年終了，大客戶來，我們請他吃頓飯，家常便飯，我們又不是去拚酒。人家是我們的客戶，一定得我們付，這是紀律。慢慢在社會上形成這種氛圍，大家說清楚。
當年阿裏巴巴的AA製多好，我們懂得分享、共同承擔。今天我們跟客戶是同樣的道理。我們AA製，錢打到支付寶賬號，文化和價值要落實到點滴之間，而不是宏觀大論。
所以淘寶的HR、阿裏巴巴的HR，要把這個觀點傳遞給大家。坦蕩見客戶，隻要你跟進的，你怕什麼，吃飯吃不了多少錢，該吃就吃，該請就請，該聊就聊，該怎麼辦就怎麼辦。
前兩天聽見一個故事，有一個人七托八托，托到我一個親戚，跑到我這兒說的。有一個客戶很努力，賣了不少貨，然後一直在排隊上聚劃算，終於通知可以上了，她買了50萬的貨。買了以後聚劃算說你還差什麼數量指標沒達到，達到你才可以上。這個人一著急，就給很多朋友打電話，趕緊來買指標，結果被係統查到做假，以後不許參加聚劃算了。她就傻了，到處求，小二接到電話，跟她講了這麼一句話，“這個沒辦法，作假，你隻有找我們老板去”。那個人就瘋了，坐個火車跑到杭州，天天等在我們公司門口想見副總裁一級的，當然沒人見他。
這是一個女的，差不多想自殺，五十萬的貨。我們可能幾十億聽多了，一個女孩子創業，家裏還帶一個孩子，五十萬基本上就是廢了她。她不知道該怎麼辦，找到我一個很遠房的親戚講了這件事情。
我說第一，我表示遺憾。第二，你來，副總裁不一定會見你，假設見的話，我擔心我們公司就變成接待辦了，每天會來的很多，這是一個問題。第三，確實做假就是做假，這中間的話，原則太強，等於你隻有一條死路。其實死路和活路之間有一個度的把握。我說我們同事也沒說錯。但是這個怎麼辦？
這是要訓練的。假設我是員工，我說哎呀，這種錯誤你犯了，剛好碰上，這個是不能辦的，但是我建議這樣，你寫一個道歉報告的東西，我替你交給我們領導，看看有沒有什麼辦法溝通一下，但是估計處罰什麼肯定要有的。
那這個女的從此以後打死也不敢做這件事情。你的目的是教育她，不是把她徹底廢了。跟小孩講話都要注意方法，怎麼訓練我們的客服體係，方法、溝通，都是要訓練的。
小二說的那句話會導致兩個版本，一個版本是淘寶故意拿我，作假的人多了，就是我被拿了；最可怕的版本是說淘寶就是貪官汙吏，要送東西給老板才能搞定。
由此想象，我們客戶很委屈，我們也很委屈，但是誰讓我們做這個買賣，隻能點點滴滴地去完善。我們可以把這些問題用比較好的方法處理，這是我的Point。
2012年3月22日 組織部會議上的講話
2012年3月，為了讓阿裏巴巴的管理層更好理解什麼是“生態係統”，馬雲請了TNC（大自然保護協會）的張爽來講課。張爽全篇都講了如何保護生態，保護鳥類，建立保護區、生態平衡等。隨後阿裏巴巴組織部的成員們進行討論，比如：阿裏在生態係統中處於什麼位置，如何修建生態係統，等等。
馬雲這篇講話，給2012年1月份提出的龐大的“修生養性（修建生態係統，養成企業性格）”工程，指明了3個小抓手：少做，做好，做通。
早上張爽講的生態係統，估計每個人聽到後感觸都不一樣。阿裏巴巴生態係統跟真的生態係統到底有什麼關聯，我們要做成什麼樣子？還有很多人在問“阿裏是不是規則製定者”，就是說我們是不是想成為上帝一樣，規則由我們來定？
我相信這些問題一定存在。你要問我的答案，我也沒有答案。有一樣東西大家得知道，像我們這樣規模的集團公司，從一個觀點的提出到正式落地，到後來變成現實，基本上得花三年到五年。所以生態係統是最後形成的一個結果，它可能不是我們馬上追求的目標，如果我們過度地去走火入魔一樣思考，也許問題會很大。
我相信隻要我們堅持一些事情的做法，堅持一些自己所決定的原則，走到最後，阿裏巴巴一定是一個生態係統。
這個問題我們考慮了很多年了，我們不想成為一個帝國，因為商業帝國的時代已經過去了。
那麼我們到底想做一個什麼樣的形狀？我覺得是一個生態係統。生態係統不是我們製定的，我們是在整個社會的大生態係統中的一個商業生態係統的維護者、建設者和發展者。具體會怎麼樣，不知道。我們都沒幹過，我們在做沒有人做過的事情，正因為沒有人做過，有可能很成功，有可能很不成功。
但是在這個時候，最重要的是什麼？
我覺得這個公司最重要的是理想主義。堅持自己的理想，從第一天起，阿裏巴巴成立的時候，讓天下沒有難做的生意，到淘寶成立以後，我們希望建新的商業文明，這家公司與眾不同之處在於它是一家有理想的公司。
執行製度容易，堅守信念難