抓住顧客的心理需求是銷售活動中非常重要的一點。如果你能真正抓住客戶的心理變化，了解他的所思所想，那你無疑會取得銷售成功。然而，如何有效地去了解顧客的心理需求並非易事。下麵以漢普頓旅館成功創業的例子來說明如何了解顧客的心理需求，如何抓住顧客的心理變化，取得銷售成功。
漢普頓旅館是普羅默斯公司——一家經營旅館和賭場的公司——的一家連鎖旅館。該公司為了招攬更多的客戶，讓員工們密切注視客戶如何和為什麼選擇普羅默斯。公司還決定：不管客戶出於什麼原因，隻要住宿不滿意就一概退款，隻是給客戶退款時，員工必須問清客戶對哪些地方不滿意，以及為何不滿意。
普羅默斯公司因它的退款計劃弄清楚了許多客戶的煩惱。比方說，在其恩巴賽套房連鎖旅館裏，客戶最大的不滿是缺少熨鬥和熨衣板。為了解決這個問題，普羅默斯公司在旅館中設置專門的服務生，負責把熨鬥從一個房間搬到另一個房間。但即便如此，還是不足以滿足客戶對熨鬥的需求。普羅默斯公司算了一筆賬：如果在恩巴賽旅館的每個套間裏配備一個熨鬥和熨衣板，平均成本約為80美元；如果折舊期按4年算的話，平均每套房的成本約為20美元，這樣每年的支出僅增加47.5萬美元。普羅默斯的高級副總裁說：“現在一點問題也沒有了。”
自從解決這一問題，漢普頓旅館的入住率大大提高。1993年，漢普頓旅館的退款不足110萬美元，漢普頓連鎖旅館所實施的這項計劃卻帶給它1100萬美元的額外收益，更重要的是還鼓舞了士氣。由於公司的每一個員工都被授予了退款權，他們對工作的滿意度也穩步上升。這家連鎖旅館雇傭的補缺人員比例於1993年降到了50%，而３年前卻高達117%。
漢普頓連鎖旅館用退款計劃滿足了客戶的需求，因此利潤直線上升。
雖然這裏一再強調抓住並滿足客戶的心理需求，但銷售新人必須明白，這並不代表滿足客戶的一切心理需求。1989年，GTE公司為了答複客戶對蜂窩式電話服務表示的不滿或有問題的電話，花了200萬美元啟動了一個“團結客戶”的項目。但是這個項目引發了客戶不切實際的期望，他們建議GTE公司提供從查詢電話號碼到心理谘詢熱線等各種服務，而GTE經調查發現，客戶在打電話抱怨後又往往會放棄這種服務。所以，GTE公司在對蜂窩式電話係統進行研究後，決定改進轉換器，以提高功能。事實證明，這才是明智的做法。
總體來說，在銷售活動中要真正弄清客戶的心理需求，並在可能實現的前提下滿足客戶。隻要認真傾聽客戶的心聲，抓住客戶的心理需求，獲得他們的認同，並找準銷售方式，銷售一定可以獲得成功。