五、開誠布公，切忌高調
俗話說，“誠實是金”，“滿招損、謙受益”。心理學研究表明，當事方開誠布公、坦誠待人，遠勝於遮遮掩掩、自我狡辯。在信息透明度日益提高、廣大受眾對不實之詞格外反感的今天，當事方以誠實坦率的態度，實事求是地進行解釋、說明和引導，是贏得媒體好感和公眾信任的前提，也是規避傳播危機的重要原則。
在危機傳播中，當事方應善於運用“屈尊策略”，謙虛謹慎、適勢低調，勇於袒露問題、以瑕示人，切忌弄虛作假、撒謊唬人。如果當事方處事高調、言辭誇飾，則極易引起媒體的挑剔和發難，最終往往會付出高昂代價。2001年中秋節前夕，南京冠生園用陳餡翻炒後再製成月餅出售的情況被中央媒體披露曝光。剛開始，該企業千方百計隱瞞事實真相，未能承認錯誤，而是狡辯舊餡做成月餅在本行業是普遍現象，使用種種理由搪塞媒體，最後導致了滅頂之災——企業破產。2003年4月3日，國務院新聞辦舉行記者招待會，介紹防治“非典”的有關情況。當時，“非典”疫情在廣東仍未完全得到有效控製，並且還在繼續向其他地方蔓延，而時任衛生部部長的張文康卻說：“現在中國大陸社會穩定、人們生活工作持續正常。在此，我可以負責任地告訴大家，在中國工作、生活，包括旅遊，都是安全的。在座的各位，戴口罩、不戴口罩，我相信都是安全的……”這種過於高調的回答，無疑會引起記者的質疑乃至不滿。
在特殊情況下，當事方可以回避某些真相，特別是在涉及國家機密和個人隱私時，可以直言對某些情況確實不了解，但隻要開口，就不應說謊言和假話。除了保持低調和坦誠外，還應注重對危機事件中的弱勢方和受損者進行人性關懷，切實將弱勢方和受損者的利益擺在首位，這是贏得公眾理解和媒體支持的重要條件。
2004年6月，英國食品標準管理局查出一些食品中含有致癌物質“蘇丹紅1號色素”，亨氏美味源（廣州）食品有限公司被列入禁止使用和交易產品目錄中。一時間，眾多媒體和消費者對其“怒目而視”。然而，該公司卻憑借態度誠懇、正視過失、注重顧客利益、積極采取補償措施等應對方法，成功化解了媒體的“圍攻”，成功規避了一場突襲而來的傳播危機。其具體做法是：事發之後，該公司迅速在事發地廣州舉行新聞發布會，亨氏中國區總裁齊鬆在會上做了兩個關鍵性的表態：一是稱該公司已全麵停止問題產品的生產和銷售，現有庫存產品已被查封，直到調查完全結束為止；二是公布了彌補消費者損失的方式和受理電話。這種果斷處置、誠意補償的表態，體現了公眾利益至上的態度，贏得了媒體的寬宥和諒解，而其公布的熱線電話，就像一個解壓閥，讓消費者有機會發泄心中的不快，不至於紛紛轉向媒體去傾訴。
〔劉伯賢：廣西壯族自治區黨委宣傳部網絡管理處處長，博士〕
[1]羅伯特·希斯著，王成等譯：《危機管理》，中信出版社2004年版，第289頁。
[2]胡百精：《危機傳播管理》，中國傳媒大學出版社2006年版，第52頁。
[3]王太華：《與黨同心與國同行與民同在》，《新聞戰線》2008年第7期。
[4]胡百精：《危機傳播管理》，中國傳媒大學出版社2006年版，第8頁。