第六章培養對細節的責任心
“天下難事，必作於易；天下大事，必作於細。”可謂“成也細節，敗也細節”。
——〔中〕張瑞敏
1.在細節處要具有責任心
在軍隊中流傳著這樣一句名言：戰場上無小事。這句話同樣適用於企業，適用於企業中的每一位員工，因為，在工作中也沒有小事。一個人小事做不好，工作粗枝大葉，是難以成就一番大事業的。況且芸芸眾生，能做大事的機會實在少之又少，多數人在多數情況是做一些具體的小事、瑣碎的事、單調的事。也許過於平談，也許雞毛蒜皮，但這就是工作。這就是成就大事不可缺少的基礎。
湯姆20歲時進入有“汽車王國”之稱的福特公司工作，剛進入公司時他一直在基層工作，從最基層打雜開始，哪裏有零活他就到哪裏去。經過五年的磨煉，他幾乎去過生產汽車的所有部門。在這五年時間當中，他虛心好學，從最小、最雜的事做起。五年後他掌握了整個汽車的裝配過程。經過奮鬥，他開始嶄露頭角，很快就晉升為領班。在這麼大的公司中成為一名領班的確不容易。他成功的法寶就是從小事做起。
如打雜是小事，但湯姆卻能在工作中學到許多平時無法學到的東西，他總是利用做每一件小事的機會去發現問題，總結經驗，從中培養了自己的處事經驗、技術經驗，對公司的各部門有了一定的了解。雖然從事的是打雜的小事，但他從這些小事中成長起來了，已經遠遠超出了一個普通員工。小事為他以後成大事奠定了紮實的基礎。
因此，對於優秀的員工來說，腦子裏要有兩個概念：第一，“做小事”不是你願意不願意的問題，而是成才過程中不可逾越的一個階段；第二，年輕員工要在“做小事”並“做好小事”的過程中逐步培養“做大事”的能力。
而從企業的角度來說，也不大可能一開始就給每個年輕員工一件“大事”去做。這就是說，“做小事”是“成大器”不可逾越的階段。對每一個具體的工作而言，所謂“大事”可能並不多，更多的是一些具體的小事。養成將一件一件具體事情做好的習慣，正是“成大器”的開端。當你現在所做的每一件小事都能成為將來所要成就的大事的一個分子的時候，“大事”與“小事”將得到統一，“小事”也就成了“大事”。如果連這些具體的小事情都做不好，所謂“成大器”就根本無從談起。
如果一位員工能夠抱著一種積極的心態去對待“做小事”，通過深入實際、刻苦鑽研、尋找規律來不斷豐富自己，從而“做好小事”，你就有了一個良好的開端，成功就可能在不期然間叩響你的房門。還有一點就是，“做小事”容易出成績，更能展現你的才幹，也更容易使你在一群人中脫穎而出。
另外，即使是“做小事”，也要把小事做透，做細。如果粗枝大葉去做一件小事，那是不可能做好的。將小事做細，就是將小事做到位、做透徹。一件小事中會有無數個細節問題，隻有做好每一個細節，才能將事做成功。善於觀察和分析小事中的細節，從細節上做文章，有時會起到意想不到的作用。事情做不到位，事情就不會完；事情做不透，事情會再來。隻有將事做到位、做透，才能徹底將事做完。因此，要將小事做好，就要努力把小事做細，讓小事成就大事，細節成就完美。
希爾頓飯店的創始人、世界旅館業大王希爾頓就是一個注重“小事”的人。希爾頓要求他的員工：“萬萬不可把我們心裏的愁雲擺在臉上！無論飯店本身遭到何等的困難，希爾頓服務員臉上的微笑永遠是顧客的陽光。”正是這小小的永遠的微笑，讓希爾頓飯店的身影遍布世界各地。
其實，每個人所做的工作，都是由一件件小事構成的。飯店的服務員每天的工作就是對顧客微笑、回答顧客的提問、打掃房間、整理床單等小事；你每天所做的可能就是接聽電話、整理報表、繪製圖紙之類的小事。我們每天的工作可能就是重複地做一些小事，但是，我們不能對此感到厭倦、懈怠，更不能應付了事，因為這是你的工作，而工作中無小事。要想把每一件事做到完美，就必須付出你的熱情和努力。
“工作之中無小事”體現的是一種負責、敬業的精神，一種誠實的態度，一種完善的執行能力。責任感雖是簡單的，但是無價的。要將責任感植於內心，讓它成為我們腦海中一種強烈的意識，要讓它體現在我們的日常行為和工作中。沒有責任感的工作者，不是優秀的工作者，而一個優秀的工作者，就必須承擔起責任。
2.責任感體現在細微小事中
一滴水可以折射出整個太陽的光輝，一件小事就可以看出一個人的內心世界。一個人有沒有責任感，並不僅僅是體現在大是大非麵前，而是體現在細微的小事中。一個連小事都不願負責的人，又怎能在大事麵前敢於擔當呢？
一位人力資源部經理說：“看一個人是否有責任感，不用從什麼大的方麵來看，就從那些細微的小事，下意識能做的事情中就可以得到答案。”他的話不無道理。
一家企業正在招聘新員工。來了不少應聘的人，看起來都精明幹練。麵試的人一個個進去又一個個出來，大家看起來都是胸有成竹。麵試隻有一道題，就是談談你對責任的理解。對於這樣一個問題，很多人都認為簡單得不能再簡單。
然而結果卻出人意料——一個人都沒有被錄取。難道這家企業成心不想招人？
“其實，我們也很遺憾，我們很欣賞各位的才華，你們對問題的分析也是層層深入，語言簡潔暢達，非常令各位考官滿意。但是，我們這次考試不是一道題，而是兩道，遺憾的是，另外一道你們都沒有回答。”經理說。
大家嘩然：“還有一道題？”
“對，還有一道，你們看到了躺在門邊的那個笤帚了嗎？有人從上麵跨過去，有的甚至往旁邊踢了一下，但卻沒有一個人把它扶起來。”
“對責任的深刻理解遠不如做一件有責任的小事，後者更能顯現出你的責任感。”經理最後說。
看來這位經理的挑剔很有必要，因為沒有哪一位領導者會對如此沒有責任意識的員工給予深深的信任，沒有多少人可以麵臨大是大非的抉擇，也沒有多少人的責任感會有大是大非的考驗，那麼就從小事來看看你的員工吧，看看他是否真的對企業有責任感？這也是考核員工的一個重要方麵。
作為一家書店的營業員，你是否能勤擦拭書架上的灰塵？作為一家公交公司的司機，你是否讓你的車時時保持整潔？作為一家商場的服務員，你能否給顧客一個讓他再次光臨的微笑？
事情可能很小，但這也許正是體現你責任感的地方。你做到了嗎？
3.細節之處見真功
細節之所以重要，在於小的細節往往決定了事物發展的方向，所以，古往今來凡成其事者，必定注重細節。注意細節也是一種工夫，這種工夫是靠好習慣培養出來的。因為人的行為95％都是受習慣影響的，素質高的人在好習慣中積累功夫，培養出好素質。海爾集團總裁張瑞敏曾說過：把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。海爾工人在廠區上下班時走路全部靠右邊走，沒有其他企業員工潮進潮出的現象，完全按交通規則，這就是不簡單。海爾人的素質，在小小的走路這一細節上就體現出來了！
習慣由日常生活中一點一滴的細微之處不斷積累形成。從更深刻的意義上講，習慣是人生的基礎，而基礎的水平決定人的發展水平。大量事實證明，一個人養成什麼樣的習慣，常常可以決定一個人事業的成敗。
因此，不管是企業領導還是員工，都應該注意細節。一點小知識也留意，一點瑕疵也不放過的人，必定會在工作中取得好的成績，也會成為一個高素質的人。反之，大而化之則肯定吃虧。
懷特去一家公司應聘營銷經理的職位，公司給的報酬是年薪8萬美元，懷特一路闖關，從一百多位應聘者中脫穎而出，最終獲得總裁的召見。
懷特心情很好，他飄飄然地走進總裁辦公室。但恰巧總裁不在，隻有一位年輕漂亮的女秘書洋溢著一臉職業性的微笑，對他說：“懷特先生，您好，總裁不在，他讓您給他打個電話。”
懷特於是掏出手機，但就在這時，他發現辦公桌上有兩部辦公電話，就問：“我可以用用嗎？”
“可以。”女秘書依然微笑著。
懷特跟總裁聯係上了。總裁在那端說：“我看了你的簡曆，你的確很優秀，歡迎你加盟本公司。”
懷特聽後十分高興，第一個反應就是要將這個好消息告訴還在國外的女友，與她一起分享。但他剛掏出手機，忽然又看到了公司那兩部電話，他心想：我馬上就可以到公司上班了，用用辦公電話應該沒什麼問題吧？而且，他們是大公司，不會在乎一點兒電話費的！於是，懷特便拿起一部電話……
幾分鍾後，另一部電話響起。
“對不起，懷特先生，我宣布剛才我的話作廢。因為公司的辦公電話隻能是用來辦公的。你沒能闖過最後一關，實在抱歉……”總裁在電話裏溫和地對他說。
為人做事不能粗枝大葉，不求實際。否則，這樣的人會被領導認定為工作不踏實，不細致，很可能會給公司帶來意外的損失。不從細小事情做起，不注意工作和生活中的微小細節，常常會使一個人其他方麵的所有努力化為烏有。因此，你要常常把“細節決定一切”掛在嘴邊，不停地告誡自己，並學會把握細節的方法。
養成把事情做細的習慣
想想你在做事時，很多時候是不是不夠關注細節？不懂得把握生活中的點滴？所以常常不能把事情處理得更穩妥；或者說，把自己變得更為優秀些。其實，如果你注重細節，把每個相關的環節都做好了，做到位了，就一定能在工作中取得較好的業績。細節是一種習慣，一種積累，也是一種眼光；是一種智慧，也是一種長期的準備。隻有在工作中有意識地培養和鍛煉，才能養成這種把事做好、做細的良好習慣，為事業奠定基礎。
做得更有質量
對於接手的工作應該按時保質地完成，已經完成的工作，要做好自我檢查然後再上報。小事做細了，工作效率自然就提高了。很多事，常常是你能做，別人也能做，但做出來的效果差異就體現在細節的功夫上，隻有它才決定著最後完成的質量。看不到細節，或者不當回事，工作態度不認真的人，對工作隻能是敷衍了事；注重細節的人，不僅認真對待工作，將事做細，而且注重在其中找到機會，從而使自己走上成功之路。
比別人做得更好
對待一項工作，關注細節，你就可能比別人做得好；對待一項工作，關注細節，你就可能贏得領導與眾不同的目光；一件工作上的小事，關注細節，你就可以避免麻煩，事半功倍。你本應該優秀，那麼，就不要讓細節上的些許失誤導致你的心血和巨大努力化為烏有。再用心些，再努力些，你一定會做得更好！
4.細節之處見精神
海爾集團總裁張瑞敏在比較中國公司員工與日本公司員工的認真精神時曾說：如果讓一個日本員工每天擦桌子六次，日本員工會不折不扣地執行，每天都會堅持擦六次。可是如果讓一個中國員工去做，那麼他在第一天可能會擦六遍，第二天可能也會擦六遍，但到了第三天，可能就隻會擦五次、四次、三次，到後來，就不了了之。
有鑒於此，他說，把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。偉大來自於平凡，往往一個企業每天需要做的事，就是每天重複著所謂平凡的小事。可以毫不誇張地說，現在的市場競爭已經進入到細節致勝的時代。
公司要想發展狀大，對於細節必須精益求精。微軟公司之所以會投入幾十億美元來改進開發每一個新版本，就是要確保每一個細節都不出現紕漏，不給競爭者以可乘之機。對於細節的注意，使得微軟的產品幾近完美，從而確定了其在競爭中的優勢地位。
迪斯尼公司為觀眾和客人提供的優質服務，使遊客在離開迪斯尼樂園以後仍然可以感受得到。迪斯尼的一項調查發現，平均每天大約有兩萬遊人將車鑰匙反鎖在車裏。於是迪斯尼公司雇用了大量的巡遊員，專門在公園的停車場幫助那些將鑰匙鎖在車裏的遊客打開車門。這一切，無須給鎖匠打電話，無須等候，也不用付費。這一頗重細節的服務為迪斯尼公司帶來了更多的顧客。
對於一個員工來說，注重細節其實就是一種工作態度。看不到細節，或者不把細節當回事的人，必然是對工作缺乏認真的態度，對事情隻能是敷衍了事。這種人無法把工作當做一種樂趣，而隻是當做一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏熱情。而優秀員工與平庸者之間的最大區別就在於，前者注重細節，而後者則忽視細節。
有一名青年，在美國某石油公司工作。他的學曆不高，也沒有什麼特別的技術。他在公司做的工作，連小孩子都能勝任，這就是巡視並確認石油罐蓋有沒有焊接好。
當石油罐在輸送帶上移動至旋轉台上時，焊接劑便自動滴下，沿著蓋子回轉一圈，作業就算結束。他每天如此，反複好幾百次地注視著這種作業。沒幾天，他便開始對這項工作厭煩了，他很想改行，但又找不到其他工作。他想，要使這項工作有所突破，就必須自己找些事做。因此，他便集中精神注意觀察這項焊接工作。
他發現罐子每旋轉一次，焊接劑滴落39滴，焊接工作便結束。他努力思考：在這一連串的工作中，有沒有什麼可以改善的地方呢？
一次，他突然想到：如果能將焊接劑減少一兩滴，是不是能夠節省成本呢？於是，他經過一番研究，終於研製出“37滴型”焊接機。但是，利用這種機器焊接出來的石油罐，偶爾會漏油，並不實用。他並不灰心，又研製出“38滴型”焊接機。這次的發明非常完美，公司對他的評價很高。不久便生產出這種機器，改用新的焊接方式。
雖然節省的隻是一滴焊接劑，但這“一滴”積少成多，每年能替公司帶來5億美元的新利潤。這名青年，就是後來掌握全美煉油業95％實權的石油大王———洛克菲勒。
“改良焊接劑”改變了洛克菲勒的人生。他成功的關鍵就在於：普通人工作時往往會忽略的平凡小事，他卻特別注意。每個人所做的工作，都是由一件件小事構成的，但不能因此而對工作中的小事敷衍應付或輕視懈怠。記住，工作中無小事。所有的成功者，他們與我們都做著同樣簡單的小事，唯一的區別就是，他們從不認為他們所做的事是簡單的小事。所以說，小事成就大事，細節成就完美。
我們要記住，工作中無小事，細微之處見精神，將處理瑣碎的小事當做是一種經驗的積累，當做是一展宏圖的準備，所謂“不積跬步，無以致千裏。不積小流，無以成江海”。
成功就是一個不斷積累的過程。對待工作，我們應始終保持高度的注意力和責任心，始終具有清醒的頭腦和敏銳的判斷力，對每一種變化、每一件小事都能迅速作出準確的反應和決斷，具備一種鍥而不舍的精神，一種堅持到底的信念，一種腳踏實地的務實態度。
5.細節就是工作態度的問題
細節就是一種態度，也是一種和企業文化、企業價值觀保持一致的並且有生產力的行為。所以，從這點上來講，細節並非是為了細節而細節。
我們大多數的企業，對細節的理解還停留在“製度的完善”、“報表的完善”上，但那隻是表麵文章。現今沒有報表的企業其實已經不多了，但是執行得好的恐怕就不是很多。細節如果不是由企業的價值觀派生出來的，這種細節恐怕就是無效的。
細節在企業管理中，其實就是工作態度的問題。沒有一種企業文化是強調“關注細節”的，那種口號是空虛並且可笑的。細節就是在每一件事情上嚴格按照企業的價值觀去做事情。這就是一種企業的核心價值。
細節決定企業的成敗，而態度是能否發現細節、關注細節的關鍵。有著嚴謹的工作態度，那麼種種的細節問題則不會被忽視。一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的故事會給我們帶來很好的啟示。
有一天，美國通用汽車公司的客戶服務部門收到一封客戶抱怨信，上麵是這樣寫的：
“這是我為了同一件事第二次寫信給你們，我不會怪你們為什麼沒有回信給我，因為我也覺得我這樣做，別人肯定會認為我瘋了，但這的確是一個事實。
“我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐後，都會以冰激淩來當做我們的飯後甜點。由於冰激淩的口味很多，所以我們家每天在飯後才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定後我就會開車去買。
“但自從最近我買了一部新的龐帝雅克後，在我去買冰激淩的這段路程問題就發生了。
“你知道嗎？每當我買的冰激淩是香草口味時，我從店裏出來時車子就發不動。但如果我買的是其他的口味，車子發動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很愚蠢。為什麼這部龐帝雅克當我買了香草冰激淩它就發不動，而我不管什麼時候買其他口味的冰激淩，它就生龍活虎？為什麼？我想知道為什麼？”
事實上，龐帝雅克的總經理對這封信還真的是心存懷疑，但是作為服務的責任，他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師找到這位客戶的時候，很驚訝的發現這封信是出自於一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。
工程師安排與這位客戶的見麵時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人於是一個箭步躍上車，往冰激淩店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草冰激淩回到車上後，車子又發不動了。
這位工程師之後又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰激淩，車子沒事。第二晚，草薄冰激淩，車子也沒事。第三晚，香草冰激淩，車子發不動。
這位思考有邏輯的工程師，到目前還是不相信這位客戶的車子對香草過敏。他把這個情況如實的彙報給公司總經理，公司總經理也百思不得其解，想不出解決的辦法。怎麼辦呢？