第8章 企業物流營銷與客戶服務
8.1 物流營銷概述
【本章要求】
掌握：物流營銷及物流營銷中的顧客導向；物流營銷過程；物流市場調研；物流營銷計劃：客戶服務需求的內容；物流服務營銷目標；物流整合營銷。
了解：調研公司的選擇；客戶服務理念；服務與營銷的結合。
【導讀案例】
服務於客戶的物流需求，提供卓越及更有價值的服務以幫助客戶更具競爭力，一直是UPS所追求的目標。在中國，UPS進一步通過本土化的深耕細作，不斷努力滿足客戶日益多元化的需求，從而深化自身競爭力。
2010年，UPS啟動了“我們愛物流”品牌推廣活動，旨在強化UPS的新物流概念，突出展示如何幫助任何規模、行業及地域的公司駕馭物流力量，協助其實現發展並在全球市場為客戶贏得競爭優勢。為實現其戰略目標，UPS打出了三張王牌。
在基礎網絡建設方麵，UPS每年在科技上的投入約為10億美元，為客戶提供不同方位、不同產品的服務，令其在競爭中獲勝。在地麵網絡建設方麵，從2002年起，UPS在中國的總投資超過9億美元，建設上海國際轉運中心、深圳亞太轉運中心、合肥亞太服務共享中心，令其用更快的速度接觸到全世界，這些對UPS的中國客戶來說，也是非常好的競爭力。這是UPS中國中心戰略的第一張王牌。
第二張王牌是一個平台上的全套組合服務。2010年，UPS將快遞、空運、普貨運輸放在同一個運輸科技平台上，客戶可以根據自己的需求，在一個平台上選擇運送的方式，節約了時間，提高了效率。
UPS與阿裏巴巴旗下全新電子商務平台“全球速買通”結盟，作為“首選物流供應商”，為全新的在線批發平台提供物流服務。與中國企業合作，積極推進本土化創新，這是又一張根植於UPS軟實力的王牌。
【課前思考】
優質服務是物流製勝的重要基礎，UPS是以服務製勝的典型。結合本案例，說明UPS是如何贏得客戶的？
市場經營環境的變化促使物流管理者不斷審視自己的職責。應當說企業物流的成功是對市場的敏銳觀察和有效把握。考慮到物流營銷在企業運營中的作用，物流管理者有責任掌握營銷的初步知識及應把握的營銷方法，並應用於物流實踐。
現代物流的重要理念之一是以客戶為中心，這是物流企業提高經濟效益和提升企業競爭力的關鍵。物流營銷就是以物流服務為基礎，建立、維持、強化物流活動中與客戶的關係，並使之商品化。在實際運作中要識別不同的物流服務市場，設計物流營銷方案，用顧客的滿意來優化物流管理。
8.1.1 物流營銷內涵
物流營銷活動為物流企業的內部和外部合作夥伴建立了一種“供應鏈關係”。這些供應鏈關係明確了實現價值的策略和方法。物流作業與整個供應鏈中與之關聯群體的需求保持一致，從而實現物流企業的自身利益。物流營銷與一般意義的營銷活動相比，有著自身的特點：
（1）現代物流中，供應商與客戶之間相互作用的重點正在從傳統交易行為轉向夥伴關係。
（2）物流營銷的重點在於：使客戶和客戶群自始至終能實現價值最大化。
（3）物流營銷戰略注重與幾個關鍵“市場”建立和擴展關係。它重視組織中的“內部”市場，也重視與客戶、供應商、推薦渠道和招聘市場等建立廣泛深入的外部關係。
（4）質量：客戶服務和物流市場營銷是緊密聯係的，但對它們的管理往往是單獨進行。物流營銷就是把各類因素集合起來，使之聯係更加緊密，以此形成有特色的服務。
物流營銷管理是一個整合過程，物流人員更多地被要求與更廣泛的組織和非組織成員接觸，這就是所謂的物流營銷“跨越邊界”的職能。物流營銷過程中，幾乎跨越所有的職能（通關、商檢、采購、運輸、代理、保管、存貨控製、配送、包裝、裝卸、流通加工及相關物流信息）。每次與特定的職能部門接觸都可能要求不同層次的市場營銷專業知識。這就需要不斷地與不同的部門溝通，建立一種良好的客戶關係，通過建立客戶檔案，發現和分析客戶的需求，以便及時滿足他們的需要。
從物流發展的趨勢看，物流分銷中心在數量上將逐步減少，但每個中心的商品數量、品種、類別將會增加。未來的物流分銷中心一方麵規模更大，另一方麵日常所要處理的訂單更多。同時伴隨著裝運頻次的加快和收貨、放置、揀貨及裝運等作業的增加，這一趨勢對物流顧客滿意度提出了更高的要求。也就是說，產品在供應鏈係統中同步化順暢運行，避免不必要的停滯或過大的庫存。圍繞物流作業決策的時間限製，物流企業應特別重視物流營銷導向的作用。物流營銷鼓勵在物流作業中把需求作為目標，從而能更快地把注意力集中到主要問題上來，即滿足客戶需要，建立客戶的忠誠度。隨著物流企業更多地考慮增加整個物流關係鏈中的價值，物流營銷的重要性也在提高。成功的企業和他們的客戶保持溝通並傾聽他們的意見，物流作業過程中應使產品增值。成功的企業將自己與供應商、顧客發展為真正的合作夥伴關係，從而在信息共享、互相商定計劃和雙贏協議中受益。運作高效、反應迅速的物流作業是實現這一目標的關鍵。
由於客戶在服務、價值等方麵的期望值越來越高，企業物流必須以市場營銷為導向。新的物流顧客化服務包括了更寬泛的內涵。隨著對物流期望值的不斷提高，物流市場營銷活動中，將更加關注真正的客戶需求和客戶期望，現代物流將發展成“顧客滿意化中心”。
8.1.2 物流營銷中的顧客導向
企業物流要從營銷過程中獲得最大利益，理解顧客導向概念的邊界和範圍是十分重要的。傳統的市場營銷常被理解為以有效的營銷組合策略為基礎，這是一種有局限性的觀點。
近年來，傳統市場營銷方式越來越多地受到質疑。新的理念是：市場營銷主要有兩方麵的考慮。一方麵仍然是典型的營銷組合管理，承擔傳統的功能性職責；另一方麵是以客戶為中心的跨職能協調活動，目標範圍要更加廣泛，要涉及整個企業，就要麵對市場，對整個業務重新進行定位。可以說，過去的營銷重點大多放在前者，給予後者的注意力非常有限。
顧客導向必須站在其他合作夥伴的高度，使創意、概念和過程形象化。當物流真正以顧客為導向時，物流部門把關於其他群體的信息運用到決策中，結果就會產生更強有力的營銷組合，就會有更高效的物流。現在有一種普遍的認識：市場營銷應當放在整個物流業務流程的範圍加以考慮，這個流程的目的是創造一流的客戶價值。實現這個目的往往需要把以前分散的不同業務職能部門的要素加以整合。這些要素包括：研發、價值管理、後勤、訂單處理和客戶服務。有效地管理這些彼此相關又獨立作業的流程，需要對其進行有針對性的、不同的計劃和實施方案，用較少的成本提高產品的附加值，創造卓越的客戶價值，才能建立持久的客戶關係。
為了以最小的成本實現客戶價值的最大化，企業需要經常重新安排作業流程。有些任務需要增加、減少、組合或平行執行等，這種再造工作流程的基礎被稱為關係鏈，即業務流程的所有目標都是為了在價值鏈上自始至終創造和維持互惠互利的關係，最終實現客戶價值的增加。這樣，就能與關係鏈中所有客戶保持穩固的關係。
建立有效客戶導向的關係鏈，需要重視以下幾個關鍵問題。
1.價值前提
從一般市場營銷意義上講，價值的基本點是：它代表客戶認為自己能夠因擁有或者消費某一產品或服務而得到的預期好處。商品的預期價值將被轉化為客戶願意支付的最高價格。客戶價值的最好定義可以從供應商的產品或服務對客戶自己的價值鏈造成的影響來看，如果客戶得到的產品或服務是性能改善、實際的好處比預期更多或是客戶成本降低，那麼，從客戶的角度講顯然具有增值效應。物流營銷的起點應該是對要交付的商品價值，針對不同市場、不同客戶的細分進行清晰的定義，並明確它們的實際價值含量，這就是價值前提。
2.辨別適當的客戶價值群
因為不同的客戶對客戶價值的要求和認識不同，這為營銷人員提供了市場細分的便利。深入開展客戶研究將有助於揭示突出的價值層麵，通過運用諸如“交易分析”的辦法，可以辨別擁有相同價值偏好的客戶群。或者說，可以根據擁有相同價值偏好的客戶群對市場進行細分。並不是所有確定的市場細分價值對企業都具有同等的吸引力，不同類型的客戶帶來的利潤顯然會有差異，某些客戶在選擇品牌和供應商的時候還可能表現出一定程度的“雜亂”。以價值為基礎的物流營銷戰略如果成功，就會促使企業把注意力集中在精心選擇的客戶群上，為他們提供專門的“微型營銷”客戶服務。
3.設計價值交付體係
向客戶交付價值的方式本身是建立關係的一個潛在有利因素。這裏討論的交付體係不僅指交付物質形式的產品，還包括其中運用的營銷渠道、反饋的靈活性、買方/供應商物流服務與相關信息體係的聯係等。就是說，把價值交付體係看作是在客戶價值鏈和自身價值鏈之間形成堅實紐帶的重要方式。因為物流業的市場分割越來越細，致使客戶對產品和服務的形式要求更加多樣化，相應地，價值交付體係需要具有越來越高的靈活性。在產品和服務個性化交付的同時，尋求實現價值鏈上的成本優化。
4.管理和保持客戶滿意度
因為客戶關係的質量和穩固程度對任何企業的生存和贏利都至關重要，所以一定要定期監測交付過程的滿意程度和客戶對產品和服務效果的看法。正如實物形式的產品質量取決於製造過程的嚴格控製一樣，物流客戶服務的質量由控製交付過程的嚴格程度決定，這一點已經成為社會共識。服務過程的監控應該連貫，尤其是應專門找出所有可能的“失敗點”，如果這些地方做不到萬無一失，就應該嚴格控製。在服務過程中將會造成客戶滿意或失望的差別。
員工滿意度研究與客戶滿意度研究應該成為管理服務交付過程的有機成分。許多企業已經開始重視這類問題並對其進行研究，不過僅限於一些特定情況。但值得注意的是，一些企業可能每個月都要考察客戶狀況，但卻沒能對員工和客戶滿意度這些關鍵的業績評價指標給予同等的重視。從組織行為來說，企業有一個如何管理滿意度交付過程的問題。傳統上，它被作為單獨的、以職能為基礎的任務進行管理。在新的模式中，建立關係被看作是跨職能的過程，如何把這些以前分散的活動集中起來，作為統一的體係進行管理，這一點非常重要。物流營銷模式的一個顯著特點是提出既有“內部市場”又有“外部市場”的觀點。內部市場由物流企業內部的員工構成，他們的態度和積極性對客戶關係產生直接或間接的影響。外部市場不僅包括最終客戶市場，還包括供應商、推薦渠道、影響因素和人才市場。為了提高效率，物流企業必須懂得交易過程的基礎知識，並了解各種行為將對過程產生的影響。比如，要懂得應該與企業中的個體和團隊分別建立何種類型的關係；了解交換過程的特殊性是物流取得成功的重要因素；物流人員應當能夠把服務對象作為具有可識別需求和期望的直接顧客等。這樣，就能根據不同客戶的需求對物流策略進行量體裁衣。這種對待顧客的係統方法可提高物流企業的效率。
物流營銷的核心是價值的創造和傳遞。如果企業物流采用市場營銷的觀點，他們可能在考察物流管理職能及在價值創造中的多種可能性時，更具創新精神並更加勤奮。
8.1.3 物流營銷過程
物流部門對於營銷過程的概念化、計劃和實施負有直接的責任。對過程的理解越透徹，物流營銷的效率就越高。物流市場營銷過程及管理一般包括如下階段。
1.理解企業的使命
企業物流的使命是做好所有其他工作的基礎。它從根本上明確企業存在的理由，並成為資源排序和分配的重要依據。一個市場導向的企業物流過程能更加以顧客為核心，更有可能把與顧客有關的問題，放在更高的位置上。在這樣的企業中，物流管理職能傾向於采取特殊的措施，對內外部合作夥伴的要求做出響應。
2.為物流活動製定營銷導向目標
市場營銷導向的目標是從所服務的客戶和整個組織的角度出發來定義物流活動的理由和目的。其目標包括：
（1）製定物流策略，以確保所需材料的流動能夠支持生產和流通。
（2）製定和執行物流作業及物流業績衡量係統。
（3）有效管理物流渠道並改進提高供應商、用戶的運作。
（4）與供應商、用戶建立實時信息係統。
（5）建立對動態的市場條件具有適應性和反應力的組織結構。
（6）與內部顧客建立穩固的關係。
（7）與用戶一同合作開發或獲得處於領先地位的技術。
對於不斷變化的內外部需求，圍繞顧客製定的目標，應當感覺靈敏、反應迅速。始終確保把注意力集中到對於企業重要的問題上來。
3.物流作業共同數據庫的建立
完整的數據信息分類是信息化的基石及先決條件。除了將商品係統化加以分類外，利用分類結果建立商品數據庫、用戶數據庫、供應商數據庫等是一項不可或缺的工作。完整的物流管理數據庫收集有關的詳細資料，如條形碼、規格、用戶、商圈、地理信息、交通狀況等。將收集的信息整理成每個月的營銷分析資料並轉為檔案格式，針對供應鏈中不同環節的企業，根據不同需求，作各種不同的數據處理與分析，定期或不定期地形成各種營銷分析報告並提供給使用者。同時也可提供線上查詢服務，使客戶可以在線上查詢相關信息。建立一個完整的數據庫對整個供應鏈來講，無論是製造商、批發商、零售商或顧客都有極大幫助。建立共同數據庫對整個供應鏈是非常有益的。如對於製造商/供貨商來講，建立數據庫有利於商品信息收集、消費形勢分析、生產經營計劃的製定以及提高企業對市場變化的適應能力等。對於零售商來講，建立數據庫有助於及時掌握市場行情變化，提升企業獲利空間，及時準確的進貨還可以節省人、財、物力，減少重複作業，可以幫助企業建立有效的進、銷、存和營銷分析係統。
企業物流活動如果沒有完善的信息收集、分析、分解和儲存係統，就難以做到以市場為導向。信息收集、處理和使用的質量越高，企業物流就越能做到以市場營銷為導向。沒有連續、可靠的信息輸入，決策就是隨意的，就難以對影響企業物流活動的內外部關係及動態環境做出靈敏反應。
4.執行市場營銷策略
可供企業物流推行的最佳策略是不存在的，但是存在一係列可供選擇的方案。企業在物流過程中必須了解市場，並能選擇滿足不同客戶特定需求的方法。例如，剛進入物流市場時，可以采用交易營銷策略（如4P策略：產品、價格、促銷、渠道），以提高市場占有率；在有效進入物流市場後，應該選用物流營銷策略（如4C策略：顧客、成本、便利、溝通），以建立和提高顧客的忠誠度。
5.識別物流目標市場
在企業的內、外部可能有為數眾多的目標市場。為了識別哪些是主要目標，哪些是次要目標，企業物流活動必須明確它與特定客戶的所有交往，然後記錄交換的頻率及其價值。雖然所有的關係都有潛在價值，但是在選定的時間點上某些關係要比其他關係更具實際價值。每個客戶（目標市場）在不同時間內有不同的需求。但在客戶內部和客戶之間一定存在某些共性因素是不隨時間推移而變化的。
目標客戶的細分可以根據企業內的許多變量，包括所尋求的利益、需求結構、文化背景、使用率、成本因素、大小、動力和地點等；客戶尋求不同的利益，具有不同的需求結構，身處不同的文化背景中，具有不同的產品使用率，承擔有差異的成本及獨特的地點要求等。所有上述因素可以分別或綜合地對企業內部或供應鏈中的細分市場構成決定性影響。一種有效的、用於市場細分的方法是針對物流個性服務、運輸特性、物流標準以及物流形態的分析。這樣可以建立物流配送市場，也可以有效定位跨地區的長途運輸市場，或選用配送中心的物流加工市場，亦可進入口岸物流市場等。對於所有細分的工作來說，一個關鍵問題是應該以什麼為基礎對需求進行劃分，才能夠使企業物流活動在提供最大附加價值時得到“最大利益”，這個問題是企業物流活動在識別市場時麵對的最基本問題。
6.物流服務策略
在交換過程中，既可以是有形產品，也可以是一個想法或概念等無形產品，還可以是二者的某種組合。企業物流服務所提供的產品包括物流服務、談判技巧、技術知識、物流網絡等，物流產品主要是無形的，是一個服務過程，是靠提供客戶滿意的服務來獲取收益的。物流服務策略就是企業為客戶提供的服務戰略，是整體的、務實的服務觀點、服務政策、服務方法等。其效果可以用物流的服務水平來衡量。
界定物流服務水平的標準需要建立在客戶的一定認知水平上。由於服務的對象是客戶，客戶的感受才是最直接、最重要的。重視客戶感受是企業物流的服務基礎。其實，影響服務的關鍵因素是人，特別是一線員工，他們直接麵對客戶，對各環節業務的處理會直接影響客戶滿意度。客戶期望的優質服務究竟是什麼？許多企業都進行過“顧客滿意度”調查，但調查本身隻是手段，因為調查受限於許多因素，如問卷設計、預設立場、涵蓋麵等，隻能看出部分事實，得出部分結論，未必能反映客戶全貌。所以要真正知道顧客期望的服務是什麼，就要在平時的物流服務中加強與客戶的溝通，聽取客戶的意見，據此擬訂相關做法，然後付諸行動。
8.2 物流市場調研及計劃
調研是企業物流營銷活動的基礎之一，沒有有效的市場調研工作及由此形成的物流計劃，整個供應鏈的整體最佳效益是難以實現的。重視物流調研是現代企業物流的基礎工作之一。
8.2.1 市場調研
物流市場調研是為更好地製定物流決策而進行的數據收集、分類和分析。市場調研活動是製定決策必不可少的基礎和依據，盡管過去許多企業都忽略了物流市場調研，但如果能有組織地進行市場調研，會極大地提高物流決策水平。物流市場調研是物流營銷整個領域中的一個重要元素。它把消費者、客戶、公眾和營銷者通過信息聯係起來，進行識別、定義市場機會和可能出現的問題，製定、優化營銷組合並評估其效果。市場調研要確定所需的信息，設計收集信息的方法，監測和執行數據收集過程，分析結果並把調研中的發現和用途提供給客戶。
1.物流市場調研的目標及對象
物流是靠提供給客戶滿意的服務來獲取收益的。物流市場調研不僅包括傳統的定量調研、定性調研、媒體和廣告調研、用戶和供應商調研，更重要的是對客戶滿意度調研，滿意的顧客會給企業物流帶來廣闊的前景，提高收入水平，降低經營成本。全球競爭日益激烈、消費者權益保護主義的興起、平均利潤的降低都對企業提出嚴峻的挑戰，企業必須考慮自身的財務狀況及應當優先發展的方向。許多企業關注的重點已不再是簡單地降低成本、降低管理費用及減少雇員，而是更努力追求客戶滿意。
物流市場調研應包括以下基本目標：
（1）了解顧客要求和期望。
（2）製定服務標準。
（3）衡量滿意度。
（4）識別發展趨勢。
（5）與競爭者比較。
同時還應運用調研及其他數據進行間接的交叉比較，使企業上下信息暢通，改進解決客戶抱怨的方案，並改善企業對客戶的承諾。物流調研的對象是相關區域內的物流企業、製造業、流通企業、社會中介等。
2.市場調研項目的步驟
在總體方案的設計或策劃過程中，要製定整個調研工作完成的期限及各個階段的進程，即必須有詳細的進度計劃安排，以便督促或檢查各個階段的工作，保證按時完成物流市場調研工作。進度安排一般應包括如下幾個方麵：
（1）總體方案的設計。
1）精確定義要調查的客戶。
2）將邏輯上有可能參與客戶滿意度調研的客戶分類：目前客戶、過去客戶、潛在客戶或這些分類的組合。
3）正確列出客戶名單，或建立客戶的計算機文件。
4）檢查名單的準確性和完整性。
（2）抽樣方案的設計。
製定調研實施的各種具體細節，選擇訪問方法，確定樣本規模，確定是否需要某一樣本或是否應訪問每一位顧客。建立有重要信息價值的次級分類，如客戶規模、承銷規模、地理區域、行業類型等。
1）問卷的設計、測試、修改和最後的定稿。
2）問卷的印刷，調研人員的挑選和培訓。
3）調研實施。
4）調研數據的計算機錄入和統計分析。
5）調研報告的撰寫。
3.確定收集物流市場調研的信息
在調研過程中使用兩種基本類型的資料：二手資料和原始資料。二手資料是那些別人已經收集並且出版的資料。調研人員的主要任務是查找資料，並且評價這些資料是否適用於目前的企業物流決策過程。
二手資料成本低並可以迅速獲得。大部分二手資料的主要成本是查找和提煉二手資料所需的人工費用。
原始資料是那些企業自己積累的資料，或者為企業收集的資料。雖然搜集原始資料的成本較高，且需要花費較多的時間，但它可能是最合理的選擇。有些必須但很難找的二手資料，或者即使有這方麵的二手資料，但資料的單位或時間範圍不一定符合要求。
獲取所需信息的整個過程，應先判斷是否已有這方麵的資料，如果已有，就應評估這些資料是否符合本企業對資料的特定要求，如果這些資料符合要求，那就使用二手資料。然而，如果無法查找到所需的二手資料，或者找到的二手資料質量不高或不夠詳細，不符合企業的要求，那麼就收集原始資料，這樣可有較好的成本效益比。
可以將所要的信息簡單地分為四個部分，做進一步的分析。按照從一般到特殊的順序，四個部分依次是：經濟背景、商品特點、供應商、內部信息。
（1）經濟背景。
經濟背景應按以下標準來衡量：
1）國家的經濟政策和相關的交通運輸、倉儲等法規。
2）生產者和用戶期望的價格水平。
3）金融狀況。
同時，不要忽視整個社會中經濟、技術、文化和政治因素的互相作用。其中一個方麵發生變化，無疑會在某種程度上影響其他幾個方麵。
（2）商品特點。
商品調研有助於對未來的物流業務、物流運作環境做出預測。這些信息構成了製定正確決策及現有物流管理的基礎，並且為管理部門提供了有關這些貨物未來供應與價格的相對完整的信息。商品調研應考慮以下問題：
1）現在及可預見未來的狀況：包括對商品的描述、需求預測、供應商、價格、期限、運費及運輸成本、運輸方式、物流要求及現有合同等。
2）需求：包括企業現在及未來的需求、存貨狀況、未來信息的來源及提前期，行業、產成品用途及各企業當前及預計的競爭需求。
（3）供應商。
在一係列市場調研要素中，特別應了解有關供應商的情況。在建立具體的供應鏈資料庫時，應掌握以下4個方麵的基本資料：
1）供應商的生產能力和規模。了解供應商的整體生產能力、產能利用率、物流量多少；現有生產商的地點、質量、生產能力、經銷渠道；每個供應商的長處與弱點、運費及運輸成本、運輸方式、物流趨勢。
2）潛在能力分析。了解供應商潛在生產能力、可預測的未來需求、如何提高現有需求等。這些具體能力包括：采用何種製造技術與質量保證、控製和調查相關的分析過程，了解與供應商有密切關係的上遊供應商的實力、主要的財務能力。生產潛在能力越強，對未來的市場物流需求量也相對越大。
3）價格。了解物流市場的價格走勢。企業必須判斷，供應商是否能為物流業務增加利潤，如果能，進一步分析該供應商對本企業業務的邊際利潤貢獻是否比對其他企業的邊際貢獻率要低。供應商的獲利能力對長期持續供應的能力有潛在影響，同樣對獲得其他能力，包括創新能力等有重大影響。
4）業務流程。在很多情況下，還應當了解供應商的業務流程，如訂貨程序、庫存水平、配送流程等。
（4）內部信息。
收集外部信息無疑是很重要的，但是，為了提供相關的背景，必須把它們與企業內部環境聯係起來。為了有效掌握企業自身情況，需要真正熟悉企業自身的產品或服務，哪些成長性較快？在市場競爭中表現如何？要了解如何營銷這些產品，需要研究本企業的客戶及具體需求。另外，還需了解企業能獲得何種財務資源，使用這些資源的成本有多大。就是說，物流企業必須熟悉本企業的一切情況並了解供應商。
4.信息收集與分析
為了收集以上所列的信息，通常要利用許多資源，其中一些要通過正式渠道，另一些則可以通過非正式渠道。
（1）正式渠道。
如每天可能都要麵對的各類報紙和商業雜誌等形式的信息。特別是行業內的期刊雜誌等，這些屬於公共資源範疇。另外，還有一些免費資源，如企業年報或政府部門等提供的一般經濟信息。同時，還可以從收集正式信息的谘詢機構購買信息，這種信息一般更為專業。
另一個收集信息的途徑是訪問供應商。如果想詳細了解一個企業，麵訪是一種比較經濟的方式。這樣做不但吸收來自各個專業的經驗，還提供了一個整合的機會。
（2）非正式渠道。
有效獲得市場信息的非正式渠道是企業定期與用戶溝通。雖然由於這樣得到的信息包含了某種偏好，一些信息可能不太真實，但卻能有效證實其他渠道的信息。一般來說，我們可以感覺出一些問題，如物流設施、設備能力的利用率、供應資源、物流作業流程的變化、項目狀況等。與用戶的關係越好，信息的數量越多，質量越高。
（3）信息分析。
在收集信息時，並不是對每個產品或服務需要保證同樣的安全或付出同樣的努力。要關注的是哪些信息給物流過程增加了價值，哪些沒有。
由於市場總在變化，收集信息也是一個持續進行的過程，因此必須不斷地分析市場信息。營業額的下降可能意味著客戶滿意度出現惡化。但是，營銷數據並不能顯示滿意度下降的原因。營業額下降也可能是由於與客戶滿意度無關的其他原因引起的。間接衡量指標能顯示與客戶滿意度調研結果的一種相關性。例如，客戶滿意度的提高會導致抱怨水平的降低，間接衡量指標與訪問結果相輔相成。對這些信息來源的綜合分析能提供客戶對企業看法的完整框架。在開始收集市場信息時，就要注意不斷向整個營銷方案和模型中充實各種信息，這些信息能夠反映市場情況，在某個時間段會影響物流業務量，有些影響可能立竿見影，也有些可能在未來產生影響。常用的SWOT分析法（SWOT分別代表優勢、劣勢、機會和威脅）通過回答以下問題，試圖覆蓋所有的信息，並將其劃分為內部因素和外部因素：
（1）相對於自身的優勢和劣勢，企業處於何種地位？
（2）企業外部麵臨哪些機會和威脅？
（3）根據外部的環境、過去的曆史、傳統的反應（慣性），企業應處於什麼位置、方向和其他決策方針？
由於分析中各個部分的重要性和優先等級不同，許多企業成立了專門的綜合職能小組，通過這種有效方法對分析過程進行更深入的透析，並運用其他專業的技能經驗，加速分析過程，提高結果的傳播麵，使企業內部各部門都受益。
5.物流調研經費預算
在進行預算時，要將可能需要的費用盡可能考慮全麵，以免將來出現一些不必要的麻煩而影響調研的進度。當然，沒有必要的費用不要列入，必要的費用也應該認真核算作出一個合理額度，切忌隨意性。不合實際的預算將影響調研方案的審批或競爭，因此既要全麵細致，又要實事求是。在進行具體經費預算時，一般需要考慮如下幾個方麵：
（1）總體方案策劃費或設計費。
（2）抽樣方案設計費（或實驗方案設計）。
（3）調研問卷設計費（包括測試費）。
（4）調研問卷印刷費。