第三章創新以提升企業競爭力
創新——企業的生存機製
麵對市場競爭的新形勢，管理理論研究也出現了一些新的趨勢，這些新趨勢主要表現在以下幾方麵。
跨世紀的年代是多變的年代，變是惟一不變的真理。任何已有的和常規的管理模式都將最後被創新的管理模式所取代，管理創新是管理的主旋律。關於當前對管理創新發展的趨勢主要有這麼幾個觀點：管理創新的內容有戰略創新、製度創新、組織創新、觀念創新和市場創新等幾個方麵。把創新滲透於整個管理過程之中。
整個組織中的每位員工都是創新者，因而組織為此要創造一個適合於每位員工都可以創新的環境和機製。
企業個性化。因為競爭的激烈性，企業必須要有自己獨特的個性，模仿別人是難以生存的。所以成功的企業必須具有自己的獨特的個性，即具有獨特的個性化的產品和個性化的經濟管理方式。
世界經濟從農業經濟到工業經濟曆史發展過程中，由於社會的發展使得知識已成為最為重要的資源。在信息的催化下，知識經濟時代已經到來。企業如何具有獨特的屬於自己的文化已成為企業能否生存的重要標誌。在企業管理中如何獲得知識，如何使用知識，如何儲存知識，如何使知識變為更多的知識，如何把知識直接地轉化為生產力，這些都是管理理論中所要解決的問題。
企業再造運動主要在兩個方麵和傳統的管理模式不同：
首先，從傳統的從上到下的管理模式變成為信息過程的增值管理模式，即衡量一個企業的有效性的主要標誌是，當一個信息輸入企業以後，經過企業的加工，然後再輸出，信息通過企業的任何一個環節，其管理環節對此信息加工的增值是多少。從工業的產品鏈到信息的價值鏈，形成一種企業價值的增值過程。如果不對該信息進行增值就要進行改造，這樣就形成了一個企業管理機製的觀念的改變。
其次，企業再造不是在傳統的管理模式基礎上的漸進式改造，而是強調從根本上著手。要改變企業的運作模式就得徹底改造，把舊的全部忘掉、全部的拋棄，唯有破除過去才能創新。這樣的企業再造革命是建立在信息網絡遍布企業內各部門的基礎上的，企業內部員工可以得到與自己有關的任何信息，這樣大大減少了信息流動所帶來的時間損失，不僅提高了效率，精簡了人員，還使得每個員工都對企業的全局有一個全麵的了解，從而使企業出現一個嶄新的局麵。
傳統的組織結構是金子塔型的，最上麵的是企業的總裁，然後是中間層，最後是基層。指揮鏈是從上到下，決策來自最上層，下麵是執行層。但是接觸用戶最多的是基層，在多變的時代，顧客的個性化日益突出。當上層的決策和用戶的要求相矛盾時，在傳統的組織結構中，是執行上級的決策，而在新的組織結構中，在金字塔最上層是用戶顧客，然後是第一線的基層工作人員，最後才是中層和最高領導者。這個倒金字塔不僅僅是把組織結構進行一下簡單的顛倒，而是要求員工的知識、能力、技術等方麵都必須得到持續的發展，能獲得獨立處理問題的管理才幹。這樣一種轉變是整個管理觀念的變化，上層從領導轉變為支持服務，員工從執行轉變為獨立處理問題。
沒有管理的管理是管理的最高境界。沒有管理不是取消管理，而是使管理進入更好的層次和更高的境界。傳統的管理模式在一定程度上束縛人的個性和創造力，而未來的社會由於員工的知識更加豐富，獲取信息的手段更加高級，這樣就可能形成全新的管理模式：人人都是管理的主體，員工既是決策的參與者也是決策的執行者；以人為本，順應人性，尊重人格。在新的管理模式下，員工不是在製度的約束下進行工作，而是自動自覺地把工作視為人生發展的組成部分；通過管理文化構建，創造一種高度和諧、友善、親切、融合的氛圍，使企業成為一個密切協作的團體；順應形勢、順應社會經濟運行的自然法則，使管理成為一個自然的曆史過程。這樣，就使企業成為一個自組織、自調節的有機整體，企業因此能夠協調、有序、高效地運行。
市場複雜多變，且變化的速度在日益加快。如何跟上時代的步伐，適應迅速變化的市場需要，是企業管理中的一大難題。企業隻有快速反應、快速應變才能生存。企業行為不僅是比價格、質量和服務，還要比反應、比速度、比效率。在這商機稍縱即逝的時代，誰搶先一步誰就把握了獲勝的先機。企業快速反應能力的建立成為管理理論研究的新領域。
企業麵臨經營環境的快速變化，使得企業必須具有快速的經營反應能力。獲得這個反應能力必須建立自己的戰略彈性。戰略彈性是企業依據企業本身的知識能力。為應付不斷變化的不確定情況而具有的應變能力，這些知識和能力由人員、程序、產品和綜合的係統所構成。戰略彈性由組織結構彈性、生產技術彈性、管理彈性和人員構成彈性所組成。戰略彈性來源於企業本身獨特的知識能力，而企業人的知識本身的構成和其組合方式是構成戰略彈性的關鍵。一旦企業建立起自己的戰略彈性，企業即形成了組織的活性化、功能的綜合化、活動的靈活化，這一切即構成了獨特的企業文化，企業從而就建立起別人無法複製的戰略優勢，競爭能力將會得到大大的增強。
技術和知識在急劇增長，但無論多麼先進的東西都會隨著時間的推移而逐漸被淘汰，因此一個企業要保持持續的發展，必須要不斷地學習，不斷地更新知識。
學習型企業不僅要求企業中的每位員工都要終身不斷地學習，不斷獲取新知，不斷超越自我，而且要求企業也要不斷地學習和不斷地超越。要達到學習型組織需要有這幾個方麵的紮實基礎：
在企業處理問題時要擴大思考的空間，通過電腦模擬把事件的前因後果都考慮到，建立係統處理的模式。在認清客觀世界的基礎上，創造出適合於自己的最理想的環境，不是降低理想來適應環境，而是提升自己來達到理想，這需要創意、耐力、不斷學習和不斷超越。改善心智模式強調每位員工都要以開放求真的態度，將自己的胸懷開放出來，克服原有的習慣所形成的障礙，不斷改善它，最後還要突破它，以這樣一個全新的心智模式出現。建立共同目標前景是以共同的理想、共同的文化、共同的使命組織在一起，以便達到一個共同的未來目標。團隊學習是組織中溝通、思考、對話的工具，強調不在本位、不自我防衛、不預設立場、不敬畏的情況下共同學習。團隊學習是適應環境驟變的最佳方法。惟有大家一起學習、成長、超越和不斷地進步，才能讓組織免於失敗，創造出不斷成長的績效來。
讓你的員工與你一起發展，一起成長。選定某一個員工後，給他一個展示自己的機會，考驗他，然後確定他的能力如何，他能做什麼工作，他的缺陷與不足在哪裏。隻有通過這種方式才能確定他是否是一個合格的職員。
企業應付內外變化的措施
想要成為盡善盡美的企業，就要隨時做好應付各種變化的準備，這樣才能在混亂中振興起來。成功的企業是那些總在進行不懈努力的企業，而不是那些靠吃老本過日子的企業。
商業環境瞬息萬變，這種變化是由一係列因素引起的。管理者想要應付這種變化，就必須秉持創新精神。
重視企業與消費者聯係的重要性，強調商業機構為自己的產品開辟新的銷售市場和招攬新客戶的必要性。管理者必須從以下幾方麵著手：
排斥大量生產的想法，要求盡可能成為某一方麵的專家。管理者要決心為消費者提供質量最好的產品。管理人員必須明確改進產品質量的重要性，頭腦中要時刻想著，如果顧客看不到產品質量的變化，那麼，所有的努力都不會有結果。在強調質量的同時，還要努力發現顧客對某些商品或服務的特殊要求，並以此來改進產品或改善服務。
努力開拓新的市場，說服顧客購買你的產品。比如，蘋果電腦企業在打開電腦在教育領域中的銷路時就是這樣做的。
一定要使你的產品或服務與你的同行競爭者有差別。在這個競爭異常激烈的世界裏，一個企業要以與競爭者不同的形象（特別是比競爭者更好的形象）出現在人們麵前。你要使自己的產品質量略勝一籌，使你的服務更有特色。
怎樣才能做到這幾點呢？
首先，虛心聽取意見。要從客戶口中盡可能多地獲取信息，不要隻聽你願意聽的。而且，你應登門拜訪不滿意的顧客，與他們促膝談心，認真聽取他們的意見。然後，要按照你獲得的意見去改進，並將你作出的努力反饋給顧客，使他們相信他們的意見已受到了重視。
其次，把生產變為銷售的工具。生產是產品（包括質量、創新和作出反應的時間）的樞紐。要讓銷售和生產相互作用、相互補充，要允許生產部門在商業機構的決策過程中發表意見。
最後，使銷售和服務人員成為功臣。如果必要的話，可以對企業的重要職員“進行超額投資”，使他們在報酬、培訓、支持以及聽取他們的意見所花費的時間等方麵與其他人有所不同。銷售和服務人員處於與消費者相互作用、相互影響的第一線。對於潛在的顧客來說，這些人對企業的形象起著至關重要的作用。進一步地說，這些人是獲取信息、了解顧客愛好、收集顧客關心的問題等方麵的主力軍。
彼得斯號召“發起一次消費者的革命”，這是指商業機構必須為客戶著想。商業機構既要招攬新客戶，又要讓老客戶高興。每失掉一位顧客就減少一份收入，為顧客提供熱情服務不僅可以維係住你的客戶，還可以幫助你從那些不注意聽取客戶意見的競爭者手裏爭取到一部分客戶。
在這個迅速變化、紛繁複雜的環境中，要想有效地進行“大”規模創新幾乎是不可能的，因為事物變化太快，任何大工程還來不及開始就得結束。與此相反，一些小工程已成為重點。創新不一定包括整套新產品的發展和服務，在日常出售的貨物方麵進行不斷的創新，也能體現出創新的精神。
采取專業小組和發展服務項目的做法。這需要發揮各方麵專業小組的作用和“局外人”（如客戶、供貨商和產品經銷商）在企業發展過程中的作用。
全力支持小規模試驗。潛在的新方案不要隻限於紙上談兵，而是要先進行調查或做出樣品。運用先期考察的方法，可以大大縮短一項創新從設想到實踐的過程。
創造性地模仿。要學習借鑒其他機構成功與失敗的經驗，避免“不是自己發明的”消極觀念，學會利用別人的工作成果，提高產品質量，完善現有服務，這樣的創新過程，比從支離破碎的題材中自行搞出一套完整的體係要節省許多時間。
造成共同創新的局麵。機構中的每一個人（從研究開發人員到理財能手以及中層領導）都必須參與創新。創新是一門難學的本領，組織要在這方麵做長期的努力。
為了實施創新策略，機構中每個人的全力支持與參與是必要的。一個機構的座右銘應該是：“一個選擇得當、訓練有素和得到支持的人，特別是有著奉獻精神的人，充滿著無限的創造力。”要形成一種鼓勵創新的局麵，鼓勵機構中的人都來參與機構內的各項事務，參與技術創新。要實現這個目標，應以團隊為中心進行自我管理，並把團隊作為機構的組成部分。自我管理團隊的發展使第一線的監督失去作用，取而代之的是團隊領導。這些人與幾個團隊的人一起工作，發揮上情下達、下情上達的作用。
有幾項措施鼓勵人人參與議事：
傾聽意見、表彰先進、慧眼識人。這就是說，要自始至終傾聽別人的意見，幫助大家借鑒成功的經驗和失敗的教訓，並互通信息。表彰先進，不僅要表揚做出重大貢獻的人，也要表揚做出小貢獻的人。
肯花時間招兵買馬。不僅要雇用技術能手，還要雇用那些適合在機構中工作的人（那些熱心工作、熱心創新的人）。與新雇員一起工作的管理人員要積極參加聘用和甄選工作。
重視人才培訓和人才選拔。商業機構中的工作人員是非常寶貴的資源，在工作中要認真對待他們。企業要花時間培訓他們，以使他們發揮最大的能力。除了技術培訓外，企業還要努力把他們培養成社會需要的人，這樣，他們的價值觀才能與企業保持一致。
通過培訓，員工會逐步認識到創新的重要性，並且逐漸明白自己在創新方麵可以做些什麼。如果員工在培訓方麵成績顯著，就應該得到相應的補償。
以企業的主要收入來源（如生產力、利潤和產品質量提高帶來的收人）為基礎，企業應撥出一部分資金作為獎勵性工資，實行獎勵工資製。
管理者要“保證就業”。如做出就業保證、規定工作做到何種程度員工就可升職。這樣，員工就會有安全感。要在不斷變化的環境中做到這一點，必須要精心計劃，還要靠全體員工的靈活性。
要建立一種簡便易行的評估體係，以便大家能在更大程度上參政、議政，獲取更充分的信息。要對那些重要的事情（如產品質量、顧客的滿意程度和開發一種新產品所需要的時間）進行評估。改變行政領導進行控製的方法，特別是在執行情況的鑒定方麵、對客觀環境以及對工作的看法等方麵。靈活性比死板的控製體係要好得多。體係應該像萬物那樣，處於不斷改善的過程中。
任何人要取得成功的話，都必須獲取信息並製定規劃。因此，企業要在信息處理、職權範圍和戰略規劃方麵實行分工負責製。
企業創新發展的必由之路
在某種程度上，循規蹈矩的存在並不是企業內特有的一種特征，也不是任何大的群體所特有的領域。可以說，無論是什麼類型的和什麼規模的組織，內部都會或多或少地存在不同程度的循規蹈矩的現象。我一直都這麼認為：大的企業總是能夠給每位員工的個性留有更多的展示機會，它所要求的循規蹈矩比任何其他一類組織要少得多——其他組織比如政府部門、學術領域或者是在軍隊中。
我同時還以為，相對而言，循規蹈矩的現象至少是容易或者說更容易在一些小的組織群體中出現。在一個隻有10位員工的小組中與一個上千人的組織中改變一種已經根深蒂固的行為模式具有同樣的必要性，它們最大的區別就在於小群體會將更多的注意力放在出現的偏差上。眾所周知，在一個小城鎮裏人們在約束一個與眾不同的異端人士時所花費的精力比一個大城市要多得多。同樣的道理，我大膽地認為，與一個龐大的企業相比，在一個隻有十幾個人的小企業裏循規蹈矩會更加引人注目，因為原因可能會是在一個有10000人的群體中人們的容忍度會比10個或是12位員工的小群體的容忍度更為博大一些。
然而，事實似乎是循規蹈矩這種現象在大企業裏更加引人注目，而且企業裏都有一種廣為流行的觀點，那就是，企業中存在著一種固定的模式，任何一個希望得到提升、得到發展的人必須遵守這些固定的模式，什麼樣的行為方式，什麼樣的衣著打扮，什麼樣的政治觀點，所有這些你必須同大家保持嚴格的一致。這個總體的印象看起來可能相當的奇怪。曾經有人非常認真地問過我說有一個傳言是不是真的，人們都在說別克車已經被選中作為官方的專用車了，因為別克車的許多外型、型號和體積都已經同人的身份地位十分相稱了。還有一些流行的雜誌甚至不停地向人們灌輸這樣奇怪的說法，說所有企業主管的妻子都是經過嚴格挑選的，作為這些人能否被提升的一個參考標準。一大批的小說、電影和電視劇裏麵也都曾經有過類似的論調。
我不可能代表所有的企業來發言，當然，也不可能代表任何一個企業來講話。但就我調查的結果我可以說，這些說法完全是一派胡言，同時我也敢大膽地斷言絕大部分企業裏的情況是如此，盡管我的想法一部分是猜測的。那些所謂的標誌和象征是膚淺的。
強調習慣和習俗中一些無關緊要的因素或者是強調各種職能特征隻會讓事實變得更加模糊不清，而事實提出的挑戰卻沒有任何不合邏輯的枝枝節節。反應迅速、管理有序的組織會充分意識到這種將員工埋沒的緊密相關的危險。組織內取得的進步與這個團隊中員工所具有的行為上的思想自由是成正比的。任何大的組織內不會存在一種固有的傾向，會將鼓勵充分發揮員工才華的大門緊緊關閉。相反地，組織規模越大，就會越積極地讓自己內部對員工的鼓勵和承認的渠道開得越大，讓這些渠道越發地通暢。
成人跟兒童一樣在熙熙攘攘的人群裏容易迷失自己前進的方向。處於組織裏的人會被慢慢淹沒、會有強烈的挫敗感，或者被忽視；有時候會受到不公正的待遇，有時會受到侮辱，有時別人對他的諾言會突然變成了空頭支票。作為一個領導者，他的一個重要責任就是確保這一切不要發生，確使每一位員工的才華和潛力都不會淹沒在周圍的人群裏。