衡量承運人財務健康狀況的另一個有價值的晴雨表是它的投訴記錄。通過考察一家企業解決投訴問題的速度和困難程度等，經常可以估計出它是否遇到了困難。總地來說，問題解決得越快，所提供的運輸服務就越有保障。因此，經常需要調查承運人快速、高效處理投訴問題的能力。
同時，對承運人的選擇中，還應考察其設備能力和設備使用狀況，及其事故和安全記錄等。還應當了解當前的發展趨勢，及是否與承運人建立長期的合作夥伴關係。建立長期關係時，要求企業在選擇合作夥伴時必須小心謹慎。一旦選定優秀的合作夥伴並建立關係，完成上麵所列各項任務的工作量將會最小化。
8.3.4 物流營銷的服務目標
物流管理被簡單定義為提供滿足客戶物流服務需求的方法。換句話說，任何物流管理的最終目的都是使客戶滿意。這雖然是一個簡單的概念，但在實際作業中往往會忽視這個道理。物流營銷的服務目標是建立起一個顧客鏈，連接組織內直接或間接與市場關聯的所有層次的人們。物流管理的中心任務是管理貫穿於企業內部以及分銷和中間環節的客戶服務鏈。在如今的市場競爭中，要想獲得成功，營銷人員必須站在客戶角度考慮問題。一個產品或服務的營銷必須以滿足客戶需求為目標。
1.顧客滿意度
在當今世界經濟與文化一體化發展的大趨勢下，各種頗具文化底蘊的企業經營戰略日益發展，不斷創新。自20世紀70年代始，以塑造和傳播企業形象為宗旨的CI戰略風靡世界，然而進入90年代之後，一種超越CI的CS戰略又勃然興起，並大有取代之勢，這種戰略實質上是一種服務戰略。CS（Customer
Satisfaction，顧客滿意）。作為現代企業的一種重要的整體經營手段，亦被稱為CS戰略或顧客滿意戰略。CS理論中的顧客，一是指企業內部成員，主要包括企業的股東、員工，此外企業中的供、產、銷及其他職能部門之間、上下工序之間亦為顧客關係；二是指外部顧客和用戶，即凡是購買或可能購買本企業產品和服務的個人和團體。
所謂顧客滿意的服務戰略，其核心思想是，企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，提供滿足顧客需要的產品或服務是企業的宗旨。滿足顧客需要是企業的經營目的。
（1）顧客滿意的內容。
1）對企業理念滿意。即企業經營理念帶給內外顧客的滿足狀態，它包括經營宗旨滿意、經營哲學滿意和經營價值觀滿意等。
2）對企業行為滿意。即企業全部的運行狀況帶給內外顧客的滿足狀態，包括行為機製滿意、行為規則滿意和行為模式滿意等。
3）視聽滿意。即企業具有可視和可聽的外在形象，並使內外顧客具有的滿足狀態，包括企業標誌（名稱和圖案）滿意、標準字滿意、標準色滿意，以及上述三個基本要素的應用係統滿意等。
4）服務滿意。即企業服務帶給內外顧客的滿足狀態，包括績效滿意、保證體係滿意、服務完整性和方便性的滿意、情緒和環境滿意等。
（2）顧客滿意的層次。
1）物質滿意層。即顧客對企業產品的核心層，如服務的功能、質量、設計和品種等所產生的滿意。
2）精神滿意層。即顧客對企業服務產品的形式層和外延層，如產品的品位和舒適等所產生的滿意。
3）社會滿意層。即顧客在對企業產品和服務的使用或加工過程中所體驗到的社會利益，主要是指顧客整體（全體公眾）的社會滿意程度。要具有維護社會整體利益的道德價值、政治價值和生態價值。
2.物流營銷績效指標
顧客滿意的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足顧客的欲望和需求。顧客因欲望和需求而產生期望，滿足顧客的期望會產生滿意感，超越顧客期望還可能帶來更強烈的顧客忠誠。相反，無法滿足顧客期望會導致不滿意。與服務有關的績效指標一般有：保修期或擔保期；送貨服務；處理顧客抱怨；問題的解決等。下麵以一家企業的物流營銷服務績效指標為例。
（1）能力因素。
1）地區覆蓋：地區分布最完全；地區分布適應業務需要。
2）轉運次數：轉運速度比競爭者快；運輸次數一致；承諾保證運輸次數。
3）準備和設施：裝備現代化；主要固定設施外表美觀；裝備滿足了顧客要求。
（2）人力資源因素。
1）責任感：員工能迅速、及時地答複問題。
2）可信度：員工非常可靠、言出必行、信守服務承諾。
3）問題處理。
（3）技術因素。
1）裝運：裝運迅捷；一旦承諾一定兌現；裝運前通知顧客。
2）送貨：送貨迅捷；一旦承諾一定兌現；送貨前通知顧客。
3）結賬：結賬程序簡單、準確。
4）跟蹤：運輸易於跟蹤；運輸跟蹤及時、準確、超過了競爭者的能力。
5）損壞事件：運輸中損壞事件的出現較競爭者少；運輸損壞事件出現的程度可以接受。
6）損壞索賠處理：迅速、公平處理索賠。
（4）溝通因素。
1）承運者/運貨者溝通：承運者樂於得到顧客業務、願意了解運貨者的需要、願意調整公司程序以滿足個別顧客的需要、幫助運貨者降低成本。
2）服務溝通：服務和政策主動傳遞給顧客；顧客能很好地了解與他們有關的事情。
（5）員工因素。
1）員工：員工穿著整潔、願意盡心盡力幫助顧客、值得信賴、待人禮貌；高層管理者全力支持員工；員工尊重顧客、願意為顧客提供個別幫助、了解顧客的需求。
2）營銷代表：營銷代表有幫助、很關心顧客的業務；在顧客需要時隨叫隨到；營銷代表負責、了解運輸、與顧客保持聯係並具備必要的技術技巧。
3）辦公人員：辦公人員負責、有幫助作用、有禮貌、關心顧客業務。
4）司機：司機有禮貌、有幫助作用、很負責有競爭因素。
5）費率/折扣：公平的商定數量折扣；所用費率製度易於理解；運輸費率越低，運輸費率越有競爭力。
顧客通過評分，判斷服務的優劣來定義滿意度。
3.如何提高顧客滿意度
（1）顧客滿意度分析。
通過比較顧客、企業主管及其員工之間感覺的差別，以此來識別兩個關鍵的溝通障礙：
1）企業對顧客要求的認識和顧客實際期望之間的差距。
2）管理層的認識和直接接觸顧客的員工認識之間的差距。
管理層的目標決定了企業目的，管理層的行動影響著企業文化，而顧客的期望和要求是製訂目標和影響企業文化的驅動力量。企業的認識與顧客的要求應當一致。
分析對比企業和顧客認識間的差距，應首先將企業主管製訂的關鍵績效指標與顧客的想法進行比較。二者間存在分歧，就意味著會帶來溝通隔閡。
同時，管理層對顧客滿意的承諾必須傳達到每位員工，每位員工應清楚地了解顧客所期望的是什麼，他們又應當如何使顧客滿意。消除管理層與員工之間認識上的差距，關鍵是要進行培訓、溝通和反饋成果。
（2）顧客附加價值分析。
一般意義上，顧客附加價值=顧客總價值-顧客總成本。
這種理論的基本假設是：顧客是理性的經濟人，他總是追求“顧客附加價值”最大的產品或服務。對一個特定顧客而言，其購買的顧客附加價值越大，顧客滿意度就越高。誠然，不同的產品有不同的價值，即便相同的產品對不同的顧客價值也不一樣。這裏強調的是產品的顧客相對價值。
營銷是個交換過程，參加交易的雙方通過交換獲得自認為更有價值的物品，沒有這一點，交易就不會發生。換言之，交易是為了獲取額外的價值或附加價值。買方支付一定數額的貨幣來換取產品，實質上是為了換取產品的使用價值。在顧客看來，他所獲得的產品使用價值一般是高於他所支付貨幣價值的。顧客獲取的價值與讓渡的價值之間的差值，就是該顧客實現的顧客附加價值。
由此可知，產品的顧客附加價值即為產品的顧客總價值與產品的顧客總成本之差。產品的顧客總價值包括產品本身的價值、購買過程中廠家為顧客提供的服務、產品對顧客具有的特定使用價值及產品和購買行為給顧客形象帶來的價值等。產品的顧客總成本是顧客獲取此產品所付出的總代價，它包括貨幣成本和非貨幣成本，非貨幣成本又包括顧客為獲得此產品所付出的時間代價，所花費精力的代價，所承受的心理代價等。因此，服務產品的顧客附加價值理論可以用下麵的等式作一形象表達：
服務產品的顧客附加價值=產品的顧客總價值-產品的顧客總成本
從競爭角度考慮，企業應該努力向顧客提供其顧客附加價值高於競爭對手的產品或服務。該理論也表明企業可以從三個方麵來考慮提高產品的顧客附加價值，提高顧客滿意度。
1）增加產品的顧客總價值，包括產品價值、服務價值、用戶價值和形象價值等；
2）降低產品的顧客總成本，包括貨幣成本、時間成本、精力成本和心理成本等；
3）雙管齊下，既努力提高產品的顧客總價值，又努力降低產品的顧客總成本。
4.實施顧客滿意的服務策略
企業實施顧客滿意服務戰略的根本目標，在於提高顧客對企業生產經營活動的滿意度，而要真正做到這一點，必須切實製訂和實施如下關鍵策略：
（1）塑造“顧客至上”的經營理念。
“顧客至上”的經營理念是服務顧客的最基本動力，同時它又引導決策，使企業所有部門都能自覺地共同為顧客滿意目標奮鬥。如麥當勞的成功就是因為它始終重視顧客，千方百計讓顧客滿意，其整體價值觀念是質量、服務、衛生和價值。
（2）開發令顧客滿意的產品。
顧客滿意戰略要求企業的全部經營活動都要以滿足顧客的需要為出發點，把顧客需求作為企業開發產品的源頭。所以企業必須熟悉客戶，了解客戶，調查他們現實和潛在的要求，分析他們購買的動機和行為、能力、水平，研究他們對物流的內在動因，這樣才能科學地順應客戶的需求走向，確定物流服務的方向。
（3）建立完善的客戶服務係統。
以方便客戶為原則，用服務具有的魅力和一切為客戶著想的體貼去感動客戶。在服務的各個環節盡量接近客戶，這樣比發布市場調查問卷來傾聽客戶呼聲和意見的方法要有效得多。企業的行為必須以“客戶滿意”為基點。
（4）科學地傾聽客戶意見。
現代物流企業實施顧客滿意戰略必須建立一套顧客滿意度分析係統。用科學的方法和手段檢測客戶對企業產品和服務的滿意程度，及時反饋給企業管理層，為企業不斷改進工作，及時、真正地滿足顧客需要服務。目前，很多國際著名企業都試圖利用先進的傳播係統來縮短與客戶之間的距離。如美國的P＆G日用化工產品公司首創了“顧客免費服務電話”。客戶向公司打去有關產品問題的電話時一律免費。不但個個給予答複，而且進行整理與分析研究。這家公司的許多產品的改進設想正是來源於“免費電話”。
21世紀將是以服務取勝的時代，因此，實施顧客滿意的服務戰略，要在客戶調查和客戶心理分析的基礎上，建立企業的服務理念滿意係統、行為滿意係統、視聽滿意係統、產品滿意係統和服務滿意係統五大子係統。
（1）企業服務理念滿意係統的建立。其核心在於，確立以顧客為中心的企業理念，它要具體地表現和反映在企業的經營宗旨、經營方針和經營哲學上，並貫穿於企業的質量觀念、服務觀念、社會責任觀念、人才觀念等經營觀念中。
（2）行為滿意係統的建立，要通過企業的行為機製滿意、行為規程滿意和行為模式滿意來予以保障。
（3）視聽滿意係統的建立，即企業視聽識別係統要使顧客滿意，它包括對企業標誌、企業標準字和標準色的視覺滿意、視覺體係滿意，以及對公司歌曲和廣告宣傳的音響效果等的滿意。
（4）產品滿意係統的建立，指的是企業在產品質量、性能及價格方麵，以實際行動滿足顧客的要求，使顧客對企業的產品基本認可的企業營銷手段。
（5）服務滿意係統的建立，則要通過樹立顧客至上的服務觀念、建立完整的服務目標、服務滿意度考查和強化服務滿意的行為機製來實現。
在以上五個子係統中，企業的理念滿意係統居於核心和統帥地位，它指導並製約著其他子係統。該係統將通過計算機係統運行和實施，本書不再贅述。
8.4 物流整合營銷
近年來廣泛應用於市場營銷過程中的整合營銷思想，同樣適用於物流營銷管理，其基本思路是：對物流各個環節的獨立作業活動，從物流整體作業和效益的角度出發，進行有效的資源配置與利用，使之達到整體優化的目的。
8.4.1 物流營銷環境的變遷
物流運作覆蓋了較大範圍的市場營銷問題，包括選址、時間、條件、形式和環境等。在傳統上，企業習慣於把運輸看成一個成本中心，因此將降低成本作為目標，運作中有的是通過將LTL（Lessthan-Truck
Load）轉為較便宜的TL（Truck-Load）運輸方式，有的是通過和承運人進行艱難的談判以降低費率。
雖然成本的降低始終是企業的目標之一，但物流活動正迅速成為企業競爭的戰略武器。在當今的市場競爭中，企業已不僅僅通過價格和物流活動本身的特點來競爭。現代顧客以服務為依據來認識企業，而物流運作又是顧客關注的核心，因此實現完美物流（將適當的貨物以準確的數量按時送達，並安全收款）已成為未來企業發展和利潤增加的關鍵。
因此，企業必須改變原有的物流觀。不應再以降低成本為核心，而是以顧客的滿意為中心來優化物流運作和管理。當然，降低成本仍然是相當重要的，但絕不能以犧牲顧客滿意為代價。就是說，物流不再是一個企業中簡單的管理問題，而是關係整個價值鏈的優化與否。
1.運輸的缺憾
傳統上，物流的各個部分是被單獨對待，單獨優化的。近年以來，許多供應商和其客戶致力於將各個流程進行整合。比方說，ERP就將金融、人力資源、製造等整合統一管理，而SCE將訂單、倉儲和運輸管理係統整合在一起。
但是，在物流中運輸的管理大多依然是孤立的。一個企業運用多種物流方案並不足以為奇，如一個處理國際貿易，一個處理國內運輸流程，還有處理遠洋運輸的，另外還可能有一個提供“可見性”的物流。雖然選擇其中最優的一種並不是不可能，但由於缺乏整合，因此使用者很難真正優化他們的操作。
此外，企業對流入和流出的物流作業進行單獨管理，很少將兩個過程整合在一起。雖然這兩種作業的確有所不同，要求不同的計劃，但將它們分別優化不可能在整體上達到最優。傳統的運輸管理方法是不運用整合原理的單獨優化，這種方法在當今的動態社會中是行不通的，因為當今社會要求速度和決策的整體優化。
2.供應鏈的變化
因特網使企業之間的關係從線性的供應鏈模式轉化為多層次的結構。電子商務網站的出現、業務過程的外包以及市場的全球化，這些因素使得企業不得不重新評估它們的采購、製造和分銷戰略。
如今，戰略規劃和網絡優化在幫助企業重新設計供應鏈網絡時更為重要，也就是要確定工廠、分銷中心、供應商和第三方合作者的地點、規模及數量。這種戰略式規劃為決策層的計劃就勾畫了基礎框架。如果企業不能重新評估它的網絡結構，而隻是保守過時的模式，那麼決策層的計劃肯定會有缺陷的。
對於物流來說，越來越多的企業認識到倉庫管理和貨物運輸不是他們的核心競爭力，因此，把這些作業外包給了第三方物流供應商。此外，近年來出現的基於因特網的運輸交易平台，目的是使得運輸交易自動化，並提高效率。這種方式對原來存在於貨主和承運人之間的傳統交流方式起到了補充和替換的作用。
簡而言之，企業之間的聯係變得越來越複雜。企業通過位於全世界的市場、交易所及其他新型渠道購買和營銷產品。這些新渠道的出現是企業和大量商務夥伴緊密合作的需要，這些使得實現“完善物流”成為異常重要的因素。
3.實現快速計劃
計劃不僅是一張物流作業表單，而且是能否快速、有效、及時對市場作出反應並使顧客滿意的經營理念。
在今天對時間高度敏感的動態環境中，傳統的批量式計劃已經不合適。在由計算機軟件來決定優化方案之前，方案的優化一直是滯後的，因此最好的方法就是即時計劃和決策。隨著計算機技術和軟件的發展和提高，這一點已經可以實現了。
在現代環境中，企業需要的是縮短計劃時間，要求在幾分鍾、幾小時之內決策，而不是幾天，甚至幾個月。由於變化是不可避免的，因此企業應該能夠即時製定計劃及優化。就集裝箱運輸而言，企業的目標是使集裝箱的供給和需求相適應，但實際上，一方麵某地堆放著集裝箱而另一方麵某地又急需集裝箱等待裝運。對於這種現象，企業需要快速反應並承擔由於不能獲得集裝箱，延遲裝運帶來的風險。通過每年的合同關係是解決辦法之一，如果在貨主和承運人之間能夠真正地合作，將會有較好的效果，這將給雙方帶來成本的節約（達成一個雙贏的協議）。
在現實中，很多承運人抱怨說，他們不能預見足夠的需求用以優化他們的業務。也就是說，由於貨主直到要裝運時才和承運人聯係要求訂集裝箱，因此，承運人不能預測他們的服務在何時何地為客戶所需要。同樣的，由於貨主不知道即時的裝運可得性，他們不能立即確定哪一個承運人提供最好的條件安排裝運。這是一個雞和雞蛋的問題，最後的結果是“低效”。解決這個問題的唯一方法是建立一種合作關係，信息共享並共同承擔風險和分享收益。
8.4.2 物流整合營銷模式
在現代營銷中，在企業的物流營銷戰略中，物流必須被看成是一個為客戶服務的操作係統，一個可以擴展企業的新一代CRM（客戶關係管理）工具，而不僅是簡單的為客戶提供運輸、儲存服務。因此，企業需要重新評估他們的物流規劃和實踐。怎麼才能知道是否使用最合適的工具來高效的實施物流作業呢？以合作、整合、優化三大基本要素為基點的C-I-O物流模型，為物流整合營銷提供了一個有效的工具。
1.合作
雖然，“合作”這個詞使用十分頻繁，但它卻並不是一個被有效使用的概念。從本質上講，物流是一個互相合作的作業過程，在其中必須有不同的主體（貨主、承運人、銀行、顧客和第三方物流等）共同合作以完成一項物流作業。但這個過程在傳統上是有紙化（相對於無紙化）的，略顯僵硬。
因特網的出現和網絡技術的發展使得企業能以其他方式合作，尤其對那些以前沒有能力安裝管理昂貴的EDI係統的中小型企業來說更是如此。這些新方法正被企業用於多種作業過程和交易自動化，包括合同管理、裝卸交付、開立發票以及貨款支付等。通過作業過程和交易自動化，企業就變得更加高效，從而降低了成本。
例如，思科公司將其許多生產外包給了合同式製造商。它並不簽發任何紙質或電子化的購買訂單，製造商根據基於一個長期預測而製定的每日計劃來自動準備產品。當產品裝運時，既不出具發票也不轉交提單。支付是在思科公司或其他客戶收到產品時自動發生的。簡而言之，思科公司取消了大多數的文件和確認工作，而這些取消了的工作在傳統上往往導致訂單生產過程中的摩擦和延誤。
在物流業也可以引入相似的改革。例如，如果承運人能夠了解製造商的生產時刻表和裝運計劃，那麼企業就能建立一個“承運人管理運輸係統”，在這樣的係統中，企業選擇的承運人會自動來到碼頭、倉庫等進行裝貨，而“貨物交付單”和“貨物交付回複單”這樣的單據就無須來回傳遞了。
2.整合
為了相互之間的合作達到高效，企業需要搞好整合。對那些把許多業務外包給了第三方的企業來說更是如此。與合作夥伴及作業過程方麵的整合越少，企業在價值鏈中就會碰到越多的摩擦。
由於在各種不同的物流管理係統和物流市場之間幾乎沒有整合，因此，企業很難在國際和國內的物流之間進行協調，也很難在不同的運輸方式之間整體優化。
一項訂單是應該通過自有船隊運輸，還是選擇一個承運人或是交付給運輸市場？如果海運延誤了，這將會對多式聯運和整個物流計劃產生哪些影響？要回答這樣的問題，企業就必須對不同的運輸管理係統進行整合。
對於單個企業來說，最理想的情形是使用內部研發的、綜合的，包含工作流、信息可見性和預警等，推廣到整個物流係統中的運輸管理部門。也就是說，這樣的係統將不需要再進行不同TMS之間的整合。但遺憾的是，這樣的解決方法在許多物流企業幾乎是難以做到的。
供應商能選擇的好辦法是創造合作發展的夥伴關係。而不是簡單地製作“運用規劃界麵”。前者將形成有效的物流無縫鏈接，使之達到整體最優。而後者則會給客戶留下整合和管理升級等複雜的管理問題。
整合之中最大的挑戰是如何處理所獲得的大量數據。把這些數據轉化為有用的信息並不是一件微不足道、簡單的事情，尤其是當這些數據是以不同的形式（EDI、EMAIL、FAX等）存在於不同數據庫中，並且要傳輸給不同的合作者時更是如此。數據的丟失或不完整是另一個難題。如果告知貨物並未包裝、整理或裝運，這是作業中的原因還是運輸過程中的原因，或者是管理或信息係統的問題呢？總之，數據的丟失可能導致錯誤的信息。因此，數據的整合可能是整合決策過程中的關鍵，是整合中的主要障礙之一。
3.優化
為了將優化方法格式化，企業首先應該確定一個目標。是使成本最少還是使利潤最大，是縮短生產周期還是簡化流通過程。傳統上，企業目標一般是使成本最小化，而今，企業在多元化目標背景下，一般首先定位於使顧客滿意度最大化。
如前所述，在今天這個動態的社會中，需要即時的整體優化來使物流經營實現高效率。然而物流的優化不能單獨進行。如果目標定位於使顧客滿意度最大化，那麼就必須考慮如製造時間表和需求要求等多種影響因素，及其各因素間的變化和相互關係。
例如，有一車貨物經由鐵路從上海運往天津，由於鐵路故障而不能成行。貨物不能按時到達的預警信息發出後，促使明智的物流代理商查詢在工廠附近是否有另外供應商的庫存，或是開始尋找第三方物流公司的運輸代理。基於代理收集的信息，企業可以製定一個優化方案。在這個虛構的情節中，假如公司的車隊恰好離另一個供應商不到100公裏，這樣車隊就會被派去裝運用以代替的貨物，並運往目的地。這隻是一個假設的案例，大多實際情況要複雜得多，但是，如果能夠進行有效的內外合作，從整體效益最佳考慮，實現資源的有效配置與整合，達到高水平決策並不是不可能的。這也正是C-I-O物流模型基本導向。
複習思考題
一、基本概念
物流營銷 價值交付體係 關係鏈 物流市場調研 顧客滿意度 物流整合營銷
二、選擇題（包括單項選擇和多項選擇）
1.（）即業務流程的所有目標都是為了在價值鏈上自始至終創造和維持互惠互利的關係，最終實現客戶價值的增加。這樣，就能與整個鏈中所有客戶保持穩固的關係。
A.需求鏈
B.供應鏈
C.供求鏈
D.關係鏈
2.現代物流理論認為：物流營銷的核心是（）。
A.價值的形成和實現
B.價值的創造和傳遞
C.使用價值的運動過程
D.價值實現過程
3.在調研過程中使用的基本類型資料是（）。
A.市場資料
B.二手資料
C.原始資料
D.調研資料
E.客戶資料
4.當代企業經營進入“情感化”運作時代，它的主要特點是：所有企業都要把為客戶服務作為（）。
A.中心目標
B.服務對象
C.營銷目標
D.供給對象
5.服務和商品兩者的區別在於：有形性程度的不同。服務可以描繪為帶有趨向（）的一種趨勢。任何給定的服務都將顯示出該趨勢不同組合體。
A.發展性
B.無形性
C.不一致性
D.不可分割性
E.無存貨性
6.物流成本與服務的變化速度是（）的。
A.非同步變化
B.同步變化
C.負相關
D.正相關
7.產品的顧客附加價值即為產品的顧客總價值與產品的顧客總成本之（）。
A.和
B.差
C.積
D.商
8.把（）看作是在客戶價值鏈和自身價值鏈之間形成堅實紐帶的重要方式。因為物流業的市場分割越來越細，致使客戶對產品和服務的形式要求更加多樣化。
A.價值交付體係
B.價值交換關係
C.物流各環節
D.信息流
9.市場營銷應當放在整個物流業務流程的範圍加以考慮，這個流程的目的是創造（）。
A.企業利潤
B.最高的物流服務
C.新的價值體係
D.一流的客戶價值
10.一般地說，企業物流營銷的功能由（）組成。
A.利潤水平
B.匹配過程
C.市場力量
D.營銷組合
E.市場範圍
三、判斷正誤題
1.由於客戶在服務、價值等方麵的期望值越來越高，企業物流必須以市場營銷為導向。（）
2.物流產品主要是有形的，是一個服務過程，是靠提供客戶滿意的服務來獲取收益的。（）
3.有效獲得市場信息的正式渠道是物流企業定期與用戶溝通。（）
4.物流營銷服務目標是建立一個需求鏈，連接組織內直接或間接與市場關聯的所有層次的人們。（）
5.產品的顧客總成本是顧客獲取此產品所付出的總代價，它包括貨幣成本和非貨幣成本，非貨幣成本又包括顧客為獲得此產品所付出的時間代價。（）
6.現代服務的“不一致性”特征是指：服務不是標準化的，是不可變的。（）
7.現代服務的“不可分割性”特征是指：典型服務的產生和消費同時完成，顧客參與到服務過程當中。（）
8.服務和有型產品的成功經營都越來越要求供應者通過提供超高水平服務來增強吸引力。（）
9.在企業的物流營銷戰略中，物流必須被看成是一個為客戶服務的操作係統。（）
10.顧客滿意的服務戰略的核心思想是，企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，提供滿足顧客需要的產品或服務是企業的宗旨，獲得利潤是企業的經營目的。（）
四、問答與思考
1.如何理解企業物流營銷中的顧客導向？
2.說明企業物流市場營銷的過程及管理。
3.說明物流市場調研的目標、對象及步驟。
4.如何收集物流市場信息？
5.結合實際編製物流調研計劃書。
6.如何理解物流營銷中的客戶服務理念？
7.如何認識客戶服務需求？
8.說明物流服務營銷目標的基本內容。
9.結合實際說明你對物流整合營銷的理解。