企業如何選擇參與競爭涉及到四種關係成敗的過程：創造顧客價值、計劃、控製和後繼者。幾乎所有的企業為長期的生存和發展都必須經曆這四個方麵的過程。
2.物流作業能力
與傳統認識不同，一體化作業是現代物流能力的直接表現。一體化的實質是要將功能定位優化，這樣它就能對物流過程的總體能力作出最大的貢獻。在這個意義上，對物流決策者的挑戰是要避免“地窖思想”或隧道視覺，而這些方麵卻往往是功能導向中所固有的。高級管理部門的作用就是要進行跨功能、跨環節協調。物流能力被看作是一體化資源。其工作周期提供了一體化的作業結構。在現實中，一家企業勝於他人之處被看作是其核心能力。
3.物流作業工作周期
工作周期結構與完成訂貨交付作業所必須的能力和基本工作相關。如不同的作業需求和工作期望，在企業采購落實、製造支持和實物配送作業中是很典型的。為達到作業目的，實際的物流工作周期在結構中往往是多層次的，並且是以靈活方式展開的。為達到客戶服務目標，還需要按工作周期配置、創建作業網絡。這種工作周期的網絡則是綜合物流係統設計的精髓。對各種業務操作進行物流上的綜合，既表現在時間上，又反映在跨越地理範圍上，這被稱為時/空綜合（Temporal/Spatial
Integration）。
4.物流作業功能
物流涉及到信息、運輸、存貨、倉儲、貨物搬運和包裝等作業環節，是這些環節的集成。這些工作的高效結合就使整個物流作業管理成為既有挑戰性又有價值的職業。物流的經營責任是要按盡可能低的成本，將原材料等物品經過物流過程配送到工業化的製造設施中去，並將其製造的產品通過市場營銷渠道，再配送到最終顧客的手中。必須把物流作業的具體功能看作是物流總體能力中的部分，而不能看作是各自獨立的工作領域。
5.物流作業的基本工作
物流作業的基本工作是由履行物流職能所必需的各個具體作業崗位組成的。這些崗位包括的範圍很廣，從提取存貨、運輸工具駕駛到物流主管（Chief Logistics
Oficer,
CLO）。物流的性質決定了其基本工作涉及到許多人，物流作業的地理範圍則意味著有相當數量的基本工作要在直接監管的視野外進行，而在各種不同物流崗位的廣泛分類中，又需要執行多種專門化的任務。這些專門化任務中的每一個具體任務，在工作的標準化、簡化作業或物流再設計過程中，排除非需要因素等方麵，都有一個潛在的目標。
上述物流作業能力分析是對企業能否在盡可能低的總成本下提供有競爭優勢的客戶服務的一種評估。當企業根據物流能力來判定自己與競爭對手的區別時，就會在所有的經營方麵找出與競爭對手的差距。這種做法意味著他必須以開發貨源能力的方式致力於物流工作，以支持部分或全部的營銷需求和製造需求。簡言之，這種戰略就是在總成本低於行業平均水平的條件下提供優良服務。通常，在物流業中取得卓越成就的企業所能提供的具有一定水平的服務，至少應該具有可供選擇的物流能力、適應變動情況的靈活性、按時完成任務、對操作的控製能力和連續工作的能力等，尤其是要能夠對完善服務作出承諾。
對物流能力寄予的期望直接取決於企業的戰略定位。企業通過物流來達到其業務目標，從戰略意義上來看，物流的重要程度常表現為是否強調積極利用這種能力去獲得競爭優勢。所有企業都必須實現的通用過程就是創造顧客價值（Customer
Value）。獲得這種價值並維係忠誠客戶是企業能力的關鍵所在。創造顧客價值需要的幾種能力之一就是物流作業。優秀的企業能夠憑借把精力集中在一個或有限幾個製勝能力之上，去發掘與眾不同的競爭優勢。在顧客的心目中，這種戰略定位正是該企業的優勢所在——核心能力。典型的世界級企業都會表現出所具有的能力在行業平均水平之上，而且都會圍繞著管理上所選擇的核心能力建立自身優勢，很少會把資源和管理的注意力直接投向非核心能力。當物流成為基本業務戰略的基石時，它必須被作為核心能力進行管理。
1.4.2 物流服務與物流成本
一個企業物流活動的基本目的在於實現按最低的總成本創造顧客價值。物流的存在是要通過促進相關的製造作業和營銷作業來滿足客戶需求。在戰略層次上，物流活動應該尋求一條通過目前所具有的管理和作業能力，來達到提高客戶服務質量的目的。該挑戰是要以達到業務目標的方式去平衡服務期望值和成本期望值，這兩者是整個物流管理與作業的關鍵所在。
1.服務
如果企業願意使用所有必需的人力和物質資源，那麼，幾乎任何水平的物流服務都是能達到的。在當今的經營環境中，其限製因素是經濟，而不是技術。例如，可以在地理上非常靠近的某個大客戶處建立專用倉庫，並使一支車隊保持一種隨時準備運行的狀態；再如，為了方便訂貨登錄，可以在客戶的業務與供應商的物流作業之間維持適時的專用通信，並做好高水平的物流準備狀態，就能在獲得客戶需求後的極短時間內交付某種貨物。雖然這種極端服務的承諾也許能帶來企業的良好聲譽，但代價（服務成本）是高昂的，而且也使物流工作失去了在支持絕大多數營銷作業和製造作業方麵應起的作用。歸根到底，物流服務應當是服務優勢和服務成本的一種平衡。比如在製造業物流中，由於某一特定材料配送不及時，就可能迫使工廠停工、帶來巨大的罰金損失和減少銷售量，甚至失去客戶，這種失敗對利潤的影響可能是十分重大的。相比之下，在補充庫存的貨物遞送中，即使意想不到地耽擱了兩天，對利潤的影響也不會很大，甚至對整個作業表現的影響是微不足道的。在大多數情況下，物流失敗對收益的影響與服務中有關客戶的需求重要程度直接相關。服務失敗對客戶的影響越大，則對物流作業寄托的期望值就越大。
在實際作業中基本的物流服務水準要從以下幾個方麵衡量：
●可得性。可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿足客戶對各種貨物的需求。根據傳統的範例，存貨可得性越高，所需的存貨投資就越大。當前科學技術正在提供新的方法，使存貨的高度可得性與高額的存貨投資無關。也就是在保證高效作業的前提下，最大限度降低存貨水平。
●作業表現。這是處理從訂貨入庫到交付的過程。作業表現涉及到交付速度和交付一致性。絕大多數客戶都希望快速交付。然而，如果這種快速是反複無常的話，快速交付並無多大價值。因此，要實現順利作業，企業一般首先要尋求實現服務的一致性、均衡性，然後再提高交付速度。作業表現的其他方麵是：如在通常和異常情況下對顧客需求是否能靈活適應，以及作業故障的排除和恢複。故障指可能發生的物流作業失敗，諸如貨物損壞、分類或單證不正確等。當這類故障發生時，企業的表現可以從需要多少時間恢複來進行考察。作業表現關係到企業如何處理顧客各方麵的需求，包括每天都可能發生的服務失敗。
●服務可靠性。可靠性涉及到物流的質量屬性。對質量來說，關鍵是要精確地衡量可得性和作業表現。隻有通過全麵的表現衡量，才有可能確定總的物流作業是否達到所期望的服務目標。要取得服務可得性，最基本的是要識別用哪些衡量方法去評估存貨可得性和作業表現。由於物流表現需要持續不斷地滿足顧客的期望，對管理部門來說，最基本的是要承諾不斷地改善。要改善和提高服務質量，需要在選擇的基礎上確立各種目標。因為顧客的重要性和對利潤的貢獻不同，在顧客期望和顧客需求方麵，管理人員必須意識到顧客是不同的，所提供的服務必須與之相匹配，以適應與眾不同的偏好和購買潛力。一般來說，當企業對平均的或基本的顧客服務時，不要作出不現實的全方位服務承諾，過高的服務承諾反而會降低客戶的信任。
2.總成本
把總成本定位於包括實現物流需求所必須的全部支出，而不是某一個作業環節上的支出。雖然總成本是一個基本概念，但過去並沒有真正應用到物流作業分析中去。傳統上，由會計和財務強化控製的管理方法，隻把注意力集中於盡可能使每一個物流環節的功能達到最低成本，而很少或沒有人注意到總成本。管理人員傾全力使環節功能成本最低化，例如在運輸中，努力取得最低的聯合運輸成本。總成本概念的應用為檢查環節功能成本是如何相互關聯的開辟了道路。隨著經濟的發展，對物流成本構成有了更全麵的理解，並確認了最需要展開的物流環節功能成本分析和動態成本計算。
如果要同時達到高度的可得性、作業表現和可靠性，成本將非常高，因而適當水平的物流成本開支必然與所期望的服務表現有關。一項重要的管理作業挑戰是：物流成本與增加的物流表現之間有著非比例關係。一個為了隨時交付而保持高存貨，以履行可得性義務的企業與承擔較少承諾義務的企業相比，也許要承受加倍的物流成本。同一家企業如果按100%的一致性承諾隨時提供服務，可能會為顧客提供並不十分需要的服務，而白白浪費利潤。因而，要取得物流競爭優勢，關鍵是要掌握使自己的能力與關鍵顧客的期望和需求相匹配的藝術，對顧客的承諾水平是形成物流戰略的核心。
3.結論
優秀的企業應致力於開發和實現一種全麵、均衡的物流作業能力，按合理的總成本支出來滿足關鍵客戶的期望，而很少會用盡可能低的成本或可能得到的最高顧客服務來構成企業物流戰略。一個經過良好設計的物流係統必須具有高度的顧客反應能力，同時能控製作業變化和最低限度的存貨負擔。
衡量成本/服務的交換中，一個完善戰略的形成需要具有為實現目標的服務作業能力和水平。具有領先優勢的企業會意識到，一個設計良好並已投入運作的物流作業係統能夠有助於取得競爭優勢。創建一個成本低廉的物流作業係統需要綜合一定的人力和物質資源，照搬照抄競爭對手的做法是無效的。一般說來，基於物流作業能力獲得戰略優勢的企業，在確定其行業競爭中的優勢地位時。一個簡單的思路是：把大量精力投入到開發和不斷地提高其物流作業能力方麵。
1.4.3 企業物流管理目標
在物流係統設計和管理方麵，每一個企業都必須同時實現至少六個不同的作業目標。這些作業目標構成了物流表現的主要方麵，其中包括快速響應、最小變異、最低庫存、整合運輸、作業質量及逆向物流支持等，現對每個目標作簡短討論。
1.快速響應
快速響應是指一個企業是否能及時滿足客戶的服務需求能力。信息技術提高了在最短的可能時間內完成物流作業和盡快交付所需存貨的能力。這樣就可減少傳統上按預期的顧客需求過度儲備存貨的情況。快速響應能力把作業重點從根據預測和對存貨儲備的預期，轉移到以從裝運到裝運的方式對顧客需求作出反應方麵上來。不過，由於在不知道客戶需求和尚未承擔任務之前，存貨實際上並沒有發生移動，因此，必須仔細安排不同的作業環節，不能存在任何環節銜接上的缺陷。
2.最小變異
變異是指破壞係統表現的任何突發事件，它可以產生於任何一個領域的物流作業，諸如客戶收到訂貨的期望時間被延遲、製造中發生意想不到的損壞、貨物到達顧客所在地時發現受損，或者把貨物交付到不正確的地點——所有這一切都將使物流作業時間遭到破壞，對此，必須予以解決或提前預防。物流係統的所有作業領域都容易遭受潛在的變異，減少變異的可能性關係到內部作業和外部作業。傳統解決變異的辦法是建立安全儲備存貨或使用高成本的溢價運輸。當前，考慮到這種方式的成本和相關風險，它已被信息技術的利用所取代，以實現積極的物流控製。在某種程度上，變異已可減少至最低限度，作為經濟上的作業結果提高了物流生產率。因此，整個企業物流管理的基本目標是要使變異減少到最低限度。
3.最低庫存
最低庫存的目標涉及資產負擔和相關的周轉速度。通過整個物流係統進行存貨配置的金融價值是物流作業的總負擔。結合存貨可得性的高周轉率，意味著分布在存貨上的資金得到了有效的利用。因此，保持最低庫存的目標是要把存貨配置減少到與顧客服務目標相一致的最低水平，以實現最低的物流總成本。隨著管理者謀求減少存貨配置的設想，類似“零庫存”的概念已變得越來越流行。重新設計係統的現實是，作業上的缺陷一直要到存貨被減少到其最低可能的水平時才會顯露出來。雖然消除一切存貨的目標很具吸引力，但必須記住，存貨在一個物流係統中能夠並且確實有助於某些重要的利益。當存貨在製造和采購中產生規模經濟時，它能提高投資報酬率。其目標是要將存貨減少和控製在最低水平上，並同時實現所期望的作業目標。要實現最低存貨的目標，物流係統設計必須控製整個企業而不僅是每一個業務點的資金負擔和周轉速度。
4.整合運輸
運輸是最重要的物流成本之一。運輸成本與產品的種類、裝運的規模以及距離直接相關。許多具有溢價服務特征的物流係統所依賴的高速度、小批量裝運的運輸，是典型的高成本運輸。要減少運輸成本，就需要實現整合運輸。一般說來，整個裝運規模越大以及需要運輸的距離越長，則每單位運輸成本就越低。這就需要有創新的規劃，把小批量的裝運聚集成集中的、具有較大批量的整合運輸。這種規劃必須得到超越整個供應鏈的作業安排的幫助。如何取得有效的整合運輸的可選方法將在運輸課程詳盡介紹。
5.作業質量
物流作業目標之一是尋求持續的質量改善。全麵質量管理已成為各個行業承擔的主要義務。這種義務是物流業發展的主要動力之一。如果一個產品變得有缺陷，或者服務承諾沒有得到履行，那麼，物流實質上並沒有增加價值，反而會降低信譽價值。同時，物流的各種費用一旦支出，也就無法收回。事實上，當作業質量不合格時，物流作業中的其他表現會被同時否定，因此，物流作業必須履行所需要的質量標準。管理上所說的實現“零缺陷”物流表現的挑戰被這樣的事實強化了，即物流作業必須在全天24小時的任何時間、跨越廣闊的地域來履行。在作業中，由於不正確裝運或運輸中的損壞而導致重新作業，其成本遠比第一次就正確地履行作業所支付的成本要多。因此，物流作業是發展和維持全麵質量管理不斷改善的主要組成部分。
6.逆向物流支持
物流設計的最後一個目標是逆向物流支持。企業大多會對商品出售作出各種保證，如保質期、保鮮期、失效期、退換貨等。在某些情況下，還必須回收那些已流向市場的超時存貨。產品收回是由於不斷地提高具有強製性的質量標準、產品有效期和因危害而產生的責任等，引起客戶對產品不滿意所造成的結果。逆向物流需求也產生於某些法律規定。比如有些法律規定，對某些飲料容器和包裝材料禁止任意處理，或鼓勵回收，以致回收的數量不斷增加，最終導致逆向物流的增加。
逆向物流作業最重要的意義是，當存在潛在的健康責任時（如一種易汙染產品），需要進行最大限度的控製。在這個意義上，產品收回規劃不論代價大小，都必須最大限度地執行，這如同執行客戶服務戰略。逆向物流作業的重要之處還在於，如果不仔細地審視逆向物流需求，就無法製定有效的整體物流戰略。設計一個完整的物流係統必須具有逆向物流支持能力，即從貨物的發出到廢舊物資回收的循環過程。其含義就是“從搖籃到搖籃”的物流支持。
1.4.4 企業物流管理一體化的障礙
各種組織並不是在真空環境下實行內部一體化的。因此，對各種障礙或阻力的認識是很重要的，它們往往起到了抑製內部過程一體化的作用。一體化的障礙起源於與組織結構、衡量體係、存貨物權、信息技術，以及知識轉化為能力等有關的傳統慣例。下麵將對每一個潛在的障礙進行討論。
1.組織結構
傳統處理物流業務的組織結構會阻礙任何正在執行的交叉職能過程。絕大多數的傳統組織都是按照工作職能劃分為權力結構和責任結構的，實質上，這種組織結構和預算都緊密地伴隨著所執行的工作而變動。傳統的慣例是要把所有承擔具體工作的人組合成諸如存貨控製、倉儲作業或運輸之類的職能部門。每一個這類組織都把注意力集中在如何取得自己的職能優勢上。雖然一體化的目的是要在各功能領域之間進行協調，而過去的組織結構卻會阻礙它獲得成功。所以描述傳統功能的一句流行語是“沙箱或地窖思想”。在某種程度上，這種管理上的職能偏見產生於這樣的事實，即絕大多數的部門管理者是憑所取得的職能優勢獲取獎酬的。曾普遍流行的一種看法是，將出色執行的各種職能結合起來，就能創造出全體的優越表現。成功地綜合物流各環節的過程，需要管理者們超越其組織結構和設施，致力於交叉職能的協調。這種協調不一定是必須通過創建新的組織結構來完成的最好辦法。然而，不管組織結構是否重新進行編製，一個組織對如何處理有關交叉職能的事務所作出的重大調整是物流過程一體化成功的關鍵。
2.衡量體係
傳統的衡量體係也會使交叉職能的協調產生困難。絕大多數衡量體係反映了組織結構。要成功地促進物流功能的一體化，必須開發新的衡量體係。鼓勵管理者們把其特定的職能當作一個過程的組成部分，而不是獨立活動。管理者有時會出於整個物流過程中最低成本的考慮，不得不要求其某一職能領域內成本的增長。
3.存貨物權
存貨物權即存貨有助於一個特定的職能實現其使命。獲得存貨物權的傳統方法是維持充足的供應，以穩定、防止需求及作業上的不確定性。例如，存貨的可得性能夠支持製造商長期經營，形成最大限度的規模經濟。存貨對當地銷售市場承擔的義務也能起到有助於銷售的作用。雖然這種實踐創造了利益，但它們同時就會有相關的成本。至關重要的問題是交叉利益關係與不正確定點或過期存貨數量有關的風險。
4.信息技術
信息技術是實現一體化的關鍵資源。然而，像衡量體係那樣，信息係統趨向於按組織思路進行設計。許多數據庫受限於特定的職能，並且在交叉職能的基礎上不容易存取。分享信息的需要已導致數據庫的開發，其存在的唯一目的是在係統之間分享信息。在各種設計方案被開發用來傳輸信息之前，現有的各種應用都對物流過程一體化起著阻礙的作用，因為關鍵的數據無法輕易地被分享。
5.知識轉化為能力
在絕大多數的作業條件下，知識就是力量。一體化的又一個障礙是分享經驗的能力受到限製。未能傳輸的信息或知識上的牽製，迫使企業通過組建一支由專業人員組成的勞動群體來滿足作業功能的需要。在有經驗的雇員退休或因其他原因離開企業時，未能傳輸的知識同樣會產生對持續一體化的障礙。在許多情況下，替代人員不可能向該有經驗的工人“學習”。更為嚴重的情況是，許多企業並沒有開發各種程序和係統來傳輸交叉職能方麵的知識。物流作業過程會涉及多個領域，它要求操作人員的知識不應當僅限於某一具體的功能領域。這種類型的知識和經驗的傳輸在學習時是難以標準化的。
複習思考題
一、基本概念
企業物流管理 物流信息 搬運管理 物流係統化 物流控製集中化 快速響應 最小變異
二、選擇題（包括單項選擇和多項選擇）
1.在現代社會中，對企業物流管理最一般的要求是：通過對企業物流功能的最佳組合，在（）前提下，實現物流成本最低化。
A.一定服務水平
B.優質服務水平
C.特殊服務水平
D.一般服務水平
2.從企業物流運輸管理的角度看，下列（）因素對運輸是十分重要的。
A.一致性
B.訂貨
C.流通加工
D.速度
E.成本
3.在物流運輸管理中，必須精確地維持（）之間的平衡。
A.運輸成本和利潤
B.運輸成本和服務質量
C.整車運輸與零擔運輸
D.運輸裏程與運輸貨物
4.在物流係統中，其創造價值的方式如果是通過生產、製造、安裝或組裝過程所實現的貨物增值，被稱為（）。
A.時間效用
B.地點效用
C.形態效用
D.轉移效應
5.下列（）屬於在物流係統中創造價值的方式。
A.牛鞭效應
B.轉移效應
C.時間效用
D.地點效用
E.形態效用
6.現代企業物流管理的出發點是（）。
A.利潤第一
B.高質服務
C.顧客滿意
D.快速反應
7.在物流活動中，托盤（）是提高托盤流通性的基礎。
A.標準化
B.係列化
C.高效化
D.規模化
E.效益化
8.企業如何選擇參與競爭涉及到（）關係成敗的過程。幾乎所有的企業為長期地生存和發展，都必須經曆這些過程。
A.創造顧客價值
B.計劃
C.控製
D.後繼者
E.作業周期
9.保持最低庫存的目標是要把存貨配置減少到與顧客服務目標相一致的（）。
A.最高水平
B.最低水平
C.適度水平
D.可控水平
10.在實際作業中，基本的物流服務水準要從（）方麵衡量。
A.創造性
B.可得性
C.作業表現
D.服務可靠性
E.周期性
三、判斷正誤題
1.現代企業物流管理的根本任務是實現物流成本最低化。（）
2.加工是改變物質的性質，形成一定產品的活動；而流通是改變物質的空間狀態。（）
3.采購是企業生產經營活動的起點，也是產品和貨物價值形成的起點。（）
4.托盤使用方式合理與否是提高托盤流通性的關鍵因素。（）
5.整個企業物流管理的基本目標是要使變異減少到最高限度。（）
6.一個企業的儲存需求取決於倉儲設施結構和企業物流管理水平。（）
7.廣義上，采購還可以通過以不同方式獲取貨物的使用權，如租賃、借貸、交換等方式取得貨物所有權就是現代采購。（）
8.物流係統一般由人、財、物、設備、信息和任務等基本要素組成。（）
9.物流係統化設計工作的基本構成應包括運輸設計和庫存設計兩部分。（）
10.物流控製集中化不是簡單地指集中控製，而是經濟主體對其所受理的物流業務實現全過程協調管理與控製。（）
四、問答與思考
1.企業物流管理構成要素的基本內容。
2.如何理解企業物流管理的一般原則？
3.企業物流係統有哪些特點？
4.如何評價企業物流係統化目標效果？
5.如何理解物流係統化的創造價值方式？
6.現代企業物流管理有哪些特征？
7.企業物流作業需要哪些基本能力？
8.如何理解物流服務與物流成本之間的關係？
9.企業物流作業管理有哪些目標？
10.如何理解企業物流管理一體化的障礙？
11.說明企業物流係統設計的內容。