溝 通 篇
——努力尋求情感上的契合點
溝通無處不在。溝通不是一廂情願的事情，它需要彼此之間坦誠相見，共同努力尋求情感上的契合點，從而達成雙方都願意接受的結果。溝通是一門學問，隻要掌握了這們學問，很多問題都會迎刃而解。
（上）
以德服人：職場中最有效的溝通藝術
睿智的職業人在與人溝通的過程中講究以德服人。以德服人是職場中最高級的溝通藝術，也是最有效的共事藝術。
何謂“德服”？德服即用自己高尚寬厚的人格感化對方，使其心甘情願地服從自己。如果說“力服”靠的是權勢的力量、“智服”靠的是智慧的力量，那麼“德服”靠的是人格的力量。如果說以力服人者證明自己有權威，以智服人者證明自己更高明的話，那麼以德服人者，則證明自己高尚寬厚值得信賴。
用以服人之“德”，可以包括很多品質，如正直、大度、寬容、謙虛、誠懇、無私、堅毅、熱情、體貼、同情、慷慨等等。曆史上以德服人的例子很多：劉備三顧茅廬，以他的謙虛、誠懇打動了諸葛亮；宋江仗義疏財，以他的正直和慷慨贏得了眾好漢的尊敬。他們之所以能使那些才能遠遠在自己之上的人，心甘情願地臣服於己，靠的正是人格的魅力。
現在，有些成功的企業領導人，靠的也不光是“力服”，他們的很多做法同樣贏得了下屬的尊敬。例如，有些領導人自己無暇顧及妻小，卻關心著下屬的後顧之憂，經常跑到托兒所去檢查孩子們的健康；為保護下屬的眼睛，將辦公室牆壁裝飾成綠色，以改善公司的辦公環境。
還有很多企業領導，他們可能並不具備專業水準，但他們卻有能力將專業人員團結在自己的周圍，發揮其最大能力。他們中有的人甚至將自己的房子讓出來給器重的下屬住，這類事跡在現實中，屢見不鮮。
日本最著名的企業家鬆下幸之助之所以能夠讓下屬在企業中有歸屬感，是因為他很重視解決下屬的後顧之憂，對下屬的關懷表現得無微不至。例如，他叫人事部門建立了每位員工的生日檔案，每個員工生日的那一天都能得到一份禮物，禮物雖輕，但它足以贏得人心。
這也是以德服人的一種手段。
中國人不但重感情，而且重視倫理道德，所以以德服人，帶有強烈的東方色彩。中國有兩句名言：“受人滴水之恩，當以湧泉相報。”“士為知己者死。”對於人才，隻要你關心他們，信任他們，那麼他們就會獻出他們全部的智慧、才幹，甚至生命。
從企業管理的角度來看，“德服”、“智服”和“力服”分別代表三個不同層次，以力服人體現了最低的管理水準，以力服人者隻是三流的企業領導人；以智服人體現了比較高級的管理技術，智服與力服並用者可謂二流企業領導人；以德服人體現了最高超的管理藝術，能同時運用力服、智服、德服者是第一流的企業家，是最出色的領導。
為什麼這麼說呢？
理由很簡單，以力服人者隻能駕馭一般人，以智服人者要告訴下屬的是“怎樣做”，而以德服人者根本不用操心，你隻要告訴下屬“做什麼”就夠了，因為那些比自己強的下屬會自覺地“努力做”，同時他們比你更知道“怎麼做”。
對普通職員來說，在權力麵前他們是被迫服從，在才智麵前他們是理智地服從，而隻有在人格麵前他們才會衷心地服從。不同的管理方式取得的效果也是大相徑庭。“力服”者得到的往往是“口服”，這樣建立的權威極其脆弱，下屬一旦有了反抗的機會，這種權威立刻會土崩瓦解；“智服”者得到是下屬對其才智的“佩服”；“德服”者得到的是“心服”，心服是最徹底的，難怪人們常說“攻心為上”。
“德服為上，智服為中，力服為下。”這句話應該作為企業管理者的座右銘，它的精辟之處，在於它高度抽象地表現出了領導藝術和溝通藝術的精髓。
有效溝通：不失尊嚴地消除障礙
在職場中，如何溝通才能既保持雙方的尊嚴，又消除其中的障礙呢？雖說永遠沒有完美的技巧，但經由技巧卻可能有完美的結果，這也是果實優於枝條的道理。下麵有這些建議供你參考。
1．溝通不是一廂情願的事情
溝通是有目標的，你可以使自己的願望處於優勢，並且盡可能達到對自己有利的結果。但這多少有些一廂情願，因為溝通是彼此的事，別人也會運用技巧，彼此力量的消長有一個合適的交點，那是雙方都可以接受的結果。溝通能達到這個目的，雙方都應該滿意，雖然這個結果跟你渴望的結果有些差別，但也應該坦然接受。
2．多采用含蓄的暗示法
暗示是為了保全他人的自尊而采取的一種比較含蓄的指責、指使他人的方法，也就是間接地讓人做你希望他做的事。暗示可以成為他人行動的動力，他們在接受暗示時，已經感到了受尊重的意味，就會主動幫你達到你渴望的結果。暗示可以讓人心甘情願地和你溝通。
3．運用漂亮的語法
運用漂亮的語法很容易實現有效溝通。漂亮語法絕不僅僅指多用形容詞那麼膚淺，它能調動各種詞語，並將其巧妙地運用起來。
“然後……”、“這時……”等等語法可以給人流暢感，他人就容易順應你的思路，承啟轉合之間，溝通已經趨向圓融。使用“因為……”、“所以……”等等語法，則給人很講邏輯，很講道理的感覺，他人就會心服。
語法是有玄機的，成功地運用玄機的語法都是漂亮的語法。管理者在運用漂亮語法時，應先尊重對方的態度，然後，說出自己的要求。隻要語法得當，就算前後有些矛盾，對方也不會覺得受到傷害，反而可以接受你的觀點和建議，並願意合作。
4．逐步削弱對方的觀點
在溝通時，先接納對方的觀點，然後再逐步削弱這種觀點，這是一個尊重他人的好辦法。在辦公室中，紛繁複雜的觀點圍繞在你周圍，這些觀點有容易理解的，也有摸不著頭腦令人難以把握的。觀點是容易衝突的，人都不願放棄自己的觀點，所以，溝通時不要破壞對方的觀點，隻能悄無聲息地移動他人的觀點，讓它靠攏自己的觀點。記住，移動，不是改變。
5．喬裝弱者
世上總有很多人喜歡表現自己的力量和能耐，在他們眼中，他人總不如自己。這種人很可能令你討厭，但你可以利用他們，他們喜歡表現就給他們表現的機會。
最簡單的辦法就是，在他們麵前故意表現得笨手笨腳，他們會哼著鼻子走攏來說：“真是差勁，讓我來！”於是，他們就會自己動手做起來。
最聰明的辦法是詢問，表現出很虛心的樣子去求教，他人怎麼會不理睬，說不定一邊做一邊教你怎樣做呢！
6．注意談話時的禮節
適當的禮節，不僅對於職場中的交往是十分重要的，而且在談話中，它也起著不可忽視的作用，因為，一個有經驗的談話者總是會保持著恰如其分的禮節的。
（1）談話的表情要自然，語氣要和氣親切，表達要得體。
（2）在公開場合，自己講話時要給別人發表意見的機會，也應適時發表個人看法。
（3）談話中要使用禮貌語言，如：“您好”，“請”，“謝謝”等等。
全盤考慮：找出問題的根源，避免正麵衝突
大公司的分工一般都比較細密，專門設有為各有關部門服務的營業部、人事部等。有需要的話，可以找這些部門的人做點事情。這使得許多人工作起來，似乎有許多幫手，但他們又全不是自己下屬。
李樺的工作就常常需要美工部的同事幫忙，可是，她發現那些同事似乎不夠合作。李樺需要當天收到完成的工作，對方永遠不會準時。因此，李樺經常要經過三催四請才能交貨。大家心裏都挺窩火。李樺想：“哼，永遠不準時交貨，害得我任務也延期！真氣人！”美工部的同事想：“嘿，又不是我上司，有什麼資格命令我！”
事實上雙方都有道理，問題是雙方都沒有想清楚自己該如何做。是的，李樺不是對方的上司，不該處處指令對方，但李樺絕對有權爭取自己所需的幫忙。李樺該怎麼辦呢？
當一個人從兩個著眼點來看問題時，就能獲得雙倍的信息。理解對方的立場、觀點使人在交談中成為更有效的參與者；隻有自己單方麵的看法會使交流難以進行。如果你聽到了對方說的話，可又不明白為什麼對方會持有這樣的觀點，那麼你需要提出問題以獲取信息。通過從另一個角度看問題，你或許會改變自己的看法，至少可以拓寬你的理解力。
李樺的第一個衝動可能是向美工部的經理發出抱怨，並要求對方今後要不打折扣地準時把資料送到。然而，她沒和對方形成衝突，而是找到了那位經理，提出問題，然後傾聽他的解釋。結果，李樺發現問題不是出在美工部，而是出在其他的地方。資料的遲到是由於美工部沒有及時收到李樺所需要的資料。這樣，李樺和美工部經理就可以共同努力來解決這個問題了。
在這一事例中，李樺的做法恰到好處，她通弄清楚問題的根源方式，而不是向對方提出要求或向對方發出抱怨。找到了問題的症結所在，離解決問題也就不遠了。所以，在你發出抱怨前，一定要先搞清楚問題涉及哪些因素，全盤考慮，而不僅僅考慮其中的一個或兩個方麵。
當你了解到存在的問題並且需要作申訴時，你不可忽略利潤這個因素。主動提出對公司有利的解決辦法，而不是推卸責任，要求別人解決問題。
使用積極的申訴方法應采取如下步驟。
第一，教育你自己，明白對方的觀點，了解他們是如何看待這個問題的。然後詢問對方並形成對話。
第二，盡可能全麵地看問題。要認識到你的部門看到的隻是整個問題的一部分。
第三，不要僅僅發出抱怨，要提出一個或幾個解決辦法來尋找機會提出有利可圖的改進建議。
這些步驟湊在一起，作為有效抱怨的程序，可為你所用。它們也符合這樣的行為準則，你有責任從對方的觀點來理解問題，從而尊重他們的關注熱點。當你能從公司的立場而不是部門的立場看待問題的時候，你的水平又大大提高了一步。在你提出一個有利可圖的解決辦法的同時，別人很可能也會做出積極的反應。這將大大提升你的形象。
展現長處：有學識也需要“做秀”
在交際應酬中不會適當展現自己的人，很難獲得高質量的交際效果。適當展現自己並不是清高自負。善於交際應酬的人，總是盡量把自己的長處呈現於朋友同事麵前。比如，伶俐的口才，淵博的學識，溫文爾雅的舉止，典雅的服飾，都會給人帶來一個良好的交際印象。
在辦事時，總免不了寒暄、應酬。你說，也聽別人說，你笑，也附和別人笑；你希望別人認真地聽你說，你就得學會認真地傾聽。不管你心裏的真實想法是什麼，你的視線、表情、於勢、聲音總免不了帶點“表演”的色彩。
1．充分調動視線
不管是跟一個人還是一群人說活，一定要讓對方在你的視線之內。有些人在開始時望著你，但才說了幾個字，視線就移到了別處，讓人覺得你很膽怯或者不耐煩。進入坐滿人的房間時，如果自然地舉目四顧，微笑著用目光照顧到所有的人，不要避開眾人的目光就會使你顯得輕鬆自若。
視線是有吸引力的。因此，當對方強調你所說的內容的時候，應一直目不轉睛地看著對方的眼睛。聽別人說話時也是這樣，表明你很重視他所說的。自己的身體要麵向對方，一邊注視著對方，一邊隨聲附和，這樣對方才知道你在認真聽他講話。
要注意的是，不要給對方壓力感。一邊看著對方，一邊經常把視線轉移到對方的衣領處，使對方精神放鬆，這也是一種風度。
2．讓表情再生動些
表情其實是談話的一部分。對於用期盼的表情正在聽自己說活的人來說，誰都願意繼續下去。而且自己說話的時候，配合以與講話內容相協調的表情，會使對方容易傾聽自己的意見。應該避免以下情況：即對別人說什麼都顯出不耐煩的表情，或以陰沉的臉色勉勉強強地說話。更不應該用戲弄人的冷笑的表情說話。
表情應豐富多彩。不管你是講述者，還是聆聽者，表情應隨談話的內容不斷：會心的微笑，哈哈大笑，蹙緊的眉毛，悲戚的麵容，紅紅的眼圈，憤怒的神色，驚愕的表情……該用哪種就“表演”哪種，以極大的興趣鼓勵對方說下去，或表明自己正全神貫注地沉浸其中，而不要麵無表情，擺著一副木刻似的臉。
3．運用手勢強化效果
過分誇張固然不好，但說活時顯出愉快的樣子，巧妙地用一些肢體語言也是一種好的方法。
“太棒了！”“交給我來辦吧！”如能爽朗地表現出自己的感情，自然地采用一些手勢也是很好的。
當輪到你說話時，可以先通過手勢來吸引聽者的注意力，強凋你談話內容重要性。比如你可以身體前傾，把手肘撐在桌子上，將手指頭輕輕並攏，摘下眼鏡，然後強調你的論點。但千萬不要用不文雅的手勢，如大幅度飛舞、無目的性的亂播亂擺，揩擦鼻尖、摳臉上的皮屑、當眾搔癢等等。
4．利用聲音加深印象
最好的效果就是要利用演講式的一些方法使你的談話顯得有魅力。但又不能真的像演講般拿腔拿調，在一般場合說話，太像演講，就顯得“表演”過分，反而弄巧成拙，適得其反。談話技巧中值得借鑒的有：
（1）聲音響亮，富於抑揚頓挫；
（2）速度適中，吐字清晰，條理分明；
（3）在適當的地方稍作停頓，不要連珠炮似地喋喋不休；
（4）適當地用些疑問語調，以引起對方的注意力。
最忌諱的是聲音平緩無力，吐字含糊，語速過快。
主動適應：使自己成為一個出色的“外交家”
我們每天都要接觸很多人，其中必然會有一些與自己合不來。若是在學生時代，避免與自己性格不合的人交往就行了，但是在公司裏，卻絕不能那樣做。與上司、同事相處，如果自己不能積極主動地努力適應對方的性格特點，工作就不能順利進行。
不能積極主動地去適應別人的性格特點，在人際關係上就會經常出問題。自己不做出讓步去適應別人，就會一味地挑剔“那個人有缺點……”“這個人真討厭……”。這樣就不可能建立良好的人際關係。
與合得來的人能建立起良好的關係，誰都能做到。努力適應自己合不來的或自己討厭的人，並和他們建立良好的人際關係，才會使自己成為一個出色的“外交家”。想與自己性格合不來的人建立起良好的人際關係，平時多用心、多留神是非常必要的。下麵列舉幾種不損害人際關係的秘訣。
1．與人多溝通、多交流
人都是從覺得與對方合不來的一瞬間開始不自覺地回避與對方交往的。這樣彼此之間的關係永遠也得不到好轉。越是覺得與對方合不來，就越需要增加與對方交流溝通的次數，越需要主動了解對方。這樣做是為了增進彼此了解。掌握了對方的性格與個性，才能消除誤會和偏見，進而才會相互信任和理解，達到消除隔閡的目的。
另外，不能從對方的言語表麵或者對方的表情、態度、動作等非語言的部分妄加推測。這一點非常重要。因為有些人不善於表達情感，屬於情感內斂型。通過多接觸、多溝通、多交流，很可能會發現自己對其有諸多誤解，彼此之間的關係也很可能因而得以好轉。
2．避免陷入討厭對方的情感中去
當覺得對方不好應付時，要盡量避免這種感覺迅速發展到個人感情的好惡階段，這是非常重要的。因為一旦發展到討厭的階段，要想再建立良好的關係是相當難的。即使認為與對方性格不合，也不能陷入到討厭對方的情感之中去。這時就讓感覺停留在“隻是覺得對方很難相處”的階段，盡可能冷靜地和對方相處。
3．讚美別人的優點和長處
有很多人在心裏認為別人“好極了！”“真棒！”“真漂亮！”但就是不善於說出口。在現實生活中，有很多事情如果你不說，別人是意識不到的，你的心情也就永遠不會傳達給對方。因此，隻要不是阿諛奉承的話，而是發自內心地要讚揚對方，你就應該真誠地說出來，讓對方知道你對他的看法。發自內心的讚揚是思想、感情交流的基礎。
4．優點和缺點往往是相對的
有些人不能很好地看到別人的優點和長處，卻總看到別人的缺點和短處。這樣的人即使勉強說一些讚揚別人的話，也很可能會引起別人的不高興。如果你也有這種傾向，那你一定要試著改變自己的視點。
優點和缺點往往是相對的，比如，過於斤斤計較的人，換一種角度看就是能夠注意到細節，比較細心的人；馬馬虎虎、粗心大意的人，換一種角度看就是不拘小節、心胸寬廣的人。可見，隨著著眼點的不同，缺點可以變成優點。
我們之所以感覺與有些人情投意合，是因為在相互交往中我們更多地看到的是對方的優點；而對於那些自己不喜歡的人，我們就容易看到他的缺點。因此，如果我們能公正地看別人，換個角度看對方的缺點，那麼我們就能適應周圍所有的人，這離建立良好的人際關係就不遠了。
化解妒嫉：以低姿態讓對方產生優越感
我們必須和他人共同生存，而大多數人都不希望你比他們更優秀。因此，很多時候，我們都應該隨大溜，而不能過分顯示自己的過人之處。用職場比較流行的話來說就是：寧可與人共醉，不可獨自清醒。
同事之間產生嫉妒很常見，比如，“他的條件不見得比我好，可憑什麼爬到我上麵去？”“他和我是同班同學，在校成績又不比我好，可是竟然比我發達，比我有錢！”……換句話說，如果你升官了、受到上司的肯定或獎賞、獲得某種榮譽，那麼你就有可能被同事中的某一位或多位嫉妒。
有些人嫉妒隻是發發牢騷，說些“哼，有什麼了不起”“還不是靠拍馬屁爬上去”之類的話。有些人卻會把嫉妒放在心裏，尋找機會開始跟你作對，表現出不合作的態度。
如何才能避開這些辦公室裏的敵意呢？
要避開這些辦公室裏的敵意，最重要的是保持清醒的頭腦，處處表現得虛心、容易滿足，采取謙讓的姿態。即使你的事業像坐直升機一樣，步步高升，請仍然保持與舊同事的關係，抽時間與他們在一起聚聚。談話時不能自翻成功史，即使別人阿諛一番，也當是耳邊風好了，或者索性說：“那絕非我的功勞，老板對我也是太好了。”或“多謝你的誇獎了，其實要更加努力，才能勝任此職。”
嫉妒容易演變成偏見，同事一旦對你有了偏見，他日做起事來，屏障肯定更多，對你會很不利。為了達到某些目的，不少人勤於製造高帽，往“目標物”頭上送。你越張揚，就越容易成為“目標物”。所以，凡事都應該有所保留，婉轉地多謝對方的褒獎：“謝謝你的欣賞和鼓勵，我可受之有愧。”
麵對誇獎，最佳的辦法是全數承受對方的誇獎，卻將功勞歸於整個部門：“多謝過獎，這個計劃得以順利完成，也正是我們部門各位同事通力合作的成果，值得慶祝！”
熱忱待人，富幽默感的人，深得同事們的愛戴。可是，一旦到了“盲目”熱情的地步，就會帶來隱憂。人人對你熱情有加，相比之下，必然有人受到冷落。受冷落者，滋味一定不好受，追根究底，多少會遷怒於你。或許，在私下裏，他們已經不約而同地對你有攻擊之意，這就大大不妙，因為這樣在工作上會造成頗多阻力。更不利的是，連上司也瞧不順眼，大概是怕你深得人心，將他比了下去，對他造成威脅。
因此，當你一朝得意時，有兩件事應該注意。
一是同單位之中有無比你資深、條件比你好的人落在後麵？因為這些人最有可能對你產生嫉妒。
二是觀察同事們對你的“得意”在情緒上產生的變化，以便得知誰有可能嫉妒。一般來說，心裏有了嫉妒的人，在言行上都會有些異常，不可能掩飾得毫無痕跡，隻要稍微用心，這種“異常”很容易發現。
在注意以上兩件事的同時，你不要凸顯你的得意，以免刺激他人，或是激起本來不嫉妒的人的嫉妒。做出讓步的姿態，對人更有禮，更客氣，千萬不可居功自傲，這樣可降低別人對你的嫉妒，因為你的低姿態使某些人在自尊方麵獲得了滿足。你也可以在適當的時候適當地顯露自己無傷大雅的短處，如不善於唱歌等等。這樣，嫉妒你的人的心中會有“畢竟他也不是十全十美”的滿足感。
與心有嫉妒的人要進行溝通，誠懇地請求他的配合。當然，也要提示、讚揚對方有而你沒有的長處，這樣或多或少可消除他的嫉妒。
察言觀色：做上司心目中善解人意的有心人
善解人意是職場人士不可或缺的法寶。一個善解人意的人，無論到哪家公司工作，都會大受歡迎。最重要的是，善解人意可以讓上司注意你、喜歡你、重用你，並提拔你。
在職場中，誰都不可避免地會受到上司的批評，這時很多人表麵上雖接受，心底裏卻在為自己辯解。他們不懂得“善解人意”，不知道上司那麼做是有一定原因的。所以，在具體的工作過程當中，他們會不情願地依照上司的吩咐辦，並不負責任地說：“是上司讓我這麼辦的，對錯都與我無關。”有些人甚至還會“消極抵抗”，應付工作。
在公司裏，善於了解上司的意圖，正確對待上司的批評指正，接受意見並認真完成工作是很重要的。那種對上司指出的錯誤耿耿於懷，甚至為報複他而對工作敷衍了事的人，是不會獲得升遷與加薪的機會的。
要想了解上司的意圖，就要站在上司的角度上思考問題。上司思考問題的方式與普通職員不同，上司是以公司利益為出發點，從整體上統籌考慮問題，以大局為重；而普通員工則可能會以自己的角度想當然地做決定，往往犧牲大局而保住個人。
例如，有兩個員工發生爭執，上司知道兩個人都是有才幹的，隻是稍稍有點兒自我主義，上司決不會因此而辭退他們，更不願因此而影響工作上的默契。所以，他會讓兩個人分開，在不同的部門發揮他們的才能。而如果換成一般下屬，則可能會從嚴明紀律出發，辭退其中一人。
一般人隻會在自己的立場上與上司的批評糾纏，怎麼也想不通上司為什麼會這樣。其實，隻有站在上司的角度看問題，你才會更容易認清自己的錯誤，這樣不僅會讓你更容易接受上司的批評，而且不至於犯消極抵抗的錯誤。另外，經常進行換位思考，還可以提高你的能力。
想了解上司的意圖還要聽言外之意，話外之音，做到隻要上司一個眼神或一個暗示，就能正確理解其中的深義。上司比較喜歡“機靈、悟性好、一點就通”的下屬，有重要的工作也會交給他們去做，所以他們也就有很容易獲得重用的機會。
怎樣才能讓自己變得“機靈”點兒，能夠把握上司的意圖和潛台詞呢？你不妨嚐試以下幾點。
1．調整心態，鼓足勇氣
要想增進你與上司的了解，你就需要足夠的勇氣。與上司交談時要避免膽怯畏懼，怕出錯誤，縮手縮腳，言談舉止不自然等狀況，否則，這樣的“交往”效果很差，甚至還會給上司留下負麵印象。
2．努力創造與上司接觸的機會
在電梯間、走廊上、吃工作餐等場合遇見了你的上司，走過去向他問好，或者和他談幾句工作上的事。總之，不要像其他同事那樣假裝沒看見，埋頭做自己的事。