從哈默的態度及語氣來看，小販似乎了解了哈默的意思。“算你贏了。”他回道：“隻賣你200比索。”
“你說什麼？”突然哈默對自己的反應也吃了一驚。
“讓我看看你的披肩。”
哈默為什麼要看看披肩？哈默需要披肩嗎？哈默想要個披肩嗎？不，哈默不認為是這樣的，或許是哈默改變了主意。
回到旅館，太太正躺在床上閱讀雜誌。哈默興奮地說道：
“嘿，你看我買了什麼？”
“你買了什麼？”
“一件美麗的披肩。”
“你花多少錢買的。”太太隨口問道。
“讓我慢慢告訴你。”哈默得意地道：一位當地的談判家要價1200比索。但是一位國際性的交涉家——和你一起度假的人——隻用170比索就完成了交易。
太太輕蔑地說：“嘿，真有意思，買了件和你相同的披肩，隻要150比索，就掛在櫃子裏。”
解說：無論做任何事情，隻要你有心去做，鍥而不舍。堅持不懈，就像當年愚公移山一樣，你就是一位戰無不勝的辦事高手。
策略十九：信譽第一
信譽積累的回報具有一個特點，即積累的初期信譽投資的回報率低，但是隨著這種積累的持續進行，回報率會不斷提高。
企業在抓質量、樹信譽的初期，消費者很難察覺其產品質量的商業信譽同其他同類產品相比有什麼不同，產品的銷售量和市場份額幾乎沒有變化，這方麵的投資回報率也沒有明顯的提高；但是，隻要這個企業持之以恒，不斷追加信譽建設上的投資，其回報終會明顯高於其他廠商，後麵階段，信譽對銷售量和市場份額的增大及投資回報率有一種加速效應。
1968年，日本的藤田先生與美國的油炸食品公司簽訂了銷售300萬隻刀叉的合同，交貨日期漸近，藤田突然發現由於種種原因，根本無法按期交貨。藤田在大學是學法律的，對於世界各民族的習俗十分了解。美國油炸食品公司的主管是猶太族人，猶太人視信譽為至寶，如果不能準時交貨，藤田將會信譽掃地。經反複思考，藤田包租了一架波音707飛機，將300萬隻刀叉空運到芝加哥，雖然在經濟上虧損了，但卻保住了自己的聲譽。
第二年，美國油炸食品公司再次找上門來，向藤田訂購了600萬隻刀叉。藤田有了第一次教訓，不斷加快工作的速度，但是，由於發生了意外的事情，還是重蹈不能如期交貨的覆轍。藤田抹去頭上的汗水，再次租用波音707飛機，把刀叉空運到芝加哥。
兩次交易，兩次虧本。
但是，藤田的良好信譽卻得到了商界的讚揚。為此，藤田獲得了美國麥當勞漢堡包在日本的總銷售權。而兩次虧本所造成的損失與總銷售權給藤田帶來的利潤相比，實在是太微不足道了。
在市場營銷中，信譽第一是商界人士常常掛在嘴邊上的一句話，但是真正的把信譽視為至寶，視為生命的人少之又少，特別是在生意即將要虧血本時便把信譽忘記得無影無蹤。這種隻顧眼前利益，而不講信譽的行為，是一種短視的行為，實在是不可取。像藤田先生那樣寧可兩次交易虧本也要恪守信譽。這種把信譽當作至寶的精神，實為商界人士所推崇。
海爾賣的是信譽
張瑞敏把海爾的全部市場行為歸納為一句話，叫做“賣信譽而不是賣產品”。信譽是企業的生命線。在當今市場，由於產品和技術大眾化而易於模仿，企業信譽成為決定客戶購買取向的決定性因素。企業的信譽高低，最終決定一個企業成功與否。
信譽會在等待中喪失，這絕不是危言聳聽。山東榮城一位用戶來信，說他為空調售後上門服務等了48小時。為此，售後服務部全麵整頓，人人設想在這48小時中用戶忍受著怎樣的不便，海爾星級服務的信譽在這48小時裏發生怎樣的變化。海爾有句員工經常互相提醒的話：百金買名，千金買譽。做99件好事不一定有人記住；但一件事服務不及時、不周到，信譽就會喪失，再花十倍、百倍的努力也未必能夠挽回。
一次，冰箱的售後服務工作人員為用戶上門服務時，由於用戶留的地址不詳，服務人員跑了一天也沒找到，想放放再說。回來報告負責人後，負責人態度十分嚴厲，要求他立即在最短時間內找到用戶。因為，按照負責人的分析，現在已經超過了與用戶約定的服務時間，用戶一定不會滿意於等待。果然，當服務人員踏破鐵鞋，終於在次日早上找到用戶時，用戶準備出門，手中已經拿著打聽到的海爾總部負責人的電話地址，準備去投訴。終於，海爾的服務人員得到一大教訓：當你打聽用戶地址時，用戶正在打聽投訴的方向，如果今後接用戶電話仔細一些，上門再主動、神速一些，就可以避免這類驚險。
有一次，原海爾冷凍設備公司總經理忽然接到威海一位用戶來的電話，說對產品的性能不太了解，使用中不順利。總經理立刻派售後服務部的一位同誌去解決問題。一小時過後，那人從門外探頭進來問總經理我怎麼去啊？總經理當時就火了，說：“我以為你已經到了威海了!用戶在等著你解決問題，你就不急？好，我現在告訴你怎麼去威海，接外賓的高級轎車在總經辦，你去申請吧!告訴你，今天你到不了威海，解決不了用戶的問題，就處理你!”那人當然是不敢去申請轎車的，但當天就趕到了威海。
海爾人是講信譽的，對信譽投資回報率的這個特點，海爾也有明確的認識。企業創名牌要有時空概念，不能今天是名牌就算了，而不管明天如何，要“風物長宜放眼量”。比如海爾的滾筒式洗衣機，一般工廠采取的工藝是處理完後噴漆，而海爾在預處理時就多了幾道工序，而且均為進口設備操作。這樣噴完漆後，效果大不一樣。別的洗衣機5年可能生鏽了，而海爾的產品則10年或20年也不會生鏽。空調器也是，海爾目前價格比別人高，就是因為許多零部件價格差異大，零部件成本高。企業做的這些好事，消費者可能並不知曉，主要看廠家如何看待對消費者負責的問題。
比如一台冰箱，設計壽命是15年，廠商在選部件和原材料時是否按15年考慮？按5年考慮行不行？如果按5年選，成本低，價格也低，消費者分辨不出來。這裏麵的關鍵是廠商的信譽觀念。創名牌不是短期事業，必須考慮到全體消費者，不能有糊弄消費者的想法。
張瑞敏通過實踐知道，客戶購買產品或享受某種服務時，都有一定的期望。如果一種產品一次又一次滿足或超出了他們的期望，那麼在客戶心目中，它就是高質量的產品，通過口碑相傳，企業會獲得更大的市場回報。海爾實施的消費者信任策略是，用無微不至的服務贏得消費者的心，獲取他們的信任。
花哨的包裝或漂亮的廣告詞贏不來信譽，一次精心策劃的宣傳活動也無法造就它。信譽是一種長期行為。企業的良好信譽，是靠一點一滴積累起來的，僅僅依賴一次行動無濟於事。如果是成千上萬的員工成千上萬次地行動，那麼積累起來，最後肯定會為企業造就非凡的信譽，既能得到客戶的信任又能擁有較高的利潤。海爾人用自己的汗水實踐“賣信譽而不是賣產品”的理念，許許多多普通員工的努力使海爾感動了千千萬萬個消費者。
1997年某月的一個清晨，海爾洗衣機公司駐昆明售後服務站服務人員秦冠勝接到雲南昭通市洗衣機用戶劉平章的電話，請他上門服務。此時，適逢大雨滂沱，秦冠勝毫不猶豫，披上雨衣去了車站。公共汽車在溝壑縱橫的山路上顛簸了16個小時，夜間11時在距昭通市27公裏處遇到意外險情——路前方山體滑坡，泥土沙石飛流直下，惟一通往昭通市的交通線路被阻斷了。公共汽車司機為乘客著想，決定原路返回昆明。秦冠勝沒聽勸阻，毅然下車，堅持步行前往昭通市。茫茫黑夜，風雨交加，秦冠勝一步一個趔趄，無數次地跌倒爬起，置生死於不顧，堅持朝用戶所在地走。翌日淩晨4時到達昭通，考慮到用戶此時正在休息，秦冠勝在傳達室等候到上午8時才登門去為用戶服務。用戶劉平章早晨醒來，已從廣播中得到昭昆線上發生山體滑坡導致交通中斷的事情，當秦冠勝站在他麵前時，他感到十分意外，得知原委後，這位南國漢子猛地抱住了剛強的海爾人，泣不成聲。
為了一種企業對客戶服務的信譽，秦冠勝在泥濘的山路上徒步走了4個多小時，險些獻出了自己的生命。這樣的誠心，當然能感動消費者。海爾人信奉：世界上並不一定有十全十美的產品，但能通過百分之百的服務讓用戶滿意。“真誠到永遠”的海爾宗旨，就是通過上麵這些事情深入於用戶心中的。
英國《金融時報》曾將海爾評為是亞太地區最具信用的十大企業之一。這項評選中，不僅是根據金融信用等來評定的，服務承諾的實現也是很重要的指標。讀了上麵這個故事，就不難明白海爾為什麼能在排行榜擁有一席之地。
解說：長遠來看，信譽的積累有一個特點，即企業需要長期付出艱苦的努力才能獲得哪怕是一點點信譽，而一次失誤。就可能讓從前積累的信譽喪失無幾。這個特點，海爾的服務人員在服務過程中深有體會，他們因此總結出一條經驗：服務必須主動。因為被動等待，信譽就會在等待中流失。
講信譽贏得客戶
南京洪武路上有兩家小店，一家賣鞋，一家賣衣。論物品，兩家賣的都是款式新穎的時髦貨。但是曾幾何時，鞋店客戶盈門，而衣店卻門可羅雀。原因可能很多，但對客戶的信譽不同卻是最重要的。請看：
一位客戶到鞋店買一雙鞋，回去一穿嫌大，拿到店裏換，營業員熱情地幫他一起挑，但換了幾雙還是不合適。營業員說：“對不起，我們進貨不足，退款給你吧。”客戶拿著退貨款高興地走了。從那以後，那位客戶成了義務宣傳員，一有機會就向人介紹：“買鞋到洪武路77號，百拿不厭，包退包換。”
對於這樣為客戶著想的商店，客戶將會怎樣向人介紹，不言自明。表麵上看，鞋店退了貨，少賺了一雙鞋的利潤，但是贏得了客戶的信任，於是客戶盈門，生意多了，賺回來的利潤遠不止退貨少賺的那幾文；相反，衣店不退貨，多賺了一件衣服的利潤，可生意漸漸少了，其損失也決不止不退貨賺的那幾文。
一位客戶到衣店買襯衫，說明身高1．72米的人能穿的。營業員挑了一件。哪知回去一試，小了，而且襯衣口袋還有毛病。她回到此店換大的沒有，便要求退貨。一個營業員說：“退貨!我們是從上海進的貨，能到上海去退嗎？”另一個營業員說：“退貨可以，付手續費。”客戶說：“剛買的東西退貨還要付手續費。”第三個營業員說：“你買了火車票，火車開了能退票嗎？退火車票不要手續費嗎？”
企業家的胸中確實要有一杆衡量“得”與“失”的秤。
解說：隨著科學技術的進步，各個國家在世界市場上的競爭日趨激烈，為了鞏固自身的地位。在國際市場上占有更大的份額，獲取更多的利益，信譽至關重要。良好的信譽能使自己立於不敗之地。