語氣發生變化
人的語氣是情感、態度的外化形式，其中滲透著客戶的購買心理。
*如果客戶對產品詢問表現得積極，說明客戶對產品、服務、過程非常滿意，情緒開始波動，即將做出購買決策或采取購買行為。
*如果客戶情緒反應消極、態度淡漠，甚至產生負麵信息，說明客戶對產品不滿意，需加以引導方可產生購買需求。
*如果客戶態度冷淡，客戶可能認為“這樣產品很好，但是我不想要。”或“這項產品不錯。可是跟我有什麼關係？”甚至是“我是絕對不會購買這樣的產品的。”此時，客戶處於無購買需求的狀態。
●行為2：抓住客戶語言中的購買意圖
客戶的購買需求通常表現比較隱秘，但有時客戶也會直接發出購買信號。銷售員在於客戶溝通過程要留意這些信號，促進交易達成。
當客戶詢問產品的細節信息時
詢問產品的細節，實際上他已經發送出購買需求的信號。如果客戶沒有購買需求，是不會浪費時間詢問產品細節信息的。
*“這款手機的內存多大？有藍牙設置嗎？有收音機功能嗎？”
*“你們這套設備是否引進了國外工藝？”
此時，銷售員要準確回答產品細節信息。如果產品不存在客戶所提及的功能、特性時，可向客戶推薦產品的其他優勢。
銷售員：“這款手機內存1G。”
客戶：“內存有點小。”
銷售員：“這個問題是可以解決的。我們會隨機贈送內存卡，完全可以達到您的需要。”
當客戶詢問產品價格時
客戶詢問該產品的價格，也是客戶發出購買需求的信號。隻有客戶對產品細節表示滿意，才會花時間詢問產品價格。
*“我覺得產品定價有點高，有折扣的吧？”
*“你看，價格上能不能再優惠一些？”
*“現在是產品促銷期間，有什麼贈品嗎？”
此時是銷售員與客戶討價還價的時刻。可根據實際情況，給予客戶優惠或通過贈品補償方式，滿足客戶要求；如果價位上不能給予讓步，則向客戶說明理由，比如產品質量保證和功能搶先於市場等。
客戶：“什麼都不錯，隻是有點貴。”
銷售員：“產品定價已經是最低了，不過我們上期促銷活動還有一定數量的贈品，我可以幫您爭取一下，折算下來也就相當於降低價格了。”
當客戶詢問售後服務情況時
當客戶詢問該產品的售後服務細節，這說明客戶是真心要購買產品。
*“你們的售後服務點怎麼分布的？在XX區有幾家售後服務點？分布在哪些位置？”
*“你們的售後服務周期持續多久？哪些項目是免費的？哪些項目是收費的？”
此時，銷售員應說明客戶購買後的一切售後服務內容和方式，使客戶了解購產品售後服務的便利性。
銷售員：“我們可以為您提供3年免費維修，免費更換零配件；我們的售後服務網點分布也很廣泛，你所在的XX區共有6家售後服務網點，進行售後服務是非常便利的。”
當客戶詢問付款方式時
當客戶詢問產品如何付款時，說明客戶對產品的功能、質量、價格、售後服務等再無疑問，已處於決定下單的階段。
*“你們有哪些交付方式？”
*“你們是采用銀行彙款，還是支付寶？”
*“銀行彙款是哪家銀行？”
*“你把交付方式發給我吧！”
此時，銷售員要給出準確的回答，主動詢問客戶哪種彙款方式對客戶而言比較方便，給出最佳建議。
*“您開通了網上銀行嗎？可以采用支付寶形式彙款。”
*“您的住處離工商銀行很近，是嗎？我們的銀行帳號是……”