有位藝人說道：“顧客就是神”。所以，應該重視將抱怨掛在嘴邊的顧客。如果自始至終都隻把沒有怨言和要求的顧客視為上賓，那麼小店的發展也是很有限的。因為這類顧客雖然不發半句牢騷，但可能從此不再購買小店的產品。對小店而言，這是最可怕的。
四、退貨製度的製定
在小店發展中經常會遇到這樣的情況：因為顧客某些不合意的理由，使用已購買的商品不能感到滿意希望退貨。那麼，這時小店該怎麼辦呢？
就小店服務顧客的立場而言，此時不得不接受顧客退貨的要求。但是顧客退貨的要求，並不是百分之百無條件地接受。也就是說，小店當然可以在允許範圍之內接受退貨或換貨。
想要做到退貨，小店與顧客不產生摩擦，那麼小店創業者就必須事先製定好有關顧客退貨的標準。如果不這麼做的話，不但會造成小店員工們莫衷一是，而且會使顧客對小店產生不信任的感覺。
1、妥善處理退貨事宜
想要雙方都感到滿意，首先就要了解顧客退貨的理由，繼而再決定退貨。
（1）退貨的藝術。如果顧客僅僅說：“買回家一看，發現不喜歡。先生也說不好看。”對小店創業者來說，這種要求既讓人感到無可奈何，又不能很痛快地接受顧客的退貨要求，這種時候不妨建議顧客更換其他商品。
一般來說，退貨自然是愈早愈好，如果在短短幾個小時之內來要求退貨，店方應該很高興地接受退貨的要求。
（2）麵對心懷愧疚的顧客。因為顧客是懷著不好意思的心情來退貨的，如果這時候小店創業者及員工不情願，說話態度不好，結果會使原本心懷內疚的顧客感到憤怒。如果把顧客弄得不愉快，那麼他往往再也不會來這家店購物了。
（3）退貨應有的表現。如果確實不能接受顧客的退貨要求，應該一開始就說明理由。在這種情況下，必須非常注意措辭、態度等，絕對不可以破壞對方的心情。
如果是不得不接受的退貨要求，應該一開始就心情愉快地接受，並且馬上笑著說：“好的，沒關係。”然後把錢退給顧客，並請顧客再次光臨小店。
隻有雙方進行良好的溝通，顧客才能對退貨事宜感到滿意。如果退貨問題能夠得到妥善解決，那麼顧客回家以後，往往會跟家人、左鄰右舍或朋友們這樣宣傳：“那家店退貨時的待客態度很好，而且處理速度快，所以大可安心地去那裏買東西。”那麼小店不但可以創造顧客群，也可以達到一傳十、十傳百的廣告宣傳效果，建立良好的口碑。
2、退貨的商品類型
（1）生鮮類食品。一般而言，以生鮮食品為主的商品，原則上是拒絕退貨。
（2）服飾類。因為服飾類具有季節性的區別，即使是在旺季，價格也會一天一天地滑落。正因為這種特性，所以除了特別情況之外，一般接受退貨的期限是三天以內。
（3）電器類。對於電器類商品，小店創業者需要謹慎對待。在拿到顧客要求退貨的電器商品後，首先要確定顧客退貨的原因，原則上可以調換，但拒絕退貨。如果是商品出現問題，還要考慮是因何種原因導致商品出現問題。如果是商品本身的質量有問題，那麼就可以進行退貨；如果是顧客造成的損壞，則不能進行退貨，但可以協助修理。
至於其他類型的商品，如瓷器等工藝品，隻要商品本身沒有瑕疵、不影響第二次銷售，便可以進行退貨。
經典案例：“捷爾泰”
涼皮走俏全國的秘密
提到“捷爾泰”涼皮，不少人都不會感到陌生，這個由西安走出的小店，在創始人賈亞芳的努力中，通過不斷提高對顧客的服務中，成為華夏大地首屈一指的品牌小吃店。
毅然創業開小店
1998年，39歲的賈亞芳不幸下崗，從一家國有企業的會計手裏領走了自己最後一個月的400元的工資，從此和端了十幾年的鐵飯碗劃清了界限。走出單位後，賈亞芳走在仍充滿寒意的西安街頭，感到饑餓的她隨便走進了一家涼皮店，點了一碗自己再熟悉不過的秦鎮涼皮。
小店裏一片忙碌，賈亞芳看著店主麵帶微笑，還有那些絡繹不絕的顧客，不禁感到有些好奇。小小的一碗涼皮能掙多少錢？怎麼這個店主幹得這麼起勁兒？
帶著疑問，賈亞芳等店主將涼皮端到自己麵前時，忍不住詢問其中的奧秘。熱心的店主幾乎是不假思索地馬上回答了她的問題。“別看我這涼皮生意攤子不大，一碗能掙4角錢，做得越多掙得就越多。”
聽完小店店主的話，賈亞芳眼前驟然一亮。“一碗能掙4角錢，一天要是賣出去50碗就能掙20元錢，一個月下來就是600元錢，這比在原來的單位上班還要多掙一半的錢……”