第十三章 善於交流
我品嚐了勝利的幸福，體驗了伴隨勝利而來的愛和負疚。然而，我們也為曾經降臨在我們身上的悲劇而感到巨大的痛苦，所以我們相互珍惜，用我們的撕破長夜的嚎聲來震撼生命。
[BT1]狼性溝通
[BT3]狼道之七十六：
[BT2]掌握溝通的技巧
對狼來說，交流的藝術在於密切注視各種各樣的交流方式，尤其是身體語言。它們的觀察力被磨礪得如此敏銳，以至於它們甚至可以注意到同伴行為中最微妙的變化。狼對幼仔充滿了父母之愛，一匹成年的狼對一隻幼狼講話時，會把頭降低到和幼狼一般高，然後發出狼崽的嗚咽般的聲音。實際上，它在說：“好吧，我是個大家夥，但是現在我們一般高。我理解你，我們有共同的情感，我們是同一群體的成員。”
狗與狼是“近親”，兩者在體型和習性上都有不少相似之處。但德國科學家發現，狗和狼之間沒有“共同語言”，兩者具有各自特定的交流方式。動物學家說，狗是通過不同的吠聲來進行情感交流的，但對於狼而言，它們更多地借助麵部表情來交流溝通。研究人員發現，狼共有60多種不同的麵部表情，可以用來向同類傳達信息，並表明它們在等級森嚴的群落中各自的地位。
一個企業相當於一個“狼群”，良好的溝通，使得他們能有效地減少彼此的衝突。對於企業，有效的溝通，能把內部的矛盾化解為零，把上下、左右的關係調整到最佳狀態。要想在殘酷的競爭中立於不敗之地，有效的溝通和交流是關鍵因素之一。
首先，管理者沒有信息不可能做出決策，而信息要通過溝通得到。其次，一旦做出決策，就要進行溝通，否則將沒有人知道決策已經做出。因此，這就要求管理者必須掌握有效的溝通與協調技巧和如何通過有效的溝通與協調來提高企業效率。
一、摸透下屬的心思
一個團體或單位彙集了來自五湖四海的人，這些性情各異的人為何會聚集在你的周圍聽你指揮，為企業服務？俗話說：“澆樹要澆根，交人要交心。”領導者必須摸清下屬的內心願望和需求，並予以適當的滿足，才可能讓眾人追隨你。員工常有的想法是：
1．幹同樣的活，拿同樣的錢。大多數員工都希望他們工作得到公平的報酬，即同樣的工作得到同樣的報酬。
2．被看成一個“人物”。員工都希望自己在夥伴的眼裏顯得很重要，他們都希望自己的出色工作能得到承認。
3．步步高升的機會。多數員工都希望在工作中有晉升的機會。
4．在舒適的地方從事有趣的工作。許多員工把這點排在許多要素的前列。
5．被你的“大家庭”所接受。員工謀求社會的承認和同事的認可，如果得不到這些，他們的士氣就會低落，從而使工作效益受到影響。
6．領導別是“窩囊廢”。所有員工都願意為那些了解人們的職責、能做出正確決策和行為公正無私的人工作，而不希望碰上一個“窩囊廢”來當他們的領導。
總之，不同的員工對這些需要和願望的側重也有所不同。作為企業領導人，應該認識到這類人的需要。對這位員工來講，晉升的機會可能最重要，而對另一位來說，工作保障可能是最重要的。
二、與員工建立朋友式的關係
一位領導者做好工作，必須與員工建立和諧融洽的朋友式的合作關係。其實，任何一位領導在走上領導崗位之前，身邊總是有幾個朋友。走上領導崗位以後，在保持好這種關係的同時，還應讓本單位的全體員工都成為你的朋友。當了領導，地位和身份變了，可是這種變，隻是責任和工作擔子的加重，絲毫也不意味著有什麼特殊。隻有平易近人，以誠待人，與大家平等相處，才能得到擁戴，才能有權威，說話才能靈。那麼，這種朋友式的關係應如何建立呢？
1、經常到群眾中去。領導幹部，一有時間就要到員工中去，誰的家庭情況怎樣，工作有什麼特點，經常鬧什麼情緒，甚至脾氣、興趣如何，都一清二楚，員工有什麼心裏話也願意和他講,形成一種水乳交融的場麵。
2、讓員工了解自己。“人之相識，貴在相知；人之相知，貴在知心”，作為領導者，如果總是把自己的內心世界封閉起來，員工永遠不知你在想些什麼，聽不到一句心裏話，那同誰也交不上朋友。向員工敞開心扉，把心交給員工，同員工心心相印，員工才能親近你，與你交心。
3、關心下級的個人問題。當你的下級為他個人的問題來向你求教時，這說明他信任你、敬重你，顯然表明你們之間關係很好。不管你的下級要與你談什麼問題，請不要打斷他們的談話或把他們打發走，雖然對你來講，這些問題未必重要，甚至是微不足道的，但也不能置若罔聞，因為它們對你的下級來說無疑是最重要的。假如一個職工今天氣色不好，你就要問問他有什麼不舒服。如果他請假去照料他生病的妻子，那麼當他來上班時，就要問問他妻子康複了沒有。倘若發現他今天走路一瘸一拐，你就要問問他怎麼回事。還要過問一下他女兒在學校的成績如何。雖然有的時候隻是一點小小的關心，但他會幾天幾夜想著你的恩德。這樣做當然不難，然而在日常生活中，你會驚奇的發現，這種小小的關心竟使你的上下級關係迥然不同。
好的人緣並不需要你花很大的精力，但是常常有相反的經驗教訓，甚至一個聰明的管理人員也會完全忽視這種小小的關心。請不要認為一個優秀的領導人就必須衣冠楚楚、外表驚人，這些對你的職工來說並不重要。他們想知道的是他們的上司是否認識到他們的重要性，他們在本企業中是否有一定的地位。愛因斯坦曾經說過，在當今大企業林立的社會中，最大的問題就是人們感到他們個人已被完全遺忘了。生產自動化要求一個大企業的領導人比以往任何時候都要特殊照顧職工生活。
三、讓下級發泄出自己的不滿
一般來講，身為上級如果具有較敏銳的直覺，在聽取下級的牢騷或辯白時，往往就會對問題的所在一目了然。但即使如此，切莫在下級剛開口時就潑冷水，也切不可在他尚未提出意見時加以反駁。因為如此一來，隻能使他們原來低落的情緒更加低落。有時，對方的說法也許有偏差，或存有先入為主的觀念，這可能是他重要的人生觀之一，若在談話中斷然予以否定，則會有損對方的尊嚴，日後他便再也不敢打開心扉向你傾訴了。如果上級耐心地將對方的話聽完，對方拘謹的心就會漸漸舒展開來，心中必然會如此認為：“你既然能夠把我的話聽完，我也願意聽聽你的意見。”於是當上級認真聆聽你的意見，不妨趁此大好時機，提出你的意見。
四、對下級傾注真情
首選是用言語鼓勵。言語是進行感情投資的重要方式，不僅簡便易行，而且效果奇特。這主要是因為領導與下屬分別處於不同的位置，而且下屬人數眾多，如果某位下屬能夠受到領導的言語鼓勵，則會在感情上掀起波瀾，在心靈上產生振動。
下級辛辛苦苦完成某項工作，交差時如果領導反應平平，態度冷淡，那麼他就會感到受到傷害，並在心裏說：“以後再也不會如此賣力了”。相反，如果領導在此時表揚下屬幾句貼心的話，表示出對他的理解，並鼓勵他以後好好幹，則結果完全相反，下級會因此而認為領導重視自己，對自己的努力還是心中有數。
無論什麼樣的工作，碰到困難都是在所難免的。每當此時領導就應該對其表示理解和支持，而不是批評和嘲諷，隻有這樣才能鼓舞起下屬的勇氣，使其努力克服困難，完成工作。
對敢於提出意見尤其是與領導看法不同的意見的下級，領導往往會感到反感。然而，如果你想成為一名合格的領導，就必須克服這種弊病。無論其正確與否，是否可行，你應當對其勇氣和精神表示認同和鼓勵，因為他可能完全是站在公司的立場上看問題的。
五、鼓勵不同意見
員工寄希望於領導的，不隻是對個人生活的關心，還希望領導能廣開言路，傾聽和接納自己的意見與建議。
如果一個單位員工有這樣的反映：“領導從不讓他們講話”，“他們隻有幹活的義務，沒有說話的權利”，那就糟了。所以應當注意，在製定計劃、布置工作時，不要隻是領導單方麵發號施令，而應當讓大家充分討論，發表意見。在平時，要創造一些條件，開辟一些渠道。久而久之，他們就會感到受到重視，工作有熱情，提高主觀能動性。
領導者不僅要通過各種方式征求意見、搜集看法，而且還要在製度上和措施上鼓勵大家獻計獻策，正確的及時采納，突出的給予獎勵。如果下屬煞費苦心提出的寶貴建議，領導者根本不認真對待，這就會嚴重挫傷大家積極性，以後也就不會再有人那樣熱心了。
有些人把“人和”定義為不吵不鬧，沒有反對意見，開會一致通過等表麵現象。他們一般不願看到下屬之間發生任何爭端，同樣這種領導也不喜歡下屬反對他的意見。如果有四五種意見提出來的話，他們會感到不知所措。最鎮靜的辦法也不過是說：“今天很多很好的意見被提出來了，因為時間關係，會議暫時到此結束，以後有機會再慢慢討論。”想盡辦法去追求“人和”，這裏的領導恰恰忘了很重要的一件事：一致通過的意見不見得是最好的。
六、樂於聽取抱怨
身為領導者，撫慰、禮遇下屬就必須舍得花時間聽一聽他們的怨聲，不滿並不意味著不忠。一般人的觀點認為對某一事情不滿的人一定對公司、管理部門充滿怨恨，這是極為荒謬的。實際上，隻是這種抱怨的不滿，才使你意識到公司裏可能還有其他人在默默忍受著同樣的不滿。表麵上一團和氣，但卻會嚴重影響工作的效率，進而會危及到企業的生存和發展。不要認為如果你對出現的抱怨不加理睬，它就會自行消失。不要誤以為如果你對員工奉承幾句，他就會忘卻不滿，會過得快快樂樂。事情絕不可能如此簡單，沒有得到解決的不滿將在雇員心中不斷發熱，直至沸點——這就是你遇到麻煩的時候——你忽視小問題，結果惡化成大問題。
七、用心傾聽
“口吐蓮花，伶牙俐齒”對一名領導者來說自然是件好事，但是千萬不要把這一本事用過了頭，時時處處指手畫腳。常言說的好，“會說的不如會聽的”，當你與下屬交往時，管住自己的嘴巴，豎起自己的耳朵，少說多聽，才是明智之舉。
現代的領導觀更強調傾聽的重要性，第一可以給人留下深藏不露、穩重含蓄和權威印象；第二可以充分了解下級，掌握大量事實材料；第三還可以建立一個好人緣。
八、盡量把衝突消滅在萌芽狀態
社會學家認為，一個群體間的矛盾就像是一個大氣球，必然是越來越大。因此必須在達到爆炸的極限前，適當放一些氣，以避免矛盾的激化。
從現實生活中的許多衝突事例可以看出，矛盾不斷激化的一個重要原因，是群眾不滿意的地方太多，又壓著不討論，問題長期得不到解決，就像高壓鍋一樣，持續高溫又沒有出氣的地方，到一定程度非爆炸不可，因此必須把衝突消滅在萌芽狀態。
溝通的重要性不言而喻，然而正是這種大家都知道的事情，卻又常常被人們忽視。如果一個企業不重視溝通管理，大家都消極地對待溝通，忽視溝通文化的話，那麼這個企業長期下去就會導致形成一種無所謂企業文化。任何企業中都有可能存在無所謂文化，員工對什麼都無所謂，既不找領導，也不去消除心中的憤恨；管理者也對什麼都無所謂，不去主動地發現問題和解決問題，因此大家共同造就了企業內部的“無所謂文化”的企業文化。在無所謂文化中，員工更注重行動而不是結果，管理者更注重布置任務而不是發現解決問題。
要打破這種無所謂文化，提高企業的經營業績，提高所有員工的工作滿意度，就應該在管理者與部屬之間建立適當的溝通平衡點。如果管理者和部屬沒有溝通意識，就必須創造一種環境，讓他們產生溝通願望，而不能讓他們麻木不仁，不能讓他們事事都感覺無所謂。企業內沒有溝通，就沒有成功，也就沒有企業的發展，所有的人也就會沒有在這個企業中工作的機會。
傳統的企業總是傾向於采取自上而下的方式，將知識推到需要的地方。而成功企業則鼓勵員工尋找、共享和創造知識。柯達的職工建議製度就是企業內部共享知識的有效途徑。然而，僅有這種形式是遠遠不夠的，企業還要不斷克服在許多人中存在的“知識可以擴大權力”的思想，培養有利於建議製度施行的文化氛圍：一種紮根於員工內心、願意成為企業智力資源的一部分的渴求。
萬科是中國第一批上市公司之一，難能可貴的是，這個公司連續19年保持了增長。研究這個企業就不能不研究董事長王石先生，王先生說：我是個職業董事長，我領導萬科的秘訣，就是不斷地溝通——與投資人、股東、經理層和員工的溝通。企業家必須懂得運用溝通的方法，保證來自同事和下級的最大限度的合作，拒絕溝通，也就意味著拒絕與別人的合作。
在企業管理中，善於與人溝通的人，一定是善於與人合作的人；不善於與人溝通的人，也一定是不善於與人合作的人。善於與人溝通的管理者，能用誠意換取下屬的支持與信任，即使管理過於嚴厲，下屬也會諒解而認真地執行；不善於與人溝通的管理者，即使命令再三，下屬也不願意接受，其結果必然怠慢工作。這樣的管理者肯定難成大氣候，難有大作為。
在聯想企業文化手冊中明確寫道：親情：放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。五多三少：多考慮別人的感受，少一點兒不分場合的訓人；多把別人往好處想，少盯住別人的缺點不放；多給別人一些讚揚，少在別人背後說風涼話；多問問別人有什麼困難，多一些燦爛的微笑。
許多有實力的人最終沒能成就大事，往往是因為他們不善溝通，不能最大限度地發揮其下屬的積極性。被譽為用人之神的日本鬆下電器公司前總裁鬆下幸之助認為，願不願與人合作是一個人具不具備管理者基本素質的問題，而善不善於與人合作則是管理者的能力水平問題。如果你想領導一個企業朝著明確的目標前進，就需要一支高效的隊伍做後盾。當然，合作不能靠命令來維持，人們在完成合作的任務時，如果僅僅是因為害怕，或者出於經濟上的不安全感，那麼這種合作在很多地方是不會令人滿意的。因為，這樣做便把合作的精神忽略了，而正是這種精神——心甘情願的合作態度——對企業的成效具有重要的影響。