第21章 猶太人的社交跟不一樣(4)(1 / 3)

在猶太商人的頭腦裏,有一個“顧客成本”的概念。顧客成本即顧客在交易中支付的費用和精力體力等的付出,它可以表現為金錢、時間、精力和其他方麵的損耗。許多企業已經意識到培養忠實顧客很關鍵,但做法卻往往不得要領。當顧客在餐廳因吃到不好的食物或受到不好的服務而投訴時,餐廳的處理方法通常是以餐費折價甚至免費的方式給予經濟補償,期望以此獲得顧客的忠實。但這樣的方法隻能平息顧客一時的怨氣,卻無法得到顧客的忠實。因為顧客真正想要的是精美的食物和良好的服務。培養忠實顧客的最有效方法是將顧客成本降低為零。而降低利潤、犧牲自己的利益未必能夠收到培養忠實顧客的效果。

企業要培養自己的忠實顧客,首先要對顧客的關鍵需求進行評估,然後開始改變公司的作業流程,設法消除交易過程中影響最大的顧客成本,盡量避免如交貨不及時、手續繁瑣和文件過多等問題的出現。

“傻瓜”相機、送貨上門、電子商務等產品和服務受到普遍歡迎,正是降低顧客成本的結果。如果企業在顧客成本最小化方麵比競爭對手更勝一籌,則一定能成功避開“價格大戰”的陷阱,獲得更大利潤。

另外,作為商人,對顧客的“溫情服務”也顯得無比重要。泰國有一家猶太人開的飯店,幾乎天天客滿,不提前一個月預定是很難有機會人住的,而且客戶們大都來自西方國家。泰國在亞洲算不上特別發達,但為什麼會有如此誘人的飯店呢?他們靠的是真功夫,即非同尋常的客戶服務。

他們的客戶服務到底好到什麼程度呢?我們不妨通過—個實例來看一下。

一位公司總裁因公務經常出差泰國,並下榻在這家飯店,第一次人住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象,當他第二次人住時幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上,在他走出房門準備去餐廳的時候,樓層服務生恭敬地問道:“傑爾森先生是要用早餐嗎?”傑爾森很奇怪,反問:“你怎麼知道我的姓?”服務生說:“我們飯店規定,晚上要背熟所有客人的姓名。”這令傑爾森大吃一驚,因為他頻繁往返於世界各地,入住過無數高級酒店,但這種情況還是第一次碰到。

傑爾森高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層,剛剛走出電梯門,餐廳的服務生就說:“傑爾森先生,裏麵請。”傑爾森更加疑惑,因為服務生並沒有看到他的房卡,就問:“你知道我姓傑爾森?”服務生答:“上麵的電話剛剛打下來,說您已經下樓了。”如此高的效率讓傑爾森再次大吃一驚。

傑爾森剛走進餐廳,服務小姐微笑著問:“傑爾森先生還要老位子嗎?”傑爾森的驚訝再次升級,心想盡管我不是第一次在這裏吃飯,但最近的一次也有一年多了,難道這裏的服務小姐記憶力那麼好?看到傑爾森驚訝的目光,服務小姐主動解釋說:“我剛剛查過電腦記錄,您去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”傑爾森聽後興奮地說:“老位子!老位子!”小姐接著問:“老菜單?一個三明治,一杯咖啡,一個雞蛋?”現在傑爾森已經不再驚訝了,“老菜單,就要老菜單!”傑爾森已經興奮到了極點。

上餐時餐廳贈送了一碟小菜,由於這種小菜傑爾森是第一次看到,就問:“這是什麼?”服務生後退兩步說:“這是我們飯店特有的一種小菜。”服務生為什麼要先後退兩步呢,他是怕自己說話時不小心把口水落在客人的食品上,這種細致的服務不要說在一般的酒店,就是在美國最好的飯店裏傑爾森都沒有見過。這一次早餐給傑爾森留下了終生難忘的印象。

後來,由於業務調整的原因,傑爾森有三年的時間沒有再到泰國去,在傑爾森生日的時候,他突然收到了一封這家飯店發來的生日賀卡,裏麵還附了一封短信,內容是:親愛的傑爾森先生,您已經三年沒有來過我們這裏了,我們全體人員都非常想念您,希望能再次見到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。傑爾森當時激動得熱淚盈眶,發誓如果再去泰國,絕對不會到任何其他的飯店,一定要住在那裏,而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。