得不好原因是什麼？我在外麵聽見一句話，挺傷心的，但是這句話提前講比將來有一天講要好：“淘寶小二別弄得像城管一樣。”現在見城管大家都慌了，其實城管沒做錯什麼事，一個城市是需要城市管理人員的。你去想想看，每個街的定位是不一樣的，紐約第五大道上麵能全是擺攤的？每個街有定位的，對不對，你不能去第五大道擺攤，你不能到香榭裏大街上去賣水果，這城市就搞亂掉了，它是要有規矩的。但是什麼是最好的方法，怎麼跟這些人溝通，你給他一些新的機會沒有？假如你蓋了一個好的市場，他們沒去，那是他錯。
現在傳聞淘寶小二權力太大，我就並不這麼認為，我們必須把權力交給一線的人。但是小二們要記住，不是他牛，是用戶群體牛，是我們電子商務時代牛，是互聯網牛，是我們十多年幾千、上萬名員工的努力才搞成這個樣子。
我覺得我們今天一定要思考，每個淘寶人要有感恩心態。我之前弄錯了，不是“官僚主義”，是“自負和傲慢”，官僚主義很難的，我並不覺得我們有官僚的跡象。我自己又想了一想，我們淘寶從最早的不自信到了自信，到了自負，到了傲慢。但是錯了，不是我們多偉大，不是你一個程序多偉大，不是你一個政策多偉大，而是浩浩蕩蕩的互聯網大潮和電子商務大潮，以及整個行業的配置成就了我們。
有時候，我下午兩點鍾的時候，在美國發的一個微博，剛好是中國淩晨兩點鍾。很多人上來留言，基本都是淘寶賣家，兩三點鍾，挑燈夜戰。晚上還在努力上班的一百個人裏麵，我估計二三十個人是淘寶的店主，淩晨兩三點鍾——所以說是因為這些人共同的努力。
那我們到底是誰？我們是別人委托我們來運營這些體驗，運營這些信任，運營這個生態係統的那些人。應該說我們是很累的，但是We are honor，我們很榮耀。
我告訴小二們，今生今世能夠參與這樣的事情，不管我們多偉大，我們要回到基本點，我們是普通的人。馬雲，阿裏巴巴CEO，我不斷在提醒自己，我就是當時家裏麵一個普通的孩子，考了多年大學。今天不是我多能幹，而是這個時代給了我這樣一個人一個機會，而且又有那麼多人對我的信任，兩萬名員工的信任，再加上外麵那麼多人的信任。你今天去運營它的時候，你還是一個當初的人，隻是你承擔的責任不一樣了。你要替大家去想，因為你要對得起這份信任，員工也要這麼思考。所以我想告訴大家，我們要的是體驗，我們運營的是信任，我們運營的是一種新的商業的生態環境。
我們要“建設性的破壞”
其次，我前兩天在那封信上寫的，我堅信是建設性的破壞要比破壞性的建設重要。
大家都在埋怨這個時代，埋怨這個社會，我們曆年以來都喜歡推翻別人，覺得我就可以建新的。其實任何製度的建設都是一個千錘百煉的結果，我更喜歡是建設性的破壞。淘寶第一天就沒去打敗eBay、打倒eBay，而是建立了一個新淘寶，我們裏麵更爽、更舒服，請大家來吧。
我告訴大家，別人要把淘寶推翻很難的，但是唯一他可以把我們搞翻掉的，是再建一個淘寶，裏麵更爽、體驗更好、效果更好，人們更能夠團結在一起，那是可以把你打敗的。不是去破壞原有，而是建設更新的。